1、周君0809014093 物流师考试资料1企业物流与物流企业是否有区别？区别在哪里？答：企业物流是指企业内部的物品实体流动，它从企业角度上研究与之有关系的物流活动，是具体的、微观的物流活动。物流企业是指具有运输、存储、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等两个以上功能，能按照客户需求进行多功能及一体化运作的组织和管理，并且有与自身业务相适应的信息管理系统，实行独立核算、独立承担民事责任的经济组织。企业物流一般指的是企业自营物流，物流企业为主体的物流通常是第三方物流。2项目物流与物流项目是否有区别，如果有区别，区别在什么地方？答：项目物流是指以某种特定项目为服务对象而产生的一系列物流活动的
2、总和，它是一种物流模式，它的特点是：项目物流以服务项目为目的，项目结束，项目物流也随之结束;项目物流就是物流项目中的物流部分；项目物流具有特性，经常需要特种车辆及工具方能完成物流活动。而物流项目本质上为一个项目，它的主要业务未提供物流服务。3综合物流服务企业要具备哪些条件？答从事多种物流服务业务，可以为客户提供运输、货运代理、仓储、配送等多种物流服务，具备一定的规模；根据客户的需求，为客户制定整合物流资源的运作方案，为客户提供契约行的综合物流服务；按照业务要求，企业自有或租有必要的运输设备、仓库设施及设备；企业具有一定运营范围的货物集散、分拨网络；企业配置专门的机构和人员，建立完备的客户服务体
3、系，能及时有效的提供客户服务；具备网络化信息服务功能，应用信息系统可对物流服务全过程进行状态查询和监控。4.仓单质押融资办理流程答：有仓储企业可货主企业之间签订仓储协议，并向货主提供仓单；货物根据仓储企业提供的仓单向银行申请贷款；银行向仓储企业核对仓单；银行、仓储企业、货主企业三方共同签订质押贷款协议；银行和货主企业签订银企合作协议；银行根据上述协议向货主企业发放贷款；仓储企业根据三方协议对货主企业的货物实施监管；货主企业在规定期限内向银行归还贷款，银行有义务负责回收贷款；仓储企业接到货主企业申请和银行相关证明之后向货主企业发放货物，至此，一个完整的仓单质押融资流程结束5.RF和RFID技术的
4、区别：RF技术读取的依然是条码，也就是说RF技术依然是在条码的基础上建立起来的，而RFID技术则是完全不同，它的核心部分是RFID的芯片，类似于条码的一种信息存储设备，但比条码更加强大。6如何选择物流企业的客户开发策略？答：进行物流市场分析；进行物流市场规模分析、进行物流市场构成分析消费者分析进行消费者分析，进行物流消费群体分析和物流消费者获取信息途径分析进行物流产品分析，进行物流产品市场定位分析和竞争者物流服务分析。通过上述分析，可以确定目标客户群体、当地消费者行为习惯、竞争对手服务情况等内容，进而帮助物流企业选择合适的客户开发策略。7物流中心的选址不同法案的选定需要考虑的因素有哪些？答：一
5、，自然因素二，交通运输物流中心是商品的集散地，有较多的运输业务，运输距离的大小影响运输成本的大小，因此物流中心的位置要靠近只要干线附近。距离火车站和高速公路出口越近，得分越高，反之则越低。三，地域（1）企业密度：考虑到物流中心今后的远景规划，可选地内企业密度不宜过大，另外还要考虑到物流中心的主要产品预付金临近企业的产品或原材料是否有影响。（2）住宅区：由于物流中心出入车辆比较多，噪音污染比较严重，故不适宜选择住宅区附近。四，候选地形状（1）面积：面积不宜过小，面积大者得分高（2）形状：为便于建筑物收发作业区的配置需要，要求形状尽量规则，以矩形为佳，是以物流中心布局（3）周边干线及地价：由于可选
