1、项目营销策划报告附件销售培训资料销售基础知识与基本技能第一章 售楼员的基本素质售楼员的职前培训是发展商营销推广环节中最为重要的步骤，如何使本公司的售楼员成为房地产优秀推销人员，为楼盘销售创下良好的业绩，是每一位发展商和销售人员最为关心的问题。因此我们必须把握培训销售人员的中心环节，抓好“一个中心”、“二种能力”、“三颗心”、“四条熟悉”、“五必学会”的培训工作，即：一个中心即以客户为中心；两种能力即应变能力、协调能力；三颗心即对工作的热心、对客户的耐心、对成功的信心；四条熟悉即熟悉国家政治经济形势、熟悉房地产政策法规、熟悉房地产市场行情、熟悉本公司物业情况；五必学会即学会市场调查、学会分析算账
2、、学会揣摩客户心理、学会追踪客户、学会与客户交朋友。客户为中心 一个中心应变能力 协调能力 二个能力 热 心 耐 心 信 心 三 颗 心经济形势 法规 行情 物业 四条熟悉 调查 算账 揣摩 追踪 掌握 五必学会具体来讲，我们要求售楼员在培训后达到如下目标：掌握房地产专业相关知识、房地产营销内容，培育良好的职业操守，提高自身综合能力及克服行业本身的痼疾。第一节 专业素质的培养售楼员自身素质的高与低，服务技能和服务态度的好与坏，是影响发展商服务水准的重要因素之一。因此，售楼员在上岗之前，至少要接受如下基本专业知识的培训。一、 了解公司要充分了解发展商的历史状况、获过哪些荣誉、房地产开发与质量管理
3、、售后服务承诺的内容、公司服务理念及公司未来发展方向等事项。二、 了解房地产业与常用术语进入房地产业，不仅要对房地产业整体宏观市场和微观市场有所了解，还应对房地产业发展趋势有所认知，同时应能准确把握区域市场动态和竞争楼盘优劣势及卖点等信息；另外，与行业相关的专业知识如房地产经营知识、金融知识、物业管理知识、工程建筑基本知识、房地产法律知识及一些专业术语如容积率、绿化率、建筑密度、使用面积等词汇，售楼员不仅要知其然，还要知其所以然。三、 了解顾客特性及其购买心理由于消费者的消费需求个性化、差别化，售楼员应该站在顾客的立场上体会顾客的需求和想法，只有充分了解不同消费者的购买特性和心理，才能更好地向
4、其提供购买建议。一般来说，顾客购买心理动机有求实心理、求新心理、求美心理、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隐秘心理、疑虑心理、安全心理等。四、 了解市场营销相关内容楼盘销售与一般商品销售有着同质性和差异性，售楼员不仅要掌握一般商品营销的技巧及相关理论与概念，还要就房地产营销市场特性的同质性与异质性进行了解，学习和钻研房地产的产品策略、营销价格策略、营销渠道策略、促销组合策略等知识。第二节 综合能力要求一、 观察能力观察能力指与人交谈时对谈话对象口头语信号、身体语言、思考方式等的观察和准确判断，并对后续谈话内容与方式及时修正和改善。房地产营销过程是一个巧妙的自我推销过程，在这个
5、过程中，售楼员应采取主动态度与客户沟通，在交谈的过程中应具有敏锐的职业观察能力，以判断下一步应采取的行动和措施。二、 语言运用能力语言，是人们思想交流的工具。言为心声，语为人镜。售楼员每天要接待不同类型的顾客，主要是靠语言这种工具来与顾客沟通和交流，售楼员的语言是否热情、礼貌、得体，直接影响着自身和公司的形象。如果只是机械地使用礼貌用语而不带有任何诚意，只会起到相反的作用，影响顾客对楼盘和服务的满意程度。因此，售楼员在接待顾客时，必须要讲究语言艺术，提高使用接待用语的频率，主要应注意以下几点： 态度要好，有诚意； 要突出重点和要点； 表达要恰当，语气要委婉； 语调要柔和； 要通俗易懂； 要配合
6、气氛； 不夸大其词； 要留有余地。三、 社交能力社交能力包括与人交往使人感到愉快的能力、处理异议争端的能力以及控制交往氛围的能力。消费者形形色色，文化品位、经济能力、购买心理、个性特征、生活兴趣与爱好各不相同。优秀的售楼员能充分掌握客户，凭丰富的经验能快速判断客户的类型，并及时调整销售策略，始终让客户在自己设定的轨道上运行，客房从进门起就像进入一个大包围圈，无形之中被你牵着走，最终帮他作了明智的决定，既让他体会到你的服务，又不让他拖泥带水，解决问题干脆利落，无后顾之忧。四、 良好品质1、 从公司的角度来看虽然售楼员工作的目的不尽相同，有的为了收入，有的是为了学习，有的是出于喜好，有的兼而有之，
