1、后勤服务质量与考核标准神木县医院后勤管理与服务监督暂行管理办法(试行)第一条为加强后勤服务企业管理及服务工作的监督管理，规范后勤管理和服务行为，维护后勤管理和服务秩序，提高后勤管理及服务质量，现根据神木县医院对后勤服务企业医院后勤服务托管管理合同以及国家相关法律法规，本办法本着公平、公正、公开、诚信的原则，结合本院实际情况制定。第二条本办法所称后勤服务指在本院范围内为医院提供的社会化后勤服务；主要指后勤服务企业，按照委托合同提供的管理内容为医院提供的服务。后勤管理指受医院授权或代表医院行政后勤工作管理和督导部门(人)所履行的合同权力和义务及相关工作。第三条承担医院后勤管理和服务的部门、个人及企
2、业均有共同维护和遵守本办法的义务。第四条为维护医院后勤服务(企业及个人)合法权益，实现医院后勤管理和服务的目标，后勤副院长为后勤服务及监督管理的主管领导；后勤管理委员会依照本办法对后勤管理相关部门及后勤服务企业的相关过程实施负责指导、协调、监督及考评。第五条后勤管理及服务的结果取决于各方，各环节的工作效率及质量。除相关服务企业外，本院相关部门关于后勤事务的及时决策，责任范围内供给保障的及时落实、相关费用(管理费用、房屋本体维修基金及公用设施专用基金等)及时给付，同为本办法监管的范围内容，是有效贯彻本办法不可缺少的先决条件。第六条本办法对各方的执行和评价标准主要依据所附神木县医院后勤管理与服务监
3、管细则进行相应考核，各方需遵守有效合同的内容及国家相关法律法规；若本办法包括神木县医院后勤管理与服务监管细则与合同内容或国家法规发生冲突时，应以合同及法规为准。第七条医院要求服务企业提供合同以外的合法服务时，企业应在条件允许范围内提供相关服务满足客户需求，被服务方应在接受服务后与服务方协商并给付适当服务费用。实现有偿服务后，服务质量纳入监管范围。第八条医院后勤管理委员会或其授权部门应对后勤服务企业进行每月至少一次的不定期检查、评价；考核结果与医院提供的管理费用直接关联，相关部门针对考核的结果实施相应奖惩。第九条医院管理部门因工作延迟或领导指挥失误等原因导致后勤服务企业工作质量不达标的，对后勤服
4、务企业不予扣分；非后勤服务企业权利管辖范围内的第三方原因或不可抗力原因导致后勤服务企业不达标者亦不予扣分。第十条服务企业被公正有效评价后，低于服务既定标准应受到相应经济处罚，符合标准不予奖惩，高于标准则给予一定奖励。具体考核标准参考神木县医院后勤管理与服务监管细则，对后勤服务企业实施的奖惩在服务企业的管理费中作相应增减；服务企业应接受经济奖惩的60%，且须直接落实到具体服务执行部门，起到激励、处罚、改善服务质量，最终实现服务质量提升的目的。第十一条无论对服务企业的考核分数是否达标或超标，后勤管理工作或后勤服务工作不符合标准的责任方，均应在后勤管理委员会或其授权部门提出书面整改意见及其规定的合理
5、期限内，对未达标的服务工作作出及时的纠正及整改。第十二条对于后勤管理或服务企业在本院所承担的工作或服务获得县、市及以上级别的优良称号或表彰的，医院将给予一定的奖励。第十三条院方享有组织他方制定和贯彻并执行本办法包括神木县医院后勤管理与服务监管细则的权力，各方在贯彻执行本办法的过程中，可不断提出对本办法的修订、整改意见，使其更为客观、公正、合理。第十四条本办法的最终解释权归神木县医院后勤管理委员会所有。第十五条神木县医院后勤管理与服务监管细则是本办法的有效组成部分，并具有同等法律效力。第十六条本办法自公布之日起执行。神木县医院后勤管理委员会2016年2月25日神木县医院后勤管理与服务监管细则总则