6、地之间距离较近，而且都靠近告诉（4）公共设施：主要考虑物流中心的供气、供水、供电等情况。（5）道路：考虑个可选地周边道路情况，道路是否通畅、路路面状况是否良好、路面宽得多大等道路情况都影响物流中心的运输效率。8如何理解物流投标，物流投标的主要内容包括哪些？答：物流投标是一个文件，也是一个过程，是物流服务方根据物流服务需求方提供的招标文件编写投标文件并提交投标文件的过程。物流投标的主要内容提案的基本目标：方案的宗旨，服务的承诺，需要描述客户所需要的物流服务能力企业物流的资源和优势的介绍：物流企业在物流设施设备硬件、软件方面的资源，在管理制度方法上的优势，成功的服务客户的经验以及被服务客户的介绍企
7、业的物流服务的模式：需要详细描述物流服务个子模块运作方法物流信息服务模式：信息是物流企业的灵魂，尤其需强调为客户提供的信息服务，如果客户本身有物流信息系统，还可能涉及到双方信息系统的接口问题。服务报价：服务报价一般可以通过成本+利润的方式计算，如果需要还要提出总体报价、分项报价、特殊操作费用。注意事项：1提供物流服务的绩效指标及考核方法2对于特殊服务所需收取的合同外费用也需要明确提出并双方确认3如有可能，可提供几套方案供客户选择，以增加天成功的几率。9商品的存放原则答：（1）靠近出口原则对于出入库频率高的商品需要存放在靠近出口的地方，减少作业量；（2）重量和尺寸原则：指商品对方时要注意重量大、
8、尺寸大的商品放在下面，保证堆垛的的平稳性。（3）产品特性原则指存放时要考虑商品的特性，一些相互之间会产生影响的商品应尽量分开放置（4）先进先出原则，有些商品对进入市场的时间要求特别严格，此时，要采用先进先出方法保证货物快速进入市场（5）堆高原则，指在不损害商品的前提下，尽可能的将货物堆高，以提高仓库利用率（6）面对通道原则，是指在货物摆放时，要将含有条码或其他重要信息的部分朝向通道方向，保证在出入库、盘点时便于观察。10.物流服务质量管理流程如何？答：（1）物流信息的收集1.确定客户对现有物流服务水平的评价，要尽可能真实的了解客户对物流服务水平的理解2.确定哪方面物流服务是客户最为关心的，可以
9、帮助企业正确的改善物流服务3.确定客户还需要哪些方面的物流服务，是否愿意为这些附加物流服务支付更多的物流费用4.确定客户对竞争对手的评价（2）物流服务的现状分析1.自我服务水平分析确定哪些服务项目是客户满意的，哪些是客户不满意的2.竞争对手物流服务水平分析，确定哪些方面是优势，哪些方面是劣势（3）物流服务的内容制定1.物流服务的标准要明确，具有量化指标，能够进行定量控制和评估2.物流服务对象要分类按照ABC分类方法为不同的客户提供有差别的物流服务a最重要的客户群或为企业带来最多收益的客户群b较为重要客户群或为企业带来较多的收益的客户群c不重要的客户群或为企业带来很少受益的客户群3.物流服务内容
10、差异化、经济化不能盲目的追求高标准、高质量的物流服务，也要参考自身经济实力，尽可能的为客户提供更好的物流服务（4）.物流机制的建立，每个员工在工作过程重要一服务客户为宗旨，培养员工良好的服务意识。（5）物流服务的综合评价物流企业要经常对服务的实施情况进行检查评价11.阐述PDCA循环的特点答：1.大换套小环：对于企业来说，整个企业工程一个大的PDCA循环，而企业的各个部门或者各个分支机构又构成各自的PDCA循环，一次又有更小的PDCA循环，从而形成一个大换套小环的综合管理体系。（丄一级PDCA循环是下一级PDCA循环的依据，下一级PDCA循环是上一级PDCA循环的保证）通过大小PDCA循环的不
11、停转动，就把企业的各个环节、各项工作有机地组织成一个统一的质量体系，实现总的质量目标2.螺旋上升PDCA：PDCA四个阶段周而复始的循环，每循环一次，质量水平就提高一次，循环往复直至解决问题3.PDCA循环是综合性循环：PDCA循环的四个阶段 是相对的，各个阶段之间是分不开的，而是紧密衔接成一体的，甚至有时候是边计划边执行，边执行边总结，边总结边改进的交叉进行12.6西格玛质量管理5阶段主要工作及意义阶段主要工作工作意义定义定义影响客户物流满意度的关键品质特性（CTQ）明确明确6西格玛质量管理改善的方向个目标，测量测量现阶段公司CTQ的实际指标对指标进行量化，对工作改善的目标和成果清晰化分析分
