1、秩序维护部员工礼节礼貌及服务标准docx秩序维护部员工礼节礼貌及服务标准1 目的规范保安员、消监控员的言谈举止和仪表仪容，特制订本指引。2 适用范围适用于新疆天和兴业物业服务集团有限公司所属物业服务中心保安员（含消监控员）的言谈举止和仪表仪容方面的管理。3 职责3.1 保安部、班长负责保安员行为规范的监督、检查和纠正。3.2 当班保安员、监控员对照规范指引进行自查自纠。4 工作程序4.1 保安员的称呼和举止4.1.1 保安员通常相互之间称姓加职务或称姓加名字。4.1.2 保安员听取上级讲话和回答上级问话时，姿态要端正。当听到上级召唤自己时，应立即回答“到”。在上级口述指示后，应回答“是”。4.
2、1.3 保安员进领导办公室前要喊“报告”，或者敲门；进入其他人员室内前，也应先敲门，经允许后方可进入。4.1.4 保安员必须举止端正、精神振作、姿态良好。同领导讲话时，应立姿。4.1.5 保安员外出时，应遵守公共秩序和交通规则，遵守社会公德，自觉维护保安员的形象和荣誉。4.1.6 保安要自觉接受队容风纪的检查；如有违反，要服从纠察，立即改正。4.2 保安的礼貌服务用语4.2.1 称谓语 称谓语包含：a) XXX先生（同志）；b）XXX女士。4.2.2 问候语问候语包含：a）您（们）好，（欢迎光临）；b）多日不见，您好吗？c）早（晚）安。4.2.3 祝贺语 祝贺语包含：a）祝您成功！b）祝您节日
3、（旅途）愉快！c）祝您新年（圣诞、春节）快乐！4.2.4 征询语 征询语包含：a）先生（女士），我可以为您做些什么吗？b）先生（女士），我来帮您，好吗？c）还有别的事需要我帮忙吗？d）我可以进来吗？4.2.5 应答语 应答语包含：a）当业主有事呼叫保安时，可以说：1）先生（女士），我来了；2）先生（女士），我马上就来；b）当业主感谢时应说：1）请不必客气；2）没关系；3）这是我（们）应该做的；4.2.6 安慰语安慰语包含：a）当业主遇到不顺心的事时，保安应说：1）您别着急，我帮您想想办法；2）我希望您很快会好起来的；3）我希望您没事；b）当业主身体不适或患病，应说：1）请多保重；2）祝您早日康
4、复。4.2.7 道歉语 道歉语包含：a）很抱歉，打扰您了；b）对不起，给您添麻烦了；c）请原谅，让您久等了；d）请出示（收好）您的证件，麻烦您了；e） 对不起，这里是执勤岗位，请不要在这里逗留；f）对不起，XXX单位（公司）还没上班，请您稍候；4.2.8 答谢语：当得到业主的帮助或配合时，应说：a）谢谢您的帮助（支持）；b）非常感谢您的合作；c）能得到您的支持，我很荣幸和感谢。4.2.9 推辞用语 推辞用语包含：a）很遗憾（抱歉），按公司规定我不能让您进去；b）这不符合业委会的要求（规定），实在很抱歉；c）很抱歉，这是专用停车位，您的车是否停到XX停车场去；d）很抱歉，XX单位（公司）已下班了
5、，请您改日再来。4.2.10 指示用语指示用语包含：a）请这边走；b）请往前走再往左（右）转弯：c）请把车停在外面；d）请您在这里登记一下。4.2.11 电话用语 电话用语包含：a）接电话要及时，不能让对方久等，接电话时应说：1）您好，这是XX岗（报警中心）；2）对不起，您要找的人不在，需要我转告吗？3）对不起，请讲慢一点；b）打电话时，语言要简单明了，口齿清晰：1）您好，我是XXX；2）您好，我想找XXX，麻烦您帮我叫一下好吗？3）请帮我转告一声好吗？4.2.12 对讲机用语对讲机用语包含：使用对讲机进行对话时，语言要简单明了：a）呼叫时应说：“呼叫XX岗（消监控中心），听到请回答。”事情表
