1、售楼部物业管理服务手册模板范本起点壹中心营销中心物业服务方案2014-09-15前言 3一、接待大厅和样板房工作内容 4二、接待大厅和样板房物管服务架构和岗位设置 4三、物业人员任职条件及工作职责 5四、岗位作业规程 11第一部分 客服人员岗位作业规程 13 第二部分 安全岗位作业规程 21 第三部分 纪律及礼仪要求 23前言销售是楼盘推出后的核心工作，围绕销售工作中的物业管理服务配合支持是必不可少的。物业管理服务越来越多的受到业主的关注并成为影响业主买楼信心指数的主要因素之一，如何发挥物业管理服务在销售中的作用，做好配合销售，同时也通过现场展示的方式，突出物业管理公司在现场服务的水平，以增强
2、客户的认同度。通过物业管理人员在销售期间的介入，以高水平的专业服务给客户以极大信心，并以良好的企业形象及物业形象在客户心中形成品牌组合的概念,让客户提前感受星级物业管理服务。“买楼先买服务”的概念使物业管理成为销售项目的重要卖点和重要媒体宣传诉求。因此在本项目的物业管理中我们将本着向客户提供酒店式服务为主导，从服装、仪容、装备配备到日常管理，在每一个过程体现精细化、贴心式的服务.一、接待大厅和样板房物管服务的主要工作内容 1、工作人员礼仪、形象职守。 2、向来访的客人指挥车辆停放、为客人开启车门、指引道路、再征得客人同意后为提拿大件行李，为客人支撑雨（阳）伞。 3、为客人提供门僮、鞋套提醒服务
3、。 4、为客人引导座位。 5、为客人提供饮料（水)服务。 6、维护营销中心大厅和样板房的良好秩序. 7、保证营销中心大厅和样板房物品安全。 8、保证营销中心大厅和样板房内的清洁卫生。 9、保证营销中心大厅和样板房各类物品的整洁摆放. 10、保证营销中心大厅和样板房内各类物资及时供应。 11、保证营销中心大厅和样板房内的各种设备完好、随时发挥应有功能。 12、配合销售现场完成必要的应急工作。二、接待大厅和样板房物管服务架构和岗位设置1、组织架构及岗位设置图注:上述人员编制仅是一般性的估算。若有特殊变化，如增加出入口、样板房分散设立等等，则管理和服务人员将相应的增加。三、物业人员任职条件及工作职责
4、(一）岗位任职条件1、客服主管1。0客服主管的任职条件1.1大专以上学历，有3年以上酒店相同岗位或二级资质以上物业管理客服工作经验。1.2熟悉物业管理法规政策，对现代企业运作制度、现代的管理原理有一定的了解和认识。1。3能与同事、团队合作共事，热爱本职工作；作风正派、品行端正、廉洁自律.1.4能与企业相互拥有,遵守企业制度、保守企业机密.1。5对工作尽职尽责、任劳任怨、兢兢业业；有良好的职业道德。1。6熟悉公司管理体系运行流程；有一定的组织、管理及协调能力.1。7文字及表达能力较强,有一定的社交能力。1.8能处理所辖范围出现的各类问题及应变能力。1.9有同职工作阅历2年以上及上岗资格证。2、客
5、服人员2.0入职要求2.1女，中专以上学历,25岁以下,身高不低于163厘米，具有良好的形象、气质，酒店管理专业或具有二年以上三星级酒店服务工作经验。2.2具有良好的语言文字表达能力和沟通能力和服务意识。 2.3熟悉销售工作的特性，具备良好的沟通协调能力及应变处理能力。 3、安全主管3.1男，35岁以下,大专以上学历，具有四年以上大型物业的安全管理经验. 3.2熟悉物业管理、安全及消防管理法规政策.3.3对工作尽职尽责、任劳任怨、兢兢业业；有良好的职业道德。具有较好的组织、管理及协调能力.3.4能与企业相互拥有，遵守企业制度、保守企业机密。3。5能与同事、团队合作共事，热爱本职工作；作风正派、
