1、物业管理从业人员职业道德与服务礼仪规范（第二稿）编 者： 完成时间： 修改时间： 目 录上篇 职业道德 职业道德概述 （6）道德与职业道德 （8）职业责任和职业纪律 （24） 职业道德的基本规范 （31）爱岗敬业 钻研技能 （31）诚信为本 公平竞争 （44）为人公正 洁身自律 （56）大局为重 团结向心 （67）创造效益 服务社会 （78）物业管理行业职业道德的主要规范（85） 职业道德修养（89）职业道德修养的重要性（89）职业道德修养的途径和方法（96） 营造成功的职业人生（105）摆脱依赖 自我独立 （105）真诚相待 共同进取 （112）广泛学习 打好基础 （114）语言艺术 加强训
2、练 （117）分秒必争 生财有道 （119）控制情绪 掌握节奏 （121）不畏艰辛 知难而进 （123）下篇 服务礼仪规范 服务与微笑（127）微笑服务与“脸难看”（127）微笑（129） 现代人礼貌和礼节（135）注意仪表形象，养成文明习惯（135）服务行业的礼貌（138） 仪表举止礼仪（141）仪表（141）举止（153）表情（160） 言谈礼仪（164）称呼（164）介绍（167）寒暄（170）赞美与安慰（173） 往来礼仪（177）邀请与约会（177）拜访与接待（180） 通讯礼仪（187）书信的一般礼仪（187）专用书信礼仪（190）贺卡与名片礼仪（193）电话通讯礼仪（196） 集
3、会礼仪（199）会议礼仪（199）仪式礼仪（202） 馈赠礼仪（207）馈赠的基本要素（207）馈赠的基本礼仪（211）送花礼仪（214） 宴会礼仪（218）宴会的类型与筹备（218）宴会礼仪（223） 办公室里的礼节礼貌规范（229）礼节礼貌规范的具体要求（229）办公室里令人讨厌的十八种表现（234） 世界宗教知识与常见礼节习俗介绍（235）宗教的起源（235）佛教知识（237）基督教知识（240）伊斯兰教知识（243）道教知识（246）世界上常见礼节习俗介绍（248）附录（252）世界各国主要节日国际日世界各国的国庆日和独立日上篇 职业道德第一章 职业道德概述 一个人在社会上的生活区域，
4、大体上可分为三大块，即家庭生活、社会公共生活和职业生活。而与此相对应的一个人就必须遵守家庭美德、社会公德和职业道德三个规范。所谓家庭美德，就是指调节家庭内部伦理关系的行为准则。家庭是人们社会生活的一个重要领域。一个人的家庭道德修养如何，直接关系到个人的健康成长和生活幸福，对社会稳定也产生一定的影响。所谓社会公德，就是为全体公民所公认的、大家都要共同遵守的道德规范。它是几千年来人们在长期的社会实践中逐渐形成的，用以维持共同生活所需的、最简单的、最起码的公共生活规则。所谓职业道德，就是人们在一定职业活动范围内应当遵守的，与其特定职业活动相适应的行为规范的总和。职业道德规定了人们在工作中应当做什么，
5、不应当做什么。凡是真诚的服务他人、服务社会的职业行为都是有道德的行为，反之，则为不道德的行为。职业道德与社会公德、家庭美德在各自领域发挥着独特的作用，但又互为补充、互相促进，主要体现在以下三个方面：首先，职业道德对社会公德和家庭美德的作用表现在：个人职业道德素质的状况会影响他在社会公共生活和家庭生活中的道德表现。职业道德表现越好的人，履行社会公共准则和家庭美德的自觉性就越高。反之则不然。同时，对一个从业人员来讲，职业道德状况如何，往往决定了他能从社会取得生活资料的多少，对其家庭生活和公共生活有着重大的影响。其次，社会公德和家庭美德反过来又影响职业道德。一个受过良好家庭美德教育的人，在走上工作岗
6、位后，就会比较容易培养起职业道德品质。常言道：家合万事兴。文明幸福的家庭更会成为从业人员从事职业活动的“加油站”。同样，一个自觉遵守社会公德的人，他的职业道德素质也比较高。最后，在社会公德、职业道德和家庭美德这三者中，职业道德建设是重点。一方面，人们在社会中从事各种活动，主要是作为一种职业人的形式出现的。几乎每个人都在社会活动中扮演职业角色，形成各种职业群体，这些群体从不同的方面主导着现实社会的生活。因此，职业群体道德在总体上构成了社会的主体道德。另一方面，在我国当前的道德状况中，职业道德问题最突出，已成为社会关注的焦点。因此，抓好职业道德建设，事关道德建设全局。例如你是在某住宅小区从事物业管
