1、目 录一、 前厅部组织架构图 （一）前厅部组织结构图2二、前厅部岗位职责 （一）前厅部经理2（二）大堂副理3（三）前厅部主管4（四）前厅部领班5（五）前台接待员7（六）礼宾员10三、前厅部规章制度（一）考勤制度11（二）仪容仪表11（三）劳动纪律11（四）工作方面12四、前厅部操作流程（一）前台早班工作流程13（二）前台中班工作流程15（三）前台夜班工作流程16（四）礼宾部早班工作流程19（五）礼宾部中班工作流程20（六）商务中心中班工作流程22一、前厅部组织架构图前厅部经理大堂副理 前厅主管前厅部领班 礼宾部领班礼宾部行李生商务中心前厅接待/收银二、前厅部岗位职责（一）、前厅部经理岗位职责标
2、准1、协助房务总监制定和策划各项房务计划，并贯彻执行。2、制订前厅部的各项规章制度，并组织落实。3、掌握房间预订情况及当天客情，了解同行信息。4、参与接待处工作，判断当天及以后房间状态走势，有效控制房态。5、最大限度地提高客房收入，参与制订有关客房销售的预算和预报。6、向总经理提出有利于客房销售的各项建议，并提供信息反馈。7、审核营业报表，审阅大堂副理日志，呈总经理批示。8、接受客人投诉，及时解决并作好记录。9、检查当天抵达贵宾的房间质量，并于大门外恭候迎接当天抵达贵宾。10、做好成本控制工作，在保证服务质量的前提下，降低各项用品的消耗。11、安排本部门内各项人事调动，处理员工违纪问题。12、
3、指导主管训练属下员工，并督导各主管的管理工作。 13、巡视属下各部门、抽查服务质量，保证日常工作顺利 进行。14、检查消防器具，做好防火防盗及安全工作，协查通缉 犯的工作。15、组织、主持每周主管例会，听取汇报，布置工作，解 决工作难题。16、督查各主管的工作进度，纠正偏差。17、与财务部人员配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款。（二）、大堂副理岗位职责标准1、代表酒店迎送VIP客人，熟记贵宾姓名，处理主要事件及记录特别贵宾、值得注意客人和生日客人的有关事项。2、处理关于客人结账时的问题及其他询问，根据酒店有关规定和授权处理。3、迎接及指引VIP客人到指定的房间，并介绍房间设施。4、做VIP客
4、人离店记录，落实贵宾接待的每一细节。5、处理换锁、换钥匙的工作并做好记录。6、处理客人投诉，用个人对酒店的认识及针对客人心理解决问题。7、替得病或发生意外事故的客人安排送护或送院事宜。8、发生紧急事件时，必须(在没有上司请示时)作主动决断的指示。9、与保安部及接待处联系，取得资料作出“意外”“病客”报告。10、应尽量参与接待处工作，了解当天及以后房间状态走势。11、巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时排除可防范的弊端。12、与客人谈话时可适当推广酒店设施。13、服从管理人员如总经理、副总、助总及直属上司指派的工作。14、与保安人员及工程部人员一起检视发出警报的房间区域。15、与财务部人员
5、配合，追收仍在酒店住宿客人拖欠的账款。16、必要时可以指挥其他部门人员协助工作。17、遇危险事故而没有高层管理人员可请示时，应作出适当决定，视情况需要疏散客人(如火警、炸弹恐吓)。18、向管理层反映有关员工表现和客人意见。19、负责贵重物品遗失被寻获的处理工作。20、检查前厅大堂范围内需维修项目，跟办维修单。21、做好本部门范围内的防火防盗工作。22、每天坚持在值班记录本上记录当天发生的事件及投诉处理情况，并交前厅部经理。23、整理宾客资料，建立贵宾档案。(三)、前厅主管岗位职责标准1、在前厅经理的领导下，负责前厅的接待、管理工作，直接向前厅经理负责。2、协助前厅经理制订接待组的规章和工作程序
6、，健全岗位职责标准。3、做好下属的思想工作，调动员工的积极性，高效率、高质量地完成各项工作任务。4、负责本组人员排班和考勤，向下属布置工作任务。5、直接督导迎送服务，确保服务程序贯彻执行，督导问讯应接服务的进行，满足客人要求。6、掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店客人名单，最大限度地销售即时客房。7、检查职员的仪容仪表、服务质量及工作进程，督促员工按章办事。视职员的表现，给予奖惩，公平地评估下属工作。8、负责编制员工更期表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本。9、负责检查本部门的安全、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实和检查。10、审核
