1、与客户沟通说话技巧跟客户打电话的技巧与客户沟通说话技巧-跟客户打电话的技巧 电话跟进客户的技巧些有务员经业常抱怨价格报出说了，样去品也客给快户递了每，次客户样品问认确的样了，得咋到的答都在复认确中，至以于最到后务业都员没心情继续有踪跟我。此篇文在中用我章亲身经的历来和家大享下我分是何如话电跟踪。最近的直一忙很上，上个六有周点一间，时我就和同事开们了一个月中结总议，会说是议，其会实就大家是坐一起聊聊这一个半月在工中遇作的一些到题问。事同徐第小一个发，言说他的一他个塑冰料的桶客户今年3月从份报价就样他也打直一件电话跟踪的邮却，迟未迟下单，子说遇见他个这客询价户都想不理，了笑着说：我把那你个户客电话
2、的我给吧！下是但要你意我每注和你次个客户通这话电时候你的都在我身要边，看如何和我客电话沟通的。户会散了议我就，给这个户薛先生打客话，“电薛先你生好，我丹亚是塑厂的料经刘，理最生意还近好。吧我同听事徐小你说可是大忙个人要，多多注意体身的身体，是可革命本的”我明显钱感觉这个先生在薛话那愣了电下一，还他以我为催是他下子单，但是我是先关心从户客的身体拉开了题。薛话先自生然也客气话是一堆，说自是己老碌劳，命在现正工在喷厂漆间看车产品。笑我说：着薛先生“，真的要保身重体的在说，了间污车染较比重严尤，其一些像印喷刷漆间车那，些香蕉对身水体有很害，的你最带上好口罩之的类但，尽量站在是门的位置口因为这比样较风的
3、。通薛”先生说了许多谢的谢。这样就我们束了第结次通一。在这次话通话中只我字提订单未的情事过去两。，天把小我叫徐到公办室，薛给先生打二第次电话，电话接来起明感显到这觉薛个生还先在间，车为里面的因声和音次一样，上我始就开说兄弟：你咋整在喷天车间漆，的要要我不给弄你防点毒罩，还口有外之类套的你，长期这在的样境中肯定环受了，因不为们我工也有厂自己的漆喷车，里间面啥境环是清楚的，即使我们装了排风扇我类的，味之还是蛮重道的。先生薛次这话讲显明没上次那有么气客了，多的是像和老更朋聊天友样一薛先。生刘说先啊你生为我以在车间蹲点想啊产品。交期临近工厂的货物赶货不出，去我怕他为了赶们度速把质给我量搞去的下。笑着我
4、说兄;你有弟啥需帮要的忙管说尽话，喷漆个东西我这还们是比在较行的薛。先说了生谢，就这样我谢结们了束第二次通。话第二通次我依然未提话单的事订。情有人说，你会客户给电打说话些没用的这啥做的为啥，不问他啥问时候把单子你的给我在这里想，的是如果说是你个坐一惯办公室，在却现整天要蹲看点产，你生能有情理心其他情事？一有希线望能往后的拖定肯后拖，再往说，你能了确信户客把单子下给没其厂家？当然我他希们望是的者，希前望他在是，拖是我们但要好做坏的最打算即，使出现后是者我们也，要在户下客第二次单的时订候给下我。们第三个电，话我有没打去，过薛是先打生给我的电，话接起就感觉来先薛生着急的语气很，开口就：说兄，这弟次我
5、请要你教了，一我个漆的喷产品，为啥上去喷总掉是问了这个工，厂他说们擦要PP水，胶是但好喷以后了，拿去我热印刷，转一第印天上去好的好，到了二第为啥天膜花就起会褶皱？他接电着话对小徐，说：去把漆车间喷主任管理和叫来，都们我助薛先生研帮究一解决方下。案这说话的候我时并有没挂断电话因为，我故是意给薛先生听的。叫他得觉我们客对户重很，视使即是有下没单我们给客户的我们也会客户之急急。我所详问细了下先薛生产品情况，他的是冰说桶我，里心打面了鼓，为之因薛前生先我叫们打样和报的也是价桶冰是不，是把单子给下了他工其厂但是，还我是稳住了自。己说到这里，如果是，你会把你决方解告案诉户客吗？面后看我是怎么的做。薛生先明
6、显着急很电话一直没有，挂，我过了来分钟十对薛先，说：兄弟，你生不是喷是白的，喷白色色话你要的喷两次先，一层喷漆底然，在喷一层后，样不这用P啥P香水蕉之类，你的出喷的来西会东美观很。的再就喷完了是你用摸手可着以时的候也进烘要箱烘干1个2小时后在做其以他印刷。薛先生电在话头认真那的着，听然他说突这个：工厂没烘有箱办的咋？我的晕心想他肯定是，找了工小厂贪，一时格便宜价。但我是没有穿。说接我着：你说问下他有没们车间用的有大扇风注，意车一定间干净要，者否风扇易把灰容吹尘到品产上和。薛生先完电通话我把小，叫过徐，来告诉他客把单子下户给别了人，徐吃小的惊我说对他;把子单给下别人，了你帮还助想办他解法难题？决
7、我着说，过笑天两就你知我为道么这么做了。什事如果情所料，没我过两，天台前了一拿张合找到同我说是，料塑桶的合冰，同上边工厂联的系写的人我是我，拿过合来同一看，塑冰桶800料0，个价单26。元客户一写联着薛生。我先对前台说，你合同把小给徐吧！个是小这徐的客。没户多过久小徐，拿合着找同我，到以我他是为说来谢我的，没想谢到他开口就价说格不对说客户把，价单了0.加5元，我里心面想，在是不这个薛先是，想生回要扣？我的想正的时薛候生先话来电了，开口问就合我收到没，不好意同思个这同合托这了久么我。着说笑没的事好刚前阵我子车间也比们较忙的，即使你下同合了们我交货期肯也会推定后，的阵这子车不忙间了你，合同下，刚了
