1、宾馆员工仪容仪表和礼节礼貌要求仪容仪表和礼节礼貌要求一、仪容仪表的概念仪表：即人的外表，包括面貌、姿态、风度、服饰等；仪容：就是容貌、面容的总称；仪容仪表：它包括人的容貌，服饰和个人卫生等方面，是一个人精神面貌的外观表现。二、仪容仪表要求：（一）总体要求：面 容：保持面部清洁，女员工特别是前台、餐厅必须化淡妆，自然清雅，避免浓妆艳抹。男员工要经常剃须，同时要注意衣服保持清洁、口气清新。服务人员要时刻注意自己的面部表情，要自然，避免愁眉苦脸。 发 型：女员工避免披头散发，要用款式沉实简单，纯黑色的发饰束起不遮面的头发，男员工发型以整洁、长短适中为宜，长度要求前不齐眉，后不及领，侧不遮耳，避免怪异
2、、过于新潮的头发，保持头发清洁，没有头屑，头发颜色自然。 着 装：应保持制服干净整洁，将工作牌戴在左胸上衣上沿或相应位置，在工作岗位上应避免佩带华丽、抢眼的首饰。丝袜颜色应是自然肉色，工鞋款式简单，黑色，鞋跟最高不超过三寸，要保持清洁。 个人卫生：不宜留长指甲并经常修剪保持干净，不化彩甲，不做假指甲，除厨房员工外的服务人员可使用透明指甲油，避免使用有色指甲油；保持口气清新，上班前不能吃辛辣带有异味的食物，如蒜头等，服务人员可使用气味清淡的香水，不宜使用气味浓烈的香水。 神 态：服务人员在上岗前，应对自己仪容仪表情况对着镜子自己检查，以饱满的精神状况上岗，在对客服务时保持亲切的微笑。（二）具体要
3、求：1服装：（1）制服保持笔挺，不可有褶皱。（2）不可挽起袖子或裤管。（3）衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内。（4）内衣紧身衣不可露在制服外面。（5）在正规场合穿单排扣的西装，只扣上面一个扣子。（6）制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件。（7）非工作需要，不可把制服穿出饭店。（8）工牌应戴在左胸上方。（9）工牌应戴在一条直线上，不能歪斜。2.鞋袜（1）穿黑色皮鞋或布鞋。 (2)鞋子要经常刷擦，保持干净。（3）男员工穿深色袜子，女员工穿肉色袜子。（4）袜子应每天更换。3.饰物（1）上班时间不戴戒指（婚戒除外），耳环，手镯，脚链，耳朵已穿者可戴素的耳针。（2）项链应放在制服内，不可外露。（3）女员工不
4、可戴过于花哨的头花。（4）手表以不抢眼为宜。4.发型 男员工（1） 头发整洁，头屑少，没有气味。（2） 发型优美，发质有光泽。（3） 头发长度不能过眉、过耳、过肩。女员工（1） 头发整洁，没有气味。（2） 发色自然不能有彩色。（3） 发型优美，额前头发不可挡住视线。（4） 长发要挽起，短发要整齐。5.岗前个人卫生男员工：（1） 每天都要要剃胡须（2） 双手清洁，不可有污渍。（3） 常剪指甲，指甲为椭圆形。（4） 不可吃有异味的食品。女员工（1） 不可留长指甲，不可涂指甲油。（2） 双手清洁，不可有污渍。（3） 不可吃有异味的食品。（4） 只能化淡妆。（5） 不可使用有浓味刺激性化妆品。（6）