7、各班营业、统计报表，负责检查前厅所有报告的准确性11、帮助下属解决工作中遇到的难题，处理工作差错和事故。12、协调本部各分部之间的关系，检查各班工作，处理未完成事项。13、制订培训计划，定期对本组职员进行业务培训和考核，不断提高职员的业务水平和服务质量。14、将上级的指示传达给下级，将本组的情况及时向上级汇报，自觉遵守请示汇报制度。15、检查本组工作必备品及设备的使用情况，及时补充和申报维修。16、做好本组范围内的防火防盗工作。（四）、前台领班岗位职责标准1、做好日常接待工作及管理工作，主持前台班次全面工作，创造和谐的工作气氛，减少工作环境中的磨擦。2、直接督导迎送服务，确保服务程序贯彻执行，
8、督导问讯应接服务的进行，满足客人要求。3、掌握预订情况和当天客情，根据当天到达及离店客人名单，最大限度地销售即时客房。4、负责编制员工更期表，合理安排属下的工作，管理、调配本部门使用的各项消耗品，严格控制成本，及时传达前厅部经理的指示。6、审核当班报表，检查当班工作，处理未完成事项。7、参加部门例会，及时了解员工的思想动态，检查督导本部门员工的仪表仪容、劳动纪律、微笑服务、礼貌用语及工作效率。8、负责检查本部门的安全、消防工作，负责安排重点宾客的接待工作和重要留言的落实和检查，负责检查前厅所有报告的准确性。9、公平地评估下属工作，做好工作周记。10、参与前厅接待工作，有效地解决客人投诉和本部门
9、的有关问题，搞好与有关部门的协调及联系。（五）前台接待员岗位职责标准1、为当日预抵的散客和团队预分房间。2、为进店客人办理入住登记手续并将有关信息输入电脑，保证登记单填写正确、完整。3、为住店客人办理入住手续，并在电脑中修改。 4、做好VIP接待的准备工作。5、接受和处理电话、电传和文件，处理散客和团体订房，如有变更，按规定更改。6、处理由销售部送来的团体订房单或变更单。7、把散客和团体订房单按日期排列好。8、准备第二天的重要客人(VIP)、熟客登记卡、团体资料。9、妥善解决客人投诉，帮助处理客人要求和特殊要求。10、将当日受理的有关资料及表格存档。11、晚班按要求完成各种报表。12、阅读并填
10、写交接班本，下班时做好交接工作13、准确掌握酒店客房、餐饮、娱乐等所有服务设施和项目及客人可能问及的店外的信息。14、迅速地、礼貌地回答客人的询问，做好客人来访工作。15、为客人留言、代办出租车、代发信函。16、 每班下班前，必须及时打印交班明细表营业收入及未退款立即上交财务部门。17、完成上级交给的其它工作任务。（六）商务中心文员岗位职责标准1、工作积极主动，文明礼貌服务，严格要求自己，努力提高服务质量。忠于职守、讲求效率、自重自爱、秉公办事、不利用工作之便谋私利、干私活。2、为酒店宾客提供长途电话、电传、传真、复印、打字等秘书性服务工作。3、听从上级指挥，服从领班安排，努力完成交办的每一项
11、业务工作，力求保质保量提供快捷服务。4、商务中心服务员要求具备过硬的外语知识和打字技术，熟悉和掌握所用仪器设备的性能、保养和简单维修，以便迅速、准确地为客人提供服务。5、熟悉电报、电传、复印等各项业务，工作中严格按照操作规程上岗。6、微笑服务，对客人热情有礼，有问必答，尽量满足客人的要求，耐心解释客人的疑问。7、自觉遵守酒店的各项规章制度和员工守则，认真做好交接班工作。8、刻苦钻研业务，对技术精益求精，努力提高业务工作水平，提高整个商务中心的服务质量。9、检查当班工作记录，完成上级交办的其他任务。10、每日制作各类营业、统计报表，每月盘点部门物品。（七）礼宾员岗位职责标准1、礼宾员服务客人于酒
12、店正门外，代表酒店对抵、离客人表示迎和送。2、坚持站立服务、微笑服务和敬语服务，向每一位进店、离店客人致意问候。3、为上下车客人开关车门，雨天要为上下车客人撑伞，并派伞套给客人。4、配合保安员确保酒店门前交通畅通和做好门前的安全保卫工作。5、为客人指路，认真回答客人的询问，尽量满足客人要求。6、礼宾员是酒店的形象代表之一，应不断提高服务素质，始终保持旺盛的服务热情，为酒店树立良好的形象。7、在礼宾部领班领导下，负责酒店宾客行李搬运、清点工作。8、随时听从接待员的召唤，迅速接受带房任务。9、向客人推销酒店各项服务，介绍酒店客房设施。10、负责将住店客人的物品、报纸、邮件、留言单及前厅通知发送的邮
