1、收银管理规范及操作流程目录第一章： 收银一日工作流程一、营业前准备二、营业中三、营业结束后四、营业间隙就餐规范第二章：收银操作细则一、收款流程二、账务流程三、顶岗规范四、账务规范第三章：现金保管规范一、备用金管理二、营业款规范第四章：信用卡受理规范一、受理信用卡时应遵循的原则：二、受理信用卡时的注意事项： 第五章：支票受理规范一、支票使用规定：二、支票受理注意事项： 第六章：收银工作应急处理规范一、各种付款方式相关的问题处理：二、软、硬件设备故障的处理：三、遇其它特殊情况处理方法:附相关表单及印章模版第一章 收银一日工作流程一、营业前准备1、 收银员应穿好工作服，通过员工通道进入工作区域，准时
2、签到。2、 列队参加每日收银晨会，听取收银组长工作安排，了解促销活动及工作注意事项。3、 晨会结束至财务办公室领取备用金钱包，兑换零钱，备足找零款。4、 根据安全线路到达各自收银台，打扫卫生，检查、补充收银物资和促销宣传资料。5、 连接电源，打开所有收银设备；登录收银系统，检查所有设备运行是否正常。如有异常，时上报信息中心进行解决。6、 将收讫章、私章、印台放好，做好迎客前准备工作。二、营业中1、迎客：迎宾提示响起后，收银员必须放下手中所有工作，端正站姿、面带微笑迎接顾客的到来。2、 及时按序接待顾客：1） 顾客走近收银台时站立迎客，面带微笑，目光柔和，平视顾客；礼貌用语：“欢迎光临，请问有广
3、场会员卡吗？”，语调柔和亲切、音量适中。2） 站立服务，双手接过顾客手中的付款通知单、会员卡等，先刷会员卡按商铺开具的付款通知单输入电脑，提示顾客：“应付金额XX元”，接过顾客递过来的现金、卡、各种券等，唱收：“收您XX元，请稍等”,进行电脑输入。3、 收银：1） 顾客使用现金时，应辨认货币的真伪，辨认过程应尽可能做到隐蔽和迅速，以免引起顾客的 反感。2） 顾客使用信用卡时，根据POS机显示器提示，左手手掌指向密码键盘，礼貌用语：“请输入密码”。3） 当顾客使用吾悦卡时，应在使用完毕后将卡上余额填写在小标签上并告知顾客；不得以任何方式将吾悦卡套取现金。4） 当顾客使用会员卡时，必须按规定刷卡使
4、顾客享受购物积分，不得以任何方式进行虚假积分。5） 当收银机显示的商品资料与商户开具的销售小票不符或出现其他错误信息提示时，应语气温和地向顾客说明情况，并立即与商户营业员或现场管理人员取得联系、妥善处理，同时应向顾客表示歉意。6） 当收银繁忙时，不得催促顾客付款和出现不耐烦的表情，应招呼好其他顾客，礼貌用语：“请稍等，马上就好。”7） 收银结束，审核无误后在收银机打出的购物票据上盖收讫印章、收银员私章。4、道别送客：1）规范站立，将购物票据连同会员卡、吾悦卡、信用卡、找零款等用双手轻递至顾客手中，唱付：“找零XX元，请当面点清。”2）面带微笑，目光与顾客接触，礼貌用语：“欢迎下次光临！”三、结
5、束营业后1、接待完最后一名顾客后，根据广场提示进行送客，除接待顾客外不允许做其他事情；收银员不得以任何理由关机拒绝收款，如遇到有顾客需付款的情况，应耐心等待直至收银过程结束。2、结束收款后，清点收银台备用金及营业款，进行核算对账，打印相关结算报表。3、整理货款填写封包单对现金进行封包处理，有价单据分类整理统一放置。4、关闭收银机、将收银台抽屉锁好，盖上防尘布。5、切断电源，进行安全检查，杜绝事故隐患。6、根据广场结束营业提示，带齐钱款，单据离开收银台。7、根据安全线路将现金，单据交至财务办公室，备用金钱袋收入金库。8、从员工通道至更衣室换衣下班。四、营业间隙就餐规范1、用餐时间午餐：11:00
6、12:30，晚餐：17:0018:30。楼层各帐台收银员轮流就餐，每人用餐时间不超过30分钟。2、 员工需按广场规定路线至食堂就餐。第二章 收银操作细则 一、收款流程1、 收单：营业员在确定顾客消费时，开具一式两联付款通知单，第一联：收银留存联；第二联：柜组留存联：顾客持两联付款通知单至收银台进行交款（活动期使用一式三联付款通知单，第三联参加活动时使用）。收银员收单时要提示顾客出示吾悦国际广场会员卡。2、 审单：收银员收到付款通知单时需审核：日期、柜组品牌、营业员工号、商品编码、金额大小写是否填写完整及准确；如有错误及时退回更改。 3、 录单：先刷顾客会员卡，根据付款通知单收银员逐一将商品编码