5、不喷洒过浓香水。三、酒店礼节礼貌要求（一）礼节礼节是人们交往中表示相互尊敬的惯用形式。常见的礼节有鼓掌、握手、举手、致意、合十、脱帽、作揖等礼节，常见的服务礼节有握手礼节、鞠躬礼节、递接资料、倒茶、敲门等常见的服务礼节 v 握手礼节 v 鞠躬礼节 v 递送资料与名片 v 倒茶 v 敲门 握手礼节：握手时双眼要注视对方，右臂自然向前伸出，与身体呈五、六十度角，手掌向左，掌心微向上，拇指与手掌分开，其余4指自然并拢并微向内曲，握手时除年老体弱或残疾人外，一定要站着，男士与女士握手要等女士伸出手后再握，一般只握女士手指部分，不宜太久、太紧。鞠躬礼节：向客人问候时，在标准站姿的基础上，下身保持不动，以
6、腰部为支点，上身向前倾15度，头随客人动向转动，眼看客人，面露亲切微笑。递送资料与名片：递资料时应双手奉上，资料正面向着客人，并对资料进行简单介绍，以示礼貌，千万不要倒递资料给客人，接资料要用双手接过。递名片时应双手奉上，名片正面向着客人，并进行自我介绍，以示礼貌，千万不要倒递名片给客人，接名片要双手接过，接过要认真看。递送菜单，一般站在客人座位的左侧点头微笑双手奉上，右手在上，左手在下，打开菜单的第一页递给女宾或长者。递送尖物如刀应刀刃向内，刀尖应朝无人处。 倒茶：斟茶给客人时要站在客人的右边，切忌在左边反手给右手边的客人斟茶，递茶给客人尽可能用双手，茶杯耳要向客人右侧面，若递奶茶和咖啡，茶
7、勺不能放在客人的杯中，只能放在盛杯的碟中。敲门：进入办公室、客房都应敲门，得到允许后再进入，敲门一般用右手的中指或食指的中关节轻敲三下，不可用硬物敲门或用脚踢 。优雅适当的举止 v 鞠躬 v 指引 v 递送物品 v 微笑和目光 v 谈吐 鞠躬：向客人问候时，在标准站姿的基础上，下身保持不动，以腰部为支点，上身向前倾15度，头随客人动向转动，眼看客人，面露亲切微笑。 指引：一般用右手，上手臂与身体成45度角，下手臂与地面平行，四指并拢，大拇指自然张开，五指并拢并伸直，手掌平伸，掌心与地面成45度角，指引相应的人、物或方向，指引时，左手背于腰间。递送物品：递资料时应双手奉上，资料正面向着客人，并对
8、资料进行简单介绍，以示礼貌，千万不要倒递资料给客人，接资料要用双手接过。递名片时应双手奉上，名片正面向着客人，并进行自我介绍，以示礼貌，千万不要倒递名片给客人，接名片要双手接过，接过要认真看。递送菜单，一般站在客人座位的左侧点头微笑双手奉上，右手在上，左手在下，打开菜单的第一页递给女宾或长者。递送尖物如刀应刀刃向内，刀尖应朝无人处。微笑和目光微笑的含义：见到宾客很高兴；宾客是受欢迎的；祝愿宾客有愉快的一天；我可以帮助你。 微笑：被人误解的时候能微微的一笑，这是一种素养；受委屈的时候能坦然的一笑，这是一种大度；吃亏的时候能开心的一笑，这是一种豁达；处窘境的时候能自嘲的一笑，这是一种智慧；无奈的时
9、候能达观的一笑，这是一种境界；危难的时候能泰然一笑，这是一种大气；被轻蔑的时候能平静的一笑，这是一种自信；失恋的时候能轻轻的一笑，这是一种洒脱。不管是有什么事情，为了什么原因.我们每天都要开心一笑.谈吐：学会赞美宾客，各宾客一个友善的微笑；找出你确实欣赏的东西，不要盲目肉麻的乱赞美；请教一些其所在国家或地区的风俗习惯、旅游名胜；不妨一开口就问对方是外地人或本地客人，以便找到某些对方熟悉的话题；如果知道对方的职业，不妨赞美对方的职业或行业；控制说话的音量，最好配合其他人的音量。忌讳话题：宗教、政治、私人事物、避免任何尴尬的话题。打招呼的几种必要元素：点头微笑、注视宾客、身体前倾、放慢脚步。（二）