13、件等物品分送到客房、楼面或有关部门。11、回答客人提出的有关询问，尽量满足客人的要求。12、代办出租车、代发信函。13、受理委托寄存、保管行李物品，办理登记等有关手续。14、负责来访客人登记，协助维持大堂秩序，控制好大堂灯光。15、自觉遵守酒店各项规章制度，努力学习，积极工作，圆满完成本职工作和领导交派的其他工作任务。三、前厅部规章制度（一）考勤制度 1. 按时上下班签到、签离，做到不迟到，不早退。 2. 事假必须提前一天通知部门，说明原因，经批准后方可休假。 3. 病假须持医务室或医院证明，经批准后方可休假。 4. 严禁私自换班，换班必须有申请人、换班人、领班、经理签字批准。 5. 严禁代人
14、签到、请假。 （二）仪容仪表1. 上班必须按酒店规定统一着装，佩带工号牌，工服必须干净、整齐。 2. 酒店要求保持个人仪容仪表，站、立、行姿势要端正、得体。 3. 严禁私自穿着或携带工服外出酒店。 （三）劳动纪律 1. 严禁在酒店范围内粗言秽语，散布虚假或诽谤言论，影响酒店、客人或其他员工声誉。 2. 工作时间不得无故窜岗、擅离职守，下班后不得擅自在工作岗位逗留。 3. 上班时间严禁打私人电话，干与工作无关的事情。 4. 严格按照规定时间换饭,除用餐时间外，不得在当值期间吃东西。 5. 严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。 6. 上班时间内严禁收看（听）电视、广播、录音机及任何书报
15、杂志。 7. 严禁使用客梯及其他客用设备。 8. 严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。9. 严禁携带私人物品到工作区域，严禁携带现金（不允许超过10元/人）。10. 严禁携带酒店物品出店。11. 禁止一切闲杂人员进入总台（四）工作方面1. 严禁私自开房。 2. 当班期间要认真仔细，各种营业表格严禁出现错误。3. 漏输单据或输错消费项目均按经济损失赔偿。4. 不许出现挪用公款、私自外借、贪污钱财，视情节轻重给予罚款、开除或送司法机关处理。 5. 保守公司商业秘密，不能私自向外界提供或泄露公司的财务信息，酒店营业信息，坚持原则，爱岗敬业。 6. 客人结帐时实行“唱收唱付”制，正确识别假钞。如
16、误收由当值人员全额赔偿。 7. 要严格执行公司规定的发票管理，尽量压缩发票使用量，严禁私开、私售发票，一经查处，给予重罚。 8. 不得与客人发生争执，出现问题及时报告部门经理与当领班，由其处理。 9. 服从领导的工作安排，保质保量完成各项工作。 10. 服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务，使宾客感觉亲切、安全。 11. 积极参加部位班组例会及各项培训工作，努力提高自身素质和业务水平。 12. 工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 13. 认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 14. 自觉爱护保养各项设备设施, 工作区域清洁整理干净物品摆放整齐 包括周边环境。15. 工作中要
17、注意相互配合、理解、沟通，严禁出现推委现象。 16. 严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。 17. 工作中要有良好的工作态度。四、前厅部工作流程（一）前台早班工作流程：工作区域：前台接待处工作项目：为客人办理入住及退房手续，回答客人的问询及查询，完成上级安排的其他工作。作业流程：7:3015:30与晚班交接1. 注销上一班工号，入当班工号。2. 清点备用金、房卡。3. 核对有价票券。4. 查看交班本，了解当班要跟进的事项和注意事项，并签名确认。5. 打开今日预离，算出今天退客人共多少押金，写缴款表（负数）备注写明是用于退房押金。写工作日记。6. 了解在住房间数，以及当天将离、预订情况。
18、7. 尽量了解各预订单的客人预抵时间，尤其是VIP客人。8. 核对预订单将有特殊要求的预订与HSKP确认及时跟进。9. 了解在住和预订VIP客人情况，及时汇报给上级。10. 做好排房工作、宾客办理入住、退房工作。11. 12：30之前必须完成催房。12. 14：00整理RC单，分详细和不详细分类保存。13. 将收回的退房房卡在系统中进行注销，放回卡槽，并把制作当天的VC房房卡用便条扎好。14. 做好发票登记报表之后将财务联撕下跟所有账单一起交财务。15. 当班“挂账日志”，核算当班要上交的营业款。打印报表之后按规定写好缴款表和缴款袋并封口，投入指定的保险柜。16. 核算POS机的金额，如跟报表
