1、银行客户经理（含大堂经理、理财经理、VIP客户经理） 专业服务与沟通礼仪培训基本模块l 第一模块：银行客户经理的职业形象 -客户经理的必修课程l 第二模块：如何培养良好的客户服务意识 -礼由心生，态度决定一切l 第三模块：银行客户经理仪容仪表礼仪-培养职业亲和力的技艺l 第四模块：银行客户经理的举止礼仪 -职业魅力的个性化展现l 第五模块：银行客户经理的言谈礼仪 -交流中的沟通技巧l 第六模块：常用商务礼仪-平衡的艺术l 第七模块：电话礼仪-只闻其声的修养体现l 第八模块：客户异议的处理技巧与谈判的礼仪 -化干戈为玉帛的客户服务之道l 第九模块：成为优秀客户经理的能力训练-全方位提升与超越自我
2、具体内容如下：第一模块：银行客户经理的职业形象-客户经理的必修课程l 礼仪的起源、定义以及内涵l 客户服务礼仪的主要内容、特点、基本原则l 职业生涯中应普遍遵循的礼仪原则l 分享知识和经验；在学习中找到乐趣l 培训方式：分析、讲解第二模块：如何培养良好的客户服务意识-礼由心生，态度决定一切一、案例鉴赏l 木桶原理解析l 怎样理解1001=0二、工作态度l 我为什么而工作l 我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）l 我应该怎么做（职业能力：态度技能）l 打造阳光心态，树立危机意识（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐）l 培训方式：分析、讲解第三模块：银行客户经理仪容仪表礼仪-培养职业亲和力的技艺l
3、 银行客户经理工作妆规范l 发式发型的职业要求l 职场仪容的禁忌l 职业着装的基本原则、个性原则、和谐原则、TPO原则l 常见工作着装误区点评l 各类工作类型的着装方式（日常上班、开会、谈判、拜访等着装）l 培训方式：分析、讲解、提问总结：自我形象检查与重新塑造第四模块：银行客户经理的举止礼仪职业魅力的个性化展现l 职业人的举止要求：轻稳正原则、TOPR 原则l 站姿的要领与训练l 坐姿、鞠躬的要领与训练l 走姿的要领与训练l 蹲姿的要领与训练l 其他身体语言的训练：递物、接物、手势的运用要领示范与训练l 眼神的运用与规范l 微笑的魅力与训练l 举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径l 培训方式
4、：讲解、示范、训练、点评第五模块：银行客户经理的言谈礼仪交流中的沟通技巧l 言谈礼仪的原则（真诚、文明、专注）l 谈吐的基本技巧（接近、说服、拒绝）l 倾听与赞美l 适度的肢体语言与脸部表情l 与同事之间沟通交流-小道消息的处理l 礼仪的用语及避讳原则l 培训游戏：你会倾听吗？l 培训方式：讲解、案例分析第六模块：常用商务礼仪-吹响商务交往的序曲、平衡的艺术l 寒暄、介绍与自我介绍的礼仪l 名片礼仪l 握手礼仪l 引领、接待、座次礼仪l 拜访、交谈礼仪l 致意礼仪l 茶和咖啡的礼仪l 迎来送往的乘车礼仪l 在商务往来中的住宿的礼仪l 培训方式：讲解、示范、训练、点评第七模块：电话礼仪-只闻其声
5、的修养体现 l 树立良好的电话形象l 亲切的第一声l 良好的姿态影响电话中你的声音l 电话礼仪的基本原则l 拨打电话的礼仪l 接听、转接、留言、结束电话的基本技巧l 如何打出电话l 重视客户的每一个来电l 如何在电话中与客户进行沟通l 客户电话投诉的处理技巧l 电话服务的注意事项l 接听私人电话时l 培训方式：讲解、分析、示范第八模块：客户异议的处理技巧与谈判的礼仪-化干戈为玉帛的客户服务之道一、 服务异议的处理l 异议情况处理原则（1）彼此尊重、换位思考（2）职权之内（3）职权之外l 耐心听取意见，虚心接受批评，诚恳感谢建议l 自身失误立即道歉l 受了委屈冷静处理l 拿不准的问题，不回避，不
6、否定，不急下结论 二、谈判的礼仪l 开门见山，主题明确l 注意观察，适可而止l 彬彬有礼，注意细节l 意见向左，不要争论不休l 时间不宜过长，恰到好处l 培训方式：场景模拟、分析、示范、讨论第九模块：成为优秀客户经理的能力训练-全方位提升与超越自我一、 成为明星客户经理的必备条件l 了解客户需求l 心理学大师l 过硬的业务能力l 人格魅力和修养 二、发展你的能力l 如何识别潜在的优质客户？l 如何发展新的优质客户？l 如何向老客户推销新产品、新业务？l 如何维系和新老客户的合作关系？l 面对客户的不合理要求怎么办？l 培训方式：场景模拟、分析、示范、讨论时间长度：2-3天（12-18学时）培训人数：20人以内效果较好
