1、顾客关系分析顾客关系分析一、顾客服务战略的决定因素顾客服务战略的决定因素以前的顾客当前的顾客潜在的顾客竞争对手紧急策略PESTLE二、内部分析1、 智讯公司是何种类型的公司？2、 智讯公司的核心产品和服务是什么？3、 智讯公司的核心竞争力体现在哪些方面？4、 智讯公司提供的产品与客户的需求差异对照表公司所认为的产品顾客的实际需要5、 智讯公司提供的服务与客户的需求存在哪些差异？公司所提供的服务顾客的实际需要6、 智讯公司目前的战略性目标是什么？ 7、BACK分析（1） B行李（BAGGAGE）：对于一个组织已不再有用，但又令人难以放下的东西。在考虑“行李问题”时，我们有必要重新审定企业内部的章
2、程、规定、政策等等。尽管这些东西对于我们企业来说很重要，但我们更有必要经常的反省这些章程、规定、制度，以免他们毫无疑义，甚至妨碍客户关系。（2） A渴望（ASPIRATLON）：渴望问题表明了企业的发展状态，通过和各级员工的交流，我们应当明确企业的“渴望”。（3） C文化（CULTURE）： 角色文化：强调的是每个人的工作权限，而并非员工到底做了些什么。 协作/权力文化：权力往往集中在某一个具有很强个性的人手中。 任务文化：决策权属于专业和创业人员。 存在主义文化：企业的存在是适应处于企业中的人。如医生。（4） K知识（KNOWLEDGE）智讯公司的员工素质达到了和种层次。8、SWOT分析优势
3、1、2、3劣势1、2、3机会1、2、3威胁1、2、3 给表中的每一项打分，为10分制，把分数累加起来，填入下线。 优势 劣势 机会 威胁 9、7S分析（1） 企业的共同观念是什么？（2） 考虑剩下的6个因素对于企业来说是优势还是劣势？因素优势劣势组成人员结构体系技巧类型策略 9、内部顾客列出能显示内部顾客观念上的联系。三、外部分析1、 PETSLE分析政治： 经济： 社会： 技术： 法律： 环境： 2、 资金持有人/公众列出和企业有来往的资金持有人和工众，并考虑他们各自的需要。资金持有人/公众需要顾客股东政府合作伙伴媒体其他3、 对手分析（1） 列出当前的主要竞争对手。（2） 对每个对手做“S
4、WOT”分析，注意他们之间的不同之处。竞争者名称：优势劣势机会威胁用10分制给每项打分。（3） 用以上所得分数完成下分析名称优势劣势机会威胁对手A对手B对手C对手D（4） 对比各竞争对手和自己的优势及弱点所在，有改进的可能吗？（5） 何为其他竞争者进入市场的障碍？（6） 其他机构有可能通过机构重组而进入市场吗？（7） 有重新进入市场的机构吗？（8） 什么产品可以成为替代产品？4、 顾客分析（1） 前顾客列出前顾客并将他们不再是顾客的原因填入下表。顾客群失去原因（2） 当前顾客列出当前顾客及他们之所以是顾客的原因。警惕可能失去的顾客。顾客群原因（3） 潜在顾客是否存在可能被争取到的顾客群，如果有
5、的话怎样能赢得他们？顾客群争取办法（4） 黑名单顾客是否有或可能有本企业不愿来往的顾客？顾客群上黑名单的原因5、 OBL审计（机构身体语言审计）OBL审计对于选定参加的部分进行评判，分别给出“优秀”（E）、“一般”（S）、“不好”（N）等几个评分项。对于同一机构的不同部门或同一行业的不同机构的比较非常有效。（1） 公司内部评定 评分项目ESN评价培训部培训体系的输入能力培训师的转换能力培训体系输出质量培训反馈满意度（其他待定）客户服务部准客户量客户流失率一定时期内的成交量服务客户满意度（其他待定）人力资源部外部人力资源开发内部人力资源管理（其他待定）项目部承接项目量项目按计划完成程度客户满意程
6、度（其他待定）财务部报表上报及时率工资发放人员费用报销账目纪录现金管理财务预算（其他待定）后勤支援课程场地安排外聘讲师生活安排课程资料准备（其他待定）（2） 行业对照评定 评分项目ESN评价智讯公司培训师竞争力市场开拓能力课程研发能力顾客满意度（其他待定）A公司培训师竞争力市场开拓能力课程研发能力顾客满意度（其他待定）B公司培训师竞争力市场开拓能力课程研发能力顾客满意度（其他待定）客户划分一、 重点客户确定1、 划分交易客户交易顾客是指只关心价格的顾客，他们给公司带来的利润非常有限，并且无忠诚度可言。这一部分顾客不应作为公司顾客关系管理的目标，他们只能加大公司的成本。所以应当剔除。2、 划分关