19、一样就可结算（不对时应找原因，再作处理）。17. 打印报表：“挂账日志”和“挂账日志细”。将结算的卡纸，跟当班开出去的押金单存根联跟报表夹在一起,上交财务。将当班账单按顺序排好。18、 跟进交接本上的各项工作，并及时将工作进度做好记录，直到工作跟进完成。19、14：50做交班工作（交接备用金、房卡、发票，当天应交接事项等）（二）前台中班工作流程15：3023：30与早班交接1. 注销上一班工号，入当班工号。2. 清点备用金、房卡。3. 核对有价票券.4. 查看交班本，了解当班要跟进的事项和注意事项，并签名确认。5. 打开今日预离，算出今天退客人共多少押金，写缴款表（负数）备注写明是用于退房押金
20、。写工作日记。6. 查看交接本的事项是否跟进完成，未完成的继续跟进，并作好记录。7. 房卡交接后，检查已退房间房卡是否注销，预定房的房卡是否制好。8. 了解预订单（熟知将到的单位名称、房间数，作好排房）。9. 为宾客办理入住、退房工作。10. 检查所需表单的否准备充分（入住登记单、早餐券、欢迎卡、免费房申请单等）11. 18：00和21：00确认续住，确认预定.12. 22：00打印在店宾客名单，核对房态、房价、折扣。13. 做好发票登记报表之后将财务联撕下跟所有账单一起交财务。14. 当班“挂账日志”，核算当班要上交的营业款。打印报表之后按规定写好缴款表和缴款袋并封口，投入指定的保险柜。15
21、. 核算POS机的金额，如跟报表一样就可结算（不对时应找原因，再作处理）。16. 打印报表：“挂账日志”和“挂账日志细”。将结算的卡纸，跟当班开出去的押金单存根联跟报表夹在一起,上交财务。将当班账单按顺序排好。17. 跟进交接本上的各项工作，并及时将工作进度做好记录，直到工作跟进完成。18. 下班前，并整理文件，存档放入文件夹，保持接待处干净整洁。（三）前台夜班工作流程工作区域：前台接待处工作项目：为客人办理入住、打印整理报表，回答客人的问询及查询，完成上级安排的其他工作。作业流程：23：3007:30与中班交接后：1、 了解房间住客情况与房态实况，在夜审前，核对当日所有RC单，发现有误，即时
22、更改存档，核对完毕，将其存放于存档柜中。2、 过夜审，打印报表。在住VIP报表，打印营业报表，3、 整理核对3天内的预订单，当天的预订单、报表、统一存放。4、 下班前，并整理文件，存档放入文件夹。5、 保持接待处干净整洁（四）礼宾部早班工作流程：工作区域：大堂工作项目：帮助客人运送行李，指引客人到达目的地及回答客人的问询，完成上级安排的其他工作。作业流程：07:3008:00 1、提前5分钟到岗，签到，阅读交接班本。2、班前须自我检查仪容仪表，保持整齐清洁。3、与上一班口头交接，检查礼宾部固定资产。4、早班检查灯光关闭情况。5、打开电脑，查看中软系统是否运转正常，查阅当天预住，预退客人，以便安
23、排工作。6、到达工作位置，安排好门岗及电梯口岗。7、客人到达时为客人提供开车门，开大门及问候服务。8、电梯口岗为客人提供出行李服务。9、引领客人到接待处办理入住手续，协助客人运送行李到房间。10、为客人提供行李寄存服务。08:0015:25 1、做好信件、报纸、杂志、报表、公函的收发工作。2、工作结束后做好工作记录,重点内容要注明。3、下班时写好交接记录,重要事项要特别注明。（五）礼宾部中班工作流程：工作区域：大堂工作项目：帮助客人运送行李，指引客人到达目的地及回答客人的问询，完成上级安排的其他工作。作业流程：15:2518:30 1、提前5分钟到岗，签到，阅读交接班本。2、班前须自我检查仪容仪表，保持整齐清洁。3、与上一班口头交接，检查礼宾部固定资产。4、中班检查灯光管控情况，整理礼宾台卫生。5、打开电脑，查看中软系统是否运转正常，查阅当天预住，预退客人，以便安排工作。6、到达工作位置，安排好门内及门外岗.7、客人到达时为客人提供开车门，开大门及问候服务.8、引领客人到接待处办理入住手续，协助客人运送行李到房间。9、为客人提供行李寄存服务。10、如有团队作好团队的入住接待工作。11、工作结束后做好工作记录,重点内容要注明。18:3023:25 1、从18:30开始打开大厅金顶灯、壁灯、圆顶灯。2、22:00关闭圆顶灯、壁灯、灯带。3、下班时写好交接记录,重要事项要特别注明。16
