1、客房服务员培训计划客房服务员培训计划 客房服务员培训计划（一） 1、培训指标 11总体指标：造就具备以下条件的人员：掌握客房服务基础知识，能够运用基本技能，独立完成本职业客房接待、迎送客预备、应接服务、对客服务和送客服务等日常工作。 12理论知识培训指标 根据客房服务员国家职业标准中对初级客房服务员的理论知识要求，经过培训，使培训对象掌握客房服务员的职业道德知识、计量、清洁设施与清洁剂知识，网，掌握客房基础知识、相干法律法规等知识，掌握了解客情、检查客房知识，掌握应接服务的基本知识，以及清洁卫生、做夜床知识、了解宾客行前、送别及善后工作等知识。 13操作技能培训指标 根据客房服务员国家职业标准
2、中对初级客房服务员的操作技能要求，经过培训，使培训对象掌握客房服务员在工作过程中能热情自动地接待宾客，规范引领、引见等服务，能独立清洁房间卫生，做夜床，能够进行饮料服务、叫醒服务、租借、委托代办、失物招领和安全防火，并能够完成简单的送客服务。 2、教学要求 21理论知识要求 211职业道德 212基础知识 213迎客预备知识 214应接知识、 215对客知识 216送客知识 22操作技能要求 221迎客预备 222应接服务 223对客服务 224送客服务 3教学计划安排 总课时数：70课时 理论知识授课：16课时 理论知识温习：7课时 操作技能授课：12课时 操作技能练习：30课时 机动课时：
3、5课时 初级客房服务员培训大纲 1、课程任务和阐明 经过培训，使培训对象掌握初级客房服务员的理论知识和操作技能，培训终了，培训对象应能够独立上岗，完成客房服务的日常接待与卫生清洁等工作。 在教学过程中，应以理论教学为基础，留意增强技能训练，使培训对象经过实际训练，掌握所学的理论知识和操作技能。 2、课时分配 课时分配表 理论知识部分 操作技能部分 内容 总课时 授课 温习 内容 总课时 授课 练习 职业道德 2 1 1 - - - - 基础知识 3 2 1 - - - - 迎客预备知识 3 2 1 迎客准备 6 2 4 应接知识 4 3 1 应接服务 14 4 10 对客知识 8 6 2 对客
4、服务 14 4 10 送客知识 3 2 1 送客服务 8 2 6 机动 3 - - 机动 2 - - 总计 26 16 7 总计 44 12 30 3理论知识部分教学要求及内容 31职业道德 311教学要求 经过培训，使培训对象了解职业道德基本知识和职业守则基本内容，具备从事饭店、宾馆、酒店行业工作的基本素质。 312教学内容 （1）职业道德 （2）饭店职业道德 （3）职业守则 32基础知识 321教学要求 经过培训，使培训对象掌握客房服务的基本概念，了解客房服务基本知识，掌握计量知识、清洁剂、清洁设施、客房的品种和性能设计、地面和墙面资料知识，掌握饭店服务无关的法律法规知识。 322教学内容
5、 （1）计量知识 1）法定计量单位及其换算知识 2）行业用计量用具治理和计价单位的应用知识 （2）清洁设施与清洁剂 1）清洁设施 2）清洁剂 3）清洁方法 （3）客房知识 1）客房的品种和性能设计 2）地面和墙面资料知识 （4）相干法律法规常识 1）劳动法相干知识 2）消费者权益保护法相干知识 3）治安治理处罚条例相干知识 4）旅馆业治安治理暂行办法相干知识 5）游览安全治理暂行办法相干知识 6）消防安全治理相干知识 7）入境人员住宿注销规定 8）饭店员工守则 323教学建议 应以客房知识基本概念为重点。 客房服务员培训计划（二） 一、编制阐明 本培训计划根据客房服务员职业标准编制，适用客房服
