1、IT 服务管理(IT Service Management),浙江大学软件学院宁波电子服务研究院浙江大学电子服务研究中心赵晨,2012年2月,前言,现代IT架构服务于企业与社会机构,必须随时适应于变化的市场环境,做到随需应变,并确保其服务质量与效率满足客户的需求。传统的等级制的组织架构越来越难以应付不断快速变化的市场。在IT架构上,异构和分布逐渐成为其主要特点，一种新型的管理理论面向扁平的组织结构,或者水平跨越等级制组织架构的流程势在必行。IT服务管理(IT Service Management-ITSM)的运行流程正是诞生于这个背景下。IT服务管理的方法论及其实践在中国悄然兴起,正是顺应中国
2、迅速成熟之市场环境的要求。本教材介绍IT服务管理基础知识和ITIL理论的基础上，重点分析了基于服务生命周期的IT服务管理理论和方法，结合目前国内外流行的IT服务管理标准，对国内企业的IT服务管理实施进行了分析和总结。作为IT服务管理的应用重点，本书对其中的服务水平管理和配置管理数据库进行了详细的分析与说明。IT运维服务管理的快速发展及衍生的构件化IT服务管理平台与智能诊断和知识库管理，标志着IT服务管理的最新发展方向和趋势。,第一章 概述,1.1 IT服务管理的产生和发展 在IT几十年的发展历程中，伦敦商学院的迈克尔艾尔将其归纳为四个阶段：数据处理阶段(20世纪60-70年代)、信息技术阶段(
3、80年代)、信息管理阶段(90年代)和信息业务阶段(目前)。目前企业的整体业务将以IT为基础，并借助IT对外提供服务。1.1.1 IT服务管理的产生背景 IT运维方面的问题，更多的不是来自技术，而是来自管理方面。那么，如何进行IT运营管理呢？世界上许多企业和政府部门进行了长期的探索和实践。以这些企业的经验和成果为基础，逐渐形成了一种新的IT运维管理方法论，那就是ITSM(IT Service Management，IT服务管理)。(1)IT服务管理产生的社会背景(2)IT服务管理产生的企业背景(3)IT服务管理的产生也有IT管理自身的背景,1.1.1 IT服务管理的产生背景,一、IT服务管理产
4、生的社会背景IT的“平民化”；服务意识的兴起；各国政府的“企业信息化战略”政策。,1.1.1 IT服务管理的产生背景,二、IT服务管理产生的企业背景 信息技术（IT）的发展无疑对现代企业产生了深远的影响，其最直接的表现就是就促进了企业业务运作模式的转变，即从传统的业务运作模式转变到以信息技术运用为基础的现代业务运作模式。,图1-3 IT与业务之间的战略互动,作为企业信息化的基础，企业必须构建各种必要的硬件设备和网络设施，并运行一系列信息系统，如ERP、CRM和SCM等管理系统以及CAD、CAE和CAM等系统。这些软硬件设施构成了支持组织业务运作的IT基础架构。,1.1.1 IT服务管理的产生背
5、景,二、IT服务管理产生的企业背景 构建和实施IT基础架构是企业信息化的第一步，即为实现信息化奠定了一个基础。但如何有效地运作IT基础架构从而使其支持的企业业务目标的实现则是IT服务管理所要解决的问题。,当企业的IT基础架构规模达到一定规模时，就会产生以下三方面的问题:IT基础架构与组织业务需求缺乏足够的整合；各IT组件、各系统之间缺乏有效的协调和必要的继承；实施和运作这些IT系统的成本很高，而发挥的效益却非常有限。,1.1.1 IT服务管理的产生背景,二、IT服务管理产生的企业背景 从企业自身的角度来说，随着外部竞争的加剧，企业为了实现其业务目标纷纷确立了“以客户为中心，以市场为导向”的服务
6、理念，这就要求企业的IT管理能够紧扣客户需求和业务流程，从而确保IT作为一种服务帮助企业实现业务目标和改进客户体验。同时，为应付激烈的市场竞争，企业需要评估和控制IT投资的成本。企业这两方面的内在要求直接促进了传统的以技术为中心的IT管理模式向以服务为中心的IT管理模式的转变。,1.1.1 IT服务管理的产生背景,三、IT服务管理的产生也有IT管理自身的背景 IT 管理的发展大致经历了3个阶段：设备管理阶段、系统及网络管理阶段、服务管理阶段。综上所述，可以将IT服务管理的产生背景总结如图 1-4所示：,图1-4 IT服务管理的产生背景,1.1.2 IT服务管理产生的必然性,“IT黑洞”、“信息
