1、,北大纵横管理咨询集团纵横商学院2010.11,高效沟通技巧,北大纵横简介,北大纵横管理咨询集团创办于1996年，是国内第一家按照公司法注册成立，按现代企业制度规范化运作的专业管理咨询公司。北大纵横秉承博学、审问、慎思、明辨之风格，致力于中国咨询业的发展和民族经济的昌盛。成立至今，北大纵横累计运作大型咨询项目近千例。纵横商学院秉承北大纵横管理理念和企业文化，结合十余年的咨询经验，将培训与咨询有机结合。其培训体系设计既重系统性、科学性，更注重技能及方法训练和应用，多年来已形成独具特色的培训模式，为企业提供系统、实用、专业的咨询式培训服务。纵横商学院拥有一支由著名教授、知名管理专家、资深管理顾问和
2、职业讲师构成的具有专业化和实战经验的师资团队，现有专职讲师及签约讲师三百三十七名。精耕细作的部门分工、量身研发培训产品、独特创新的培训形式、完善科学的服务流程等一系列核心优势，有效地保证了我们能够为组织提供培训需求诊断、培训方案设计、培训体系建立、企业商学院搭建等系统化的人才培养解决方案，帮助组织获得可持续发展的人才资源。作为中国知识产业的先行者，我们把为组织的人才培养提供实效性的解决方案作为历史使命，致力于打造知识创造财富的第一平台。,学术背景：美国哥伦比亚国际学院 工商管理学 DBA 博士 中国人民大学 社会心理学 硕士职业背景：毕马威（KPMG）高级培训经理 外企集团（FESCO/NST
3、)培训总监、销售总监 西门子（SIEMENS）项目管理部经理。培训机构的合作：北大纵横合作讲师 惠普（HP）管理学院授权讲师 丰田（TOYOTA）学院特聘讲师 外企集团（FESCO）高级讲师 培训顾问 美国 HROutfiters培训公司签约讲师 瑞典Consultus培训公司签约讲师 英国TMA培训公司签约讲师 第29届奥运会组织委员会 培训师培训（TTT）讲师,讲师介绍 高长伟（Paul）,培训（Training）与 引导（Facilitation）,老师 Teacher 引导者 Facilitator学生 Student 参与者 Participant教室 Class room 工作室
4、Workshop,现在,Workshop的规则,积极的关注与参与 保持在 Learning Zone 互相学习与帮助 手机静音 遵守时间 Have Fun 有乐趣,关于沟通的数据分析,良好的沟通能力,可使工作成功与个人幸福获得率达85%以上；针对10000人的记录进行分析,成功的因素中85%决定于沟通能力,而知识、技术、经验只占15%；被解雇的人群中，不称职的占10%，沟通能力低者则占90%左右；根据5年的跟踪调查，沟通能力好的人平均年薪比沟通能力一般者高33%左右；,培训目标,明确角色：角色是起点调整心态：积极的心态树立目标：沟通是影响他人实现目标的过程梳理思路：积极的科学思维方式把握方法：
5、掌握技巧、运用技巧、忘记技巧关注双赢：双方利益的最大化增进情感：通过沟通增进感情,课程目录,概念：沟通从明确概念开始 CARE技巧：沟通中的基本技能思维：双赢化冲突为力量结果：沟通达到的效果,一、概念：沟通从明确概念开始 CARE,Concept：概念Attitudes：心态Relations：相关人End Result：结果,沟通情境中的定位：我是谁？,角色集 角色类别 角色冲突 责任与权利 道具,沟通的种类,正式与非正式沟通,组织沟通类型,下行,平行,上行,斜向,外向,上行,下行,概念的确立：通过信息交流影响他人实现目标的过程,沟通就是信息交换 沟通是人际关系的润滑油 直接沟通相对有效 沟
6、通要以听者为中心 沟通没有起点和终点 沟通是双向的,编码,解码,符号,解码,编码,反馈,意愿,干扰,信息发送者,信息接收者,传递,接收,媒介,沟通的原理,从上图可以看出如下问题：,语言 干扰信息 错误的期望 环节复杂与否影响沟通效率,积极心态：通过沟通可以解决冲突,沟通就是一种解决问题的积极心态片面强调沟通障碍产生出消极心态,情商账户的经营,存款 提款首先了解对方 要求对方先了解自己遵守承诺 违背承诺有礼貌 不礼貌道歉 傲慢，自负，高傲接受回馈 抗拒回馈,利益相关人，他们的关注与利益,沟通对象的需求 沟通对象的利益 关注沟通对象的背后关系,马斯洛Maslow需求层次理论,参考自 Maslow需