7、不论目的是什么，惟有公司的发展总目标实现后，个人的目标才能得以圆满实现。可以说，售楼处是售楼员进行社会联系、与各式各样的“人”交往的媒介，对自我的磨练有很大的帮助。又可以说，售楼处是售楼员镀金的学堂，在这里可以增加社会经验，为未来的发展奠定基础。据统计，三分之一的企业经理人和私营企业的老板们曾经做过推销员、促销员与导购代表等。还可以说，公司为售楼员提供工作，是其生活来源的间接发放者。既然在售楼处工作可以得到这么多的益处，那么，售楼员就要充分珍惜这一份工作。发展商喜欢的售楼员一般具备以下优良品质： 积极的工作态度； 饱满的工作热情； 良好的人际关系； 善于与同事合作； 热诚可靠； 独立的工作能力
8、； 具有创造性； 热爱本职工作，不断提高业务技能； 充分了解楼盘知识； 知道顾客的真正需求； 能够显现出发展商和楼盘的附加价值； 达成业绩目标； 服从管理人员的领导； 虚心向有经验的人学习； 虚心接受批评； 忠实于开发商。2、 从顾客的角度来看由于售楼员直接与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对发展商的感受；又因为顾客是售楼员生活来源的直接发放者，因此，售楼员必须要取得顾客的信赖。不仅如此，从顾客的反应里还可以直接获知发展商、楼盘和自身的利弊所在。所以，顾客对于发展商和售楼员来讲，其重要性不言而喻。顾客喜欢的售楼员一般都具备以下的特点： 外表整洁； 有礼貌和耐心； 亲切、热情、友好的
9、态度，乐于助人； 能提供快捷的服务； 能回答所有问题； 传达正确而准确的信息； 介绍所购楼盘的特点； 能提出建设性的意见； 关心顾客的利益，急顾客所急； 帮助顾客作出正确的楼盘选择； 耐心地倾听顾客的意见和要求； 记住老顾客的偏好。3、 销售人员的任务与个人素质、性格的关系销售人员的任务有关个人的素质和性格确定未来顾客需要创造力、机智、想象力、见闻广博、分析技巧说明楼盘如何配合未来顾客需要语言能力、文字好、知识丰富、热情获得未来顾客的合约说服能力、机智、坚定、博识处理异议信心、知识、机智、体谅激烈竞争情形下之推销持久、进取精神、信心每日清单、计划及催付余款之例行报告有条理、诚实、精细通过交谈与
10、服务引起顾客好感对人友善、态度良好、乐于助人、彬彬有礼总体而言，售楼员所要具有的基本素质是：应能根据每一位消费者在选购商品时在言行或态度上的特性，或在交易的短暂过程中，洞察消费者的反应与需求，并立即作出判断，进而采取有效的应对措施。综合公司与顾客两方面考虑，要求售楼员在工作中具备以下素质：做事的干劲充沛的体力参与的热忱明朗的个性勤勉力谦 虚责任感创造性易于亲近敏捷性忍耐性自信心上进心诚 实冷 静洞察力良好的记忆力不屈的精神积极性具有爱心虽然以上素质是一位优秀售楼员应具备的，但是，在生活中，没有任何一个人是十全十美的，所以上述这20条仅供各位参考。但是，售楼员还必须要具备最基本的前三项素质：首先
11、，应具有做事的干劲，对于本职工作要能用心去投入；其次，要拥有充沛的体力，拥有一个健康良好的身体，在工作时才能充满活力；最后，要有参与的热忱，这样才能在工作中寻找乐趣，为自我成长打下良好的基础。第三节 售楼员应克服的痼疾一次成功的到访接待，实际上是一系列销售技巧、经验和政策支持的结果，是一个系统工程。在这个工程中的任何细微处出现问题都会影响到其他方面，而导致失败或不完全成功，所以，售楼员应好好地检讨自己，避免长期不良的销售方式所养成的痼疾。一、 言谈侧重道理有些售楼员习惯用书面化、理性的论述进行销售介绍，使客户感觉其建议可操作性不强，达成目标的努力太过艰难，或根本就与这种人有心理距离，因此常会拒
12、绝购买或拒绝其建议。二、 喜欢随时反驳在与客户的交谈中，应鼓励客户多多发表自己的见解，了解客户的需求，并在适当时机表述意见，或提出解决方案。如果我们不能打断客户谈话，并对每一个异议都进行反驳，会使我们失去在最合适时间内找到客户真正异议的机会，而当这种反驳不附有建议性提案时，反驳仅仅是一时痛快，易导致客户恼羞成怒，中断谈话过程，这对于双方都是很遗憾的。三、 谈话无重点销售时间是宝贵的，而购买时间亦是宝贵的，我们在销售介绍时应有充分的准备和计划，并反复申述我们的要点。如果你的谈话内容重点不突出，客户无法察觉或难以察觉你的要求，就无从谈起满足你的要求了，反而会认为你对他重视不够。准备不足将导致销售失
