1、餐饮部培训讲义,唐甜甜,服务理念,01 我们需要知道的基本原理,02 我们团队的黄金定律,勤奋,练习,不怕累,学习,态度,实干,忍,03 扫除心理障碍,记住:只要服务态度好，即使服务知识和服务能力暂时差些，也没有关系。因为只有在服务顾客的实践中，才能够发现自己的不足，也才能有意识地学习和改进。一个人的知识和能力总归是有限的，要善于借助团队的力量帮助顾客解决问题。既可以找同事帮忙，也可以找上司帮忙，甚至可以请其他的顾客帮忙，只要愿意，总能把服务顾客的事情做好的。,其实，别人嫉妒是好事，说明比 他强。只要对同事也像对顾客一 样尊重和关心的话，不仅不会遭 到他们的嘲讽，还会影响和带动 他们学习。在如
2、今的中国没有几 个人有那闲工夫去嘲讽别人的优 秀了，尽可以大胆表现自己，让 他们学去吧。即使有人嘲讽，又 能怎么样?至少领导不会嘲讽。再说了，只要坚信自己是对的，就不要被别人的看法所干扰。,要想克服这种心理障碍，必须调整自己的心胸，让自己的心胸宽广起来，才能容纳各类人。顾客自然是越多越好，营业业绩才能越高。不管是什么样的顾客，付的都是一样的钞票，又何必计较喜不喜欢他们;在服务岗位上，不管顾客什么样，都要一视同仁，不能厚此薄彼，这是我们的职责。,04 什么是我们的服务意识,服务仪表,服务意识提高方法01,服务意识提高方法02,服务言谈,保持一步半距离,服务举止,在日常工作中和生活中，不要吃带有强
3、烈异味的葱、蒜、韭菜等,宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去,对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。,服务意识提高方法03,服务意识提高方法04,服务礼仪,服务意识提高方法05,标准服务流程,05 苦练我们的基本功,把客人潜在需求看透是一种本领。通过眼睛的观察，收集到各种信息，并进行推断，做出反应的一个过程，是整个服务中最有价
4、值的一部分。能够做到这一点的，就称之为主动服务，否则就是被动服务。对服务员来说，一定要努力锻炼，如果能够达到这种境界，就能很快摸透客人的心。想客人之所想，做在客人开口之前，只要勤学苦练就能达到。客人的需求是有表征可寻的，只要你有善于发现的眼睛。夏天，一位满头大汗的客人来到酒店，这个时候，他的第一需要就是降温，而不是点餐、点茶、点酒，服务员不是忙着询问客人有几位，不是马上除筷套、铺开口布等格式化的服务。一位优秀的服务员，此刻最先考虑到的应是马上让客人凉爽下来。能降温的方式有哪些？空调、冰饮、冰巾，还有一个就是安静凉爽的服务，舒缓客人炽热的感觉。先检查室内温度是否达到预期，立刻递上湿巾，然后问客人
5、是否先来个冰可乐解解热，并提醒他不要对着空调猛吹，以免热感冒或空调病等。客人“凉”下来后，那些常规服务你再跟上，这项服务过程就完美了。,看,看细节，如在前厅看到提行李的客人，就上前协助；看到有一两岁的小孩，就添加儿童座椅；看到客人摸口袋找烟，就赶紧递上打火机,眼睛往上看睛往上看,引领,找包厢眼睛往上看,眼睛往两边看,可能找洗手间或找人,眼睛上下左右全方位都看,眼睛往下看,可能在思考或不想被打扰,可能观察店内营业情况或进行市场调查,指引或提示,静静地引领客人,主动上前给客人介绍并递送名片和企业宣传,客人动作,暗含需求,提供服务,眼睛向门外看,可能在等人,试探询问是否在等人，是否需要添加凳子和餐具
6、,眼睛盯着你（服务员）的脸看半天,主动热情自我介绍，递送名片睛往上看,想引起你的注意或者想回忆起你的名字,眼睛对一切都一扫而过,没有注意或者不感兴趣,点菜时眼睛注视某个菜品超过5秒,眯着眼睛努力看,可能是近视眼或想弄清楚所注意的问题,没有拿定主意或者在研究,不要打扰客人,可试探询问是否需要近视眼镜,可以试着介绍引导或推荐,客人动作,暗含需求,提供服务,手机放在耳朵上，从房间走出来接打电话,可能需要记录,可留意一下客人是否需要纸笔记录内容,低着头发短信或看手机,不要打扰客人,表示拒绝、不想被打扰,点菜时指着菜品问“这是什么”？,通常是想问这个菜好吃不好吃或是点得人多不多,客人进房间后，左右一看就
7、皱起眉头表示不开心,问“这个菜怎么做”？,通常是想知道哪种做法好吃或者点得人多。,也许是房间让客人不满意,可以介绍菜品特点并试着推荐,可以试着推荐,立即注意灯光、空调、气味、座位、服务态度等项内容是否需要改善,客人动作,暗含需求,提供服务,在房间内，加重语气问“什么味呀”,通常表示房间味道差,快速开窗通风,主人让客人“多吃点”，客人谦让“吃得很好了”，并不动筷，同时席面上剩菜还很多,马上请更高级别的负责人过来表示关心，并征求客人的意见。事后请厨房查台，并做好记录、认真分析,很有可能是菜品质量不高，不合胃口,主动服务是有度的。如果客人只是偶尔打一个喷嚏，并没有感冒，就热情地奉上姜糖水，让人感觉自
8、己是病人，就属于过度主动。服务员眼力还体现在对客人的识记能力上。能够准确地记住客人并用姓氏加职称称呼客人是非常重要的。如果每个服务员能够牢牢记住100位客人，生意一定差不了。,客人动作,暗含需求,提供服务,有一个形容“很机灵”的词汇叫“耳聪目明”，可见耳朵与眼睛是同样重要的，是协助眼睛完成观察的辅助手段。相对于眼睛看到的信息来说，听到的信息更直接、更清晰、更准确。对于服务员来说，要听到什么呢？听到的层次分为哪些呢？摸清客人的真实意图，才能根据情况进行灵活处理。,客人可能喜欢吃此种菜品（或原料或口味），继续倾听客人的介绍，他如说“此菜有营养”，就说明他喜欢此种原料，可用聊天的口气向客人推荐：“我们这里也有这道菜，很多客人都喜欢吃呢！”如果他说“味道不错”，就说明他喜欢那种口味。可以说：“我们这道菜的做法比别的酒店都独特，口味也与众不同，很多客人喜欢的。”,服务员要善于发现味道所带来的各种信息/要善于用语言弥补技能的不足,唐甜甜,幸福是奋斗出来的,以这段视频与大家共勉，谢谢！,
