1、河北省邯郸市新世纪商业广场的经营研究燕山大学毕业设计（论文）题目邯郸市新世纪商业广场的经营研究专 业 经济学 班 级 09经济学一班 学生学号 0915* 学生姓名 侯 指导教师 2011 年 8月摘 要新世纪商业广场是引领时尚、展示流行、品味乐趣的特色百货公司。但在营业过程中因自身存在的弊端（如员工工作的不到位，顾客对商场的各种信息不了解等）而引发各种问题，顾客在购物过程中也相继存在各种投诉问题。商场针对各种问题，经过一系列的分析研究，采取了各种措施（如对员工进行培训，每天都开例会，使他们了解更多的商场信息；加大对新世纪的广告宣传力度，加强法制建设等手段），从而把问题都一一解决。【关键词】：
2、百货；定位；现场管理目 录一、百货公司的特点 1二、新世纪商业广场在营业过程中遇到的问题 2（一）新世纪的定位存在缺陷 2（二）现场营业中也存在诸多问题 2（三）员工工作行为不规范 3（四）新世纪发布信息不充分 4（五）顾客投诉处理不当 4三、引发新世纪现场营业问题的原因 4四、新世纪现场营业问题的解决方案 5（一）重新确定定位 5（二）科学组织现场营业 6（三）提升新世纪内部员工的整体素质 6（四）针对顾客的盲目性，加大新世纪的宣传力度 7（五）针对顾客投诉问题，加强售后服务 8（五）全面化营业，加强法制建设 10参考文献 11致 谢 12新世纪商业广场的经营研究百货公司是一种大规模的把各种
3、商品都综合起来经营的一个零售商业企业，它把所有老百姓所需要的商品都整合到一起，不论各种档次、各种类别，都能让顾客在百货公司购买到想要的商品的一个场所。百货公司属于大型的零售商企业，通常位于城市的商业中心，或新近的发展购物中心，其出售商品种类繁多，对顾客提供的服务多。现在的百货公司趋向多元化发展，超级市场、大型综合超市、便利店、专业点、专卖店、大型购物中心等零售业等纷纷加入其中，并以规模宏大、商品丰富、服务周到、购物舒适为特征，已成为零售业的旗帜。百货公司以其满足需求、引导生活、信息集散、消费分流等等功能，也使其成为城市商圈的主角。老百姓离不开百货公司，这就是事实。从而百货公司也真正成为推动经济
4、发展的一个特色道路。新世纪商业广场是一家大型百货商场，地处于河北省邯郸市人民路与中华大街交汇处。营业面积5.5万平方米，是集百货、餐饮、休闲于一体的时尚百货商场。商场以“追求生活品质的中高收入人群”为主要客群，以“让购物成为享受”为经营理念，是引领时尚、展示流行、品味乐趣的特色百货公司。商场主要经营：精品服饰、黄金珠宝、名表、化妆品、男装、女装、男女皮具、运动休闲、儿童世界、家居礼品、滋补药堂、名烟名酒、精品超市、餐饮休闲美食等。一、百货公司的特点百货商场当然是人们的衣食住行什么都有才会叫百货商场，小到卖针线，大到家电商品/家居家具，我们的百货商业购物广场就是生活中能用到实用性的商品基本上都能
5、找，个别有个性的没有。或如果说你能有更好的进货源找到也更好，总之百货商场，是社区居民的好邻居，只要是他们生活能用到的想吃到的东西都会有。现代百货是一种业态店。与超市、专业店业竞争的关键是挖掘特定的品牌商品和更完善的服务功能，满足商圈内特定消费者的深度消费需求。百货商店的特点是单品数量多，挑选性和时尚性强；品类去想高，附加值高，而非价格最高；产品生命周期较短；季节性强总和毛利率高。二、新世纪商业广场在营业过程中遇到的问题（一）新世纪商业广场的定位存在缺陷虽然百货公司在营业前期已经有了充分的营业前准备工作，但自身往往还是存在许多的弊端，其中最根本的是新世纪对其自身定位存在重大隐患。新世纪原本的定位