6、达清楚后应马上说：“完毕”；b）接听时应说：“我是XX岗（消监控中心），收（听）到，请讲。”接听完毕后应说：“明白，我马上去（做）”。4.2.13 告别语 告别语包含：a）再见，祝您旅途愉快！b）晚安，明天见！4.3 保安仪表仪容要求4.3.1 仪表方面的基本要求a）按公司规定穿工作服，不穿工作服不能上岗，穿工作服不能私自外出；b）工作服要求干净平整，纽扣扣齐，领带和绶带挂端正，不得披衣敞怀、挽袖卷裤腿等，双手插入口袋或袖手；c）工作服不破损、不开线、不掉扣、无污迹；d）白天上岗时穿黑（深）色皮鞋，并要求光亮、无污渍；e）严格按公司规定佩带帽徽、肩章、臂章、（绶带）等标识；f）站立时，要精神饱
7、满，态度和蔼，站姿端正。不可身体歪斜，依靠他物、伸懒腰、打哈欠、挖耳掏鼻、吃零食等；g）入座后，坐姿要舒展、自然和大方，上身挺直。不要垂肩、摆腿、跷脚、晃身或歪头趴坐等；h）行走时，上身挺直，两眼平视前方，两臂自然摆动，两腿有节奏地交替迈进。遇业主时，要礼让。走路时，不可吃东西、吸烟，手插衣裤袋或接打电话。4.3.2 仪容方面的基本要求a）头发要适时梳理，发型要朴实大方。保安员的头发旁不过耳，后不过领，不留大鬓角，不留胡须；消监控员染发的色彩不可过于夸张；b）要保持面部清洁，常洗脸并注意口腔卫生；c）经常洗澡，勤换内衣，防止汗臭；d）保持双手清洁，常剪指甲，不留长指甲和消监控员不可涂有色指甲油
8、。4.3.3 卫生习惯方面的要求a）上岗前不喝酒，不吃葱、蒜、韭菜等产生异味的食物；b）不随地吐痰或丢弃杂物；c）不当众打哈欠、剔牙、掏耳、挖鼻、拉裤链、系皮带、伸懒腰等；d）咳嗽、打喷嚏时，应用餐巾纸或手捂住口鼻，转向一旁，避免发出大声；e）养成饭前便后勤洗手的良好习惯。4.4 保安文明执勤守则文明执勤，微笑服务；礼貌待人，关爱业主；行礼在先，询问在后；遵纪守法，不图私利；忠于职守，勇于奉献；发现问题，妥善处理。4.5 保安人员“七不准”a）不准散布有损害国家声誉的言论，不准参加非法组织和旨在反对国家的集会、游行、示威等活动，不准参加罢工； b）不准超越权限，不准阻碍国家机关工作人员依法执行
9、公务；c）不准弄虚作假，不准动用赃款赃物，包庇、纵容违法犯罪活动； d）不准扣身份证，不准非法剥夺、限制他人人身自由，不准私闯民宅，非法搜查他人身体、物品、住处或场所，严禁私设公堂、打骂、体罚、拘留； e）不准敲诈、勒索或私自接受他人财务，不准动用公用财产为私人谋利益；f）不准为业主追索各类债务或者解决劳务纠纷；g）不准泄露工作机密、不准私放违法犯罪嫌疑人、不准参与赌博、卖淫嫖娼等社会丑恶现象，不准观看、传播淫秽物品或进行封建迷信等活动。 4.7 禁酒令4.7.1 禁酒令适用于在公司从事保安管理和其他工作岗位的所有员工（含：试用期和临时聘用人员）。4.7.2 此令中所指的酒的含义是：用粮食、水
10、果等含淀粉或糖的物质发酵制成的含乙醇（酒精）的饮料。4.7.3 严禁出现上岗前或当班期间的饮酒行为，违者将予以劝退或除名并扣款500元；如造成后果的，由个人承担全部责任，并将追究法律责任。4.7.4 上班前，禁止各级负责人主动邀请队员或参与队员的饮酒活动，违者将予以降职或撤职；如造成严重后果的，由个人承担全部责任，并追究法律责任。4.7.5 在非当班期间的饮酒活动中，禁止饮用烈性酒（酒精含量18度以上），禁止出现恶意劝酒的行为，同时要行使好相互照顾的义务；如造成严重后果的，由发起者、参与者承担全部责任，并视情追究法律责任。4.7.6 禁止在公司提供的集体宿舍饮酒，违者将对当事人予以劝退或除名，
