1、电话营销基础与实战,作者：过怡珑2012年7月4日,目录,一、概念二、电话营销三部曲三、如何有效的进行电话营销四、电话营销技巧五、电话营销注意点,一、概念,什么是电话营销：电话营销（Telemarketing）是一个较新的概念，出现于80 年代的美国。随着消费者为主导的市场的形成，以及电话、传真、短信等通信手段的普及，很多企业开始尝试这种新型的市场手法。电话营销决不等于随机的打出大量电话，靠碰运气去推销出几样产品。,2010年在美国的有关电话行销的相关行业中，一年的产出有8000 亿美元；英国有超过5000 家、35 万的工作人员在从事这一行业。在我国，电话销售近年来也得到了快速的发展，有超过
2、100 种行业在靠电话做自己的销售业务。,一、概念,电话营销意义与目的：随着房地产开发与销售的竞争日趋激烈，客户分流加剧，需要通过电话去快速地寻找到有效的客户；商业地产，特别是投资类商业项目，客户的需求是潜在的，没有特别的引导或利益取向，一般客户是没有投资刚需的，这部分客户是需要去挖掘的！,一、概念,电话营销的优势在于：能与顾客直接沟通，可及时收集反馈意见并回答提问；可随时掌握顾客态度，使更多的潜在顾客转化为现实顾客。电话营销的劣势也相当明显：因干扰顾客的工作和休息所导致的负效应较大；由于顾客既看不到实物，也读不到说明文字，易使顾客产生不信任感等。,。现代营销理论与实践证明，没有一种营销技术是
3、绝对完美的，有效率的营销应该是多种营销方式的组合与互补。,二、电话营销三部曲,第一步、组建团队：电销团队需要根据项目的大小、销售速度的需要来计划组建，按照本项目的实际情况，电销团队可以由业务员兼任。考虑到日常销售工作与成本的需要，建议人员配置：人数：8至12人，女性最佳；要求：统一电销说辞；意向客户责任到人，负责沟通、邀约、接待、认购、签约、交房；奖励制度：电销成功后，可以考虑在原有佣金基础上，额外的提出一个奖励措施；监督、管理措施：需要业务员认真负责的追踪每一个潜在客户，并且提供客户追踪记录报备到专项负责人。负责人要归档整理，避免同一客户由多人追踪，导致撞单。,二、电话营销三部曲,第二步、制
4、定促销策略：以投资为导向的电话营销模式是在客户已具备投资能力时，销售人员开始介入客户，那么我们可以用说辞告知客户提前认购的优势、是否有利益导向。,礼物 打折 升值,二、电话营销三部曲,第三步、业务员培训：在电话营销中，营销人员代表着企业的形象，因此营销成功与否与人员素质有很大关系。电话营销人员应具备的以下7项基本素质：营销意识 准确的判断客户的意向与需求沟通能力 决定电话销售的结果热情和激情 电话不仅是销售工作，同时也是建立人际关系的途径计划能力 做好客户信息管理与追踪计划，有利于成功销售产品专家 对本产品与竞争项目的信息都要有充分的认识协调能力 成功邀约后，要协调各个部门的作用，一切为销售铺
5、路服务技巧 研究客户心理，掌握与运用多种服务技巧,三、如何有效进行电话营销,CTI（客户信息与电脑信息整合）,利用企业提供的核心客户资源，围绕项目产品的核心买点结合完善的流程制度，调动参与人员的积极性定期整理客户诉求，调整产品销售策略,全员营销,四、电话营销的技巧,成交的核心三要素：对产品有足够的意向有充足的预算有决定权,四、电话营销的技巧,1坚持有限目标原则 电话营销的目的应是找到有购买可能的推销对象，排除没有购买可能的推销对象，以提高客户来访进行交易洽谈的成功率。换言之，电话推销自在创造和有希望成交的推销对象的约会机会，它不能代替面对面的商谈，电话推销的目标应是以建立一个恰当的约会为止。,
6、四、电话营销的技巧,2事先有一个邀约计划 这个计划，就是一套或几套引导对方对产品引起注意，对推销员建立好感。其中应包括打电话给谁，如何说见面话，介绍产品的哪些方面，了解对方哪些情况，什么时机约会等。有了这样的计划，在推销中就可以从容不迫，给对方以好感。,四、电话营销的技巧,3选好打电话的时间 避开电话高峰和对方忙碌的时间。一般上午10：00时以后和下午14：00以后都较为有利。如正值所找的人外出，可询问接电话者是否有其他人可以商谈，或问清对方什么时候回来，以便以后联系。,四、电话营销的技巧,4讲话应热情和彬彬有礼 热情的讲话易于感染对方；彬彬有礼的话语，同样易于得到有礼貌的正面回答。像“您好”