8、好。我到价说，薛先生说格，价我格加多元了这，子阵在车我呆间这么，知久这个道东难做，你们质量西好做点，一格价我给你多点，们到候时你们要不我叫天整车在蹲点就好了间我一听。里心面还想真要谢谢前那家工面的厂不，然个薛这先生么怎多会0加5元.我给？呢经历讲完了三个电话，搞一张20定万的订近乎完单美。是但最我后是才我真正想的说，们跟我客踪不要每户都是次奔主题直，么什单啊样品之类子的切，记速欲不则的达道理就像。们每次接我做保到之类的险话一样，接多电客户了样也同烦会，以换所方种式，个环换去关心一境下客户，你得到会想不到意收获的。打电话回访客户的技巧话术打电话回访客户的技巧话术内容简介：很多企业都有定期回访客户
9、的惯例，为什么要定期回访客户？搞业务的朋友应该都很清楚，这是有效维护客户关系的一种很好的方式。那么，怎么回访客户呢？这其中有哪些讲究和注意事项？通常，业务人员回访客户主要有两种方式：登门拜访客户和打电话回访客户。但具体怎么回访客户比较好，很多业务员朋友都表示很伤脑筋。他们或是害怕与陌生客户沟通，或是打电话容易紧张，总之，这怎么回访客户让很多业务员朋友都很头疼。据此，就后者打电话回访客户，世界工厂网小编给大家分享一些打电话回访客户的技巧话术如下，希望可以帮到需要打电话回访客户的行内朋友们。打电话怎么回访客户？电话回访客户怎么说？电话回访客户的流程是什么？打电话回访客户的技巧话术如下：第一条每一位
10、工作人员在进行电话沟通前，应当充分了解自己、中心及服务项目的特点，打好基础、做好基本功。如果不能很好的介绍我们的服务项目，介绍自己服务的特色，那么我们就很难立刻在客户那里建立良好的印象，即“必先利其器”。第二条电话沟通一定要彬彬有礼、热情大方、不卑不慷，语气既正式又有一定的柔和性，应逐渐将谈语环境轻松起来。第一次电话沟通必须非常清楚谁是目标顾客，然后要彻底了解他们的需要，以及他们是怎样评价*(产品)的特性和价值的，然后进行第二次电话沟通或者拜访。第三条第二次及以后再电话沟通时，应更加自然以与客户交上朋友的感觉进行。加强客户对自己的熟知度，这样才能进一步的有效地进行*的详细介绍及讲解。第四条如果
11、客户说起价格高或者其他方面的话题，致使谈话有些尴尬时，应把所有责任承担在自己身上，说：“是这样的，*老师，只所以能有这样的想法或者担心和顾虑，这怪我没能把这件事(*的好处、意义、作用等)讲清楚。”对于话题扯远的客户(对生命和健康有无所谓态度，或者过一天快乐一天的客户)应进行其优点的开发，对其进行有效的肯定和称赞，逐渐从家庭、亲人的责任感方面引入健康的理念，从而将话题拉回主题。第五条电话接通后：1、应先说明自己的身份：“您好!我是*，打扰您了”以消除客户的不信任感。2、应有客气语：打扰你一分钟可以吗?3、应该简单明了地说明此次电话的目的。让客户明白你为什么给他打电话，也可以最有效地弄清楚客户的态
12、度。4、约面对面沟通的时间和方式。5、对沟通比较好的客户结束语：谢谢您，对于健康方面的需求，您可以随时打电话找我，我的电话是*，好，那我们先聊到这里?与您聊天真是开心，希望能为您服务，祝您工作顺利、身体健康。第六条每次通话做好说细的记录：1、电话号码2、客户的姓(能得到全名更好)3、客户的工作性质4、客户的态度及问题5、如何进行解答与沟通的6、日期及通话时间长度7、下次准备电话沟通的时间第七条来电咨询过的客户电话用语及方式：1、开头语：您好!或者*先生(女士)您好!我是*，打扰您了2、目的：前几天(一段时间或者具体日期)您打电话对*进行了咨询和了解，现告诉您一个好消息，如果您来中心一趟，您将获
13、得我中心关于*全套宣传资料(报纸、手册、光盘);能够更加直接、全面地了解基因与健康的现状、发展前景、对个人健康的作用及详尽科普知识;如果您没时间我们可以派工作人员给您送去。但是如果您到我们中心来，您会获得意想不到的惊喜。可获得100-1000元的*代金券;可直接成为*健康俱乐部会员，享受会员服务。3、进一步沟通：如果客户有兴趣和时间时可以将会员待遇讲解与他。第八条收到过短信但未来电咨询过客户电话用语及方式：1、您好，我是*，打扰您了，我们前一段时间给您发送了*的短信，不您看到了没有?(让对方回答，给以互动空间)A、说看到了，问：那您对*是怎么看的?以下情况根据客户回答，进行解答，如果对基因检测
14、有概念的或有一定了解的，先对其进行科技先进知识和对信息的关注的称赞，然后根据其认识的不全面做以补充或讲解。B、说没有看，但有一定兴趣的客户，可以与他进行简单有效的讲解。C、说没看过，又对此不感兴趣的客户，可以与他沟通其他的内容，让其与我们讲话，从而了解客户的情况和想法，甚至让其对自己推销产品。D、一定兴趣也没有，不愿多说的，或者态度极其恶劣的，也应客气委婉地结束谈话。2、将话题引导到见面沟通上来。第九条陌生客户的电话用语及方式：1、您好，我是基因检测河南推广中心的健康顾问*，打扰您了，从*处得知您是一位非常注重健康的人，我们是从事健康工作的，想在这方面与您交流一下，不知您是否有兴趣。A、可以呀