7、系客户关系客户是指：（1） 给公司带来最大盈利的顾客；（2） 带来可观利润并且有可能成为公司最大利润来源的顾客；（3） 现在能够带来利润，但正在失去价值的顾客。在这里，我们要用到“购买十分位分析”法。该方法是指将公司的总销售额和总利润划分为10等份，显示有多少顾客实现了10%的公司利润。通过这一方法，我们可以明确下面三类最有盈利性的顾客群：（1） 那些给公司带来10%销售量，能给公司带来最多盈利的顾客是顾客关系管理的首要目标。与这些顾客进行沟通的目标就是要留住这些顾客。我们也许已经从这些顾客那里得到了所有的生意，即使是再好的顾客关系管理也可能无法获得更多的利润。但与这些顾客进行顾客关系管理能保
8、证不把任何有价值的顾客遗留给竞争对手。（2） 占公司销售额和销售利润40%50%的顾客。这部分顾客能给公司带来可观利润并有可能成为公司最大的利润来源。这类顾客也许在你的竞争对手那里购买商品，所以对他们进行顾客关系管理营销的目标就是要提高我们公司在他们的购买中的份额。（3） 那些虽然能带来利润，但却正在失去价值的顾客。如果对这些顾客进行特别的关照，也许可能增加他们的购买量，但是与大量的营销管理开支相比，也许可能太过昂贵，不值得。经过一些基本分析，剔除这一部分顾客，这样可以大大降低我们进行顾客关系管理营销的工作量。 如果顾客关系管理不包括交易顾客和低利润顾客，也许一些管理活动将无法进行下去，但以知
9、识为基础营销的真正目的也就在于此，即避免向不能带来利润的顾客投资。成功的公司关注成功的顾客！二、 重点客户价值分析（重点部分，大量指标需要确定）1、 确定价值目标，搞清与某一笔生意相关的顾客价值；2、 了解这些价值对于每一类顾客的相对重要程度；3、 判断如果提供这些价值对公司利益能否产生积极的影响；4、 以顾客愿意接受的方式与其交流，为每一类顾客提供他们需要的价值。三、 客户忠诚度分析顾客忠诚分类：1、仍将继续使用产品或服务的长期忠诚顾客；2、可能会转向其它品牌的长期客户；3、如果鼓励措施合适可能会增加对某品牌消费的临时顾客；4、如果竞争者的鼓励措施合适可能会减少对某品牌的消费的临时客户；5、
10、可能成为顾客的不使用者；6、不可能成为顾客的不使用者。高忠诚不自主者（伪忠诚）热心追随者（超级忠诚）忠诚者（忠诚）背叛者（逆忠诚）恐怖分子（反忠诚）唯利是图者（非忠诚）满意忠诚矩阵概念解释：1、不自主者：因别无选择而忠诚。 2、背叛者：多次使一个忠诚者不满而引起的背叛。 3、恐怖分子：是那些表现出超级忠诚的热心追随者当他们感到失望而又无法挽回时的一批人。 4、热心追随者：超级忠诚，对产品和服务感到愉悦。 5、忠诚者：忠诚，情绪波动不大，更能容忍错误。 6、唯利是图者：只会选择最便宜或最方便的产品。通过忠诚度分析可以描绘出关系流。关系连续流四、 关系管理中问题解决模型解决问题/决策模型确定问题究
11、竟是什么确定顾客究竟想要什么这样做能否弥补损失 是 否你能提供顾客所要的东西吗是 否 别人能提供顾客所要的东西 是 否 其它的选择是什么 联络他们 该产品是否双方都能接受提供解决方案 是 否 否 寻求上一级的帮顾客满意吗是 纪录解决方案相关说明客户关系管理的秘诀在于聆听与学习，而不是诉说与销售。顾客关系管理是授权顾客、取悦顾客、让顾客感受到他们是在自己控制下与我们进行互动的。基于此，我所整理提供的并非日常工作流程，而是一套开发策略与评估标准。这一套方案必需要求公司整体资源的重新分析与组合，这不能交给哪一个部门去做，而是各部门的配合以及核心管理层的鼎立支持与强力领导。但是基于我个人对公司情况的了解掌握程度以及对客户分析能力的欠缺，许多指标无法确定，许多概念也不够明确，这就需要全员的智力支持。但是实施方案时的成本会很大，我公司目前的状况很难彻底贯彻实施该方案，建议分步骤的分领域的进行。至于客户数据库的开发与描述，我认为不用做得很复杂，只需有简单的查询更新功能即可，关键字的选取根据名称、行业即可，做的过于“完美”，我个人认为对于公司目前的发展状况不适用，不必追求大而全，只要够用就可以了，这就可以交给计算机比较好的人去做，若根据方案进行定期的分析与整理，则需要做成个案，个案的累加，必然会让公司不断的提升核心竞争能力，这对于公司来讲，应当是最好的回报。 小袁2001-08-11