10、礼貌礼貌的概念：礼貌是人们在相互交往中，通过语言、表情、行为、态度表示相互尊重和友好的言行规范。它体现了时代的风尚和道德水准，反映着人们受教育的程度。 讲礼貌的作用：人们在交往中讲礼貌有助于建立相互尊重、友好合作的关系，有助于调节公共场所人际间的相互关系，也有助于缓解矛盾，避免发生冲突，使宾客有宾至如归感，所以酒店员工在工作中必须做到文明礼貌服务 。礼貌在服务工作中的体现：酒店员工在服务工作中应做到举止庄重文雅，言语谦虚恭敬，态度诚恳热情，礼貌可以分为礼貌行动和礼貌用语两个部分。礼貌行动：礼貌行动是一种无声的语言。如微笑、点头、握手鼓掌等。在服务工作中应做到以下几点：v 迎面遇到宾客时要微笑并
11、问候，放慢脚步，给客人让路，撞到宾客要对客人说对不起；v 酒店员工应靠通道的右边行走；v 超越宾客时要说对不起，请让一下，超过后再说谢谢。v 需要宾客等待时，说请稍等；回来后说对不起，让你久等了。v 接受宾客帮助时要说非常感谢；v 和宾客交谈时，要保持目光接触，集中精力听并给予回答；v 遇到宾客问路或咨询信息时，要耐心的提供充分和可靠的信息。（三）仪态仪态的概念：仪态又称体态，是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止，姿态是身体所表现出的样子，风度则是内在气质的外在表现。体态美显示了服务人员对所从事的事业、职业的热爱和尽职，也体现出对生活的乐观和热爱，更重
12、要的是体现了对客人的尊敬和礼貌。行走：优美的行走姿态，挺胸抬头，肩要平，两手自然摆动，眼睛平视前方，不能左顾右盼，面带微笑，腰背笔直，两臂以身体为中心，前后自然摆动，前摆约35度，后摆约15度，手掌朝向体内，眼直视、肩要平、身要直、腿要直，起步时身子向前倾，重心落在前脚掌，膝盖伸直，脚尖向正前方伸出。行走要上下左右都不摇摆，自然而然的行走，一般要求女性走“一”字路线（双脚跟走一条线，不迈大步），走路时要平稳，男性行走时，双脚跟走两条线，但两条线尽可能靠近，步履稍大，最重要的是腰部不允许扭动，千万不要外八字脚走路，表示蛮横无理，内八字脚，太卑微，要不卑不亢 站立、站姿：站姿要端正，挺胸收腹，眼睛
13、平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂，五指并拢，自然垂放两侧，手里要有我一个鸡蛋的感觉，轻松自然，手指放松，或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态，双手不叉腰，不插袋、不抱胸。 站姿的要领是：一要平，既头平正，双肩平，两眼平视。二是直，即腰直、腿直，后脑勺、背、臀、脚跟成一条直线。三是高，即重心上拔，看起来显得高，女子站立时，双膝和脚后跟要靠紧脚尖呈V字形，男子站立时，双脚外侧与肩同宽，身体不可东倒西歪。坐姿 ： 男子坐相：张开腿部而坐，手心向下，自然置于膝上，两膝间距离以松开一拳为宜，体现出男子的自信豁达。女子入座时，要将裙子向前轻拢一下，坐下后，要上身正直，头正目平，
