1、xx酒店质量经管体系文件TY/ZY-02A-2005目 录一、术语和定义：本作业没有特殊术语和定义二、作业流程：2.1调查店内一般案件流程12.2灭火应急工作流程12.3安全检查工作流程22.4离职员工出门检查22.5客人逃单处理流程32.6大型团队接待工作流程32.7车辆擦挂伤处理工作流程42.8贵重物品看护工作流程52.9夜间巡逻工作流程52.10日常消防安全检查工作流程62.11控制室报警处理工作流程62.12夜间进入餐厅发放钥匙作业流程72.13夜间停电应急处理工作流程72.14处理宾客意外伤害工作流程82.15处理宾客醉酒工作流程82.16处理宾客间纠纷工作流程92.17部门清场工作
2、流程92.18客人车钥匙丢失处理流程102.19火灾报警工作流程2.20晨会工作流程2.21交接班工作流程2.22消防泵房启动工作流程2.23受理员工挂失工作流程2.24审查可疑人员工作流程2.25治安突发事件处理工作流程2.26新员工入职部门培训工作流程2.27处理可疑物品工作流程2.28调查违纪员工工作流程2.29指挥车辆工作流程2.30自驾车、自行车客人离店工作流程2.31为客叫出租车工作流程2.32派送文件工作流程2.33车卡丢失工作流程三、相关记录：1、值班记录本112、停车证11xxxxx酒店质量经管体系文件TY/ZY-02A-2005保安部作业文件 修订状态 A/0 页码1/11
3、一、术语和定义：本作业没有特殊术语和定义二、作业流程：2.1调查店内一般案件流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345保 护 现 场调 查处 理 记 录上 报接报案1、保安部值班人员接到报案后，应向报案人问清相关情况，并向保安部负责人报告，作好记录。3.1、对事件进行初步的调查, 了解情况, 协助部门领导,做好相关记录。3.2、及时向值班经理和领导汇报。4、根据领导安排,做出适宜的处理。2.2灭火应急工作流程流程编号作 业 流 程 图作 业 要 求123456 记 录保 护 现 场 处 理 通 知查看看看反馈接报警灭火1、保安部值班人员接报警后,迅速赶至现场。2、对现场情况做出
4、正确的判断，并根据消防预案采取相应措施控制现场火情。3、第一时间通知酒店导致及消防队；4、如非值班人员能够独立控制的，立即发出报警信号并疏散客人,在消防队的指导下组织人员抢救财物,并协助消防队灭火。实施日期：2006-03-01TY/ZY-02A-2005 修订状态：A/O 页码：2/112.3安全检查工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234整改通知 记 录报总经办检 查安全检查准 备处 理1、由保安部负责人召开安全检查碰头会,确定检查部门内容、目的及人员分工。2、对部门进行安全检查，发现隐患、问题，及时通知部门岗位负责人，并请他们采取相应的措施进行整改。4、将检查的问题报
5、总办，并根据总办指示，发整改通知书到部门，限期整改，并将整改情况向总办反馈。2.4离职员工出门检查流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234拒 绝放 行 记 录检 查询 问2.1、值班人员按照酒店出具“出门条”进行仔细检查，查看有无相关酒店物品，如有疑问，应联系部门或资产经管员。2.2、如检查到有酒店相关物品，应通知部门领导，予以处理拒绝其离店。实施日期：2006-03-01TY/ZY-02A-2005 修订状态：A/O 页码：3/112.5客人逃单处理流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345买单送 客协 调交相关部门接通知通知相关负责人留客1、保安部值班人员接到经
6、营部门通知,应问清车牌及客人特征避免误会；2、以礼貌的方式阻止客人离店；3、及时通知相关部门负责人及值班经理，向部门人员了解情况。4.1、协助相关人员和客人进行协调；4.2、协调成功，客人买单后，礼貌的送其离店；4.3、如协调不成功，客人拒绝买单，交相关部门处理，必要情况下可报派出所。2.6大型团队接待工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234团队接待询问、明确订单接待准 备1、接到订单；2.1、确认团队名称、性质、人数、抵店时期、时间、有何特殊要求。2.2、对与团队接待中有何疑问，可向相关部门联系。3、根据团队要求，作好相应的人员安排，如有必要需预留车位；4、指挥车辆停放、