6、品行端正、廉洁自律。3。6文字及表达能力较强，有一定的社交能力。3。7能处理所辖范围出现的各类问题及应变能力. 4、门童4。1男,22岁以下，高中以上学历。4.2身高180以上，体格健康，较好的仪容仪表.4。3有较强的工作责任心和应变能力。4。4有较好的服务意识，团队精神强。4。5有酒店服务从业经验和退伍军人优先。5、保安员5。1男，25岁以下，高中以上学历。5。2身高173以上，体格健康，较好的仪容仪表.5.3具有物业或酒店保安管理工作经验，持保安培训上岗证。5.4有较强的工作责任心和应变能力。5.5有较好的服务意识，团队精神强.5。6酒店服务从业经验和退伍军人优先。6、维修工6。1男,机电
7、一体化或电气类中专以上学历，25-40岁。6。2有二年以上住宅小区或大厦（酒店）工程类职务工作经 验，有较全面的工程管理经验，具备专业职称及技术职称证书。6。3熟悉各类机电系统的原理，能熟练编制各类规程制度及相关工作计划。6.4具备良好的协调沟通能力及应变处事能力。6.5服务和配合意识强。6.6持物业管理培训上岗证优先。7、保洁员7。1初中以上文化程度,35岁以下，身体健康，相貌端正。7。2 有一年以上高档住宅或写字楼清洁工作经验.7。3为人勤快，干练，任劳任怨。7.4服务意识和责任心强.（二）岗位职责及工作要求1、客服主管1.1岗位职责1.1.1负责具体起点壹中心营销中心大厅和样板房日常物业
8、管理业务工作;1。1.2负责起点壹中心营销中心大厅和样板房的客户服务、工作标准检查和与营销中心大厅和样板房物业管理服务中的相关行政管理、人事管理、信息沟通管理、资料管理等综合事务管理工作;1.1。3负责起点壹中心项目组物业人员的考勤统计及各类报表上报工作；1.1.4协助起点壹中心物业项目组经理监督检查物业管理股服务的正常运行；1.1。5协助所辖起点壹中心营销中心大厅和样板房销售活动的组织、开展及宣传工作;1.1.6负责起点壹中心营销中心大厅和样板房就物业管理服务的各类文件处理及传递工作;1.1。7协助起点壹中心物业项目经理监督检查及客户服务、清洁、维修等工作执行情况;1。1.8协助物业项目经理
9、制定营销中心大厅和样板房物业管理服务方面各种管理制度及工作计划、工作总结;1.1。9在物业项目经理指导下，做好物品采购、仓库、员工宿舍的监督管理. 1。1.10负责各部门有关物业管理服务的业务指导与服务过程监控； 1。1.11监督、检查各个专项工作（客户服务、清洁、维修等)完成及执行制度情况； 1。1.12负责接待客户有关在建项目和物业公司情况的各类物业管理服务的咨询答疑及投诉受理、服务申请等事务； 1.1.13 负责营销中心大厅和样板房工程维修方面服务的安排与协调； 1.1.14对物管公司负责，接受物业项目经理指示，协助配合其他部门，为营销中心大厅和样板房提供优质的客户服务。1。2 工作要求
10、 1.2。1每日 1。2.1.1随时配合营销中心大厅和样板房的营销活动. 1.2.1。2随时接待客户的物业管理服务方面的咨询和答疑。 1.2。1.3物业管理服务方面员工的仪容仪表。 1。2.1.4现场物业管理服务的服务质量的监督、指导。 1。2。1.5员工每日的班前、班后工作例会. 1.2。1。6检查营销中心大厅和样板房各项设备、设施保证其完好功能发挥. 1。2。1。7检查督导营销中心大厅和样板房的卫生工作. 1。2。1.8监督各个岗位的工具、耗材的使用、保管、领用、清点和登记工作. 1.2.2 每周 1.2。2。1参加营销中心大厅和样板房每周工作例会并回报相关的管理服务工作. 1.2。2.2
