1、服务部产值提升计划,共保有客户3555个,服务产值提升的目标细化,一、定义：产值=台次*车单价=人均产值*人数二、要点：产值可持续提升三、关键词：保有量、流失率、事故车、养护品、满意度、绩效考核,2009年平均月维修产值110万,2009年月维修1100台,与竞争对手差异不大,开业40个月流失客户880,月均流失22个，月均增加135个最新季度流失率为4%。,如何召回流失客户,采取措施，让客户重新体验你的服务，重建信任，可采取的措施：利用服务活动赠送一些礼品邀请客户回厂利用客户讲座、纪念活动、自驾游邀请客户回厂赠送会员卡登门拜访，消除客户的疑虑客户关怀的行动等充分利用主机厂召回活动,客户召回计
2、划,活动记录、节日祝福.doc2009车主讲座半年计划.doc,事故车占总产值36%比重,事故车平均车单价2208元,事故车拓展计划,一、加强事故车营销，对人保报修短信要求90%以上电话回复，100%有效期内短信回复，加强对事故助理的监督；二、加强非推荐事故车营销，从考核力度促使事故专员外跑；三、走访事故车相关业务单位，交警队、停车场、保险公司，拓展业务；四、增加新保和续保，拥有保险话语权。,续保量=事故车送修量,一个续保=1000元维修产值,一、人保月资源480条，事故车总资源106万，森美占45%。二、平均成功率60%。森美人保事故车29万。三、4月康桥对人保的贡献率为65%。康桥40万，森美23万。若等分，森美32万。,养护品营销,一、养护品毛利率高达80%。二、目前养护品占产值6%。三、养护品营销的关键在于正向激励。,公司内在服务质量,员工满意度,员工忠诚度,企业效益提高,顾客忠诚度,顾客满意度,投资者满意,服 务 利 润 链,客户满意度是服务利润链的保证,员工满意=客户满意,员工忠诚度员工忠诚度是提高客户满意度、工作效率和企业效益的基础提高员工忠诚度的方法：提供有竞争力的薪酬为员工进行职业生涯规划员工福利定期的员工活动：旅游、家属参观企业、与员工的联谊活动提供培训的机会五星级员工考评机制,总结,勤奋实干保生存积极创新求发展,