15、，这时可以将我们的基因检测推出来，问其是否对此有所了解和认识。如果有一定的了解，简单沟通后可以约见面沟通，按第七条中的相关语言进行。B、现在没时间，这时可以约下次通话。C、不想说的，应客气委婉地结束谈话。第十条先面对面沟通过的客户电话用语及方式：1、您好，我是*，打扰您了，*(时间地点)我们对*进行了沟通，不知道您现在对*有什么看*。2、根据客户态度，进一步沟通，根据以上几条情况应对。电话礼仪和客户沟通技巧电话礼仪和客户沟通技巧1. 保持良好状态，声音要优美、心情一定要好。2. 注意礼貌用语，态度要谦虚。3. 电话铃声三声之内要接起，接起可以讲：“您好，这里是人民书店，请问有什么需要帮助的？4
16、. 端正的态度，自己的个人形象代表公司的形象，接听电话时心情一定要好，精神要饱满、说话要有亲和力。记录电话内容1. 牢记SWIH原则、(1)when (2)who (3)where what why how必要时还应该向客户重复一下内容2. 客户查询本部门其它号码应迅速查告3. 挂电话前的礼貌，一般由顾客一方提出，然后客气道别，并说再见！电话方式1. 开头语：“您好，这里是人民书店，请问有什么需要帮您的吗？2. 等候语：“您好，请稍等，我现在帮您转接。 对不起，请您稍等.3. 结束语：“欢迎下次来电，再见！ 祝您生活愉快，再见！4. 询问地址：我们公司在余杭临平商贸城余杭经济开发区兴国路199
17、号5. 接听投诉：“真对不起，请您先消消气，我们会尽力帮助您的！6. 不确定答复：“对不起，请您稍等，我请比较资深的客服人员来为您解答！对不起，我会将您的问题反馈给我们经理，咨询完后稍后给您电话！电话记录要注意：详细到位、时间、人物、哪里、什么事、为什么、该怎么处理，当电话频繁时该记录的没记录怎么办呢？解决方法：贵姓、联系电话、公司、大概多久回电给他，过一会就打过去。接听电话时的应答语1. 我能为您做点什么吗？2. 有什么可以帮助到您的？3. 请问还需要什么帮助呢？4. 您还有别的问题吗？5. 这会打扰到您吗？6. 如果不介意的话，我会请资深的客服人员来为您解答？7. 请您讲慢点8. 不必客气
18、9. 没关系10. 这是我们应该做的11. 我明白了/好的12. 是的，非常感谢接听电话时的道歉语1. 实在对不起，请原谅2. 打扰您了3. 完全是我们的失误，对不起4. 感谢您的提醒5. 我们立即采取行动，使您满意6. 请不要介意面对顾客抱怨一、鼓励顾客抱怨虚心接受客户抱怨，耐心倾听对方诉说，要耐心地说：“请您冷静一下好吗？”记住永远不要和发怒的客户去争论，即使你完全理解对方的意图，也不要去反驳.二：理解客户感受等客户抱怨完后，就说：“我听明白您的话了，或者说发生这种事难怪你会生气，我对发生这样的事情深感抱歉三、理清事情经过，明确您真正了解了客户的问题。客户服务电话的接听技巧客户服务电话的接
19、听技巧重点服务经历有效地利用提问技巧有效的提问技巧许多人都有这样的经历与一位朋友或客户经常通电话，但从未谋面，而一见面，就会发现他与你想象的完全不一样。这是为什么呢？因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果你说话时没有笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。因此，你需要用全身心去说话，而不管是否面对客户。人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种习惯对于客户服务人员、尤其是在线的电话服务人员来讲是至关重要的。人有好几张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声音。作为一名客户服务人员，你的第一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至关重要的。
20、你必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完美，让别感觉声音真的很柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他。做到这一点很难。实际上很多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然后运用声音通过听筒传过去。有效地利用提问技巧在客户服务的电话技巧中，第一个是有效地利用提问的技巧。很多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。提问的好处：通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。通过提问，理清自己的思路。这对于客户服务人员至关重要。您能描述一下当时的具