7、悖论”和盲目投资等现象。首先是由信息系统本身的特点所决定的。对现代信息系统的管理已经成为一项越来越复杂的工作，同时，人们对信息系统的要求越来越高，采用以前的传统管理方式已很难满足要求。其次，从生命周期的观点看，无论是硬件还是软件，大致可分为规划和设计、开发（购买）和测试、实施、运营和终止等5个阶段。而前3个阶段从时间的角度看，只占硬件和软件生命周期的20，其余 80的时间基本上是对其进行运营（虽然前3个阶段的花费可能占整个IT投资的80）。,1.1.3 IT服务管理的发展过程,IT服务管理的产生和发展经历了一个相当长的过程。这个过程大致可以划分为萌芽期、发展期和成熟期三个阶段。萌芽期：把从 I
8、T服务的产生到 ITIL V1.0版本的发布这段时期称之为IT服务管理的萌芽 发展期：ITIL2.0版本的发布是IT服务管理发展期的一个“中期总结”。成熟期：最新的最佳实践ITILv3.0颁布，标志着IT服务管理在趋于完善的过程中迈出了坚实的一步。,1.2 IT服务管理的定义和范围 1.2.1 IT服务管理的定义IT（Information Technology，信息技术）：IT所指范围相当广泛，包括技术基础设施（硬件、系统软件和通信设施）、应用基础设施（应用软件和数据库）和设施以及文档等。服务（Service）：由IT服务提供商支持的、以让客户感觉协调一致的方式满足客户的一种或多种需求的可用
9、系统或功能。IT服务（IT Service）：IT服务指综合利用人、资源和程序以满足客户的信息需求。管理（Management）：管理指在提供和交付服务中使用的战略级、战术级和运营级的概念和实践，它涉及到使用各种资源，包括设备、人力、流程和理念等来实现某个目标，在这里是指交付恰当的服务。国际IT领域的权威研究机构加特纳（Gartner）认为，ITSM 是一套通过服务级别协议（SLA）来保证IT服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。ITSM领域的国际权威组织itSMF（国际IT服务管理论坛）则认为ITSM是一种
10、以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平。,1.2.1 IT服务管理的定义特点IT服务管理适用于IT管理，而非企业的业务管理，这是它与ERP、CRM和SCM等概念之间的本质差别，IT服务管理面向IT管理，而ERP、CRM和SCM等面向业务管理，也有人形象地把ITSM称作是IT管理的“ERP解决方案”。虽然技术管理是IT服务管理的重要组成部分，但IT服务管理的主要目标不是管理技术，而是管理客户和用户的IT需求。,1.2.2 IT服务管理的核心思想ITSM的核心思想是，IT 组织，不管它是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，
11、其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。而IT服务的 质量和成本则需从IT服务 的客户（购买IT服务的）和用户（使用IT服务的）方加以判断。ITSM也是 一种IT管理。不过与传 统的IT管理不同，它是 一种以服务为中心的IT 管理。,图1-6 传统IT管理与ITSM之间的比较,1.2.2 IT服务管理的核心思想实施 ITSM 的根本目标有三个：（1）以客户为中心提供 IT 服务；（2）提供高质量、低成本的服务；（3）提供的服务是可准确计价的。,1.2.3 IT服务管理的基本原理ITSM 的基本原理可简单地用“二次转换”来概括，第一次是“梳理”，第二次是“打包”。,图1-7 ITSM的基本原
12、理,1.2.4 IT服务管理的范围ITSM适用于IT管理、而不是企业的业务管理。清楚这点非常重要，因为它明确划分了ITSM与ERP、CRM 和SCM等管理方法和软件之间的界限，这个界限是：前者面向IT管理，后者面向业务管理。ITSM不是通用的IT规划方法。ITSM的重点是IT的运营和管理，而不是IT的战略规划。简单地说，IT规划关注的是组织的IT方面的战略问题，而ITSM是确保IT战略得到有效执行的战术性和运营性活动。虽然技术管理是ITSM的重要组成部分，但ITSM的主要目标不是管理技术。,1.3 IT服务管理的价值 作为IT管理的“ERP 解决方案”，IT服务管理给实施它的企业、企业员工及其