7、理工作，在工作中兢兢业业、对业主热情友善并时刻提醒注意自己的言行举止符合服务行业的礼节礼貌规范要求，那你工作之余在自己的家庭和社会活动范围里，受自己职业纪律约束和职业精神的熏陶和感染，就会努力将自己塑造成为一个尊老爱幼、友邻和睦、遵守社会公德的好公民。第一节 道德与职业道德一、道德、职业道德1、 道德及其特点（1） 道德的含义我们生活在社会中，经常要和各种各样的人打交道，发生这样或那样的人际关系，包括家庭中的父母子女关系、兄弟姐妹关系、夫妻婆媳关系等；学校中的师生关系、同学关系等；工作单位中的同事关系、师徒关系、领导和被领导的关系等。处理这些人际关系需要遵循一定的行为准则，才能使人与人之间和谐
8、共处，社会安定有序。法律、纪律是人们在社会生活中必须遵守的一类行为准则，违反了它，就要受到国家机器一定的惩罚。道德则是人们在社会生活中应当遵循的另一类行为准则，它主要建立在人们自觉性的基础上，违背了道德，除了受到社会、他人的谴责之外，还会受到自己内心的谴责。那么，什么是道德呢？道德是从善恶评价的角度调整人与人之间关系及个人与社会之间关系的行为规范的总和。一方面，道德调节人和人的关系，比如你乘公共汽车为老弱病残者让座，又如有的人见别人处于危难之中而援手相助等，都是道德在起作用。另一方面，道德调节个人和社会的关系，比如提倡克已奉公，奉献社会，兼顾个人、集体、国家利益，反对损公肥私，就是道德在调节个
9、人与社会的关系时的准则。“道德”这个概念原先是分为“道”和“德”两个概念的。“道”表示事物运动变化的规律和规则。人们认识了“道”，称为“德”。后来道德二字合为一词，用来指调整人们相互关系的行为准则和规范，也指个人品质或泛指社会风尚。有时，“道德”与“伦理”相互指称，泛称伦理道德。道德指导人们正确选择自己的行为。生活中我们每个人都常常遇到需要做出行为选择的时候，比如在真、善、美和假、恶、丑的矛盾斗争中，是崇善还是趋恶？道德指导人们选择真、善、美。道德又是评价人们行为的标准。谁的行为符合道德的要求，就会被认为是善良的、高尚的、正义的，受到肯定和赞扬；谁的行为违背道德的要求，就人被认为是丑恶的、卑鄙
10、的、不义的，受到否定和谴责。例如全社会提倡保持环境清洁卫生，不随地吐痰和乱扔垃圾纸屑。在住宅小区内，绿草茵茵，鸟语花香，物业管理者精心呵护着美好的家园。但是不和谐的音符总是会出现，象一袋从高空坠落的垃圾、边走边吐的瓜子皮、被粗暴偷摘的枝零叶落的芒果树等等，你会发现对此现象深感不满、高声抱怨和谴责的永远是那些普通的业主，因为这极少数人不道德的行为，对广大人民群众的利益造成了伤害。所以，物业管理行业倡导地“氛围管理”，就是要在社区里努力营造和形成一种人人自觉遵守、大家互相监督和维护的全员参与共同管理的良好社会风尚。（2）道德的特点道德和政治、法律相比，具有以下几个特点。首先，道德不靠强制的办法起作
11、用，而靠社会舆论和个人的内心信念来发挥作用。政治和法律主要依靠强制力量来发挥作用，违背了政治和法律规定的行为准则，就会受到一定的强制性的处罚，并且有一定的专门机构来施行这种处罚。道德没有政治、法律那样可依靠的专门机构，而是依靠社会舆论和个人的内心信念来发挥作用。社会舆论主要指报刊、电台等大众传播媒体对一定的社会现象和人的行为所作的评论和议论，也指工作单位或街坊邻居的评论和议论。个人内心信念指人们接受了一定的道德规范并在内心形成自觉的观念，也叫良心。通过良心的作用，人们检查自己的行为，对做了符合道德的事感到欣慰和鼓舞，做了违背道德的事感到不安，从而调节自己的行为。例如邻居王大爷拖着一袋米气喘吁吁
12、的爬楼梯，你顺道帮他扛到家门口；上班乘公共汽车，主动给一位素不相识的孕妇让座等等。都是一些很细小的事情，你并没有付出多少时间和精力，但对方的真诚感谢，却使你到到了巨大的精神快乐和舒畅的心情，这种好心情提高了你的生活质量和精神境界。但是如果你认为这些是小事，熟视无睹，根本不屑一顾，你就会遭到周围人对你道德品质的怀疑而流露出的不信任目光，自己也因而会产生内疚自责的负罪感，给自己快乐的心情带来灰色的阴影。其次，道德广泛地作用于社会生活的各个方面，渗透于各种社会关系中。在社会生活中道德无处不在、无时不在。无论是政治、文化、教育、经济等社会生活，还是人们的日常生活，道德都发挥着广泛的作用。从历史发展来说