6、应该是面向中高档的消费人群，商场的上层领导在管理要求上也是走这一路线，但问题就出在上层领导管理层的思想陈旧，方式老套，又没有新的元素加入进去，从而内在的本质并没有什么创新的一面。商场在盈利第一的思路上，经常采取搞活动吸引顾客，久而久之就让顾客误新世纪的定位。顾客会觉得新世纪的档次就是在一个打折、搞活动的一个最低档次上，觉得某些高档商品就应该是打折销售。新世纪也从而迷失了原本的方向。（二）现场营业中也存在诸多问题1.商场的布局不合理。一般百货商场为了争取更多的商铺面积，通常会在布局上采取种种措施。新世纪在一楼在一楼大多是以女性为主的化妆品、珠宝、皮件、钟表装饰为主，从而在一楼只设置了女卫生间，男
7、性顾客为此经常要询问男卫生间，这就给顾客带来了不便。新世纪的电梯都是以围绕式的参观为主，为此商场可以让顾客在每一层都有看到一部分商品的机会。但是有些顾客急于上楼，这就给顾客带来了不便。2.商场与各个专柜存在的矛盾。商场专柜的员工基本都是从专柜的公司调遣过来，特别是服装、化妆品等商品，批发商让其自己公司的职员在商场直接销售商品，这也是通常所说的“派遣店员”。这也给商场带来了麻烦，这些“派遣店员”对商场的模式不熟悉，通常就会得罪附近的同行，从而引起内部专柜之间的不和谐，这就严重影响了商场的正常运行。3.现场营业员的安全需要满足不够只有员工安定了、没有顾虑了，才能真正的安心上班。新世纪在满足营业员安
8、全需要方面存在不足。例如，开业初到现在，时常有发生员工的自行车或者电瓶车被盗的事情。而且，商场在搞活动的时候因为顾客车子较多，商场就要求员工的车子必须停到离商场直径100米以外的位置，这无疑进一步加深营业员的顾虑。这很大程度上是新世纪上层管理层没有真正关注一线营业员的需要，才会导致一系列员工不满问题的发生。（三）员工工作行为不规范在商场里，员工与顾客之间的关系也是相当微妙的，通常员工的一些不规范行为，会影响到商场的专业形象，从而影响商场的经营业绩。新世纪的营业员存在影响商场形象的不规范的行为。1.新世纪的员工偶尔会在不忙的时候“打长途”，员工与员工之间相隔一条走廊，然后相互聊的火热，顾客在这个
9、时候经过，就会很反感。2.新世纪的员工有时在接待顾客的时候，嘴巴里还嚼着口香糖或者其他东西，这就对顾客相当不尊重了，会引起顾客的投诉，更严重的后果是顾客从此不再光顾商场了。3.各个专柜的员工通常为了自己专柜的各项业务，从而疏忽了商场其他的专柜信息。如顾客在询问要找某某品牌的位置时，员工答不上来，这就给顾客带来了麻烦。（四）新世纪发布信息不充分大多商场都是以搞活动形式进行大促销，而很多专柜在此时提高价格再进行折扣活动，当顾客了解到此情况时，就会有一种上当的错觉，这也会很大程度上让顾客对商场的信誉度和认可度大大降低。新世纪每次搞活动也是为了促进销售，从而增加销售额，获得更大的利润。但有时候就算搞活
10、动，顾客也是跟平常时候一般，这就把活动的意义浪费掉了。（五）顾客投诉处理不当商场里面也会有形形色色的顾客与员工前来投诉，一方面会让顾客感到商场的不可靠性；另一方面，商场的名誉度也会有损。新世纪也经常会遇到前来投诉的顾客，例如商品出现问题，价格算错，对专柜职员的服务不满意或者对专柜的不满意等等。顾客的投诉中，基本分两种形式，一种是善意投诉，也就是说，确实因为产品、服务、使用、价格等方面的实际原因而引起的顾客投诉；另一种是恶意投诉，也就是出于敲诈钱财、破坏声誉、打击销售等为目的的所谓“投诉”。 面对这些投诉，新世纪却常常处理不当，导致声誉受损。三、引发新世纪现场营业问题的原因新世纪出现种种问题，可
