1、第一章 礼仪概述,一、礼仪的概念 礼仪的定义：礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。,二、礼仪的内容（一）礼节：礼节是人们在交际过程中逐渐形成的约定俗成的和惯用的各种行为规范之总和。（二）礼貌：礼貌是指人们在社会交往过程中良好的言谈和行为。礼貌是人的道德品质修养的最简单、最直接的体现，也是人类文明行为的最基本的要求（三）仪表：仪表指人的外表，包括仪容、服饰、体态等。（四）仪式：仪式是一种比较正规、隆重的礼仪形式。仪式指行礼的具体过程或程序。（五）礼俗：礼俗即民俗礼仪，它是指各种风俗习惯，是礼仪的一种特殊形式。,第二章 服务礼仪概述,一、
2、服务礼仪的本质二、服务礼仪的基本要求,一、服务礼仪的本质,服务礼仪，是礼仪在服务行业之内的具体运用，是泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。服务礼仪的实际内涵：是指为了提高服务质量，要求服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时标准的、正确的做法。服务礼仪与礼仪的其他门类相比，具有明显的规范性和更强的可操作性的特点。具体来讲，服务礼仪主要以服务人员的仪容、仪态、服饰、语言等方面的行为规范为其基本内容。,二、服务礼仪的基本要求,文明服务礼貌服务主动服务热情服务周到服务,第三章 服务礼仪的原则,一、三A原则；二、首轮效应；三、亲和效应；四、末轮效应；五、零度干扰。,一、三A原
3、则,（一）接受服务对象；（二）重视服务对象；牢记服务对象的姓名、善用服务对象的尊称、倾听服务对象的要求。（三）赞美服务对象。适可而止、实事求是、恰如其分。,二、首轮效应,首轮效应的第一个观点或原则，是认为人们的第一印象至关重要，第一印象甚至往往会决定一切。这一观点，是首轮效应理论中最重要的观点。实践表明：人们的第一印象基本上都是比较准确、比较可靠的。第一印象形成心理定势后，要想再去改变它，通常是很难的。所以服务行业的全体员工都必须意识到：重要的是要努力留给外界自己良好的第一印象。,制约的因素：（一）自身的制约因素仪容、仪态、服饰、语言、应酬（二）客观环境的制约因素观感、氛围、传播、人员,三、亲
4、和效应,所谓亲和效应，是指人们在交际应酬里，往往会因为彼此之间存在着某些共同之处或近似之处，从而感到相互之间更加容易接近。,四、末轮效应,末轮效应，主要是指在服务过程中，服务人员和服务单位所留给服务对象的最后的印象，这也是非常重要的。应注意一下工作：1、服务单位要力争完成“硬件”设施；2、服务人员始终如一地保护热情服务。,五、零度干扰,零度干扰，是服务礼仪重要支柱理论，它的基本主张是：服务行业与服务人员在向服务对象提供具体服务的一系列过程之中，必须主动采取一切行之有效的措施，将对方所受到的一切有形或无形的干扰，积极减少到所能够达到的极限，也就是要力争达到干扰为零的程度。具体措施：一、创造无干扰
5、环境；二、保持适度距离；三、热情有度,创造无干扰环境的措施1、注意环境卫生；2、注意陈设与装潢；3、注意控制噪声；4、注意气象条件；5、注意光线色调。,第四章 服务人员的仪容礼仪,一、面部修饰,面部修饰的基本要求：1、注重面部的洁净；2、讲究面部卫生；3、面部的自然修饰。局部修饰的要求：1、眉部；2、眼部；3、耳部；4、鼻部；5、口部；,二、发部的修饰,（一）发部的整洁1、定期清洗；2、定期修剪；3、每天梳理。（二）发型的选择1、长短适当；2、风格端庄。（三）头发的美化 正确护发、适当染发、慎重烫发、佩戴假发、佩戴帽子、佩戴发饰。,三、肢体修饰,（一）手臂的修饰基本要求：手臂保洁、手臂保养、手
6、臂装饰、手臂防病。（二）下肢的修饰基本要求：勤于清洁、适当遮掩、适度美化。,四、化妆,（一）化妆的守则淡雅、简洁、适度、庄重、避短（二）化妆的禁忌忌离奇出众、忌技法拙劣、忌以残妆示人，忌在岗位上化妆，忌随意指教他人。,第五章 服务人员的服饰礼仪,服务人员的服饰礼仪，涉及到他们在服务工作中所穿戴的正装、便装、饰品以及所使用的用品等。,一、正装的选择,选择正装考虑的要素：正式角色实用规范,二、正装的穿着,穿着正装的要求：制作精良、外观整洁讲究文明、雅观大方便于服务、协调得体,三、便装的穿着,选择便装的原则：性别合宜年龄合宜身材合宜,四、饰品的佩戴,（一）以少为佳 正在工作岗位之上服务于人的服务人员
