1、服务的关键时刻,Moment Of Truth,MOT,服务的理念,课程结构,服务的等级,MOT的概念,MOT的来源,MOT的核心理念,奠定基调,诊断问题,解决问题,总结回顾,完善跟进,MOT学习目标,1.通过对MOT的学习，深刻理解感动顾客的服务精神；,2.树立MOT的核心理念，改善终端服务质量，提供打动人心的服务；,课程目标,时代的更替,服务业时代,课程导入,小组讨论：,你需要买件衣服，走进一家商场，你会做些什么？(回忆最近一次购物经历),我们可能做的是,课程导入,看看展区的外观,进入展区,浏览衣服,询问/尺码,试穿,决定是否购买,付款.(卡、现金),收到衣服整理包装好,离开卖场,课程导入
2、,每个环节中商场应当提供的理想服务是什么？,讨论一下:,我们期待的服务是,课程导入,看看展区的外观,进入展区,浏览衣服,询问/尺码,试穿,决定是否购买,付款.(卡、现金),收到衣服整理包装好,离开卖场,-干净的展示板/吸引人的陈列,-展区内有条理的陈列摆设,-可以相对自由的,-价格表比较容易看到,-容易寻找到适合自己的,-有充分的考虑时间,-自己方便的方式,-有很漂亮的包装,-有亲切礼貌的送别,（对某航空业顾客满意度的调查表）,课程导入,我们得到的服务却是,-有问必答,-保持沟通,-专人负责,-超常服务,-专业顾问,-长期伙伴,服务顾客的等级,课程导入,课程导入,我们先来听听大家的说法。会计：
3、我认为服务的出现是为了满足别人的需要，服务也是为了满足别人需要的一种工作。大学教师：现在社会当中呢，人人都需要其他人服务，也需要为别人服务，比如做老师需要为学生服务，但是学生也要为社会服务。企业经理：我们认为一个产品本身就是一项服务，仅仅把产品销售给顾客只是完成了服务的一部分，让顾客在使用产品时能满意并获得最大的利益，才完成了整个服务的过程。学生：我觉得真正的服务是不计报酬的，就像雷锋那样。,什么是MOT,认识MOT,Moment of truth一词出自西班牙斗牛场：斗牛士向牛刺出致命一剑的一刻，叫做Moment of truth.这个词用来比喻紧要关头或严酷考验才能、人格等的时刻,MOT（
4、Moment of Truth）,认识MOT,MOT的起源,认识MOT,认识 詹*卡尔森,项目,1978,1974,1980,平安旅行社,公司,职位,灵恩航空,总裁,总裁,北欧航空,市场萎缩,危机,亏2000万,总裁,亏损严重,21选17,解决办法,盈利,推出新方案,认识MOT,Moment Of Turth(关键时刻),一年中,北欧航空公司共运载1000万名乘客,平均每一名乘客将和北欧航空公司员工接触5次,(包括打电话预定航班到达机场,检查行李走进机场把票放在检票台上等)每次15秒钟,那么每一位乘客一年中对北欧航空公司将产生总共5000万次“关键时刻”。,理解MOT,在海底捞感受MOT,“海
5、底捞”给你留下哪些印象深刻的服务？,理解MOT,列举在购买产品时影响顾客的MOT服务（行为、语言）,理解MOT,小组活动,理解MOT,打动顾客的MOT行为,“要做得比客户期望更好。如果你这样做了，他们将成为你的回头客。妥善处理你的过失，要诚心道歉，不要找借口。顾客永远是对的。”,【山姆沃尔顿】沃尔玛创始人,理解MOT,顾客的决定是怎么做出来的?,理解MOT,理解MOT,MOT的应用,售中,奠定基调,诊断问题,解决问题,总结回顾,完善跟进,售后,打动顾客的“第一印象”,第一印象决定着促销员在顾客心目中的形象，他将影响销售的成与败！,MOT的应用奠定基调,“大多数不成功的人之所以失败是因为他们首先
6、 看起来就不像成功者。”摘自你的形象价值百万,消除紧张感的有效方法,MOT的应用语言内容,新版红楼梦,打动你的“第一印象”,MOT的应用奠定基调,MOT的应用奠定基调,2010版“王熙凤”,老版红楼梦,打动你的“第一印象”,MOT的应用奠定基调,1987版“王熙凤”,MOT的应用奠定基调,微笑人际关系的润滑剂,MOT的应用面部表情,与眼睛的结合,与语言的结合,与身体的结合,前,后,右,左,强硬,害怕,合理的引领/站位技巧,MOT的应用站位,把握接近的时机,MOT的应用时机,接近太快,精神上容易产生压力；,感觉被冷漠，导致不愉快；,接近太慢,首因效应,知觉的偏见,指公众与人或事物初次接触时所获得