11、协助物业项目经理组织物业管理方面员工周例会。 1。2。2。3制定员工的周工作计划和培训计划并组织实施。 1.2。2.4按周向营销中心大厅和样板房提交服务耗材的消耗统计. 1.2。2.5向物业项目经理汇报有关的工作情况.1。2.3 每月: 1。2.3.1制定每月的工作计划并总结工作实施的结果汇报至营销中心大厅和样板房和物业管理公司。 1。2.3.2根据项目的实际进展情况，提交有关物业管理服务的阶段性改进方案。 1.2.3.3安排员工月度作息计划、月度考勤统计及月度考核的组组织实施. 1。2.3.4进行消耗物品月度盘存并提交月度采购计划. 1。2。3。5统计客户与物业管理有关的服务咨询、投诉等事项
12、。 1。2。3。6根据实际情况进行人员的辞退、招聘、录用、培训等计划与落实。2、客服人员 2。1熟悉营销中心大厅和样板房的服务程序,根据顾客需要提供相应的饮品,掌握与服务有关的知识和礼貌服务技巧.2。2提前做好一切服务的准备工作，并搞好工作范围内的环境卫生。 2。3营业时要注意客人的动态，勤换烟灰缸，收拾台面,并经常为客人加水，主动征询客人的意见。 2.4做好吧台内饮品、样板房内设备设施等物资的每日盘点，务必保持物资数目和及时供应及管理工作，未经批准不得擅自处理及借出。 2.5及时清理好服务范围内的杂物,保持环境的干净，并检查有否遗留物品及火种。 2。6注意个人卫生及仪容仪表的美观和工作环境的
13、卫生整洁，各类物品要及时清洁（洗）并整齐摆放。2.7主动聆听、记录及时向上司反映客户的意见及建议。2。8认真配合销售部组织的各项营销活动并执行管理人员所指派的任务。3、安全主管 3。1岗位职责3。1。1负责具体营销中心大厅和样板房日常物业安全管理工作；3.1.2负责营销中心大厅和样板房的安全服务、停车场秩序工作标准检查;3。1。3负责保安员的考勤统计及各类报表上报工作；3。1。4协助物业项目经理监督检查安全管理工作执行情况；3.1.5协助物业项目经理制定营销中心大厅和样板房物业安全管理服务方面各种管理制度及工作计划、工作总结；3。1。6在物业项目经理指导下，做好安全员宿舍的监督管理。3.1。7
14、负责各部门有关物业管理服务的业务指导与服务过程监控；3。1.8对物管公司负责，接受物业项目经理指示，协助配合其他部门，为营销中心大厅和样板房提供优质的客户服务. 3.2工作要求 3。2。1每日3.2.1.1随时配合营销中心大厅和样板房的营销活动。3。2.1。2随时接待客户的物业管理服务方面的咨询和答疑。3.2。1.3物业管理安全服务方面员工的仪容仪表.3.2.1。4现场物业管理安全服务的服务质量的监督、指导。3。2.1.5保安员每日的班前、班后工作例会。 3.2。1.6监督各个岗位的工具、耗材的使用、保管、领用、清点和登记工作。3。2。2每周 3。2.2。1参加营销中心大厅和样板房每周工作例会
15、并回报相关的管理服务工作。 3.2。2.2协助物业项目经理组织物业管理方面员工周例会。 3。2.2.3制定员工的周工作计划和培训计划并组织实施。 3。2.2。4向物业项目经理汇报有关的工作情况。 3。2.3每月 3.2。3.1制定每月工作计划并总结工作实施结果汇报至物业项目经理。3。2.3。2根据项目的实际进展情况，提交有关物业管理安全服务的阶段性改进方案。3。2。3。3安排保安员月度作息计划、月度的考勤统计及月度考核的组组织实施。3.2。3。4根据实际情况进行保安员的辞退、招聘、录用、培训等计划的上报与落实。 4、门僮4。1对进出客户提供开门服务，客户进出门时应致意微笑并主动问好，征询同意并