12、析影响CTQ指标的原因，并对影响原因进行排序，确定主要原因 确定对影响服务质量的关键因素进行改善改善确定CTQ的改善目标值并实施，改制善的确定可以综合客户服务的期望及企业的实际水平，也可以参展同行业的服务水平将之浅的分析成果进行实施，达到六西格玛质量管理的目标控制将改善成果进行标准化，并运用相关的工具对实施成果进行监控使六西格玛质量管理具有可持续性12.物流客户信息管理的作用和意义答：（1）有效整合客户的关键信息为了在对客户进行进一步联络时更加具有针对性，是专门与客户打交道的部门能够随时得到与客户相关的资料，真实和全方位的了解客户（2）为客户提供个性化服务，增加客户对企业的忠诚度（3）提高售前
13、工作的效率和质量，对有关物流基础方案的信息及销售、库存等情况的查询分析，可以是营销人员能够对市场营销活动有效的加以计划、执行、监视和分析，这些功能可帮助企业实施针对性强、效率高的市场营销活动，从而争取和保留跟国的目标客户。（4）企业对市场条件的变化做出及时反应，物流客户关系管理搜集、积累了大量与客户服务及产品销售有关的数据，能过提供完善的数据挖掘、分析能力来帮助营销人员在制定营销战略时扬长避短，从而最终咋竞争中获胜。13.客户投诉处理的流程如何？答：（1）倾听客户投诉，要耐心倾听客户投诉的内容，并做好投诉记录，在与客户确认投诉的内容之后，根据投诉事情的大小，可以当场打英镑至客户解决问题，当时无
14、法解决的，要给客户一个明确的答复时间承诺，让客户了解脱俗处理进展情况（2）向顾客致歉，在倾听万客户的投诉之后，不管是不是因为物流的原因，都要向客户表示歉意，并及时告知正确的解决途径（3）提供解决方案，在做出客户投诉解决方案时，首先要明确公司是否有类似处理投诉的方法和规定，如有，应当依照公司规定为客户提供及解决方案；其次，要要掌握客户投诉问题的重点，分析投诉时间的严重性，是否对客户造成了经济上的损失，如果造成了损失，客户希望解决的办法是什么；第三，在处理客户投诉时，要明确自身的职责范围，不能做超出自身解决范围之外的方案（4）执行解决方案，双方就解决方案达成一致意见后，要立即执行（5）投诉处理总结
15、，在处理完客户投诉之后，要做好投诉处理总结工作1做好客户投诉记录2.与相关责任人沟通，确保今后类似事故不再发生。14.如何理解物流企业物流成本支付形态表？答：指以物流成本的支付形态作为物流成本计算对象具体包括委托物流成本和企业内部物流成本。企业内部物流成本其支付物流成本其制度形态包括材料费，人工费，维护费、一般经费和特别经费15.我国的物流法律法规存在哪些缺陷？答：（1）各类法规普遍缺位：1.主要包括市场准入机制，当前市场上大量不具备法定条件企业没有获得准入许可就直接进入物流规制市场，同时存在纯如设定者、执法者预告被规制者“三位一体的情况”导致法律的权力制衡无法产生作用2.物流标准化制度与物流
16、统计制度的缺位，当前物流标准分散在不同部门之中，产生了协调配套性差，上平信息标准不统一的问题，进而导致各地域间的协调运作产生困难（2）法律法规不适应产业的发展：物流关节中的包装、搬运、第三方物流合同以及环节中的其他物流作业合同，只能机械地依合同法中对保管合同、承揽合同等的相关规定作为参照加以调整，实用性较差（3）物流法规层次底下：除了民法通则、合同法等具有较高的法律效力，其他多数是由国务院各部委下发的、区人大或者政府颁布的行政法规或部门规章，他们都具有位阶层次低下，法律强制性不足的缺点。15.车辆绩效考核固定绩效考核（1）车辆事故考核【车辆事故频次=当月事故次数/当月实际行驶里程（次/月）】（