7、的深刻印象对以后的认知有着重要的影响作用。,8,6,MOT的应用小结,【案例】,MOT的应用诊断问题,王永庆台湾首富，著名企业家、台塑集团创办人，被誉为台湾的“经营之神”。,MOT的应用诊断问题,【案例】,“客户至上，懂得维护客户的利益，才能取得自己的最大利益”摘自王永庆给年轻人的八堂课,关键,-倾听顾客的心声，探寻超出顾客期待的服务,MOT的应用诊断问题,关键,-倾听顾客的心声，探寻超出顾客期待的服务,MOT的应用诊断问题,诊断问题发现需求的过程,一天，我拦截了一个中年顾客，男性，向他介绍多循环冰箱。交谈中发现他对品质要求很高。我推荐一款高端机，并说，今天是315，价格非常实惠，还说一到旺季
8、要涨价。顾客笑着说，你真会做生意，那好吧，我明天就过来。我知道这句话的双重含义。我急忙说道，如果您方便的话，不妨留下您的电话号码，以便我们更好地为您服务。顾客留下了电话号码后就走了，我心里没有把握，拿不准这单生意能不能成交。我看了看电话号码，竟然发现是139866开头的。我知道，这是一个很老的电话号码，应该属于最先使用手机的人。看来，这位穿着朴素的顾客应该不一般，应该属于最先富起来的那一类人吧，那么他有足够的实力购买我们的高端产品。这样，我有了很迫切的愿望，希望这单生意能做成。晚上回家，我跟老公说了这件事。没想到，老公一看，就知道这号码是神力气车公司的牛总。我一阵惊喜，并下定决心，一定要拿下这
9、单。第二天，一上班，我便给牛总打电话：牛总，您好，我是国美的小胡。牛总很奇怪，说，我并没有告诉你我姓什么啊，你怎么知道的啊？我只好如实地说出实情。牛总听完后，爽朗地笑了，说，好，好，好，你们国美电器这么用心地对待工作，而且又这么率直，本来我太太打算今天到别的商场看看，算了，我们今天就直接去你那里买冰箱吧，我喜欢那些用心对待工作的人。就这样，这单生意在愉快的气氛中成交了。后来，牛总的太太又介绍别人来买了一台高端冰箱。这个故事告诉我们，要做有心人，有时商机就在一个小小的电话号码上。,不同个性顾客满足其不同需求,主导型,性格外向型,性格内向型,以事为中心,以人为中心,社交型,稳重型,分析型,（新奇、
10、挑战、精力旺盛）主动、乐观、快节奏,被动、悲观、慢节奏（统筹、缜密、顽强耐心）,重视关系,重视课题、结果,（需求 有能力和成就）,（需求 被人喜欢和接纳）,MOT的应用解决问题,MOT的应用解决问题,案例一：客户林先生于12月24日亲临XX服务店要求报价维修一台NEC160手机，接待人员承诺十五天可修复返回，三天之内会给客户报价。十天后，客户未收到任何报价，致电服务店咨询，服务店接听电话说不知道挂了电话，第二次承诺查询之后当天下午五点钟给予回复，承诺再次未兑现。至到第三天下午，再次咨询，服务店报价181元，客户同意维修咨询多久才能取机，一位员工说：“大地公司那么大，客户少一个不少，多一个也不多
11、”还骂客户不会做人。客户投诉：你们公司就这样对待客户的吗？我倒要看看你们给我什么回复！,客户游先生于6月27日亲临XXX店要求购买一台索爱K700C手机，当时服务店的组长表示：“你要求的价格买不到的，要买就到中域去，我们这里不卖”客户离开之后就到了长安十三分店去购买了。客户要求：服务店服务态度很差，哪有自己生意不做把客户推至其它通讯行业的？,MOT的应用解决问题,关键,-提供解决问题的产品-挖掘产品功能带给顾客的价值,摸自己的下巴，若有所思 问具体的价格、赠品 开始讨论价格 问送货或保修 跟一起来的人商量,MOT的应用总结回顾,关键,-抓住收尾的时机，为顾客提供适当的服务,MOT的应用总结回顾
12、,近因效应,知觉的偏见,即最近或最后印象的强烈影响。,8,6,“送客不是服务的终点，而是为顾客提供更多MOT服务的开始”,MOT的应用完善跟进,MOT的应用送客,一个“好”顾客的自白你们都说我是好顾客，因为我从不挑剔你们服务的好坏。当我走入一家大地服务店，碰巧里面的客户代表在聊天，我不会去打断你们，以求得你们的招呼，只是静静地站着等候。我会客客气气，如果某位客户代表因为我挑拣的时间稍长而不悦，我是不会怒目相对，因为我相信以牙还牙是不妥的。我从不跺脚，也从不嘟囔，更从不厉声，就算是看见别人在你们店里做这样的事，但我可不想学他们的样，因为我是一个好顾客。在此，我还要告诉你我的另一面。我也是一个绝对不会再上门的顾客！,MOT的应用送客,获得一个新顾客的成本是保留一个老顾客的5倍；,80%的销售额来自20%的老顾客；,每年只要留住5%的顾客，5年内我们的利润会提升25%；,老顾客会更大方的购买产品；,MOT的应用顾客管理,“漏桶定律”的启发,MOT的应用顾客管理,MOT的应用顾客管理,MOT的应用顾客管理,潜在顾客,VIP顾客,奠定基调,诊断问题,解决问题,总结回顾,完善跟进,回顾小结,Thank You!,