7、引领客人到相关部门；如有旅游团队，值班人员需将客人的行李送入房间。实施日期：2006-03-01TY/ZY-02A-2005 修订状态：A/O 页码：4/112.7车辆擦、挂伤处理工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求123456车辆擦、挂伤处理查看询 问通知相关人员协商处理有关人员自行协商解决发现车辆擦、挂伤1、指挥车辆停放入位后，保安员应快速检查车辆外观，如已有擦、挂伤痕，应向车主提示申明此事酒店无责任；如系在本酒店车场被擦、挂伤，保安员应留住肇事方，同时迅速通知车主；如未及时发现肇事方，酒店应承担责任；2、陪同客人对车辆仔细检查并作记录，同时查看值班记录本有关此车的相关记录
8、。3.1、询问当班值班人员，了解挂伤过程及原因；3.2、如酒店无责任，交有关人员自行协商；4、如酒店应负一定责任，迅速通知部门相关负责人或值班经理到场。5、由部门负责人、值班经理与客人协凋，寻求合理的处理结果。实施日期：2006-03-01TY/ZY-02A-2005 修订状态：A/O 页码：5/112.8贵重物品看护工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234放 弃交接 看 护明确任务接通知1、接到总经理或值班经理通知；2.1、确定看护对象，人、财、物，然后根据需求，采取相应措施。如：人员安排和对看护对象的需求。2.2、根据客人所提供的要求，如实施存在困难，应当向上级汇报，或
9、放弃。3、根据看护需求，做到坚守岗位，多巡视、多观察，发现异常问题及时处理和上报，或直接报警。4、接到任务结束通知后，迅速通知总经理或值班经理到场，当面交接清楚。2.9夜间巡逻工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345夜间巡逻上报处 理上报记录巡 逻准 备2、巡逻工程中，应带好警具：警棍、探照灯。3.1、根据巡查安排，对酒店各部门巡视，并到吧台签字。3.2、在巡查过程中，发现异常问题，应及时处理或上报。4、将所检查出的问题，通知部门相关人员，予以整改，并通知值班经理。5、将所检查出的问题和处理情况登记在值班记录本上。实施日期：2006-03-01TY/ZY-02A-2005
10、 修订状态：A/O 页码：6/112.10日常消防安全检查工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234整 改记录反 馈处 理检 查准 备2.1、保安部消防检查班次表，两人一组，每两天对全酒店消防器材进行一次检查。检查酒店各部门灭火器、消防栓、安全出口、应急灯能否正常使用。2.2、将所检查出的问题做出详细的登记，并通知部门予以处理3、将所检查出的问题通报部门相关负责人和消防组组长。4、协助、督促相关部门对所查出的问题予以整改。2.11控制室报警处理工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345报 警反 馈记 录处 理检 查登 记识 别通 知1、值班人员接到电话通知
11、后应迅速赶到控制室。2、查看报警系统显示屏，做出正确判断。3.1、迅速至报警区域，对其进行详细的检查。如属误报、谎报，应及时向上级汇报；3.2、如确认火警，应迅速采取相应的措施，准备灭火。4.1、迅速扑灭火势，并调查起火原因、处理情况予以记录在案；4.2、如火势无法控制，应向119报警。实施日期：2006-03-01TY/ZY-02A-2005 修订状态：A/O 页码：7/112.12夜间进入餐厅发放钥匙作业流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345夜间进餐厅辨 别 通知值班经理及巡逻人员 开 门锁 门拒 绝领取钥匙监 督2、每天餐厅营业结束后，保安部与餐厅负责人一起清场完毕后