11、并扣款500元；如造成后果的，由个人承担全部责任，并将追究法律责任。同时，对分管负责人扣款500元。4.7.7 在上岗前或当班期间的饮酒行为，部门负责人没发现、不处理或不制止的，将处以扣款300元的处罚。 4.7.8 在公司组织的聚餐活动中，禁止饮用烈性酒（酒精含量55度以上），并每桌限量提供酒类饮料；活动结束后，安排必要的交通工具及负责照顾的人员。4.7.9 禁止一切酒后驾车行为（含驾驶机动车和非机动车），如因此引起的一切不良后果，由本人承担全部责任。消监控中心管理操作指引1 目的为规范消监控中心的日常工作管理，确保消监控中心设施设备的有效运行和业主生命财产的安全，特制订本指引。2 适用范围
12、本指引适用于新疆天和兴业物业服务有限公司所属物业服务中心消监控中心的管理工作。3 职责3.1 保安部消防主管负责对消监控中心工作进行指导、监督和抽查。3.2 消监控中心班长具体负责消监控中心的管理。4 工作程序4.1 消监控中心人员岗位要求4.1.1 消监控员上岗前必须经过专业知识的培训；应熟悉设施设备的工作原理、性能及在辖区的分布情况，掌握独立操作的技能。4.2 设备的操作与检查4.2.1 消监控员要熟练掌握消、监控设备的工作性能及分布位置。4.2.2 备好、管好、维护好消监控中心的备用电源，确保辖区停电期间报警设施设备能正常运行。4.2.3 消监控员应严格按程序对报警设备进行操作，并密切关
13、注报警设备的运行情况，具体包括：a）电压是否符合工作要求，电源插头是否接触不良；b）监视屏画面是否清晰，摄像探头的角度是否准确，录制的画面是否清晰；c）红外报警装置能否正常运行；d）户内报警器能否正常工作；e）监控设备能否正常运行；f）对讲机是否收发正常。4.2.4 在设备运行期间发现不正常现象或故障，消监控员应立即向消防班长报告，经检查、判断后做出处理决定，填写报警设施/设备报修、维修情况记录。4.3 报警的处理4.3.1 户内报警 报警发生应做到：a）当主机发出报警信号时，消监控员应立即查看报警位置，确认报警类型；b）立即用对讲机向辖区保安员发出指令。消监控员发指令时，应口齿清楚，语言简练
14、，报警内容和具体位置要连呼三遍。如对讲机受到干扰，一方送话或接受不灵，应迅速改用电话联系；c）保安员接警后应立即赶赴报警区域进行处理，并把情况反馈到报警中心。事后，消监控员和保安员应做好相关的记录，填写消监控中心检查情况反馈表。4.3.2周界报警报警发生应做到：a）当主机发出报警信号时，消监控员应仔细查看报警区域图像；b）辨别警情内容，如系行人误入防区的可及时复位；如发现行迹可疑之人翻墙进入辖区的，应立即用对讲机通知保安员：讲清具体的位置、嫌疑人员的体貌特征，由保安员前往制止或抓捕，并填写火警/匪警情况处理登记表；c）对无电视监控系统的周界报警，应参照本指引4.3.1内容执行；d）若同一防区出
15、现多次误报警，秩序班长、消监控员应及时向保安部汇报，并及时将信息反馈到维修中心或安装单位进行报修；e）消监控员如发现周界报警系统在24小时内无报警现象时，应立即通知辖区保安员进行测试，并将测试结果向消监控中心进行反馈；f）消监控员应作详细的警情处置记录。4.3.3 电视监控 有不正常情况发生应做到：a）消监控员通过监视屏进行动态观察时，如发现出入口、车库（停车场）、大堂、电梯、楼层有异常情况或可疑人员，应立即用对讲机通知保安员：讲清具体的位置，嫌疑人的体貌特征，由保安员前往查处；b）通过监视屏进行跟踪监视，及时给保安员提供准确的信息；c）作好相关的记录。4.3.4 火灾报警 报警发生应做到：a