14、嘴微闭，面带微笑，两手交叉放在两腿上，有扶手时，可双手轻搭于扶手上，；或一搭一放，双脚自然，小腿与地面基本垂直，女子还有S型坐法，两腿两脚靠在一起，向左或向右斜放，两手交叉轻纺于右腿或左腿上，身正目平。 入座时，不能全身陷入椅子里，在非正式场合下，可以坐于椅面朝里三分之二处，正式场合下，应占椅子的三分之一，避免扭臀寻坐或动静太大，引起椅子乱动及发响声。就坐时忌讳：双腿平直分开呈叉开状，将脚尖翘起左右晃动，或把双脚缩在坐骑下面，用手指摆动衣角及其他小物件，双手交叉于脑后仰坐在工作台旁，脱掉鞋子或把脚跟漏于鞋外。从坐椅上站起来，动作要轻，避免引起座椅倾倒或发出响声，一般从座椅左侧站起，离椅将座椅轻
15、轻端至原位，再轻轻放下，切忌拖或推椅。蹲姿 半跪式蹲姿：左脚在前，右脚在后，右脚掌落地，脚跟抬起，右膝几乎着地，两大腿并拢，上身保持正直，两眼正视顾客。由蹲姿到站立：双手扶着膝头，腰部抬起，同时脚尖也随之站起，切忌臀部先抬起来，这样很不雅观，站立后后退一步，然后转身离开，表示对顾客的尊重，切忌扭头就走。手势1.手势的作用：介绍、谈话、引路、指引方向、鼓掌、表达感情。手势最重要的一点是五指并拢，五指并拢会显出自然美，站立时双手自然下垂，坐着时双手放在膝头上，施礼时五指并拢，这样会使人感到尊重。2. 引路或指引方向时，手臂后臂要自然垂直，以肘为轴，掌心向上，同时眼睛转向目标，切记不可指指点点，在递
16、给客人东西时，应该双手恭敬的奉上，绝不可漫不经心地一扨。3. 挥手“再见”，手心一定朝向对方，这样使人感觉明快，以示尊敬，鼓掌时，右手掌拍在左掌心上。4.手拿杯子或筷子时，不要把小手指翘起，拿杯子下部1/3处 顾客礼 1、顾客对面走来，员工应该向顾客行顾客礼，应在远处即微笑注视客人，同时要注意放慢脚步，在离顾客约2米处停下来，面带微笑，轻轻点头致意，并说“您早”“您好”等礼貌用语。不要反复点头不止，客人过要让路，同行不抢道，不许在客人中间穿行。 2、当与客人交错而过时，应面带笑容，可行15度鞠躬礼，以表示对顾客的礼貌及打招呼。3、迎送客人，应主动开门，站在门一侧，面带微笑恭迎送客人 。表 情
17、在服务场所，服务员的基本表情是微笑。三步之外，微笑示人；三步之内，微笑并说你好。 微笑的规范，注意四个结合，一是口眼结合。要口到、眼到、神色到，笑眼传神，微笑才能扣人心弦，二是笑与神情气质结合。神指笑得有精神，情指笑出感情。笑的亲切，甜美，反映出美好的心灵。气质指要笑出谦虚、稳重、大方、得体的良好气质。三是笑与语言相结合，语言和微笑都是传播信息的重要符号，注意微笑和美好的语言相结合，声情并茂，微笑服务才能发挥它应有的功能。四是微笑与仪表举止相结合，以笑助姿，以笑促姿，形成完整统一和谐的美。微笑要发自内心。有礼貌的微笑应该是自然的坦诚，内心真实情感的表露，否则，皮笑肉不笑，苦笑、拉起嘴角一边微笑
18、让人感到很虚伪、吸着鼻子微笑使人感到阴沉，捂着嘴微笑让人感到不自然。 与顾客迎面遇上，不允许边走边微笑问好，一定要停下手里的事情，停步双目注视客人，微笑着行顾客礼。微笑不是媚笑、讥笑，其实质应该是眼睛的微笑，嘴角浮动只是附带的动作，要表现出温文尔雅，彬彬有礼，稳重端庄、不卑不亢、和蔼可亲、大方不做作。微笑训练：（1）情绪记忆法。即将自己生活中最高兴事件中情绪储存在记忆里。当需要微笑时，可以想起那些最使你兴奋的事件，脸上会流露出笑容，注意练微笑时，要使双颊肌肉用力向上抬，嘴同时念“一”音，用力抬高口角两端，注意下唇不要过分用力。（2）每天念“前”或“V”五十遍，每天30分钟。（3）对着镜子做最使