6、为规范后勤服务企业的管理与服务行为，提高后勤服务水平和质量，根据神木县医院对后勤服务企业后勤管理委托合同及国家相关法规，结合医院实际制定神木县医院后勤管理与服务监管细则（以下均称监管细则）。1.监管细则采取千分考核制度作为对服务企业的考核办法，通过考核评分给予服务企业相应的奖惩；具体比例为1:50，即每一分等于50元。2.后勤管理委员会每月对后勤服务企业管理与服务至少进行一次不定期全面检查，每季度不少于两次抽查，检查结果将作为奖惩依据，考核结果总分数低于850分的，按50元/分予以经济处罚；总分于850-950分的不作奖惩；总分于950分以上的，给予50元/分的奖励。3.对后勤服务企业实施的奖
7、惩金，由医院支付管理费时一并支付。4.月、季度检查、抽查发现的问题，后勤服务企业均应在后勤管理委员会或其授权部门提出的合理意见或建议后在规定期限内作出及时纠正并整改。5.监管细则每项分值栏内的服务项目若因其工作(职务)不到位，责任未落实而造成医院损失或延伸到其他方面，酌情另行作适当处理。6.管理细则最终解释权为神木县后勤管理委员会所有。7.附件：后勤公司基础管理考核表后勤公司工程维修管理考核表后勤公司安保消防管理考核表后勤公司绿化保洁管理考核表后勤公司客服及监督管理考核表后勤公司基础管理考核表检查人：检查时间：年月日（总分200分，得分：）项目工作标准标准分值考评方法及扣分考核情况及得分房屋管
8、理1.全院各楼层、科室、病区的房号标识明显，大堂内设有引路方向平面图、各科室分布图专栏并及时更换破损专栏，保持专栏完好。10分无示意图专栏或示意不清楚扣1分，专栏破损未及时更换扣2分。2.无违反规划私搭乱建，无擅自改变房屋通途的现象。15分发现一处私搭乱建或擅自改变房屋用途每项扣5分；发现违法规定的搭建设施或房屋用途改动，未做及时处理每项扣2分。3.房屋外观完好无损且干净整洁；外墙，建材贴面无脱落现象，玻璃墙清洁明亮，无破损情况，涂料墙面无脱落、污渍，无乱贴、乱涂乱画及乱悬挂现象。15分建材贴面发现一处脱落扣1分，玻璃墙一处破损或不清洁扣1分，涂料墙发现一处褪色或不清洁扣1分；每发现一处乱张贴
9、乱写乱画、乱悬挂现象扣2分。4.空调安装位置统一，冷凝水集中收集作妥善处理，支架无锈蚀。10分冷凝水未做及时处理扣2分；空调支架锈蚀发现一处扣2分；项目工作标准标准分值考评方法及扣分考核情况及得分房屋管理5.房屋装饰装修符合相关规定，未发生危及房屋结构安全或拆改管线和损害他人利益，无滥用水电和违反消防安全的现象发生。10分每发现一项不符合规定扣2分，因违反消防安全的违规操作造成损失扣4分，并追究相关人员责任。6.对医院房屋及公用设施进行定期检查，确保房屋内外无破损、裂缝、装饰面脱落、地陷等现象，若有则及时记录上报后作妥善处理。10分未定期检查扣2分，房屋内外有破损、裂缝等现象不作及时处理扣5分
10、；未作记录上报扣1分。7.房屋顶棚干净无垃圾，无破损，雨天无渗漏现象。10分垃圾未定期处理扣2分；房屋顶棚设施破损、漏水、隔热层、防水层损坏5天内不作妥善处理扣5分。8.楼梯间、楼面、扶手干净无破损。10分楼梯各处不干净扣1分，扶手不牢固，松动脱焊，扣2分。9.避雷设施、水箱性能完好，定期作安全检查。10分避雷设施锈蚀、弯折、脱落扣2分；水箱生锈、变形、口盖破损每项扣2分，不作定期检查扣1分。10.房屋及其配套设施权属清册，公用设施设备档案资料齐全，分类成册，管理完善，查阅方便。10分房屋立面图、平面图、地下管网图、总体规划图分类统计成册，公用设备维修及保养记录，公共设施设备安装图纸资料和台账