13、败。四、 言不由衷的恭维对待客户，我们应坦诚相待，由衷的赞同他们对于市场的正确判断，如果为了讨好客户，以求得订单而进行华而不实的恭维，实在是对双方的一种轻视，会降低消费者对售楼员以及所推楼盘的信任度，亦会在日后承担由此带来的后果。五、 懒 惰成功的销售不是一项一蹴而就的事业。在销售过程中，你会有许多独处的机会，你的主管不会也不可能随时随地检查你的工作，所以，这是对个人自律的一个挑战，丧失信心、没有目标、孤独都有可能造成懒惰，懒惰却只能带来更多更大的失败。“天上是不会掉馅饼的”，一份辛苦一份甘甜，只有不断地努力、进取，你的业绩才会逐步上升。成功是克服懒惰的最好办法，自律是克服懒惰的最佳督导。第二
14、章 售楼员的仪容仪表与行为规范第一节 售楼员的仪容仪表在服务行业的业务中，顾客的第一印象是服务人员仪表形象，这对业务开展影响很大，作为售楼员，整洁的外貌，职业化的着装，亲和的态度，稳重的举止，会给以客户信任感。售楼员如果没能给顾客留下一个良好的印象，即使其业务能力再强，也很难将业务深入开展下去。一、 男性售楼员仪表 内 容基本要求避免行为服饰衣服领带皮鞋修饰头发胡须鼻毛口腔整洁，大方得体，稳重、职业化，领口、袖口清洁打正擦净、光亮梳洗干净，头发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，朝朝剃须不外露清洁奇装异服，衣冠不整，满身污渍及汗气，鞋面满灰头发油腻或头屑胡须满脸鼻毛外伸口臭二、 女性售楼员仪表
15、 内 容基 本 要 求避 免 行 为服饰衣服饰品皮鞋修饰头发化妆职业化、大方整洁得体大方简洁便于行走，擦净、光亮头发扎起来，梳理整洁淡妆、协调、自然性感，过于暴露或过于简朴饰品过于华丽蓬头散发浓妆艳抹，留长指甲，涂有色甲油，香水味浓三、 整体要求 每天都要刷牙漱口，提倡饭后漱口。上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手，勤前指甲，指甲边缝不得藏有脏物。 在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。 提倡每天洗澡，换洗内衣物，以免身体上发出汗味或其他异味。 办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，凡是客人能够看见的地方都要时刻保持整洁。第二节
16、售楼员行为举止一、 站 姿内 容基 本 要 求避免行为躯干面部四肢挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直头部端正、微收下颌、微笑、目视前方两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分 歪歪扭扭心不在焉抱胸插腰 二、 坐 姿基 本 要 求避 免 动 作 眼睛目视前方，用余光注视座位，轻轻走到座位正面，轻轻落座。 当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。 造访生客时，坐落在座椅前l3；造访熟客时，可落在座椅的23。 女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢。 听人讲话时，上身微徽前倾或轻轻将上
17、身轻向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部眼神。 两手平放在两腿间；两腿自然平放，男士两腿间距可容拳，女土两腿应并拢。 从座位上站起，动作要轻，一般从座椅左侧站起离位时，要将座位轻轻抬起全原位，再轻轻落下；站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声不得靠依椅背以免坐皱或显出不雅。不可东张西望或显得心不在焉。也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小动作。不得跷二郎腿，脚不要踏拍地板或乱动避免引起座椅倾倒或出现响声，忌拖或椎椅三、 动 姿基 本 要 求避 免 动 作 行走步伐要适中，女性多用小步。行走时上身保持站姿标准，大腿动作幅度要小，