16、协助客户提拿大件行李。4.2指引户到销售员处或顾客休息等候区，由销售员负责进一步的接待工作. 4.3认真回答客户咨询相关事项。 5、保安员 5。1负责维护营销中心内的公共秩序及停车场有序、安全，并确保营销中心内财产的安全。 5.2向进出营销中心的客户敬礼、问候,并主动予以必要的指引. 5。3为进出营销中心的客户提供打伞、提行李等服务。5.4向驶入营销中心的车主（客户）致以敬礼，并指引停放位置及方向。5。5协助、指挥车主准确、合理地停泊车辆。 5。7不定时巡视停车场，发现并处理可疑情况, 并及时采取保护措施，确保客户车辆的安全。 5。8为客户提供打伞、拎提重物的服务。 5。9对进入营销中心施工、
17、维修的人员，应问明情况并核实，及时做好登记，并跟进工作进度. 5。10严格遵守公司各项规章制度,按时上下班,不得擅离职守，做私事,尽自己最大努力把工作做好. 5。11完成上级交办的各项工作，虚心接受相关人员对卫生工作的检查指导.6、维修工6.1负责营销中心大厅和样板房各类电气设备、管线及动力操作盘箱的巡查与维修工作.6.2负责霓虹灯、彩灯电气设备的监护管理。6。3负责为营销中心大厅和样板房及时处理有关电气维修方面的问题。6.4负责协助销售工作中的一切电器设备、设施的安装、调试工作。6.5负责对本岗位工作范围内的隐患检查及处理，处理不了的问题上报。6。6负责每日维修工作记录的填写。6.7负责保管
18、好个人工具、公用工具、检测仪表和电器材料，不丢失损坏.6。8负责完成所管辖范围内的电气设备清洁卫生工作。 6.9负责完成其它交办的临时工作。7、清洁员7。1工作勤勤恳恳，任劳任怨，坚持卫生工作经常化、制度化、标准化，为保持营销中心大厅和样板房整洁优美的环境而努力工作。7。2负责营销中心大厅和样板房内外的卫生清洁工作,保证卫生区域达到营销中心大厅和样板房的标准和要求。7。3除按规定进行清洁作业外,还要及时清理杂物，随时保洁，保持营销中心大厅和样板房良好的卫生状态。7.4正确使用、爱护清洁工具、设备,使得营销中心大厅和样板房现场的装修、家具、用品得到合理的日常保洁,免受非正常损坏。7。5合理使用清
19、洁用品,努力降低各种清洁用品的消耗。7.6及时清理袋装垃圾、废物到指定地点，保证垃圾定时、定点收集,不得随意丢弃在公共场所。7。7严格遵守公司各项规章制度,按时上下班，不得擅离职守,做私事，尽自己最大努力把工作做好。7。8完成上级交办的各项工作，虚心接受相关人员对卫生工作的检查指导.四、岗位作业规程分项内容服务标准服务委托物业公司在接管营销现场时,需与地产公司签署委托协议协议中包含服务要求、人员编制、资金预算、物料采供、考核办法、结算方式、酬金比例（总成本的15）等内容营销现场接管物业公司营销现场负责人根据实际情况编制执行方案提供办公用房及必要物料支持正式接管前应对营销现场的工作人员进行集中培
20、训并考核,合格后方可上岗，包括：营销现场的应知应会、各岗位服务流程、员工行为规范、企业文化、员工手册等内容组织人员对营销现场进行清洁开荒工作,达到地产公司要求与地产公司营销部交接营销现场的物资及设施设备，双方签字服务流程物业公司在编制营销现场的执行方案时应与营销部进行沟通营销现场的服务流程服务流程应包括礼宾接待、停车服务、观光车接送、茶水服务、样板房接待、物业咨询等，并定期组织体验式培训，从客户的角度对流程的舒适度、合理性进行评估，并及时调整服务流程中每个节点应有专人负责,并有考核办法物业咨询营销现场有专人负责解答客户关于物业服务的咨询，并有记录客户反映的问题应有跟踪和回访通过客户日常咨询的问
21、题，营销现场负责人应定期进行汇总、分类，在房屋交付前形成物业服务中心的应知应会手册定期对营销人员提供涉及物业管理的培训营销活动配合根据营销部所提供的活动内容编制活动配合方案，如有涉及物业发生费用的，需营销确认及承担方案的制定应结合实际情况考虑工作重点、人员配置、物料准备、安全措施、费用预算、突发事件处理等相关事宜，并配上现场平面图在活动方案完稿时，对需要调配的物资和人员，知会公司行政部门进行协调,知会中明确人员素质要求、最后完成期限等硬性指标书面通知活动参加人员的有关事项及事前培训时间必要时，在活动前与本次活动地点的地方行政机构如:街道办、防暴队、消防队、交警分局、医院等部门取得联系，以做好各