7、、“打扰您了”、“如您不介意的话”、“如果您能给我三分钟时间，我一定会对您有帮助。”等礼貌用语，应成为推销人员的口头禅。,四、电话营销的技巧,5不要急于推销 应以介绍产品信息、了解对方状况为主。降低推销意味，反而易于达成约会机会。比如，作过自我介绍之后，你可以说：“我想问一下，您知道或了解我们项目吗?”如对方回答：“知道”，则进一步问清对方对我们项目的了解程度等，然后再介绍自己的产品。如对方回答不知道，“请允许我简单的跟您介绍一下我们项目情况”，就可以直接介绍。最后约定见面商谈机会。尽量避免“你对我们项目有兴趣吗？”这样的提问，很多人都会潜意识的告诉你“暂时没有投资计划”、“没有钱”等。,四、
8、电话营销的技巧,6要留下对方姓名、地址，并作好记录 询问对方姓名可在推销之初，也可在确定约会之后，但无论何时，都应先报出自己的姓名和电话。对电话中所谈内容，边谈边作简单的记录是很必要的，这些资料有助于下一步推销的筹划，也可借此建立顾客档案。,四、电话营销的技巧,7约会时间要提供两个以上的方案或形式供对方选择 应考虑到对方的方便。比如“请问今天下午或明天上午，您哪个时间合适?”并进一步确定时间是上午九点，还是下午三点。,四、电话营销的技巧,8.站在别人的位置考虑 在第一次电话沟通的时候，你是如何叙述自己的身份和要销售产品的定位的？我可以保证80%的营销人员都会首先告诉顾客他们的产品是什么样的，而
9、不会先听取客户的意见和立场。当一个顾客对销售代表说，“告诉我，为什么我要购买汽车城，而不选择你的竞争对手天发城、天润城”。很多销售人员只会告诉对方，自己产品是如何好，能够增值之类的话。其实在这个时候，你要稍微转换一下交谈的重点。先了解对方想要买到什么样的项目，他的投资诉求是什么？是要租金回报、还是资产升值、还是要传留子孙，然后引用最匹配客户诉求的项目卖点去向客户推介。,四、电话营销的技巧,9.向对方提议当我要向对方提出我的建议时，我得确保它是根据客户的观点和意见总结出来的。这样你就能在这次电话营销中占得先机：能让这个建议成为客户的主意。你预留了更多可能的销售机会。如果这笔交易没有意义，你还有别
10、的出路。比竞争对手更多地去赢得客户的信任，并且给你再次联系客户的机会。,最后如果直接要求跟对方达成交易，当你信心很足时，一定让对方感觉到这一点。如果你做的事情恰当而且正确，达成交易应该是最容易的一步。,五、电话营销环节的注意点,1.引人注意的开场白 对销售人员来说，你的开场白能否引起客户的兴趣，决定着电话沟通的顺畅程度。因此，设计出一套客户愿意听下去的沟通方案，成为电话销售成功的核心。通常状况下，电话沟通的时间都比较短暂，迅速切入沟通的主题是非常关键的。这个开场白需要根据天长本地人的语言习惯来制定。,北京的电销实例：诚实而幽默的方式作为开场白”这是一个推销电话，我想您不会挂电话吧？”,北京人爱
11、侃，根据经验，此时10个人只有一个人会挂电话。,五、电话营销环节的注意点,2.取得客户的信任 对销售人员来说，最头疼的是再接触新客户的最初阶段。这一阶段并不是单纯的依靠产品知识、权威形象就可以接近客户的，许多销售专家得出一个重要的结论：如果不能取得客户信任，再好的产品也很难推销，电话销售根本无法进行下去。,实例：”先生、女士现在您方便接电话吗？“在对方不了解你的目的前，一般对方不会直接说不方便，电话营销人员非常诚实、又很有信心的告诉客户”非常抱歉打搅您几分钟，这是一个商业地产项目推荐电话“，然后就开始自我介绍与项目介绍。这样被客户挂电话的几率就低很多，也容易取得客户的信任。,五、电话营销环节的注意点,3.强调自身价值 在描述项目的时候，应把项目与客户之间的距离拉近，不要让对方感觉到这个电话与他无关，能确实帮客户解决问题，能够帮他创造哪些价值与利益，客户才会接受你的推介。,实例：业务员”许多客户告诉我们，现在钱存银行带来的利息还不如人民币贬值来的快，他们也想要找个稳定的投资项目，既能抗贬值的风险，又能带来稳定租金收益，已经有部分客户在我们项目与政府签约仪式之后来售楼处认购了一些房源。“,总结,电话营销技巧与方法有很多，希望能在实践中去总结、升级。谢谢,