21、体情况吗”？”您能谈一下您的希望、您的要求吗”？这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户想要什么，你能给予什么。通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记向你陈述事实，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧：”您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿？”客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐变刮起来，这是提问的第三个好处。有效的提问技巧1、针对性问题什么是针对性问题呢？比如说，像中国移动或者中国联通800、1860服务热线，可能客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说”始终信号不好，接收不到，或者干脆屏
22、幕什么显示都没有”。这个时候，客户服务人员可能会问：”那您今天早晨开机的时候，您的屏幕是什么样子的？”这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什么呢？能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用，通过提出一有针对性的问题，就这些问题进行了解。2、选择性问题选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答”是”或者”不是”。这种提问用来澄清事实和和发现问题，主要的目的是澄清事实。比如说：”您朋友打电话时，开机了吗？”开了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答”是”或者”不是”。3、了解性问题了解性问题是指用来了解客户信息的一些提问，在了解信息民时，要注意有的客户会比较反感提这个问
23、题。比如说咨询：”您什么时候买的”，”您的发票是什么时候开的呀”、” 当时发票开的抬头是什么呀”、”当时是谁接待的呀” 等等，客户觉得像在查户口。作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的信息，这些信息对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。”我早忘了”，客户会这么跟 你说。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因”麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记”、”麻烦您办理入一下密码，因为。”，这叫了解性问题。4、澄清性问题澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。有时候会夸大其词说卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。北京有一家手机专卖店”中复电讯”
24、，经常收到这种电话。这时客户服务人员，首选要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么程度，这时可以问：”您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗？是一种什么样的差？”。了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。5、征询性问题征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。”您看. . ？”类似于这种问题叫做征询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案后，要让客户做决定，以体现客户是”上帝”。比如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案：”您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这里放一段时间。这就是我的解决方案”。再比方说