18、主要以向前弹出小腿带出步伐。 走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左边而行，几人同行时，尽量不要并排走，以免影响客人或他人通行。随时注意主动为他人让路，如确需并排走时，并排不要超过3人，并切忌横冲直撞。在任何地方遇到客人，都要主动让路，遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。在走廊行走，如需超过前行的客人，首先应说“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢，再轻轻穿过。 和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。 给客人做向导时，要走在客人前步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同进用右手与对方握手
19、，女性双手在腹前合拢，右手压左手上。行礼完毕要用热情，友好的柔和目光注视客人。切忌大步流星或奔跑(危急情况例外)，也不可脚擦着地板走，忌讳挺髋扭臀等不雅动作。不宜在走郎中间大摇大摆如确需并排走时，并排不要超过3人，并切忌横冲直撞。在单人通行的门口，不可两人挤进挤出。不可抢行一般不要随便超过前行的客人行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。不得将任何物件夹在腋下。 四、 交谈基 本 要 求避 免 动 作 客人来到公司时，应讲“欢迎光临”. 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容 三人交谈时，要使用三人均听得的语言讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“
20、不用客气”等礼貌语言要经常使用。 称呼客人时，要多称呼客人的姓用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用这位先生或“这位小姐或女士”。 无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”. 对客人造成的任何不便都要说“对不起”；将证件等递还给客人时应予以致谢。 客人讲“谢谢”时，要答不用谢”或“不用客气”。 对客人的问询，确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问，或请客人询问，或请客人直接与相关部门或人员联系。 在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头或眼神示意欢迎，请稍候，并尽快结束手头工作，如确有急事或挂电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕回头再次面对
21、客人时，要说“对不起，让你久等了”；不得一言不发就开始服务。他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发，摸脸、拧耳朵，抠鼻孔、搔痒，敲桌子等，要做到修饰避人。严禁大声说笑或手舞足蹈。不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的浯言。不开过分的玩笑。几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人。不得模仿他人的浯言、语调或手势及表情。不能将证件一声不吭地扔给客人或扔在桌面上不得毫无反应。不能回答“不知道”。不得不理睬客人无所表示而冷落客人。不得用手指或笔杆指示方向。 如果要与客人谈活，要先打招呼， 如正逢客人与别人谈话时如有急事需立即与客人说时，应趋前说“对不起，打扰下可以吗?我有急事与这位先
22、生商量”，如蒙客人点头答应，应表示感谢。 谈话中如果咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方同时尽可能用手帕遮住。 说话时声调要自然，清晰，柔和，亲切，热情，音量要适中 对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问。当客人提出过分要求时，应耐心解释，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。 全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。 做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”。任何时候招呼他人均不能用“喂”。不可凑前旁听，不可以随便插话。不可对着客人咳嗽或打喷。在客人讲话时，不得经常看手表。切忌使用“也许”、