11、，每项不齐全或不完善扣2分。基础设施管理1.院内道路畅通，路面平坦，保持干净，污水井盖完好无缺。10分路面损坏扣2分，路面有杂物堆放不及时清理导致交通阻塞扣2分。2.根据医院要求，制定不同季节、天气、不同地点的照明灯管理规定，节约用电。道路、楼道、大堂、介绍栏、模型框等处公共照明设施完好；射灯无损坏，照明正常。10分损坏的照明设施未得到及时维修更换扣2分，灯柱生锈，油漆脱落，断折，每项扣2分；无维修计划或计划不落实扣5分。3.院区围墙护栏无锈蚀、断裂、变形现象；各标识牌清晰，无倾倒，损坏现象。10分每项不符扣2分。4.病区候诊椅及时清洗检修，确保其完好无损，不影响日常日常工作。10分椅面不清洁
12、，椅子有松动，锈蚀，损坏，未及时修理的，每项扣2分。5.雨水管道无堵塞，水流畅通无阻，无破损，无雨水外溢。10分每项不符扣2分。6.化粪池无池水外溢，排水通畅，无井盖丢失或池壁缺损。10分每项不符扣2分。7.电缆沟盖板无损坏，沟内无积水、供电正常，经常维护，杜绝线路故障。10分每项不符扣2分。太平间管理1.太平间管理人员负责保管尸体，保管室内外清洁、通风；非在本院死亡的尸体，不予存放，因特殊原因需存放者，须持有关单位证明，经医务科批准方可存放，夜间须征得值班人员批准。领取尸体时认真核对死亡卡片，防止差错事故。10分未经院方许可私自存放非在本院死亡的尸体，每发现一次扣2分；领取尸体时对死亡卡片核
13、对不仔细导致尸体错领，每次扣2分。2.尸体接走后及时清洗铺位，保持铺位的干净整洁；有过期未火化、无主尸体及时上报院领导作妥善处理。10分铺位不及时清洁每次扣1分；过期未火化或无主尸体不予上报，造成不良后果每次扣2分，并追究责任。后勤公司工程维修管理考核表检查人：检查时间：年月日（总分300分，得分：）项目工作标准标准分值考评方法及扣分考核情况及得分综合要求1.机电部员工应按规定的技术要求，聘用各工种和岗位，严格按医院的标准定人定位，并根据医院的发展需要及时增添专业技术人员。10分机电员工技术水平达不到工作要求每人次扣2分；未按医院要求定岗定位扣2分；专业技术人员短缺未及时增补扣2分。2.制定设
14、备安全运行操作规程和管理方案，实施岗位责任制；建立并执行维修档案管理制度。5分未制定管理方案，岗位责任落实不到位每项扣2分；维修档案记录不完善扣1分。3.严密组织对机电设备运行状态的巡查，记录齐全；对设备的维护、保养作好记录，做到有计划、有措施，确保设备性能完好，运行正常。10分维修保养无巡查，巡查无记录每项扣2分；设备、机房等处有杂物、灰尘、油污或渗水每项扣2分；无设备责任人扣2分。4.对临床科室的各种报修及时维修，确保日常工作顺利进行。5分维修有记录未修复，影响正常工作，情况属实，每处扣2分；因延误维修造成后果负责赔偿损失。综合要求5.机电人员严格遵守操作规程，各值班岗位严格遵守值班规定，
15、严禁做与值班无关事宜；值班不脱岗、串岗、不抽烟喝酒、聊天、会客，不玩忽职守，服从监督员的管理；保持设备及机房的环境整洁无杂物、灰尘，保障设备的正常运行。15分发现一次违反规定，视情节扣5-10分；不服从监管员的管理指挥，扣5-10分，因玩忽职守造成不良后果，酌情扣5-10分，情节严重者追究其责任（包括锅炉和消防中心的值班管理）。6.有应急处理机电故障事故和临时停送电的工作方案，应急措施，确保医院不停电，时刻掌握全院设备的运行状态，避免全年内管理责任事故的发生（含机械事故）。10分无机电故障及停电应急措施或工作方案扣2分；无故停电查不出原因且不能及时供应扣2分，因此导致医院日常工作不能顺利进行酌