13、，从古代社会、现代社会到未来社会，道德的存在和作用无时不在。尤其是社会公德，对世界上各个民族、国家、地区，都具有广泛的适用性。例如，维护公共秩序、爱护公共卫生、守时守信、待人有礼、助人为乐等道德要求，都被各个时代、各个社会的人们所接受和遵循。由于道德是靠社会舆论和个人的内心信念发挥作用的，它建立在人的自觉性的基础上，深入人的心灵，所以它对人的行为的影响更加深刻和持久。再次，道德在发展过程中要继承一切优良的道德传统，并在社会生活实践中吸取新的道德观念。优良的道德传统包括古今中外一切仍有生命力的传统美德，尤其是中华人民族传统道德。例如，天下为公、大公无私、许身为国、勤劳勇敢、艰苦奋斗、勤奋好学、自
14、强不息、严于律已、宽于待人、孝敬父母、家和邻睦、尊师重道等，都是具有生命力的道德传统。道德随着社会的发展而发展，社会经济关系的变化是道德发展变化的动力。在社会主义市场经济条件下的道德建设中，要对历史上的道德传统进行分析鉴别，吸取其精华，剔除其糟粕，在社会生活实践中吸收新的道德观念，形成社会主义新型道德观。例如，我国传统的青少年教育规范中，一直都倡导少年儿童要勇于同坏人坏事做斗争，并对此类个案当作模范典型大树特树，教导和鼓励孩子们当作自己学习的榜样，却对少年儿童是否有能力进行斗争避而不谈或不作正面的引导，也没有给孩子们传授正确处理紧急突发事件的方法，结果导致孩子们根本不考虑自己的实际能力，仅凭自
15、己的热情和贏弱的身体去斗持刀歹徒、扑灭山火、下河救人等等，每当有一个小英雄出现，伴随着的总是令人心酸和遗憾的故事，这引起了社会各界人士和儿童教育专家的焦虑和反思。所以在最新出台的青少年道德教育规范中，对“勇于同坏人坏事做斗争”专门进行了修改，更加注重引导孩子们如何在保护自己安全的前提下、有策略的进行斗争，这是道德规范随着社会文明的进步而不断完善进步的有力例证。2、 职业道德及其特点（1） 职业和职业道德A 职业的含义在现实生活中，每个成年人都从事一定的职业，有的当工人，有的当农民，有的当教师，有的当医生，还有的从事行政管理工作。不同的人从事不同的专门业务，承担一定的职责，才能满足人们的物质生活
16、和精神生活的种种需要，人类才能生存，社会才能发展。可见，所谓职业，就是人们由于社会分工而形成的对社会所承担的一定职责和所从事的专门业务。职业不是从来就有的，而是社会分工的产物。在远古时代，人类劳动只有按性别、年龄进行的自然分工，因而没有职业存在。后来随着生产力的发展，社会经历了畜牧业、手工业和农业，脑力劳动和体力劳动的社会大分工，初步出现了不同的职业。随着生产的发展，社会分工越来越细，职业也越来越多，并不断有新的职业出现。中华人民共和国职业分类大典将我国社会职业划分为8个大类，66个中类，413个小类，1838个细类（职业）。8个大类分别是：国家机关、党群组织、企业、事业单位负责人；专业技术人
17、员；办事人员和有关人员；商业、服务业人员；农林牧渔水利业生产人员；生产、运输、设备操作人员及有关人员；军人；不便分类的其他从业人员。社会上各种不同的职业对社会承担着不同的职责，进行着不同的职业实践活动，显示出各自不同的职业特点，形成带有不同职业特征的道德要求。这些不同的道德要求在长期的职业生活中逐渐为从事不同职业的人们所接受，这就形成了各行各业的职业道德。B 职业道德的含义所谓职业道德就是从事一定职业的人，在履行自己职责的过程中所必须遵循的行为规范的总和，是职业范围之内的道德要求。各行业的职业道德都带有自己的职业特征。比如，为人师表、教书育人必定是老师道德的内容；买卖公平、童叟无欺必定是商业道