25、你答应给客户更换，因为是属于退换承诺期内的，那这个时候客户服务人员怎么去回答客户呢？当发现确实有质量问题的时候，客户服务人员往往跟客户说：”那这样吧，给您换一个吧。很少有人说：”我帮您退了，您看可以吗？”或者说：”帮您退了，您看这样行吗？”。为什么他不说后一句，因为您知道对方肯定会同意的。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用性的问题来结束你对客户的服务。6、服务性问题服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。这个提问应在什么时候来用呢？一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什么呢？叫做超出客户的满意。”您看还有什么需要我为您做的吗”？当去一个档次比较高的
26、五星级酒店时，这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。比方说，去一些档次比较低的三星级宾馆，前台服务人员要帮客户开门。扒开门，客户服务人员却先进去了。而档次高一些的酒店他就会让客户先进去，除非是提行李的人员。这就是高标准的客户服务，而这种服务在普通地方您就很难享受得到。7、开放式问题开放式问题是用来引导客户讲述事实的。比方说：”您能说说当时的具体情况吗？您能回忆一下当时的具体情况吗？”，一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。8、关闭式问题关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。当客户
27、描述完问题以后，你说：”您的意思是想重新更换产品，是这样的吗？”，这是一个关闭性的问题。自我检查：请思考最近您身边发生的令您觉得很满意，或者非常不满意的客户服务案例。接听客户电话的礼仪与技巧1、融入笑容的声音 即使你不看到和你通话的人，你也要像他们就在你的面前一样对待他们。他们一直在注意着你的声音，包括语调和心情，你需要把你全部的注意力投入在电话中。你的态度应该是有礼貌的，声音是适中的、清晰的，柔和的，不要在电话里喊叫或声音很尖。有趣的是，如果你要使你电话里的声音好听，你试一试带着微笑，但他听到你的声音时就像你在微笑。这个试验你不妨试试，非常有效，人们能通过你的声音辨别你的心情是快乐还是烦恼。
28、 2、办公室电话礼仪 接听电话 在一个跨国公司的办公室里，来电必须在第二声铃响之后讯即接听。公司接电话应该是非常正规的，在礼貌称呼之后，先主动报出公司或部门的名称。如：“您好，羽西公司。canihelpyou?”如果是一位秘书，则应说：“您好！这里是办公室，我是。canihelpyou?”切忌拿起电话劈头就问：“喂！找谁！” 如果一时腾不出空来，让电话响了四次以上，拿起电话就应先向对方致歉：“对不起，让您久等了。” 当来电话的人说明找谁之后，不外乎三种情况，一是刚好是本人接电话；二是本人在，但不是他接电话；三是他不在办公室里。 第一种情形，说：“我就是，请问您是哪位？” 第二种情形，接话人说：
29、“他要旁边，请稍候。” 第三种情形，接话人则说：“对不起，他刚好出去。您需要留话吗？”切忌只说一声“不在”，就把电话挂了，打电话人需要留话，应清晰地报出姓名、单位、回电号码和留言，但要注意言语简洁，节约时间。 我常要从美国打长途电话到国内找朋友，但因为他的同事或家人没有礼貌，我不能留言，浪费了很多钱和时间，需要再拨一遍找人。替你的同事留个言是很容易做到的事，这不难，而后这个举手之劳同时帮助了两个人，为什么不做呢？ 最好在别人方便的时候打电话给他，而不仅只是你方便的时候。谈话可以这样开始： “现在与您交谈合适吗？”你还要考虑到别人是否方便与你在电话中长时间交谈。 要结束电话交谈时，一般应当由打电
30、话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。 无论什么原因，电话中断，首先打电话的人应该再拨。 如果你和某人在他的办公室谈话，而他突然接到了一个紧急电话，你应该问：“我该出去一会吗？”而他在接电话的时候也应该说：“对不起，我一定要接这个电话。” 当你通话时，注意背景不要太吵。有太闹的电视或收音机，请尽量调轻一点。 当你打长途电话给别人请求帮助，正好对方不在，你应该选合适的时间再打去，最好不要让对方回电，因为对方可能会顾虑到昂贵的电话费。 如果打电话拨错了号码，应当说一声：“对不起，我拨错了号码。”如果接到拨错的电话，应当客气地告诉对方打错了，请他重拨，不要使对方难堪。 秘书应有的电话礼仪 如果你用了一个新秘书，应该教你的秘书有一个良好的电话礼仪，并逐渐把所有要领灌输给她。 首先是让她不要过多地参与你的电话，使你几乎不能直接和来电人联系。为此，作为她的老板，你至少应该给她提供如下的名单： 你的至亲的人家人、朋友、医生、老师那些可以立刻与你取得联系的人。接到这类电话，秘书会说：“我知道老板很想立即与你通话。” 你的重要客户如果你有时间就和他们通话。如果暂时没有时间，秘书应说：“我知道老板很想接你的电话，他现在正在接另一个长途电话，等他处理完，我会叫他打回电给你的。” 你不想接听电话的人接到这类电话，秘书则说：“我很抱歉，老板目前仍在开会，