22、种防范措施.重大活动事先与当地辖区派出所衔接备案,请求安排警察现场值守对看房客户提醒注意不要忘记随身携带物品，同时提醒老人与小孩等特殊看房客户注意安全，并要求有人陪同下看房活动结束后，作好活动分析总结，并不断完善充实活动配合方案营销部的沟通物业公司应每月与地产公司营销部就现场的服务标准、人员的工作状态进行一次沟通，并跟进落实每季度应请营销部将对现场工作状态的考核反馈至物业公司,以进行改进售楼处服务礼宾服务服务人员行为规范符合公司要求主动为进出售楼处客人敬礼、开门，同时要有服务敬语礼貌拒绝携带宠物的客户带宠物进入销售现场，提供笼子暂时寄放宠物服务热情礼貌引导客户进入销售区域及参观通道,雨天应主动
23、及时利用备用雨具接送客户禁止推销、派发广告等闲杂人员进入销售区域；随时和其他岗位人员保持联系，未接到相关通知，礼貌制止任何人在现场拍照吧台服务向客户提供优质、热情的日常接待服务等工作，行为规范符合公司要求定时进行物品整理，保持现场整洁有序各类饮品保持卫生,所有食品在有效期内看房观光车服务观光车安全运行，定期进行检查保养,观光车驾驶员应持有机动车驾驶证观光车保持车身及车内清洁观光车驾驶员在无人乘坐时将车辆停在指定位置，保持随时待客的状态观光车运行时车速应控制在15KM/小时以内做到客户上车时有问好，车辆启动时有提醒，车辆到达时有送别停车服务行为规范符合公司要求来车时有敬礼，指挥车辆停入指定位置，
24、并上前问好，提醒客户带上贵重物品并关好车门窗对到销售卖场的客户应有指引客户离开时应进行指挥，用标准的交通手势指引车辆驶出对于驶出驶入车辆进行车况检查并记录，对于存在问题应当面告知客户以避免不必要的纠纷条件许可的物业公司可提供代人泊车服务，但需规避风险设备、设施及环境服务确保空调、照明、电梯及各类设备、设施处于良好工作状态。出于节能考虑,售楼处开放前与营销沟通，确定售楼处设备运行方案其他销售现场的工程、环境、安全管理参照环境管理类标准、安全管理类标准、工程管理类标准执行第一部分 客服人员岗位作业规程（一）接待大厅客服人员作业规程1.0目的为客户提供专业服务,树立企业优秀形象,提升楼房品牌，创造优
25、雅、舒适的购房环境。2。0职责2.1 熟悉XXX项目的整体概况及接待大厅所使用之物品、设施.2.2 为来访客户提供标准的星级酒店式接待服务.2。3 维护接待大厅内整齐有序、洁净、舒适。2.4 保证接待用品得到合理使用，及时补充。3.0 工作程序3.1 班前准备3.1。1每天上班前参加班前点名并参加班前会，3.1。2每天上的时间比营销中心大厅和样板房开放的时间提前30分钟到岗。3。1。3打开到各个区域的门、窗透气，并于正式开放前10分钟开启全部空调。3.1。4于营销中心大厅和样板房正式开放前10分钟检查完各负责区域卫生,补充当日所需饮品、水并做好开放前的各项准备工作。3.1.5于正式开放(或有客
26、户到访）时站立于吧台位置、面带微笑迎接客人并主动问候客人并询问客人是否需要帮助。3.2 客户接待3.2。1没有客户接待时，在指定位置站立，保持警觉，随时注意来访客户动态。3.2。2客户进入接待厅由销售人员引导客人入等候休息区并拉椅让座。3。2.3坐好后，客服人员应微笑着走近客户并弯腰询问：“先生（小姐)，您好，请问您喝茶还是咖啡？”根据客户的回答将相应饮品倒好轻放在客户面前的桌上，并说“请慢用！”.如果是热饮，应提醒客户“这是热饮,当心烫手。3.2.4给客人倒（加)水时，站在客人右后侧，侧身斟倒，右脚在前,左脚在后成丁字步、手握水壶手柄对准客人杯口向下倾斜，倒完后及时提起，以免水滴漏撒在客人身