18、德的内容；清正廉明、办事公正应该是公务员道德的内容等等。职业道德既是社会对本行业从业人员的要求，也是本行业从业人员对社会应承担的责任。各行各业的从业人员都能做到恪守职业道德规范，自觉履行对社会承担的责任，则整个社会的道德风气便会焕然一新。例如物业管理在我国是一个新兴的朝阳行业， 1981年3月深圳市第一家涉外商品房产管理的专业公司深圳市物业管理公司的成立，标志着我国物业管理行业的正式起步。在过去短短的二十几年间，物业管理行业从无到有，从小到大，为我国国民经济的建设和社会的稳定及发展作出了巨大的贡献。仅深圳一地，2002年物业管理行业的产值就达到46个亿，占GDP的2，占第三产业的7，占房地产业
19、的30；而纵观全国，物业管理行业就为社会解决了超过230万个以上的就业岗位，可以说是事业兴旺发达。正是由于物业管理行业发展的历史短暂，至今各项法规还不健全、所涉及各方面的责权利还不十分明确、管理标准还有待于提高完善，所以更加要求我们的从业人员遵循职业道德规范，以服务业主为第一指导思想，勇于探索，敢于创新，为保证中国物业管理行业的健康发展作出应有的贡献。（2）职业道德的特点职业道德是各行各业的职业活动中的特殊的道德要求，每一种职业道德都只在这种职业的活动范围内起作用。职业道德具有一般社会道德不同的特点。A 职业道德在作用范围上具有职业性。职业道德与职业生活和人们的职业活动有紧密的联系，每一种职业
20、都有它自己特殊的活动方式，因此有它自己的特殊要求。所谓“隔行如隔山”，就说明每一种职业的特殊性。反映不同职业要求的职业道德，是专门调节一定职业关系的行为规范，只对从事这种职业的人员发生作用，具有职业性特征。比如，精心施治、治病救人是医生的职业道德，你不能拿它去要求从事商业或其他职业的人员。可以说，有多少种职业，就有多少种职业道德。不过，各种职业道德也有它的共同要求，比如，敬业爱岗，这是不论哪一种职业都应该遵守的基本要求。B 职业道德在内容上具有连续性的继承性。社会有一个发展过程，各个时代的职业道德都必然带有它的时代特征。但由于每一种行业对社会承担的职责及所形成的职业关系在不同时代具有相对的稳定
21、性，因此职业道德的内容具有连续性和继承性，世代相传，形成职业道德传统。我国古代传统的职业道德，许多内容在今天仍具有重要的借鉴意义。例如政治道德的精忠报国、清正廉明，老师道德的学而不厌、诲人不倦，医务道德的仁慈救人、精心施治，商业道德的货真价实、公平买卖等，都是世代相传的职业道德传统。C 职业道德在形式上具有明确实用、具体多样的特点。职业道德和职业活动的联系十分紧密，必须十分明确具体，易记易行。因此在表达形式上多种多样，往往采取制度、章程、守则、公约、须知、誓词、保证等简洁明快的形式，直接变成从业人员的行为规范。例如，中国的物业管理行业是从计划经济体制下的政府房管所的职能逐渐剥离演变而来，虽然行
22、业名称里还冠有“管理”字样，但已经完全划归于服务性的第三产业，所谓的“管理”的对象只是物业所配套的设备设施，更加要突出的是“服务”业主，也就是物业管理行业内一直再三强调的“寓管理于服务之中”。所以我们不能简单的套用政府职能管理部门的职业道德规范来作为物业管理从业人员日常工作的指导方针，必须在借鉴传统的、优秀的、先进的职业道德规范的基础上，建立属于自己本行业的、实用有效的职业道德规范来约束从业人员的行为。二、社会主义职业道德社会主义职业道德是社会主义道德在职业活动中的体现，是社会主义社会各种职业的从业人员都应遵守的职业行为规范的总和。社会主义职业道德与历史上职业道德传统有着前后相承的连续性，是历
23、史上优良的职业道德传统在新的历史条件下的发展。由于社会主义社会是一个崭新的社会，社会制度发生了根本性的变化，人们职业关系也发生了根本的变化。社会主义社会的职业分工不再有旧社会职业分工的那种高低贵贱之别。也可以说，建立在这样基础上的社会主义职业道德与以往的职业道德有着本质的区别。1、 社会主义职业道德的特点和作用（1） 社会主义职业道德的特点：社会主义职业道德是一种新型的职业道德，除了具有职业道德的一般特点之外，还具有以往一切职业道德不曾具有的特点。首先，社会主义职业道德是崭新的社会主义制度的产物，与新制度相适应，并为它服务，具有先进性的特点。社会主义社会从根本上消灭了人剥削人、人压迫人的制度，