16、情扣2-4分，情节严重者追究责任。7.经常性组织员工进行针对性培训，适应业务量不断增加的供需要求；定期向医院管理科室上报机电设备的运行状况及参数。10分未对员工进行培训扣2分，机电部技术力量不能满足医院需求扣2分，因此造成不良后果追究其责任；不及时或不上报材料，参数不准确，扣3分。8.班组人员要求按高、中、低技术等级合理搭配，保障每班技术人员工种齐全，各技师必须持证上岗，杜绝无证上岗。10分技术人员未做合理搭配，值班期间对故障处理不及时，扣2分；专业技术人员不能达到规定人数和标准扣2分；无证上岗每人次扣3分。综合要求9.各种设施、设备的维修要保障维修质量，维修合格率99%以上；建立健全维修制度
17、和程序，对各种报修及时修复，对不能解决的故障要立即上报上级，严禁隐瞒不报，拖故障；气站、低压配电柜、控制柜、干式变压器、发电机、配电房、电梯系统、水冷式中央空调、锅炉运行、给排水系统、污水处理器、中控室等出的管理必须有各自的工作制度、工作职责、工作秩序、流程及应急方案。15分维修质量不达标，维修不及时扣2分；返修超过规定范围要求一次扣2分；报修处理不及时服务态度不好，扣1分；工作规定、程序不健全扣1分；隐瞒故障、拖故障每项扣3分，造成严重后果者追究其责任；全院机电应有制度、职责、程序、流程图健全并上墙，每项不符合规定扣2分。供电系统1.保障医院正常供电，对停电有明确的审批权限并按规定时间通知到
18、位。10分不能保障日常供电，无故停电不及时上报及通知，每项扣2分。2.备用应急发电机定期作保养及检测，确保发应急电机随时可启用。10分不作定期保养及检测扣2分；停电故障应急发电机不能正常使用扣5分，造成不良后果追究其责任。弱电系统1.按规定时间排除故障，保障各弱电系统正常运作。10分不作定期排查，弱电系统不能正常运作，每项扣2分。2.监控系统等智能化设备运行正常，有设备使用记录并按规定保存备案。10分监控系统发现一处不能运行，监控无记录，每项扣5分。电梯系统1.电梯准运证、年检合格证、维修保养合理完备；按规定办理并通过年检，取得合格准运证；行运人员需持证上岗。10分无证上岗，未办理年检或合格证
19、失效，保养工作不完备，每项扣2分。2.电梯按规定时间运行，安全设施齐全，通风、照明及附属设施完好。10分每项不达标扣2分。3.轿厢、井道、机房保持清洁。10分轿厢不干净，井道不清洁有垃圾杂物，积水坑水位过高、机房门道槽有杂物，每项扣2分。给排水系统1.建立大楼用水、供水管理制度，积极协助各科室安全安全、合理用水，结合实际制定行之有效的节水计划；同时制定事故应急处理方案。10分供水制度，事故应急处理方案未制定或不完善，每项扣2分；节水计划不合理扣1分。2.设备、阀门、管理工作正常，无滴漏冒泡现象；排水系统通畅，汛期道路无积水、地下室、车库、设备房无积水、浸泡现象。10分设备、阀门漏水，不及时处理
20、扣2分；排水系统堵塞，导致设备房、车库、地下室等积水，扣3分。3.对二次供水蓄水池设施设备进行定期清洁，消毒；二次供水卫生许可证水质化验单、操作员健康合格证齐全；水池水箱清洁卫生，确保无二次污染；15分每项不达标扣3分。4.发现事故后维修人员须在规定时间内抢修，保障无大面积积水，长时间停水现象；限水、停水按规定时间通知各科室。10分维修不及时导致大面积积水扣2分，无故停水且未通知，扣5分。空调系统1.制定空调设备的保养计划，落实执行并作相关记录，保障中央空调的正常运作；制定故障应急处理方案。10分保养计划，故障应急处理方案不完备或为制定，每项扣2分；保养但未作记录扣1分。2.空调各风口定期清洗
21、，并作记录；水塔运行期间噪音不超标，无严重漏水现象；中央空调出现故障维修人员应立即到场抢修。10分空调风口不清洗，每处扣2分；水塔漏水严重每项扣3分；中央空调抢修过程消极怠工扣5分。供暖供气系统1.锅炉供蒸汽设备运行正常；锅炉除日常供气外，任何人不得要求额外送气，特殊情况须向管理部门申请批准方可；锅炉运行严格执行操作规程，定期保养、并做好相关记录；设备年检合格，并取得管理部门准运证。15分未定期保养、检修，保养、检修记录不完善，每项扣2分；未经批准私自向他人送气扣2分；年检不合格扣5分，因此造成严重不良后果追究其责任。2.锅炉出现故障立即排除，解决不了应及时向医院报告，确保运行正常；管道、阀门