27、上。3.2.5客服人员回到岗位后，要随时用目光巡视大厅客户的饮料杯、烟灰缸，应及时续杯（当饮品少于半杯时），清理烟灰缸（缸内烟头不超过两个)，在操作过程中动作要轻，态度要温和，要做到轻拿轻放。3.2。6如客户进入大厅后并未就座，而是直接进入营销中心大厅，客服人员应走到客户身边，在不干扰他与别人交谈的情形下，询问其需要什么饮品，倒上并递到客户手中。3.3 客户离开及现场清理3.3.1客人离开时，应及时送出道别语。3。3。2客人离开时，应及时清洁桌面,将桌上的水杯撤去，将桌子清洁干净，并将台面恢复成接客前的样子。3。3.3在非繁忙时间内，及时清洗水壶、杯等用具。一次性纸、胶杯则清理杯内余水,将杯子
28、投放到指定垃圾桶或收集点。3。4 收工前的准备工作3.4.1每天于营销中心大厅和样板房营业结束后做好存、进、销日报表，做好收市后的清洁工作.3.4。2各类设备的电源及时关闭,做到人走灯灭。3。4.3统计各类消耗物资，做到及时申购补充.3.4.4检查后,所有贵重物品必须上锁并与保安交接。3.5 其他事项3。5。1帮助临时照看物品等服务。3。5.2无客户间隙,保证一名客服人员在岗,其余人可稍作歇息。3.5.3如营销中心内设有室内乐园，应随时注意乐园内小孩的动态，提醒或阻止小孩的危险或潜在危险的行为。（二）样板房客服人员作业规程1。0目的为客户提供专业服务，树立企业优秀形象，提升楼房品牌，创造优雅、
29、舒适的环境及保证样板房内物品、设施的完好.2.0职责2。1熟悉样板房之整体概况及物品。2.2维护、清洁样板房内的环境卫生及设施的完好。2。3维护样板房内的物品完好，不丢失.2。4为进入样板段的客人提供指引服务。3。0工作要求3。1礼仪着装整洁,淡妆上岗；接待参观人员做到礼貌、热情，面带微笑.3。2开放前准备：3.2。1检查每天在8：00前是否己对辖区内进行一次彻底清洁,确认清洁符合标准。3.2.2上班后按规定打开房间的灯、空调、音响等设施.3。2。3 注意调整样板房内的空气，上班前开窗半小时通风（注意风向风力，以免样板房内的物品被风吹倒)。3。2。4例行检查,清点样板房内物品，做到帐实相符、完
30、好,损坏的应及时报修.3。2.5需要穿鞋套的样板房将椅子摆好，鞋套摆放整齐.3。2.6开放时间内样板房门、窗保持关闭状态。如看房客户开启应在其离开后立即关闭。 3。3客户接待：3。3.1客户参观样板房时，客服人员应在门口迎、送。没有客户接待时，应在指定位置站立,保持警觉，随时注意来访客户动态。3.3。2有客户前来参观样板房时，当客户行近岗位约3米处,当值人员（客服人员、样板房保安）应迎着客户鞠躬（弯腰30度，双手掌交叉贴于腹部),说“欢迎参加XXX”。3.3.3待客户到达门口时，配合客户穿好鞋套，发放时统一用语：“请使用鞋套,行动不便请小心行走；回收鞋套时统一用语：“谢谢您的使用，请脱下鞋套放入废弃篓内，请慢走”.3.3。4带领客户参观样板房,提醒客户“小心楼梯”、“小心碰头等.3。3.5客户离开样板房时,客户出门后,应迎着客户鞠躬（弯腰30度，双手掌交叉贴于腹部),说“欢迎再次光临,请慢走”，并帮助客户将鞋套放入垃圾桶,目送客户离开。遇到多批次客户参观，应做到全面兼顾，不冷落任何一个客户。3。3.6看房客户询问敏感或无法确定的问题，应礼貌地请其向售楼人员咨询。3.3。7客户来参观时应尽量回避,但需注意物品的安全。3。3.8客户或维修人员移动的家具、物品，客户离开后应立即将其恢复原状。3。4样板间日常管理3。4.1所有进出样板间的物品均需交接,对物品交接要仔细、严格，样板