19、自己满意的表情，到离开镜子时也不要改变它。（4）当一个人独处时，深呼吸，唱歌或听愉快的歌曲，忘掉自我和一切烦恼，让心中充满爱意。 俗话说：“眼睛是心灵的窗户”，他是人体传递信息最重要的器官，人由视觉感受的信息占总信息的83%，在汉语中描述眉目表情的成语就有几十个，如：眉飞色舞、眉目传情、愁眉不展、眉开眼笑、目不暇接、目瞪口呆等，这些成语都经过眼语来反映人们的喜、怒、哀、乐及情感的，人的七情六欲都从眼睛这个器官能够反映出来。美国心理学家登布在他的推销员如何了解顾客心理一文中说，假如顾客的眼睛朝下看，脸转向一边，表示你被拒绝了。假如他的嘴唇放松，笑容自然，表示可能会考虑你的提议，假如他对你的眼睛注
20、视几秒钟，嘴角及鼻翼部位显出微笑，笑得很轻松，而且很而且很热情，这项买卖就做成了，可见面部表情传情达意的重要性。眼神 1、良好的眼神能表现出一个人的善意、柔和、有神、自信。切忌冷视、漠视、斜视、怒视、审视、偷视、窥视、左顾右盼等。和顾客的眼光不期而遇时，应主动打招呼或点头微笑以示礼貌。 2、与顾客交谈时，要礼貌的注视顾客的眼鼻之间，微笑点头而不允许把视线移开，表示尊重对方及对其语言感兴趣。 3、当顾客处于尴尬局面、说错了话、显得拘谨时，请马上移开视线，以免对方把自己的眼光误以为是对其的嘲笑与讽刺。 4、对顾客提供的服务或在顾客的视线之内，不允许双目紧锁。目光训练：用以下两种方法坚持天天训练，不
21、要间断，会使目光明亮有神：（1）点一支蜡烛，视点集中在蜡烛火苗上，并随其摆动，坚持训练可达目光集中，明亮有神，眼球转动灵活。（2）追逐鸽子飞翔可使目光有神 距 离 美国心理学家经过观察和试验认为人人都有一个把自己圈住的心理上的个性空间，它属于个人的空间。人与人之间的关系越亲密，人际距离就越短。人际距离分四种：（1）亲密距离：（045cm），又称亲密空间，适合于夫妻、父母、子女、亲友。（2）个人距离（46120cm）,适用于个人私事、促膝谈心，但不允许直接进行身体接触。（3）社交空间（120360cm）是一种礼节性的社交关系距离。（4）公共距离（360cm）以上，是人们在较大的公共场所保持的距离
22、。 服务员和顾客之间的交谈或服务等待时，一定要保持一米以上的距离，特别是在浴区内，顾客一般都是在更衣或沐浴，距离的确认一定要清晰，不要站在离顾客很近的地方操作清扫卫生。顾客更衣时，一定要站在离顾客一米外的距离等待服务，且不要面对顾客站立，一定要和更衣的顾客形成90度角站立，当顾客更衣完毕，用眼睛的余光即能看到，这时应及时上前开锁或锁柜服务。语 言 在公共场所要讲大家共同的语言，以示尊重，在中国以普通话为主，在工作中甚至生活中要说普通话，与不同区域的人交流，不说普通话，肯定沟通有困难，甚至会闹出不少笑话，普通话能起到净化语言的作用，方言、粗话都是不可取得，会影响与人的沟通。在服务场所更应如此，要
23、用普通话与顾客有一个清晰明了的沟通，否则，会影响服务的质量。1、不要追随时髦话。时下一些青年，动不动就“哇塞”“我靠”“我好好高兴”“我好痛苦”之类的，服务员在工作中不允许谁诸如此类追赶时髦的话。 2、学会倾听。上帝给了我们一个嘴巴两只耳朵，就是让我们多听少说，作为一名服务员更应该如此。与顾客交流时，要让顾客先尽情的说，不要插话，要让顾客把话说明白了，说完了，你再耐心的作出答复与解释，这体现了对顾客的起码的尊重。 3、不要出口伤人。对顾客是这样，对我们的同事也是这样，对我们身边的朋友或甚至不相干的人都应该这样，不要出口伤人。 4、与顾客谈话时，要面向顾客，笑容可掬，目光停留在顾客鼻眼三角区，目