12、，由保安部值班人员负责锁上餐厅大门并保管钥匙。如有人领取钥匙，值班人员应正确分辨领取钥匙者是否是本部门人员,因何原因进入餐厅。3、值班人员首先应通知值班经理，同意之后，通知部门机动巡逻人员到场。4、请当事人在值班记录本上作好时间、当事人、事由等工程的登记，由巡逻人员陪同开门进行监督。5、对当事人的物品进行检查，确认后把门锁好，钥匙送回保安部值班室，记录锁门时间并由当事人及巡逻队员签字确认。2.13夜间停电应急处理工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345夜间停电安抚、疏散客人通知抢修巡 查记 录识 别2.1、保安部值班人员确认停电原因。2.2、如系计划停电，保安部值班人员应
13、迅速通知工程部启用应急供电，同时组织人员巡查，避免发生安全事故、失窃；3、如系意外停电，迅速通知工程部抢修。4、汇同值班经理快速赶到部门，与部门负责人一起安抚客人，或协助客人到安全出口。防止跑单及意外事件发生。实施日期：2006-03-01TY/ZY-02A-2005 修订状态：A/O 页码：8/112.14处理宾客意外伤害工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234报120汇 报记 录调医疗箱处理接宾客意外伤害通知2.1、保安部值班人员接到部门通知后迅速赶到现场,协同部门,对客人进行检查和询问,了解客人情况；2.2、一般伤害调用位于总台的酒店医疗箱处理（如止血、包扎等）后，询
14、问客人意见是否送医院；2.3、重大伤害立即做出紧急处理（如止血、人工呼吸、包扎等）的同时直接报120急救；3、对事件进行详细记录和入院客人相关情况，如病情、伤势、医院名称、病区、床号、姓名、房号等，并在客人的协助下通知客人亲属、朋友。2.15处理宾客醉酒工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345客人醉酒观察 劝 说 控 制协 调送 客1、观察客人是否清醒,是否有同行人员。2、耐心劝说、安抚客人，尽量不要影响其他消费客人。3、若醉酒客人不能控制自己，动手打人应迅速控制其行动，避免人员受伤害或财物遭受损失。4、首先了解客人是否受伤，并协同值班经理对客人损坏酒店财物进行登记，并请
15、其同行人员中清醒的人签字或结账。5、将客人送到房间或送上出租车；尽量劝阻醉酒客人自驾车离店。实施日期：2006-03-01TY/ZY-02A-2005 修订状态：A/O 页码：9/112.16处理宾客间纠纷工作流程流 程编 号通 知作 业 流 程 图作 业 要 求控制 110 协 调安抚1、接部门通知后3分钟内赶到现场；2.1、如宾客间吵架，立即劝阻，请其停止在营业场所吵架以免影响其他客人。2.2、恶性事件应立即拨打110报警电话；3、安抚客人4、在酒店力所能及的情况下从中调解，让双方协商解决。若不能解决，可报当地派出所人员进行调解。若酒店物品有损失，应请双方或损害者赔偿。2.17部门清场工作
16、流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求123456清场通知检查处 理反馈签字锁 门1、接部门清场通知后，保安3号岗应在5分钟内到部门；2.1、值班组长与部门值班员、电工、值班经理到场后，对部门进行卫生安全检查。2.2、对检查出的问题，能够处理应当立即处理。3、将存在问题及处理情况向部门值班人员反馈，并在值班本上做记录，请其签字确认。4、确认无安全隐患后，锁门。实施日期：2006-03-01TY/ZY-02A-2005 修订状态：A/O 页码：10/112.18客人车钥匙丢失处理流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345678确认身份查 找放 行登记签字现场监督联系开锁
17、通知相关人员询 问收到信息1、提示、帮助客人回忆丢失过程，并帮助查找；3、请客人出示相关的证件:驾驶证、行使证、身份证。4、值班人员通知当班组长、领班或值班经理到场。7、将客人和开锁者的相关资料登记存档，并签字确认，附值班人姓名。实施日期：2006-03-01TY/ZY-02A-2005 修订状态：A/O 页码：8/112.19火灾报警工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345通知值班经理记录接到火警确 定报 警3、值班人员确定火情后，应拔打“119”，向消防队讲清起火单位名称、地址、着火部位、燃烧物质、火势大小，以及报警人的姓名及联系电话；4、应及时通知值班领导，在消防队