7、求层次理论,1954,沟通效果：目标评价,信任是沟通效果的评价指标你平时是如何信任一个人的？,完全信任,明证性信任,协议性信任,不信任,沟通的鸿沟：障碍,知识和信息掌握不够人的记忆力有限不能做到积极倾听，有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求首因效应（第一印象）失去耐心，造成争执时间不足情绪不好语言不通,首因效应,也称为第一印象作用，或先入为主效应。它作用最强，持续的时间也长，比以后得到的信息对于事物整个印象产生的作用更强。,如何管理首因效应,个人形象管理（林肯的观点）职场礼仪的技巧 着装 会见 出行 进餐,二、技巧：沟通中的基本技能,沟通风格,支配型,和蔼型,表现型,分析型,不
8、同的沟通风格特点-I驾驭型,较果断-说较少回应控制情绪结果导向实事求是词短，有重点，有时卤莽需求：战斗性的，喜挑战 威胁他人闭嘴 好的问题解决者 独立，实际，主宰性 有宏观不喜细节,不同的沟通风格特点-II 表现型,较果断-说较多回应做与人群在一起喜说话了解他人正面性，乐观理想主义需求：影响他人 受人欢迎 为大众所肯定赞赏,不同的沟通风格特点-III 分析型,果断-问回应控制情绪讲求秩序，细节，逻辑遵照守则不喜欢杂乱无章喜数字，系统化程序完美主义者忽视人需求：架构 井然有序的环境,不同的沟通风格特点-IV亲和型,较不果断-问较多回应做感情导向冷静听多于说，好的听众诚恳人和为贵采取低姿态忠实的队
9、员喜墨守成规不喜改变需求：心存感激 花多时间去调整变化的环境,原来如此,语言文字,38%,55%,肢体动作,语音语调,7%,面部表情及双眼臂和手腿与脚躯干部位及姿势,身体语言的四个不同部位,积极的身体语言,思考的点头 身体朝你正面向你 理解的附和声身体放松,消极的身体语言,远离你快速点头捂着鼻子 有限的目光接触看天 捂嘴巴握紧拳头 急促呼吸身体后倾,影响力的六个原则,喜好原则（The Principle of Liking）权威原则（The principle of Authority）稀缺原则（The principle of Scarcity）一贯原则（The principle of C
10、onsistency）互惠原则（The principle of Reciprocity）社会验证原则（The Principle of Social Proof）,参考自罗伯特B西奥迪尼博士的影响力,亲和力 共同点人们喜欢和自己有共同点的人交流,由哈利之窗：信息的对称与不对称,隐藏区（Facade),未知区(Unknon),盲点区(Blind Spot),己方,自己知道,自己不知道,别人知道,别人不知道,对方,反馈,暴露,开放区(Arena),揭 示,反 馈,倾听是双赢机会 同理心倾听,利益冲突下的同理心感受当事人的个性、需求、恐惧与梦想太主观是同理心的障碍同理心是要想像别人的感受,自己是否
11、做过?,别人讲话时，你在想自己的事边听边与自己的不同观点对照经常打断别人的谈话忽略过程只要结果仅听自己想听或愿听的东西,倾听,所谓倾听，就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用脑思考，用心灵感受,听用耳朵接受各种听得见的声音的一种行为只有声音，没有信息被动的,倾听不仅获得信息，而且了解情感需要技巧和训练主动的,听的五个层次,倾听生理状态,表达感受重复内容归纳总结提示问题倾听回应,积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。,为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。,提问技巧,提问的目的在于收集