16、）当主机发出火警讯号时，应立即用对讲机通知保安员前往检查并讲清火警的具体位置，如系误报，应及时复位；如经常发生误报应及时消防主管报告，并把信息反馈到维修中心或安装单位进行报修；b）如确认是火警：1）立即向有关领导进行报告；2）根据火情的大小及现场最高负责人的指令，启动消防水泵、排烟阀、送风阀，关闭分区防火门，启用消防广播；3）通过监视屏对火警现场进行监控，为义务消防员的扑救和疏散工作提供准确信息；并监控有否异常情况和可疑人员；4）检查是否有电梯困人现象；5）坚守岗位，做好一切应急准备工作，等待指令；c）对火警的处置过程进行记录，填写火警/匪警情况处理登记表。4.4 设施设备的维护保养4.4.1
17、 消监控员负责做好报警设施设备的日常清洁保养工作。4.4.2 工程组根据报警器用户登记表负责每周对住户和报警中心之间的联网情况进行一次检查，并对检查（结果）进行记录。4.4.3 工程部负责每周对周界报警系统的探测器、摄像机、红外灯、支架的牢固度进行检查与除尘，同时测试系统能否正常运行，并做好相关记录。4.4.4 保安部根据实际情况，（配合）做好报警监视区域障碍物的清除工作，并做好记录。4.4.5 工程组负责每季度对户内报警系统进行检查，测试探测器、门磁等的工作状态；对备用电源（UPS）的充放电情况进行一次测试。检查与测试，应做好记录。4.4.6 如遇台风、暴雨、冰雹，维修中心应在恶劣天气过后，
18、对周界报警系统进行一次全面检查与测试，保证报警设施设备始终处于正常的工作状态。4.4.7 消监控员应按报警设备的要求，做好防尘、防潮、防高温的工作，正确使用空调机，保证设备的运行有良好的工作环境条件。4.5 背景音响的使用管理4.5.1 播放时间4.5.1.1 背景音响的播放时间为每周的双休日，按季节的变化其具体时间为：夏季：17：0019：00，冬季：16：3018：30。非以上时间段，禁止播放背景音乐。4.5.1.2 如时逢元旦、春节、三八妇女节、五一劳动节、六一儿童节、九月十日教师节、中秋节、十一国庆节时将延长播放时间。延长时间为：夏季：17：0019：30，冬季：16：3019：00。
19、4.5.2 注意事项：4.5.2.1 必须是项目处提供的音乐才能播放，禁止播放其他音响制品。4.5.2.2 背景音响的操作具体由消监控中心负责管理，严禁其他人员进入控制室操作背景音响。4.5.2.3 根据园区的生活特点，适当控制音响的音量，其音量控制在两刻度。4.6 消监控中心的注意事项4.6.1 未经消防主管、项目处主任、当班班长的同意或陪同，应谢绝任何无关人员进入消监控中心参观、闲聊，并填写出入人员登记表。4.6.2 当班人员不可因私占用通信电话，禁止把监控电脑、备用电源、录像机、电话机挪作它用；不做与本职无关的事情。4.6.3 未经保安部授权或同意，不可擅自修改、替换、设置各报警系统内原
20、有的数据和程序，不可向外泄漏相关情况，不准擅自开关运行正常的报警设备。4.6.4 当班人员在当班时，应始终保持警惕性，密切关注操作台的动态画面、静态（声光）信号，严格按程序处理警情。4.6.5 当班人员应保持室内空气清洁、设施设备无尘、物品摆放整洁、温（湿）度符合要求、入室需换拖鞋；禁止吸烟，以防烟雾侵蚀电子元件；不准带入与工作无关的任何物品；禁止带入、存放易燃易爆物品；操作台上禁止摆放与工作无关的物品。4.6.6 当班人员应及时做好当日值班记录，填写消监控中心值班记录表及消监控中心报警情况记录表，记录内容包括交接班、处警方式、设备运行、故障及维修情况等方面。4.6.7 消监控中心的监控录像应
21、保存26天以上，并填写消监控中心监控录像设备使用情况登记表以便备查。5 相关文件5.1保安员行为规范指引5.2保安员培训实施操作指引5.3保安员交接班管理操作指引5.4突发事件处理操作指引6 记录6.1出入人员登记表6.2消监控中心值班记录表6.3消监控中心报警情况记录表6.4火警/匪警情况处理登记表6.5消监控中心监控录像设备使用情况登记表6.6消监控中心检查情况反馈表6.7报警器用户登记表6.8报警设施/设备报修、维修情况记录车辆停放管理操作标准1 目的确保车辆、设施、人员安全，保证车辆停放整齐有序。2 适用范围适用于新疆天和兴业物业服务有限公司所属物业服务中心辖区内车辆停放管理。3 职责