22、无滴漏等安全隐患；锅炉房24小时有值班人员，配有水质化验工，3名以上司炉工，持证上岗。10分发现故障未及时排除，不上报，阀门、管道漏水，每项扣2分；锅炉房值班人员短缺或离岗，每项扣2分。污水处理站设立专人管理，保障污水处理系统正常运转，每日定时检测污水样本，不达标应及时上报；制度、操作运行程序上墙，制定有节能措施。10分无专人值班，对污水未进行定期检测，每项扣2分；污水不达标每次扣5分，不达标未上报扣1分；未制定节能措施，违规操作造成资源浪费，每次扣2分。三气站氧站，吸引站必须24小时有工作人员值班，值班人员不得擅自离岗；从事氧气管道设备检修、维护的操作人员必须了解氧气性质，防止造成重大事故；
23、站内管理人员必须经过理论和实践培训后合格方可上岗；氧站内严禁烟火，禁止存放易燃易爆物品，不准使用电热气、燃气炉等进行取暖。氧站内氧气排放时禁止将氧气排入室内，禁止将氧气作吹扫气体使用；氧站内温度控制在10-38范围内，氧气浓度不超过23%。吸引站内真空泵每月注润滑油一次，汽水分离器每季度清洗一次。30分无人值班或值班人员擅自离岗每人次扣5分；设备检修、维护人员未经培训上岗每人次扣5分；站内对方易燃易爆物品，使用电气，燃气炉等取暖设施，每项扣5分；氧气乱排放，站内温度，氧气浓度不达标，每项扣5分；真空泵未定期注润滑油，汽水分离器未清洁，每项扣5分；因工作人员值班不到位或工作失误造成损失每次扣10
24、分并追究其责任。后勤公司安保消防管理考核表检查人：检查时间：年月日（总分200分，得分：）项目工作标准标准分值考评方法及扣分考核情况及得分安保消防1.严格执勤，结合医院实际制定安全防范措施及各项管理制度、规定、突发事件的应急措施、方案，并不断改进完善；在院内严禁散发传单，乱设广告牌和乱贴乱画现象，确保医院无政治，刑事案件发生，医院安全稳定。院内无火灾等安全事故发生，公共场所禁止吸烟。20分制度、措施、方案不健全，每项扣2分，执勤期间不按规定履行职责，随意脱岗、串岗、离岗、工作期间闲聊、睡觉，收听广播等无关事宜，发现一项扣2分。院内有乱发传单，乱张贴广告、乱写乱画现象每次扣2分，发现问题不及时汇
25、报扣2分，造成不良后果追究责任。院内公共场所吸烟不予制止每次扣2分。2.有专业安保队伍，且实行24小时值班巡逻制度，安保人员须熟悉医院环境，按规定统一着装，装备配备齐全，文明执勤，训练有素，机动灵活，言语礼貌，认真履行职责，严禁与医务工作者、患者或外来人员发生纠纷。15分值班巡逻记录短缺或不做记录每次扣2分；接到对安保人员投诉经查属实每次扣2分；无故与人发生纠纷每次扣2分，并追究责任。院内临时搬运药物、器械等无工作人员疏导管理，造成拥堵或建筑物、设备损坏每次扣5分。项目工作标准标准分值考评方法及扣分考核情况及得分安保消防3.根据医院安全工作对院内如下地点必须定岗，定人：消防中心3人，监控中心3
26、人，大堂岗住院大楼3人，门诊大楼2人，内外巡岗3人，大门岗3人，领班3人，主管1人，机动顶班3人，总计24人次。15分未定岗、定人，缺一人次扣2分。4.医院的重点岗位（如住院部儿科、妇科、产房、爱婴区、财务科、各收费处、库室等）保安人员须时刻巡查，且须有相应安全防范措施；发现异常立即报告作妥善处理。15分重点岗位区域未设置安全防范措施每处扣2分，发现异常不及时上报扣2分，擅离职守或因脱岗造成不良后果扣3分，并酌情另作处理；发现物品被盗及其他损坏事故，扣5-10分，追究其责任。5.做好重大活动、会议、接待的安全保卫工作，建立各级安全警戒方案确保安全稳定，并能圆满完成院方交代的其他份内事宜。10分