11、以说不是一天两天所能累积的。直接的说，这是新世纪把利润放在第一位，从而忽略了许多本质问题。首先，商场为了获得更多的利益，而对商场布局不完善。其次，商场为了节省成本，在员工开始工作前没有做好充分的上任前的培训工作。第三，新世纪没有对商场做真正意义上的定位，导致顾客对商场的认可度出现偏差。第四，商场的广告力度不够，导致顾客对商场的很多信息都不了解。第五，商场针对售后服务这一块，做的还不够到位，导致顾客投诉接连不断。第六，确实是因为产品的质量，员工的服务，顾客在使用产品等方面存在的问题。第七，某些社会不良风气，出于恶意的敲诈、破坏声誉、打击销售等目的而出现的投诉。虽然说百密一疏，经营之道难免会出现漏
12、洞，但对经营一个商场，甚至是要经营好一个高档的商场，就必须时时寻找问题，归结问题存在原因，才能不断的去面对问题，从而解决问题。四、新世纪现场营业问题的解决方案（一）重新确定定位新世纪从营业到现在，最本质、最严重的问题就是定位的错误，而且这一问题至始至终都没有真正去面对和解决。如要从根本上去解决这一问题，新世纪就必须对整个商场进行一次重新定位。既然是走一个中高档甚至是更高一个档次的路线，就必须严格控制商场的一举一动，将商场的一些高档商品和低档商品进行一个合理的分类。顾客在购买商品时能够明确哪个位置是高档商品区，哪个位置是中等档次的商品区。对中高档商品销售的专柜，商场也要合理控制好销售环节。例如：
13、给高档商品平时的折扣活动定个底限，只能在重大节假日的时候才能有比较大的折扣优惠。而中等档次的商品，也必须控制好。不能让其平时的折扣就一低再低，这样一来回严重影响高档商品的销售业绩。而且商场也不能经常搞活动，活动多了，顾客也会产生一个依赖心理。久而久之，顾客就会把新世纪认为是一个专门搞活动的商场。这样一来，品牌定位就又失败了。除了对整个商场重新做一个定位外，商场还需注入更多的新元素。目前新世纪的上层领导管理层一部分是一些老干部，思想老套，作风落后，没有创新的意识；还有一部分管理层是一些文化落后，光有工作经验，确不会运用。这样一来，商场运行就非常缓慢，而且也很难有更好的突破。对此，新世纪首先应该吸
14、收新的因素，多招收一些有创新型意识的人才，通过一些培养，很快就能为商场带来高效的利益。其次，新世纪也必须注入更多的文化内涵。多让上层领导班子去进修、培养，才能让整个新世纪的文化底蕴显得深厚。如此一来，顾客才能觉得新世纪是一个有档次、有牌子的商场。（二）科学组织现场营业虽然新世纪从开业起就存在各种小问题，而随着整个商场工作人员的努力，各种问题也在不断完善和解决：1.首先针对商场布局的不合理性。因为商场的基本模式和模块已经确立，所以在正常营业的情况下，就不可能进行大规模的整改，唯有不断的完善。面对商场一楼没有男卫生间的问题，商场通过讨论、筛选各种意见建议，在保留原来基础，并且不影响销售和美观度的情
15、况下，商场在各个楼层的各个顾客通道上都放了指示图标，顾客只要一抬头就能看见图标的指示。从而找到正确的路线跟目标。商场同时也让各个专柜的工作人员熟悉商场各个层楼的状况和布局，以方便为顾客“指点迷津”，从而让顾客感到温馨。2.新世纪为了更好的销售商品，也鼓励各个专柜把其公司的职员派遣到商场上任。这样一来，既为商场解决了招收职工的问题，又因为他们本身就熟悉自己的商品，就可以扩大销售额。然而这些“派遣店员”毕竟是从各个专柜的门店或者公司来到商场，对商场的运营模式难免不懂和不熟悉，从而得罪旁边的同行。新世纪面对此问题，经过商讨，最终决定对每位来到商场的新员工进行培训。这样一来，就让他们充分了解商场的一个
16、运营模式，从而更好的在商场工作。3.关注员工的需要满足。例如，针对新世纪员工车子被偷的事情，商场应当将此事放到一定高度，而不能将其简单化甚至忽略。商场安排专门的保安来看守车子，并要求员工车子必须停到指定的位置。后又针对节假日顾客车子太多而让员工的车子停到距离商场100米外的问题与员工上下班停车路线问题，上层管理层经过讨论，最终在商场旁边建造一个员工停车场，让员工能够安心工作。（三）提升新世纪内部员工的整体素质员工作为百货商场的一个重要组成部分，往往是很直观的反应这个商场的综合素质，而商场里员工的有些行为就影响了商场的整体面貌：员工之间相互聊天、“窜门”等等，新世纪面对这些问题也采取了种种策略。