7、，在选择、佩戴饰品时，一般不宜超过两个品种（二）恰到好处 符合穿制服的要求、符合穿正装的要求、符合工作时的要求、服务协调的要求,四、常规用品的使用,（一）工作用品的使用身份牌、书写笔、计算器、记事本（二）形象用品的使用纸巾、梳子、化妆盒、擦鞋器,第六章 服务人员的仪态礼仪,仪态，泛指人们的身体所呈现出来的各种姿势，亦指身体的具体造型。,一、表情,表情神态，泛指一个人面部所呈现出来的具体形态。所谓表情，指的是人通过面部形态变化所表达的内心的思想感情。（一）表情的要求 待人谦恭、表情友好 适时调整、真心诚意,（二）眼神的运用 眼神，指的是人们在进行注视时，眼部所进行的一系列活动，以及在这一过程中所
8、呈现出来的神态。运用眼神的要求：注视的部位（双眼、面部、全身、局部）注视的角度：正视对方、平视对方、仰视对方。兼顾多方,（三）得体的笑容 笑容，指的是人含笑的面容，亦指人在含笑时的神情。微笑的主要特征：面含笑容，但笑容不甚显著。在一般情况下，人在微笑时，是不闻其笑声，不见其牙齿的。微笑的基本方法：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。最后，在不牵动避之、不发出笑声、不露出牙齿尤其是不露出牙龈的前提下，微微一笑。,二、站姿,（一）基本的站姿头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并（二）几种常见的站姿叉手站姿背手站姿背垂手站姿,叉手站姿 即两手在腹前交叉，右手搭在左手上直立。男
9、士可以两脚分开，距离不超过20厘米，女子可以用小丁步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧。,背手站姿即双手在身后交叉，右手贴在左手外面，贴在两臀中间。两脚可分可并，分在时，不超过肩宽，脚尖展开，两脚交角成60度，挺胸立腰，收颌，收腹，双目平视。如果两脚改为并立，则突出了尊重的意味。,背垂手站姿 即一手背在后面，贴在臀部，另一手自然下垂，手自然弯曲，中指对准裤缝，两脚可以并拢也可以分开，也可以分成小丁字步。,（四）站姿的禁忌身躯歪斜 腰弯背驼趴伏倚靠 双腿大叉脚位不当 手位不当半坐半立 浑身乱动,三、行姿,行姿即行进的姿势，指的是一个人在行走时所采取的具体姿势。（一）行姿的要求方向明确 步幅适度
10、速度均匀 重心放准身体协调 造型优美,（二）规范的行姿头正 肩平 躯挺 步位直步幅 步速,（三）男女步态1、男性服务人员在行走时，应保持上体正直，挺胸、收腹、直腰；身体重心落于足的中央，不可偏斜。腰部以上到肩部应尽量减少动作，保持平稳，双臂靠近身体随步伐前后自然摆动；2、女性服务人员在行走时，应做到抬头、挺胸，收紧腹部，肩膀往后垂，手要轻轻放在两边，轻轻地摆动，步伐也要轻轻地，不能拖泥带水。,（三）穿不同鞋子的行姿1、穿平底鞋的行姿2、穿高跟鞋的行姿（四）穿不同服装的行姿1、着西装的行姿；2、女式穿长裙的行姿。,（四）行姿中的特例1、陪同引导2、上下楼梯3、进出电梯4、出入房门,四、蹲姿,通常
11、情况下，不允许服务人员采用蹲的姿势去直接面对自己的服务对象，只有遇到下述几种情况，才允许服务人员在工作之中酌情采用蹲的姿势：整理工作环境 给予客人帮助提供必要服务 捡拾地面物品自己照顾自己,（一）标准蹲姿,高低式蹲姿交叉式蹲姿半蹲式蹲姿半跪式蹲姿,高低式蹲姿：主要要求是，下蹲之时，双腿不并排在一起，而是左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面，右脚脚掌着地，脚跟提起。女性应靠紧两腿，男性则可适度地将其分开。,交叉式蹲姿：基本要求：蹲下之后双腿交叉在一起，下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上，左腿在下，二者交叉重叠。,半蹲式蹲姿：主要要求：在下蹲时，上
12、身稍弯下，但不宜与下肢构成直角或锐角；臀部务必向下，而不是撅起；双膝略为弯曲，身体重心应放在一条腿上，两腿之间不宜分开过大。,半跪式蹲姿：主要要求：下蹲之后，改为一腿单膝点地，臀部坐其脚跟之上，而以其脚尖着地。另外一条腿，则应当全脚着地，小腿垂直于地面，双膝应同时向外，双腿应尽力靠拢。,（二）蹲姿的禁忌,不要突然下蹲 不要距人过近不要方位失当 不要毫无遮掩不要随意滥用 不要随意蹲在椅子上不要蹲着休息,五、坐姿,坐姿即坐的姿势，指的是人在就座后身体所保持的一种姿势。坐姿主要包括入座和离座两个基本动作：（一）入座的要求：在他人之后入座 在适当之处入座在合“礼”之处就座 在座位左侧就座向周围之人致意