24、光不得在顾客身上游移不定，不得左顾右盼，心不在焉。5、要垂手恭立，距离适当，不要依靠他物或把玩他物。 6、要举止斯文，态度和蔼，能用语言讲清楚的尽量不用手势。 7、要进退有序，事毕要走，后退一步，然后转身离开，以使对顾客的尊重，切忌扭头就走。 8、讲话要吐字清楚，嗓音悦耳，语速适中，这样不但易于表达而且给人以亲切感。 9、与客人说话要实事求是。不随便答应，不知道的事不轻易许诺对方。 10、和客人交谈不得查询对方经济收入，婚姻状态等，在顾客未说完话之前，不可以随便打断别人谈话，不然是很不礼貌的事。举 止1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合要求。2、与人交谈时，应避免手在摆弄钢笔、餐具等小
25、动作，呀不要摆弄发型或抓耳挠腮。 3、与人进餐时，不要狼吞虎咽，咋嘴咋舌，“吃相难看”.女士注意不要将口红印留在杯子上。 4、在顾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、刷牙齿、挖耳朵、打喯嘁、打哈欠、抓头、瘙痒、修指甲、化妆等即使在不得已的情况下，也应该尽力采取掩饰或回避。在工作场所及平时不得随地吐痰、扨果皮、纸屑、烟头或其他杂物。5、咳嗽、打喷嚏应背过人用手帕捂住嘴，打哈欠要捂住嘴，剔牙要用牙签，另一只手要盖住嘴吧，以示遮掩。6、服务员工作时应保持环境安静，说话声音要轻，不在顾客面前大声喧哗，打闹、吹口哨及发牢骚等，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发生响声。（四
26、）酒店服务人员的语言技巧语言是用来表达意愿和交流思想感情的工具。语言在酒店的重要性是很大的，他关系到酒店的服务质量，从而关系到酒店的生存。同时也是酒店服务质量酒店的核心、是酒店赢得客源的重要因素.所以作为一位服务人员在服务时语言一定要谈吐文雅、语调亲切、音量要适合、语句流畅。问与答要简明、规范、准确。礼貌语言准则 1.得体准则（语言和姿势）2.慷慨准则（为客人着想）3.谦逊准则（谦虚和恭谨）4.赞誉准则（真心和适宜）5.一致准则（与客人求同存异）6.同情准则（感到“宾至如归”）讲究礼貌用语礼貌服务用语是酒店服务质量的核心、是酒店赢得客源的重要因素。所以作为服务人员一定要讲究礼貌服务用语。同时还
27、要做到”请”字当头，”谢”字随后，”您好”不离口 。基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。常用礼貌用语11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见等等。基本规范礼貌用语 一、称呼语 先生 小姐 这/那位先生 夫人 女士 太太二、问候语 您好 早上好 中午好 下午好 晚上好 多日不见您好吗 三、欢迎语 欢迎光临 欢迎入住我们宾馆 欢迎您来这里就餐 希望您在这里生活愉快 四、祝贺语 恭喜您 祝贺您 祝您节日快乐 祝您一切都好 祝您成功 祝您生意兴隆 祝您一帆风顺 五、征询语 您好！请问我有什么可以帮到您吗？ 我能为您做些什么吗？ 有什么需要我帮忙吗？您