13、他利益相关者提供多方面的价值。这些价值可以归纳为商业价值、财务价值、员工 利益、创新价值和内部价值。,1.3.1 商业价值IT在商业中扮演着越来越重要的角色，通过实施IT服务管理，可以获取多方面的商业价值，比如：确保IT流程支撑业务流程，整体上提高了业务运营的质量；通过事故管理流程、变更管理流程和服务台等提供了更可靠的业务支持；客户对IT有更合理的期望，并更加清楚为达到这些期望他们的所需要和付出；提高了客户和业务人员的生产率；提供更加及时有效的业务持续性服务；客户和 IT 服务提供者之间建立更加融洽的工作关系；提高了客户满意度。,1.3.2 财务价值IT 服务管理不但提供商业价值，而且使企业在
14、财务上直接受益，比如：降低了实施变更的成本；当软件或硬件不再使用时，可以及时取消对其的维护合同；“量体裁衣”的能力，即根据实际需要提供适当的能力，如磁盘容量；恰当的服务持续性费用。,1.3.3 员工受益IT服务管理也使服务人员多方面受益，比如：IT人员更加清楚了解对他们的期望，并有合适的流程和相应的培训以确保他们能够实现这些期望；提高IT人员的生产率；提高了IT人员的士气和工作满意度；使IT部门的价值得到更好的体现，从而提高了员工的工作积极性。,1.3.4 创新价值IT 服务管理提供的创新价值包括：IT服务提供方更为清楚地理解客户的需求，确保IT服务有效支撑业务流程；更多地了解当前提供的IT服
15、务的有关信息；改进IT支持，使业务部门能够更加灵活地使用IT；提高了服务的灵活性和可适应性；提高了预知未来发展趋势的能力，从而能够更加迅速地采用新的服务需求和进行相应的市场开发。,1.3.5 价值链再造形成了一个完整的“风筝”形价值链 顶端：“做什么？”中间端：“如何做？”中下端：“谁来做？”底端：实施ITSM的企业。,图1-8 IT服务管理价值链,1.3.6 卡位价值链IT服务管理价值链还在不断发展和完善之中，还远未到稳定状态。但是，鉴于先发优势的存在，虽然链条的每一环还有很大的增值空间，但要真正进入某个环节并不是一件容易的事情。我们可以把价值链想象成悬挂着的“风筝”，IT服务管理标准是这个
16、风筝的“悬挂点”，实施IT服务管理的企业是风筝的重心。现在的形势是这只风筝正处于不断的摇摆之中，不管是新进入者还是已经进入者，都面临跟随价值链的发展和变化进行调整和在调整中发展壮大的双重压力。他们必须有足够的资源和能力“卡位”，而且要卡在合适的环节。否决，一旦这个链条稳定下来，再想进入就几乎不可能。,1.4 IT服务管理与企业信息化 1.4.1 信息化面临的困境。企业在信息化过程中，一方面试图利用信息系统实现更多功能，以支持业务运营，另一方面却不注重对信息系统本身的有效支持和维护。我们把这种现象称之为“信息化冰面”。,图 1-9 IT基础架构与业务之间的关系,1.4.1 IT服务管理的作用 I
17、T服务管理属于企业信息化的一部分，它的作用相当于是“破冰船”。首先，作为企业信息化过程中的“IT后勤保障部长”；其次，作为企业IT部门和业务部门之间的“客户经理”；最后，作为企业与第三方IT服务提供方之间的“仲裁员”。,图 1-10 IT服务管理与企业信息化之间的关系,1.5 IT服务管理的发展现状 1.5.1 IT服务管理的研究成果IT服务管理已经取得了很大的发展，但它还远未成熟。ITIL作为IT服务管理的一种理论方法。ISO20000服务管理标准。ISO/IEC17799是以安全管理为中心的IT管理国际标准。ITSS是工信部的IT服务管理标准的草案。,1.5.2 国外现状 目前全球有超过1
18、0万家公司采用了ITIL；2011年估计有8万人参加了ITIL基础培训和认证考试；全球有超过8千家公司成为了itSMF的企业会员；itSMF在17个国家成立了分会；全球有超过35万人通过了至少一个ITSM认证考试；itSMF的Pocket Guide系列出版物已经售出23万多册；欧洲目前有约18万名ITSM认证专家，今后二年，这个数字有望翻番。,1.5.3 国内现状 由大规模的建设转到了以应用为主的运维阶段。,图1-11 中国 IT服务管理领域生态图,Part 1(Slide 1)Question and Answer,PLACEHOLDER,讨论与习题：用一句话来叙述：什么是TI服务管理的原理？目前IT服务管理的热点是什么？IT服务管理能带来什么作用？如何理解IT服务管理是IT管理是“ERP解决方案”？IT服务管理在现代服务业中的地位？简述IT服务管理与企业信息化之间的关系？简述您所在地区IT服务管理的发展现状。,