24、 这就使社会主义职业关系建立在平等友爱、团结互助的基础上。在这个基础上产生的社会主义职业道德认为，在我们社会从事任何职业都是光荣的，只有分工的不同，没有高低贵贱之别。一个人是否值得尊敬，不是看他从事什么职业，而是看他做出多大成绩。其次，社会主义职业道德继承和弘扬了历史上优良的道德传统，并在社会主义职业实践的基础上丰富和发展起来。有些职业已经有很长的历史，形成了优良的职业道德传统。优良的职业道德传统，既包括各行各业在长期职业实践中形成的职业道德规范，也包括以往职业道德学说中许多有价值的内容。此外，历史上各行各业的杰出人物身上体现的带有一定职业特征的道德品质，也是应该总结和继承的。例如司马迁、李时
25、珍的科学献身精神，扁鹊、华佗、孙思邈的高尚医德，在社会主义职业道德中得到继承和发扬，并在实践时增添许多新内容。再次，与社会主义初级阶段相适应，社会主义职业道德具有多层次性。社会主义初级阶段的道德既存在体现道德发展方向的共产主义、社会主义道德，也存在具有普遍性的道德层次，例如社会主义人道主义、社会公共生活道德等。表现在职业道德上，既存在毫不利已、专门利人、大公无私、克已奉公等较高层次的道德境界，也存在社会主义市场经济条件下起码应具备的最低限度的道德要求。例如货真价实、求利讲义、诚信公平等，都是起码应当做到的职业道德要求。（2） 社会主义职业道德的作用：社会主义职业道德在我国社会发展进程中，不断得
26、到发展和完善，逐渐形成了包括各行各业职业道德在内的职业道德体系。社会主义职业道德的教育和普及，有力地促进了社会主义市场经济的健康发展，职业道德日益发挥着重要的作用。主要表现在两个方面：首先，社会主义职业道德是形成良好的社会风尚、促进经济的健康发展的关键。我们的社会整体，是由各行各业组成的。各行各业能否提高职业道德水平，树立良好的职业道德风气，对社会道德风尚的好坏有直接的影响。如果学校有良好的校风，商店有良好的店风，工厂有良好的厂风，党政领导干部有良好的党风政风，各行各业之间又互相影响互相效法，就必然带动整个社会道德风尚向好的方向发展。道德和经济发展之间也存在相互作用的关系。经济发展是道德发展的
27、动力，反过来社会道德风尚的好坏也会影响到经济的健康发展。职业道德要求各行各业的人爱岗敬岗、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会，激励人们努力进取、积极向上、焕发从业人员的精神面貌，并把它体现在职业工作之中，这对于社会主义市场经济的健康发展是有力的保证。其次，社会主义职业道德通过提高从业人员的道德素质，促进全体社会成员道德素质的提高。职业道德和职业生活紧密结合，通过职业教育、岗前培训，培养从业人员敬业爱岗的精神，激发他们的劳动热情，养成积极工作，勤学苦练、热心服务、克已奉公的职业道德习惯，从而使他们的职业道德素质得到提高。这对于纠正行业不正之风，形成良好社会风尚起着重要的保证作用；对于社会主义
28、精神文明建设也是有力的促进。各行各业的从业人员都通过本职业的学习和实践提高了道德素质，整个社会的道德素质自然也得到提高。社会主义精神文明建设的目标是要提高全民族的素质，既包括科学文化素质，也包括道德素质。全社会职业道德素质的提高，必然有力地推动全民族素质的提高。2、 社会主义职业道德的核心和基本原则社会主义职业道德的内容十分丰富，各行各业的职业道德都要结合本行业的职业活动，反映各自的职业特点，它们的内容不尽相同。但贯穿于各行各业职业道德的核心和基本原则都是相同的，那就是：以为人民服务为核心，以集体主义为基本原则。（1） 以为人民服务为核心社会主义职业道德的内容可以从各个方面概括，集中起来都围绕着一个核心：为人民服务。就是因为：社会主义道德建设要以为人民服务为核心，作为整个道德建设的一部分，社会主义职业道德也要以为人民服务为核心。把为人民服务作为社会主义职业道德的核心，是与社会主义生产目的相一致的。社会主义各行各业都是社会物质财富和精神财富的生产者，它们生产的财富，都是为了满足人民群众日益增长的物质文化需要。职业道德以为人民服务为核心，就是从道德上保证社会主义生产目的的实现。把为人民服务作为社会主义职业道德的核心，体现了我们社会平等友爱、团结互助的新型人民的一员。当