27、活动、会议期间安保工作不完善、不到位，每次扣2分；工作失误造成不良后果视情节进行处理。6.定期组织安全教育，积极巡查排除安全隐患，确保院内不发生物品被盗等各类案件及安全事故，杜绝重大案件及事故的发生。15分院内职工、病人及探视人员等物品丢失，每次扣2分，医院财产发生盗窃，扣5分，发生打劫、偷盗、殴打医护人员，每次扣2分。安保人员监守自盗每人次扣10分。安保消防7.院停车场设有专人管理，管理员须经停车场管理科培训合格方可上岗，按物价局规定标准收取保管费；除接送病人，运输药物，医用器械的暂停车辆外，其余车辆一律停至停车场或指定位置；非机动车辆集中停放，停放须整齐划一，确保车辆财产安全。15分机动车
28、辆及非机动车辆随意停放，每次扣2分，因乱停放车辆造成拥堵每次扣2分，滥收保管费被举报或投诉，每次扣5分并追究领导责任。8.正确疏导医院的进出车辆，按位泊车，避免发生车辆碰撞，堵塞医院通道现象；认真组织办理出入场手续，积极巡查提醒车主关好车窗，车门，以防贵重物品丢失，确保院内泊车安全。15分消防通道，正常道路及严禁停车场所发现停车，每辆扣1分，因指挥不当导致车辆拥堵，每次扣1分，发生车辆碰、刮、撞或财务被盗等事故扣10分，由公司负责赔偿并承担相应责任。9.收费处岗位须严格执勤，维护收费秩序，制止插队等不文明行为；防止患者或缴费人员与收费员发生冲突，如有发生应及时劝解，制止。15分不能维持好收费秩
29、序，导致收费挂号秩序混乱，有插队现象不及时制止，每次扣2分，医患之间发生纠纷影响秩序每次扣5分。10.安保人员年流动率不得超过15%；治安案件发生率控制在2%以内。10分人员流动率每超过一个百分点扣2分；治安案件每超过一个百分点扣3分。安保消防11.组织开张消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域防火责任人；制度年度消防培训计划、演练方案。10分责任不明确每发现一处扣2分；消防培训计划、方案、措施不全，扣2分。12.对全院的消防系统、器材，严格按规定进行检查，如实填写工作记录，耗材情况清楚明了，险情应急方案齐全，消防控制中心24小时值班，定期排查隐患，确保系统状态良好。15分应急措施未配备或不
30、健全扣2分；核查记录不准确，检查不及时每项扣2分；因值班人员责任心不强导致故障点的产生、未能排查故障隐患，损坏器材不能得到及时更换，每项扣2分，造成严重后果追究责任。13.管理人员必须持证上岗，掌握消防设施设备的使用方法并能处理突发事件；消防主管人员能正确处理各种火险、火灾等紧急情况，能指挥、救护、调动及做好险情报告。15分无证上岗每人次扣5分；因技师能力不足导致发生火险，扣3分；消防管理员和主管人员不能正确履行职责的，扣2分，造成不良后果者追究责任。14.备有突发火灾的应急方案，设立消防疏散示意图，确保照明设施、引路标志完好，紧急疏散通道畅通，预防险情发生。15分无火灾应急方案扣2分；发生火灾视情节扣5分及以上，并追究责任。后勤公司绿化保洁管理考核表检查人：检查时间：年月日（总分200分，得分：）项目工作标准标准分值考评方法及扣分考核情况及得分室内保洁1.环卫设施齐全，设有垃圾箱、果皮箱、清洁的清扫工具，垃圾中转站。5分配备不齐全，每项扣1分。2.清洁卫生各责任范围明确到人，清洁区内达到标准化的清洁保洁；清洁员着装统一，工作仔细，形象良好，积极主动学习新的保洁知识，提高保洁、清洁技术。10分责任范围不明确扣1分，未实行标准化保洁扣1分，着装不统一、不干