12、信息提问的目的在于确认信息提问的目的在于表达关注,收集信息和发现需求 开始和结束谈话 控制谈话方向 制止别人滔滔不绝的谈话 征求意见 不明白或不相信 提出建议 处理异议,提问者掌控主导权!,为什么要提问,封闭式,开放式,优 势,风 险,节省时间 控制谈话内容,收集信息不全 谈话气氛紧张,收集信息全面 谈话氛围愉快,浪费时间谈话不容易控制,OC式问题的优势与风险,提问的漏斗模型,引导式谈话技巧,引导式谈话脚本,营造氛围（环境、问候、自介、目的）沟通对象最新状况提问（以开放式为主）描述提问描述记录（需先征得同意）致谢,批评式的反馈,场所：私下内容：具体的事件关键：希望,赞扬式反馈,场所：公开内容：
13、具体事件和人格关键：榜样,报告的目的,使重要信息在组织中得到顺畅地传达，从而使工作任务顺利完成。报告是保障工作周期顺畅运作的重要因素。,报告的周期,报告的种类,任务总结报告任务下达报告任务进度报告例行工作报告答复性报告,报告的重要性,沟通渠道备忘录档案,报告四要素,准确地报告迅速地报告信息量充足让上级放心,准确地报告,保持报告的客观性数据引用务必准确禁用模棱两可语言,报告的技巧,三三制技巧动词技巧图表技巧,当众表达的技巧,紧张是朋友脱稿演讲技巧忘词的处理技巧问候自介目的导入论点证据结论致谢,演讲的概念,管理您的双手,不良举止：祈祷手势/双手背后/双手叉腰 胸前抱臂/双手插兜/手中玩物,无处摆放
14、的手暴露您的不自信,目光交流技巧,选定目标，一次只看一个人；保持3秒左右，一句话左右；不要逐排逐行的看，避免扫描；避开挑战目光；关注每一个人；,有效的目光接触,缓解紧张了解程度没有规律,演讲流程,身份气氛目的,清晰感染务实,强调支持行动,有效演讲三要素,当众表达的技巧,语言音量路标重复目光接触暂停微笑手势移动姿态障碍,邮件沟通的技巧,Sub：及时更改内容：条目化落款：必须完整CC：请谨慎使用,跨部门沟通的技巧,你认为跨部门沟通的主要障碍为何？,跨部门沟通的障碍清单,组织模式与流程冲突沟通层级与宽度正式沟通渠道（会议、文书）不畅员工沟通的心态与观念不正确企业文化中没有鼓励沟通的内容员工缺乏一些企
15、业中常用的沟通技巧,1、跨部门沟通从部门中的个体开始2、彼此了解是理解的基础，互相理解是沟通的基础3、非正式沟通正常化4、先有共同利益后有共同目标5、互惠交换促进跨部门沟通,跨部门沟通指南,跨部门沟通,三、思维：双赢化冲突为力量,两种不同性质的冲突,建设性冲突 破坏性冲突双方对实现共同目标的关心 不愿意听取对方的观点或意见乐于了解对方的观点或意见 双方由意见或观点的争论转变 为人身攻击大家以争论问题为中心 双方对赢得观点的胜利最为关心双方交换情况日益增加 互相交换情况减少，以致完全停止,面对冲突的选择,团队之间的冲突：大目标的认同、利益；跨部门的包容、心态；层级之间的相互理解；,团队冲突,四、
16、结果：沟通达到的效果,向上沟通,克服下属常有的“不安全感”尊重你的上司定位出你上司的个性风格，并做出最适当的回应学习从你的上司的角度去思考和处理问题要清楚，你的上司是一位读者、听众还是一位数字专家使你的上司知道你的目标是什么以及什么不是你的目标不要给你的上司经常制造“惊奇”建立科学的思考问题、解决问题的方法体系细节是魔鬼注意细节,向下沟通,建立尊重让部属明确公司和部门目标，要经常确认了解程度分享自己和部属的目标，并与团队的目标保持一致尽所能提供表示关注的、真实的公司政策或信息维护公司利益的同时，能够呼吁部属的“声音”只要是有价值探索，要支持你的部属了解每位部属的个性风格的特点交互式倾听、互动式交流宣扬主旋律，注重引导,请小组讨论：,在项目实施的过程中，如何与客户进行高效的沟通？,演练：高效沟通,课后行动计划,北大纵横商学院2010.11,