17、2）车辆违章考核【车辆违规频率=当月事故次数/当月行驶里程（次/千米）*100%】（3）车辆维修考核【车辆维修费用率=当月维修费用/当月行驶里程（元/千米）*100%】（4）利用率考核【车辆利用率=实际运输量（体积）/可运输总量（体积）*100%】（5）货损货差货率考核【货损货差货率=货损货差金额/运输总金额*100%】（6）消耗油耗指标考核【油耗考核=（车辆实际油耗/车辆实际行驶）/车辆标准油耗（公里）】（7）变动绩效考核是固定绩效考核的补充16.广告开发客户的操作流程1物流企业现需要制定广告营销策略2联系广告播放渠道商3物流企业投入资金委托广告公司进行广告制作4在广告播出后，客户收到广告的
18、影响后主动联系物流企业，咨询物流企业；5物流企业向客户的多系交流，为服务合同的签订铺路6和客户签订相关的物流服务合同7物流企业对已有客户进行关系维护，以保持客户关系或挖掘已有客户的新服务需求。广告开发的注意事项1需要对广告投放客户的定位有清楚的了解2需要了解物流公司的广告客户其接受的方式和其期望的服务产品；3需要有专业的广告公司进行广告策划，并能简明扼要的概括出物流企业的服务特点；4物流公司需要对自己的财力、及广告播放时间、时段以及媒体选择都要有所考虑5物流公司需要有一定广告媒体投放渠道6物流可以对自己的广告分批投放，以以了解广告投放的初始效果，以便及时调整广告策略17电话开发客户的流程及注意
19、的事项答：1物流企业业务员先从黄页、网页、公司已有客户的名片中获取的客户信息2然后业务员在对这些客户信息进行筛选，与获得有价值的潜在客户3与客户进行联系，并介绍公司的服务产品；4与客户多次交流，以便为服务合同的签订铺路；5和客户签订相关物流服务合同6物流企业对已有客户进行关系维护，以保持客户关系或挖掘已有客户的新服务需求注意事项：1.物流公司的电话营销需要有一套完整、合理的潜在客户筛选标准，以保证有效客户不被错误的筛选掉2电话方式的客户开发人员需要有很强的语言沟通能力；3电话方式的客户开发人员需要有很强的应变能力，以应对客户提出的各种问题4电话方式的客户开发人员要有很强的心理压力承受力，以应对
20、不同的客户需求17网络开发客户的流程及注意事项答：一：架构网站、Blog形式开发客户流程1物流企业先制定internet营销方案2和IT公司合作进行网站广告、Blog广告的策划；3.IT公司负责设计、架设物流公司在相关网站、Blog上的广告4客户如对物流公司Internet广告有兴趣，会主动联系物流公司5物流公司向客户介绍公司的服务产品；6与客户签订相关物流服务合同；7物流企业对已有客户进行关系维护，以保持客户关系或挖掘以后客户的新服务。二：E-mail、IM方式客户开发流程1物流企业业务员先从黄页、网页、公司已有客户的名片中获得信息；2然后业务员在对这些客户信息进行帅选，已获得有价值的潜在客
21、户；3通过Email、IM与客户进行联系，并介绍公司的服务产品；4与客户签订相关物流服务合同；5物流企业对已有客户进行关系维护，以保持客户关系或挖掘以后客户的新服务。三：网络商务平台的客户开发流程1寻找合适的网络商务平台，由于物流服务的特殊性，该类型的商务平台多为专业性的物流供需信息发布平台；2.注册会员，有些商务平台属于免费发布信息，有些则是需要交一定的会员费，才能享有更好的信息发布权利3发布供应信息，在发布供应信息是，要尽可能的突出自身的特点4客户主动联系，供应信息发布后，具有同样需求的客户通过浏览该供应信息获得企业的联系方式，进而主动联系，促成交易5与客户多次交流，以便为服务合同的签订铺路；6和客户签订相关物流服务合同7物流企业对已有客户进行关系维护，以保持客户关系或挖掘已有客户的新服务需求网络开发客户注意事项1互联网的网站、博客广告需要经常有人维护2互联网广告要有经验丰富的美工、软件开发设计3当物流公司使用E-mail、IM营销时，物流公司需要有一套完整、合理的潜在客户筛选标准4选好域名5选择最合适企业的服务器6在网络营销的基础上做网站整体策划与网页设计；7切勿堆叠图片，制造了美，却跑了顾客8注意网络无国界，要考虑多种语言版本9及时更新内容10大力宣传，提高网站知名度11回复客户的询问不要超过24小时