22、3.1 保安主管负责监督、检查车辆停放管理工作。3.2 当班班长负责车辆停放管理的指导、检查和纠正工作。3.3 保安员负责车辆的日常管理工作。4 工作程序4.1 车辆管理4.1.1 保安员应对辖区业主（使用人）的车辆实行全面管理。4.1.2 建立详细的车辆管理档案，填写业主车辆登记表，包括业主或使用人姓名、房号、车辆品牌、车牌号、车辆颜色、联系电话等，并发放业主车辆通行证，并记录在业主车辆通行证发放一览表中。4.1.3 项目处负责对需要租用泊位的业主进行登记，并设法解决他们的需求。4.1.4 业主或使用人应自觉将车辆停入自己的车库或泊位，及时关好车（库）门、窗，并随身带走贵重物品，接受保安员的
23、管理。4.1.5 所有车辆均不可随意占道停放或占位停放。4.1.6 保安员和巡逻岗应适时巡检停放车辆的状况，发现车门、窗没关好，车内有贵重物品，漏水，漏油等现象应及时通知车主，并做好记录。4.1.7 若巡检中发现有异常情况，应立即拦截车辆，并通知班长前来处理，并做好记录。4.1.8 大型客车及5吨以上货车原则上不允许进入辖区，以免压坏道路或堵塞辖区的交通。如确需要进入时，应提前申请并经项目处的同意。4.1.9 辖区的道路和停车场不可用于学习驾驶或试车，不可无故使用车载报警器或随意鸣喇叭。4.1.10 辖区停车场只向业主（车主）提供有偿使用的停车泊位，但不负责车辆的保管。4.1.11 外来车辆进
24、入辖区时，须经确认、登记外来车辆出入登记表后放行。22:00后，谢绝出租车进入辖区（特殊情况除外）。4.1.12 保安员和巡逻岗应确保辖区道路、消防通道的畅通。发现闲杂人员要及时劝离，若有紧急情况按突发事件处理操作指引的要求进行处理。4.2 泊位的收费方式和标准4.2.1 对已出售的车库或泊位，由项目处负责向业主收取相应的服务管理费。4.2.2 对租用地面泊位的私家车主，每月收取月租费；对租用地面泊位的车辆，每月收取月租费，不另外收管理费。4.2.3 对需长期租用停车泊位的业主，项目处应每年与其签订一次租用协议。4.3 交通设施及标识的设置4.3.1 各辖区应设置减速条（路拱）、单向行驶、限速
25、、限高、禁鸣、禁止通行等交通设施及标识。4.4 摩托车、（电动）自行车管理4.4.1 辖区停车场所应有明显标识，业主应按规定有序地停放车辆。4.4.2 外来人员的摩托车、（电动）自行车原则上不可进入辖区。4.4.3 辖区的保安员、巡逻岗要认真履行职责，整理停放不齐的车辆。4.4.4 辖区内的楼道、走廊等公用部位不可乱停车辆。5 相关文件5.1门岗（大堂岗）管理操作指引5.2交通管理操作指引5.3突发事件处理操作指引6 记录6.1外来车辆出入登记表6.2业主车辆登记表6.3业主车辆通行证发放一览表消防管理操作标准1 目的规范物业区域消防管理工作，预防火灾事故的发生，保障业主的工作、生活秩序正常。
26、2 适用范围适用于新疆天和兴业物业服务有限公司所属物业服务中心辖区的消防管理工作。3 职责3.1消防主管负责对保安员的消防培训、消防设施设备管理的监督、指导和抽查。3.2消防主管全面负责保安员的消防培训、消防安全及设施设备、器材的管理和检查工作。3.3 保安员负责辖区日常消防安全及设施设备、器材的巡查工作。4 工作程序4.1 消防安全的管理4.1.1 保安员应加强安全防范意识，自觉遵守消防法律法规和公司的安全制度。4.1.2 坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针和“谁主管，谁负责”的消防工作原则。4.1.3 保安员应懂得火灾的预防措施，懂得辖区的不安全因素和隐患，懂得扑救初起火灾的方法。会