23、“可能”、“大概”之类语意不清的回答，不应以工作忙为借口而草率应付。不可发火，指责或批评客人。在与上司交谈时未经批准，不得自行坐下。禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和气语。第三章 服务规范要求服务规范主要是规定了服务提供所能达到的标准，对提供什么服务的问题给出了答案。服务规范确定后，售楼员的服务才有目标，发展商检查服务质量时也有了衡量的尺度。与其他服务行业有所不同，在狭隘的房地产销售概念中，来电接待与到访接待的服务规范显得尤为重要。第一节 来电接待要求a) 接听电话礼仪1、接听电话礼仪基本要求语 例避免行为工具准备电话应放在办公台上显眼、方便的位置，预备好纸和笔，提供快捷专业电话服务
24、；电话铃响后电话响两声，立即接听，所有电话，务必在三声之内接答。必须发音清楚、语气温和，询问来电者姓名并且赶紧记录，称呼来电者经常称呼来电者，令对方觉得自己重要重点掌握的信息A、客户的姓名、地址、联系电话等资讯。B、客户能够接受的位置、价格、面积、格局等对楼盘具体要求的资讯。要带着微笑的声音去说电话您好！XX售楼处，请问有什么帮到您?请问先生/小姐怎么称呼？请问能帮您什么忙?各种杂物电话堆放在一起，影响使用。电话响一声就接听；电话响得过久无人接听；语气显得很随意、不耐烦、急躁等。接完电话后没有留下任何记录。或没有抓住重要信息。2、 回复电话礼仪基本要求语 例避免行为A、替同事回复客户所找的同事
25、不在时如所找的同事不在，可主动替对方简单了解，尽量提出协助。尊重客户，交代清楚。转告口信如客户认为需找某同事，而所找的同事没空闲，应代为接听，并记下来者口信，包括；姓名(先生、小姐、太太)、电话号码、所属公司及欲留下之口信，来电日期及时，令来者安心。复述口信向来电者复述资料咬字清晰，发音清楚。道别向来者遭别，待来电者收线后才放下电话。B、回复自己的客户当即回复能即时回复的问题，应简明扼要有条理地答复.过后回复对于不能即时回复的问题，应有礼貌的告诉客户，弄清楚后，一定告诉他。回复时间越快越好，如果一时还弄不清，应主动给客户回个话。对不起，“x”小姐先生暂时不在，我有什么可以帮到您?走开了！请问您
26、贵姓呀?您能留下电话或口信吗?我会请“X”小姐先生尽快回复您。xx小姐先生，让我重复一遍，您的电话是XX，需要转告的口信是xx，对吗?XX小姐先生，我会尽快请“X”小姐先生回复您的电话。如果有什么问题，您可以随时给电话给我，再见！xx小姐先生，刚才我说的情况清楚了吗?如果还有什么不清楚的，请您告诉我，我会尽力帮助您。XX小姐先生，这个问题我会尽快弄清楚，然后再告诉您好吗?XX小姐先生，上次您需要了解的情况，我已经帮您问了，暂时还要等一等，如果弄清楚了，我会尽快告诉您。推卸责任，一句“不是我负责、不清楚”便收线。或一句她不在”便收线。随意写在报章杂志上，就扔在一边不管了。含糊不清；只用“行了”来
27、表示已记下讯息。催促对方收线；没说“再见”便收线；重力摔下电话；未确定客户收线便大声疾呼不要吞吞吐吐，含糊其词。不能搪塞过去，更不能拒绝，回复的时间不能拖得太久。3、 电话推广方式基本要求语 例避免行为了解来电者意图了解来电者的意图，很礼貌的简单、针对性而有所保留的同复客户。简单介绍重点介绍项目基本资料，给客户予初步轮廓(如位置、名称等)。专业态度；留意客人反应；重要介绍，不忘推销卖点：长话短说，以引起对方兴趣为前提。发问清晰；为对方着想。明白顾客需要辨别顾客购买动机及关心点，利用有关卖点，邀请顾客亲自前来参观。介绍交通路线介绍交通路线，让顾客容易找到位置，以免交通迂回降低顾客的信心。关心的口吻，礼貌的语言，有条不紊。抓住客源机会对于有意购房的客户，要善于抓住机会，通过电话将其稳住，并设法引导其接受所推荐的房屋其中与客户联系方式的确定最为重要。xx小姐先生，请问您从那里知道这个信息的?您知道这个小区的情况吗？如果您想知道详细情况，有劳您来我们售楼处一趟，我跟您详细介绍，好吗?我们售楼处位于XX，即XX前面，您坐XX路车，在XX站下车；看见XX就到了如果您找不到，请打个电话，我出来接您。如果您今天没时间，看您什么时候方便，欢迎您来看一看，好吗?希望我能为您买到令您满意的房。很随意、不耐烦、粗声粗气。 一问一答，不加阐述被动式回答，只作资料提供，不作引导或