17、首先，新世纪对新进的员工会进行一段时间的培训，并会对他们进行考核，只有通过考核的员工才能真正上任。在考核过程中，都有涉及到员工的服务礼仪、所要具备的商场知识等等。其中有具体对员工进行专业的站姿、走姿、言语等培训，还对员工开据发票进行专门的指导。新进员工每人都会发到一本员工服务手册，每位员工也必须对服务手册有深入的了解。里面规定了员工在商场上班时间的工作范围及工作要求，违反章程的也有各种惩罚，严重的直接被劝退或者由专柜直接退回公司。其次，新世纪对每一位员工，不管是新进员工或者老员工，都会有各种考核、培训等等。每天早上，新世纪的楼层主管都会对每一层专柜的负责人进行一个短暂的例会。通过例会，楼层主管
18、会告诉各个专柜负责人商场对员工新的要求，商场新近发生的事情。这样一来，商场就能让员工了解各种信息，让员工采取某些措施或者避免某些不该发生的错误。例如某天下雨，某员工在进商场停车位的时候，发生路面打滑，导致某员工摔伤。这样一来，通过例会，楼层主管就会告诉各个员工，下雨天让员工注意安全，并且让员工进停车位必须下车，手推自行车或电瓶车，以免发生可以避免的事故。每天晚上结束营业后，商场开一次例会，把当天的一个销售情况做一个汇总，让员工了解当天商场的营业情况。这样一方面让员工和专柜了解当天其他专柜的销售情况；另一方面也是激励各个专柜，使其在第二天可以有更好的气氛。（四）针对顾客的盲目性，加大新世纪的宣传
19、力度关于顾客对商场的可信度不够问题，首先公司上层应该是把商场定位在了中高档甚至高档商场的位置。既然有了定位，就一定要让顾客知道这个定位，而一系列的活动就要通过广告真正让顾客了解。商场的销售很大程度上都是以活动促销的形式扩大销售额，而这个时候广告就成了一个重要手段。通过广告让顾客知道商场每个活动，这样顾客就是及时了解资讯，以便在合适的时间购买所需的商品，从而降低顾客的盲目性。商场的广告与其他广告不同，首先商场的广告变化较多，每年都会因为季节、节假日等出发，发布各种活动信息。而对广告新意的要求也更强，避免与同行在广告策略上的同质性；其次，商场广告可以从报纸、电视媒体、宣传册等多方面出发，大力推行广
20、告力度。例如，商场要在国庆搞大型的活动。这就要提前一个月就开始准备活动的宣传工作：找媒体发布宣传广告（如电视台、新闻、娱乐等），向广告公司打印各种大小的海报，宣传手册，向闹市区街道拉横幅等，尽量把各种活动信息与优惠方式告诉给顾客，并且让顾客了解到活动的关键与重要性。与此同时，在商场门口也排放广告牌、发放广告信息，派员工在商场黄金时间向顾客分发广告的宣传手册与宣传海报，并在不同时间让商场广播室播放国庆活动的信息，这样也让在商场购物的顾客了解活动的详情。（五）针对顾客投诉问题，加强售后服务商场的售后服务也至关重要，这关系到顾客对商场今后的一个满意度和忠诚度。新世纪在这方面也做了充分的准备。首先，顾
21、客购买商品后，店员都要对顾客讲解商场的一个售后服务流程和专柜的一个售后服务流程。这样顾客就能更好的了解所购买商品的一个售后服务：一般商场根据商品开据的小票在7天内可包退包换（不影响第二次销售的情况下，特殊商品除外），特殊商品不能退还的也要跟顾客讲解清楚。而顾客在有效期内来退换商品，也要做到让顾客满意。这样一来，就提高了顾客的满意度和忠诚度。1对于善意的投诉第一，热情。一般顾客出现投诉情况，大多数态度都不友善，有些甚至骂骂咧咧、怒气冲天，不管顾客态度多么不好，作为商场都应该热情周到，以礼相待，待如贵宾，如请顾客到办公室、让到贵宾座、倒茶、敬烟等，如此，一来体现了商场处理投诉的态度，二来体现了“顾