27、管会用辖区的消防器材，会报火警“119”。4.1.4 任何人都不准随意挪用、移动、损坏消防器材和堵塞消防通道。4.1.5 辖区的消防器材、标识应保证完好无损。4.1.6 保安员在日常的巡查中，应密切关注辖区的消防安全情况、设施设备和器材的完好情况，发现火灾隐患应立即排除或向上级领导报告，并做好记录。4.1.7 当发现（生）火灾时，保安员应保持冷静，迅速查明情况，及时采取有效措施，并向上级领导报告。4.2 消防设施设备器材的检查4.2.1 保安部应建立辖区消防设施设备、器材的台帐，填写保安设备、设施、器材登记表。4.2.2 由消防主管负责实施对消火栓设备的月检工作：a）消火栓的油漆是否脱落及清洁
28、；b）消火栓（箱）的编号或标识是否完好；c）消火栓是否锈蚀，接头处能否和消防扳手匹配使用；d）消火栓上的螺丝有否松动，消火栓帽能否灵活开启；e）消火栓能否正常出水及使用；f）消防水泵能否正常启动；g）消火栓1.5米范围内有否堆放物品或被填埋；h）水带、枪头的数量能否和消火栓的数量配套；i）水带、枪头是否完好无破损。4.2.3 由消防主管根据灭火器分布情况登记表负责实施对灭火器的月检工作：a）灭火器是否按规定位置摆放并编号；b）灭火器的油漆是否完好并清洁；c）灭火器是否处在有效使用期内；d）灭火器的工作压力是否符合要求；e）灭火器的压把、喷口（喷管）是否完好无损。4.2.4 由消防主管负责实施对
29、应急照明系统的月检工作：a）应急照明灯能否正常使用；b）疏散指示灯能否正常使用，疏散指示方向是否准确。4.2.5 由消防主管负责实施对消控设备的季检工作：a）手动报警装置能否正常工作；b）应急广播能否正常工作；c）排烟阀、送风阀、分区防火门能否正常启动和关闭；d）抽查感烟（温）式探测器能否正常工作；e）水喷淋能否正常出水和使用（在末端进行测试）。4.2.6 对检查中发现的问题，保安员应及时做好整改工作，记录在消防整改通知书中：a）以书面形式将信息及时反馈到维修中心或安装单位，向保安部报告设施设备方面发生的故障情况及整改情况；b）需报废或更新器材时，应按报废、申购等程序进行操作，填写消防器材维修
30、/更换记录。4.2.7 保安部应对每次的检查进行详细记录，填写消防设施设备器材检查记录表，包括检查人、检查内容、及检查结果等方面。4.3 义务消防员4.3.1 义务消防员日常消防安全的管理每位保安员均为义务消防员，日常消防安全的管理工作由消防主管负责：a）负责辖区消防设备、器材的布局与保养工作，并建立档案；b）实施对义务消防员业务知识的培训工作；c）负责辖区消防责任制的落实与检查；d）实施辖区消防安全的预防措施、应急预案及火灾事故后提出处理意见；e）负责整改辖区的消防安全隐患。4.3.2 义务消防员的工作要求a）学习和掌握消防业务技能，做到“三懂三会”；b）发现火警，值班保安员应立即按程序进行火灾扑救、疏散人员、抢救财产，力争把火灾损失控制在最小范围内（详见突发事件处理操作指引； c）积极参加辖区的消防安全检查，发现安全隐患，要及时按责任区提出整改意见并落实；d）做好辖区的消防安全教育和宣传工作，提高队员、业主的消防安全意识，力争在辖区、责任区里不发生责任性火灾事故；e）负责责任区内消防设备、器材的维护、保养或清洁工作，确保消防设备、器材始终处于最佳状态；f）积极参加辖区和保安部组织的业务知识培训和消防演练，提高自己的业务技能和实战