13、 毫无声息地就座以背部接近座椅 坐下后调整体位,（二）离座的要求：先有表示 注意先后起身缓慢 站好再走 从左离开,（三）坐姿的体位,上身的体位要求：注意头部位置的端正、注意躯干位置的直立、注意手臂位置的摆放。下肢的体位要求：下肢的体位主要由双腿与双脚所处的不同位置所决定，通常有以下八种姿势：“正襟危坐”式、垂腿开膝式、双腿叠放式、双腿斜放式、双腿交叉式、双脚内收式、前伸后曲式、大腿叠放式。,六、手势,（一）几种常见的手势：横摆式手势 前摆式手势双臂横摆式手势 斜摆式手势直臂式手势,（二）与人握手基本要求：注意先后顺序 注意用力大小注意时间长短 注意相握方式 注意：在工作中，服务人员通常不宜主动
14、伸手与服务对象相握。,（三）举手致意与挥手告别 举手致意的要求：面向对方、手臂上伸、掌心向外、切勿乱摆。挥手告别的要求：身体站直、目视对方、手臂前伸、掌心向外、左右挥动,（四）特殊的手势手持物品时的手势：稳妥、自然、到位、卫生。递接物品时的手势：双手为宜、递于手中、主动上前、方便接拿、尖、刃内向。展示物品时的手势：便于观看、操作标准、手位正确。,第七章 服务人员的语言礼仪,服务人员的语言礼仪规范，是指服务人员在语言的选择和使用中，表现出良好的文化修养和职业素质，准确地运用文明有礼、高雅清晰、称谓恰当、标准柔和的语言。,（一）问候语,标准式问候语言所谓标准式问候语言，即直截了当地问候对方，主要是
15、在问好之前，加上适当的人称代词，或者其它尊称，例如：你好！您好！各位好！大家好！。时效式问候语言即在一定范围之内才有作用的问候用语，例如：早上好！中午好！晚上好！晚安！,（二）迎送语,欢迎用语：注意：1、欢迎用于一般离不开“欢迎”一词，最常用的有：欢迎！欢迎光临！欢迎您的到来！莅临本店，不胜荣幸！见到您很高兴！等等。告别用语：最为常见的告别用语有：再见，慢走，走好，欢迎再来，一路平安等。注意事项：不要忘记使用、不要加以滥用。,（三）请托语,标准式请托用语：主要内容，就是一个“请”字，当服务人员向服务对象提出某项具体要求时，只要加上一个“请”字，例如：请稍候。，请让一下等。求助式请托用语：最为常
16、见的有：劳驾、拜托、打扰、借光、请关照等。组合式请托用语：服务人员在请求或托付于人时，往往会将标准式请托用语与求助式请托用语混合在一起使用。如请您帮一个忙、劳驾您替我扶一下这件东西等。,（四）致谢语,标准式的致谢用语：通常只包括一个词汇“谢谢”，或者在其前后加上尊称，如谢谢您等。加强式的致谢用语：为了强化感谢之意，可在标准式致谢用语之前，加上某些副词，如十分感谢！万分感谢！等。具体式的致谢用语：一般因为某一具体事宜而向人致谢时使用，例如 有劳您了，让您替我们费心了，上次给您添了不少麻烦等。,（五）征询语,主动式征询语言：如需要帮助吗？我能为您做点什么？等。封闭式征询用语：多用于向服务对象征求意
17、见或建议之时，往往只给对方一个选择方案，如您觉得这件东西怎么样？您需要一杯咖啡吗？开放式或选择式征询用语：是指服务人员提出两种或两种以上的方案，供服务对象选择，如您打算预定雅座还是预定散座？,（六）应答语,肯定式应答用语：主要有：是的，好，随时为您效劳，很高兴能为您服务。注意：不允许说“不”字。谦恭式应答用语：当服务对象对于被提供的服务表示满意，或进行口头表扬、感谢时，一般宜用此类应答用语进行应答，主要有：这是我的荣幸！请不必客气！这是我应该做的！您太客气了！谅解式应答用语：在服务对象因故向自己致以歉意时，应及时予以接受，并表示必要的谅解。主要有：不要紧，没关系，我不会介意等。,（七）推托语,道歉式推托语转移式推托语解释式推托语,（八）电话礼仪,接电话：1、及时。超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！XX（部门）XX（人）4、声音大小适中、语速适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒打电话：1、准备提纲2、简明扼要3、微笑4、标准用语：您好！我是XXX，请问。,牢记5WH When Who Where What Why How不要丢失留言条确认收到留言,