18、没来时组织人员疏散，抢救财物。2.20晨会工作流程流程编号作 业 流 程 图作 业 要 求123456布置工作通报前一天工作宣读订单文件整改检查着装处理散 会集 合4、由早、中、晚班领班汇报当天情况，并记录所存在的问题，归纳总结并听取员工的汇报；5、对所存在的问题做出通报处理，后散会；实施日期：2006-03-01TY/ZY-02A-2005 修订状态：A/O 页码：9/112.21交接班工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234集合到场记录整改安排交接 上报接 班2、领班带队，将班组人员带至二号岗站立门外；3、根据值班记录本上内容由领班进行物品和其余事件的交接并检查，双方在
19、值班本上签字确认；4、领班安排工作，接班；2.22消防泵房启动工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求监 督记 录启 动上 报确定通 知2、值班人员接到通知后快速赶到泵房，如有问题应迅速向部门负责人或上级领导请示再启动消防泵；3、启动水泵前，应对电源和电机压力表进行相应的检查，并按照“水泵启动示意图”进行启动。实施日期：2006-03-01TY/ZY-02A-2005 修订状态：A/O 页码：9/112.23受理员工挂失工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234接报案处理调查 上报记录1、 值班人员接到报案后，应向报案人问清相关情况，并向保安部负责人报告，作好记录
20、；2、 对事件进行初步的调查，了解情况，协助部门领导做好相关纪录；3、 根据领导安排，做出适宜的处理。2.24审查可疑人员工作流程流程编号作 业 流 程 图作 业 要 求12345上 报通知110处 理调 查记 录放 行问 询1、值班人员在发现和接到通知后，应对“客人”进行相关的询问，了解客人的情况；3、对有恶意倾向的“客人”应当通知值班经理或通知“110”进行处理，并做好记录。实施日期：2006-03-01TY/ZY-02A-2005 修订状态：A/O 页码：9/112.25治安突发事件处理工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234通 知 组 织通知110上报处理记录1、值
21、班人员接到通知或发现情况后，根据情况通知部门人员和部门领导赶扑现场；3、组织部门或酒店人员到现场，协调处理，控制局势，听从部门及酒店安排；2.26消防抢险工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234组织119安排抢险记录通 知1、值班人员明确火情后，应通知本部值班人员和部门人员赶扑现场进行灭火；3、安排人员疏散客人，抢救物品如火势，无法控制，应向119报警。实施日期：2006-03-01TY/ZY-02A-2005 修订状态：A/O 页码：9/112.27新员工入职部门培训工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234接 待培 训试用返回录用2由部门领班或主管对其
22、进行三天的岗前培训酒店简介、部门工作流程等；3、培训期满后，视工作能力择优录，不合格退回人事部。2.28处理可疑物品工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345上 报通知110调查保护现场处 理记 录接通知1、 保安部值班人员接到通知后，应向其问清相关情况，并向负责人报告，做好记录；3、对可疑物品进行初步的调查，了解情况，协助部门领导对物品进行处理，确定是危险物品在通知公安机关。实施日期：2006-03-01TY/ZY-02A-2005 修订状态：A/O 页码：9/112.29调查违纪员工工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234准 备处理调查 上报记录2、调查时，必须有二人在场，并要求其部门相关人员参加（特殊情况除外），查清违纪事实，有无共同违纪者，若有也要找到了解，若是盗窃客人或酒店物品的要求返回；3、根据调查情况，请示部门处；