28、还有别的事情吗？ 这会打扰你吗？ 如果您不介意的话，我可以。吗？ 请问，还有什么需要？ 六、道歉语 请原谅，对不起！ 对不起打扰您了！ 对不起，让您久等了。 实在对不起，这是我们的错，我们立即采取措施，我向您保证，这样的事情以后再也不会发生。 七、道谢语 非常感谢！ 谢谢您把这件事请告诉我。 谢谢您的提醒。 八、应答语 不必客气 乐意为您效劳 没关系 请稍等 我明白了 好的 是的。 九、告别语 再见 晚安 一路平安 多谢光临 请慢走 欢迎下次光临十、婉言推脱语 很遗憾，不能帮您的忙 承蒙您的好意，但是。十一、其他 请您讲慢点 请您跟我来 请稍等一下 请慢用 有什么您尽管吩咐 （五）语言的沟通方
29、式 1 、 有声语言沟通（1） 用语，用语言沟通的时候，同样一句话，你用了这种语气，或者用了另一种表达方式，可以达到不同的效果。而在酒店服务交往中的用语是相当丰富的。在用中我们要注意使用礼貌用语。（2）语气与声调，在与客人服务过程中我们要注意我们的说话语气和声调，语气要文雅、亲切、声调要适合。不能过于高低，这样才能更好的为客人服务。 2 、书面语言沟通书面语言沟通在服务行业也是较为常见的，往往通过书面语言沟通来了解客人对我们服务是否满意。同时亦可以通过书面语言沟通来宣传酒店的文化与特色 3、无声语言沟通 （1）表情语、他是一种来自面部的表情交流方式。他是一种无声语言，但他比有声语言沟通更富有色
30、彩感与表达力，在传达信息起着重要作用。如；在为客人服务中我们要注意我们的表情，要面带微笑 （2）手势语、说话时配以适当的手势。在侃侃而谈的叙述时，加上富有感染力和说服力的手势，可以起到渲染气氛，同时也能吸引听话人的注意力，同时亦能把话说得更有声有色，增强有声语言的表达力。有时在某种情况下手势亦能体现人们的内心思想活动和对待他人的态度，热情和勉强在手势上可以明显地反映出来。 使用电话的礼貌礼节 1.打电话的礼貌要点1）先自我介绍。不自我介绍，劈头就问：“喂，你是谁？”这是不礼貌的。2）万一打错时，应客气地致歉，明白打错时立刻挂断的做法也是很不礼貌的。3）打电话时，应尽可能简单明了讲清事情，要避免
31、不必要的客套或玩笑。4）讲话时速度极快，含糊不清，说话从不停顿，这都是不好的打电话方法。重要的地方和难以理解的词要强调、慢说，或在这句话前停顿一下，或再重复一遍，这样可便于对方听明白 电话铃响3声内拿起话筒，说：“早上/下午/晚上好。” 报上酒店名和部门名称： 报上自己的名字，“我是*.” 提供帮助：“能为您效劳吗？” 洗耳恭听，了解客人所需：你必须通过提问或其它方式发现客所所需。“是的”和“我明白了”之类的言语表明你正在倾听。 在电话机旁准备好笔和便条，并记下客人的姓名、房号及谈话的要点等。 提供服务，包括（提供信息、接收预订、转电话给同事、允诺帮忙或回电话） 确认细节：在挂断电话前，要尽你所能帮助客人并同其确定细节。检查好客人的姓名、房间号码是否都有记录正确。 结束前总是给客人提更多问题的机会 ：“你还有什么可以效劳的吗？” 挂电话前给人留下一个好印象：“史密斯先生，多谢您的电话。希望能再次见到您。”或“露西小姐，多谢您打来电，如有进一步的凝问，请随时与我们联系。”让客人先挂电话，可能他还有话要说。 继续跟进：你的工作仍还没有完成，不要挂了电话就把什么都