22、客就是上帝”的原则，三来可以舒缓顾客的愤怒情绪，减少双方的对立态度。第二，倾听。面对顾客的投诉，作为商场首先肯定是要以谦卑的态度认真倾听，并详实记录顾客投诉登记表。对顾客要和颜悦色，无论顾客的对与错、多或少，甚至言辞激烈难听，都不要责难、诘问，顾客言谈间更不要插话，要让顾客把想说的一口气说出，顾客把想说的说出来了，顾客的内心火气也就消了一半，这样就便于下一步解决具体问题。倾听时，注意千万不能跟顾客争吵，也不能打断顾客的口述，更要尊重顾客。第三，道歉。听完顾客的倾诉，要真诚的向顾客道歉，比如说：对您使用本产品（服务）带来的不便，我代表公司向您表示歉意，或者大热天让您从大老远跑过来实在不好意思，等
23、等。道歉要恰当合适，不是无原则的道歉，要在保持商场尊严的基础上道歉，道歉的目的一来是为了承担责任，二来是为了消弭顾客的“火气”。第四，分析。根据顾客的口述分析顾客投诉属于哪一方面，比如是质量问题、服务问题、使用问题、价格问题等，更要从顾客口述中分析顾客投诉的要求，同时分析顾客的要求是否合理，一级具体问题属于哪个部门，解决投诉前是否有必要跟归属部门沟通或者跟有关上层请示。第五，解决。根据顾客的投诉内容和投诉分析，一句商场相关制度，参考消费者权益保护法等相关法律规定，决定是经济赔偿、以旧换新、产品赔偿、更换配件、上门维修，还是培训顾客指导使用等。把解决方案告知顾客，如顾客同意，则把处理意见登记在顾
24、客投诉登记表上并让顾客签名确认。如果顾客不同意，看争议在哪里，同顾客协商解决，不卑不亢，以“息事宁人，保护名誉”为最高原则，尽量满足顾客要求。如果自己确实无法解决顾客投诉，则立即引荐上层领导解决，以期圆满解决顾客投诉。当然顾客要求确实“太离谱”的话，则走法律途径，通过法律来解决顾客投诉。顾客投诉如当时无法立即解决，需要说明原因和确切解决时间，到时主动约见顾客。对于一些盲目投诉（本来不应该投诉）的顾客要详细解释，或操作示范，或专家答疑，或领导接待，动之以情晓之以理，使其口服心服，同时展示商场的良好形象。对于顾客投诉的地点与层级，解决顾客投诉应尽量避免在公开场所，受理投诉以谁受理谁负责，实行“首诉
25、负责制”，如因权力限制可向领导请求授权批准，严禁推诿扯皮。当然当地如有售后服务等专门处理顾客投诉的部门，需直接把顾客投诉交由专职部门来处理。2对于恶意的投诉义正词严，令其立即放弃恶意投诉。如果恶意投诉情节恶劣，或对商场造成不良影响，或对商场销售造成损失，则直接拿起法律武器，通过法律渠道来解决。对待顾客投诉切忌躲、拖、哄、吓。“躲”，躲不住，“拖”，拖不掉，“哄”，哄不好，“吓”，吓不跑，只有认真负责、及时处理，才能让顾客满意，真正解决顾客投诉问题。而顾客投诉从一定意义上说并不是坏事，有投诉就说明有差距或不足，以此为方向，商场可改进产品、提高技术、加强管理、完善服务，提高商场竞争力和效益，因此商
26、场应以谦卑、负责、宽容、求进的态度，欢迎顾客的一切善意投诉。（五）全面化营业，加强法制建设现代的百货商场都是注重法制观念的，当商场与顾客不能解决矛盾或纠纷时，就要依据法制来解决（如消费者权益保护法）。这就要求商场加强法制建设，从而也促进工作人员的道德水平的提高。依据法律保护，工作人员也可以更好的处理顾客的投诉问题，并且也能更好的维护商场的利益。商场加强法制建设，也能更健康的发展。参考文献1 杨媛，我国大型百货零售企业培养及提升顾客忠诚分析，赤峰学院学报（自然科学版），2009（5）2 颜帮全，企业营销策略探讨，商业时代，2008（9）3 张波，客户知识管理及其实现过程研究，改革与战略，2009
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