6、务员的职业技能培训。 各学校依据本培训计划及学校实际状况编写具体实施的教学大纲和课程安排表。 二、培训指标 经过本级别业余理论知识学习和操作技能训练，培训对象能够为饭店住宿宾客提供常规性的楼层接待服务与客房保洁服务。 三、培训模块课时分配 1、客房与公共区域的保洁工作66课时 2、客房接待服务60课时 3、客房常用设施的应用与维护14课时 4、客房英语40课时 总课时：180课时 四、培训要求与培训内容 【模块1】客房与公共区域的保洁工作 1、培训要求 经过本模块的培训，使培训对象能够 （1）了解饭店的定义、划分与发展简史等基本知识 （2）能形容客房产品的特点、品种及其设施用品的装备 （3）了
7、解饭店客房部的重要位置、基本任务与岗位职责 （4）掌握客房与公共区域的保洁规程 （5）了解客房卫生防疫知识 2、培训次要内容 （1）理论教学内容 饭店的定义与划分 饭店业发展详情 客房产品的特点与基本类型 客房设施、用品的装备 客房部的重要位置及其任务 客房部的组织机构及其岗位职责 客房日常保洁规程 客房计划卫生 公共区域保洁规程 客房常用清洁剂与清洁器具的正确应用 客房卫生防疫知识 （2）技能实训内容 铺床（西式铺床、中式铺床） 客房清洁 寝前整顿 3、培训形式建议 （1）理论教学：除普通常规课堂教学形式外，部分培训内容可利用多媒体教学工具，经过直观的教学方法，达到加深印象、进步效率的教学目
8、的。 （2）技能实训：本模块建议可开展铺床、客房清洁、寝前服务的实训项目，一名实训老师可以带教16名学员。 【模块2】客房接待服务 1、培训要求 经过本模块的培训，使培训对象能够 熟知客房服务人员应具备的各项素质要求 掌握客房服务礼节 了解客房对客服务模式 掌握客房接待服务各环节内容与常规服务项目的操作规程 了解预防安全事故的基本常识 相熟广东省、广州地区的食、行、游、购、娱等游览活动因素的特征 2、培训次要内容 （1）理论教学内容 客房服务人员应具备的各项素质要求 客房服务礼节 客房对客服务模式 服务预备工作 楼层迎宾服务 住客服务工作 宾客离店服务 饭店安全概述与消防知识 客房安全工作制度
9、 我国游览详情与广东省、广州地区的食、行、游、购、娱等游览活动因素的特征 （2）操作技能实训 站、坐、走等表面姿态 楼层访客服务 楼层客衣服务 留言服务 信件服务 3、培训形式建议 （1）理论教学：除普通常规课堂教学形式外，部分培训内容可利用多媒体教学工具，经过直观的教学方法，达到加深印象、进步效率的教学目的。 （2）技能实训：本模块建议可开展站、坐、走等表面姿态、楼层访客服务、楼层客衣服务、留言服务、信件服务的实训项目，一名实训老师可以带教16名学员。 【模块3】客房常用设施的应用与维护 1、培训基本要求 经过本模块的培训，使培训对象能够 （1）了解客房常用设施的品种与用途 （2）掌握客房常
10、用设施的正确应用与维护方法 2、培训次要内容 （1）理论教学内容 电器设施 清洁设施 安全设施 （2）操作技能实训 电视机的调试 家俱的颐养 吸尘器的颐养 房口车的整顿 干粉灭火器的应用方法 3、培训形式建议 （1）理论教学：除普通常规课堂教学形式外，部分培训内容可利用多媒体教学工具，经过直观的教学方法，达到加深印象、进步效率的教学目的。 （2）技能实训：本模块建议可开展电视机的调试、家俱的颐养、吸尘器的颐养、房口车的整顿、灭火器的应用方法的实训项目，一名实训老师可以带教16名学员。 【模块4】客房英语 1、培训要求 经过本模块的培训，使培训对象能够 （1）掌握客房服务常用单词30个。 （2）掌握客房服务常用句子20句。 2、培训次要内容 （1）理论教学内容 业余英语词汇 业余英语句子 （2）操作技能实训 简单对话 常用单词和句子的口头翻译 3、培训形式建议 （1）理论教学：除普通常规课堂教学形式外，部分培训内容可利用录放机等教学工具，经过重复听与说的教学方法，达到熟记的教学目的。 （2）技能实训：本模块建议可开展英语词汇翻译、英语词组句子翻译的实训项目，一名实训老师可以带教32名学员。