7、、营业员工号、数量、单价、折扣数据准确输入收银销售界面；同时快速审核电脑显示与付款通知单内容：商品编码与品牌名称是否一致，合计金额是否一致；确认无误后进行收款。4、 收款：根据顾客付款方式坚持做到“唱收唱付”；1）现金：快速、隐蔽的辨别真伪，点清金额后唱收“收您XX元”，顾客确认后，录入电脑；根据找零金额，准确快速从钱箱中抽取相对崭新的找零款，唱付“找零XX元”。2）信用卡：快速识别信用卡真伪和卡背面签名，确认无误后刷卡，刷卡成功后请顾客核对密码键盘上显示金额后输入密码，打印一式两联签购单，第一联：商户联；第二联：持卡人联；请顾客核对签购单金额，确认后在两联签购单上签名，收银员需核对持卡人签名
8、，并留存签购单第一联商户联。3）吾悦卡：快速查看卡背余额标签，刷卡时收银员需录入13位校验码。如卡内仍有余额须将电脑显示余额在卡背面进行标注，同时告知顾客卡内余额；如无余额，收银员应告知顾客卡内金额已经刷完，须回收此卡。4）活动券：快速审核活动券有效性，审核内容包括：是否可在吾悦国际广场消费、是否在使用有效期内、是否具有有效盖章以及所购物品是否在使用范围内；如活动券金额大于商品金额应告知顾客活动券不找零规则，确认无误后录入电脑。5、 盖章：交易成功后，打印一式两联卷式发票，第一联：顾客联；第二联柜组联；在两联发票背面加盖收讫骑缝章；收银员在两联付款通知单上分别加盖收讫章和私章，并留存付款通知单
9、第一联。6、 递单：收银员将顾客现金找零或签购单第二联持卡人联、付款通知单第二联、两联发票、会员卡、信用卡等一起双手递交顾客确认（卡在单据的最上面，单据整理整齐后，方可双手递交顾客），并礼貌的对顾客讲：“这是你的卡和单据，请拿好，欢迎您下次光临！”二、账务流程：1、 打印结算单：结束营业收款后，收银员输入597，打印一式两联收银日报表，报表中显示当天所有付款方式总金额，核对报表日期、工号是否准确；做信用卡结算，打印信用卡结算单。2、 核对金额：根据收银日报表上各类付款方式金额逐一进行核对，所有交款金额必须保证与收银日报表数据一致，不一致的作为收银员的差错。1）现金：清点出与收银日报表一致的现金
10、营业款，确认营业款后再清点备用金。无误后将备用金整理齐放入备用金钱袋内；填写封包单，将现金营业款进行封包，把填写完整的封包单贴于营业款封包上，在封包与封包单接缝处盖私章骑缝章。2）信用卡签购单：核对信用卡结算单金额与收银日报表信用卡金额，无误后把信用卡结算单附在所有签购单上，签购单整理齐用回形针固定。3）活动券：清点所有活动券，与收银日报表核对，无误后按面额，类型分别整理用回形针固定。 3、 填写营业收缴款单：核对完所有收款金额后，填写一式两联的营业收缴款单，第一联：收银员存根联；第二联：财务联；填写内容包括：日期、收银台号、缴款合计金额大小写及各类付款方式总金额。4、 整理封包、备用金钱包：
11、1）非现金封包：把付款通知单、签购单、活动券等票据放入拉链袋内，同时附上收银日报表第一联。（付款通知单，上附收银日报表第二联面用回形针固定）2）现金封包：把整理好的营业款封包、收讫章及私章放入备用金钱袋内。三、顶岗规范： 1、作为顶岗人员，要具有很强的工作责任心，自身自律性好，业务技能全面、熟练，并具有很好 的带动作用。2、顶岗时，以收银组长或主管通知为准，不得随意离台去顶岗，对各台人员的离台时间作好时间登记，组长将会对该登记本进行检查，做为顶岗人员工作的一个考核内容。3、顶岗人员主要以顶台轮流就餐和顶台洗手间工作，顶岗就餐须按规定顺序及时间进行。4、顶完台后，及时回到自己岗位进行收款工作，不
12、得不开机或停止收款。5、离台人员：1）无人顶岗：无顾客结账时，将所有现金、有价单据、收讫章及私章锁入柜中，退出收银系统退回至登录界面，锁上钱箱；桌面文具放入抽屉中，保持收银台面整洁；放置“暂停收银”指示牌，带走相关钥匙，关上收银台门。2）有人顶岗：清点500元备用金留顶台人员找零，与顶台人员确认交接时579的交易金额并作记录，离台人员除500员备用金外其余现金、有价单据、收讫章及私章一律锁入抽屉中，离台时再走钥匙。6、顶台人员：清点离台人员留存500元备用金零钱，必须与离台人员相互确认金额，同时与离台人员确认交接时579的交易金额并作记录。7、回台人员与顶台人员的交接：1）记录交接时579的交
13、易金额。2）顶台人员在台收款金额=回台人员交接时597交易金额-顶台交接时597交易金额。3）回台人员根据所得金额清点顶台人员收款金额+500元备用金，确认金额后交接结束。4）顶台人员所收交易需在付款通知单上盖上自己的私章或签名，信用卡签购单及活动券上也需加盖私章或签名以作区别。四、 账务规范：1、 在收款过程中，无顾客交款的时候要随时清理所收的账款。2、 在清理现金时要注意安全，在钱箱中将现金按不同面值、版本整理好。3、 将所收的各类单据按不同种类及类别整齐的夹在一起，并在第一页右上角注明合计数。4、 将所收的券按不同种类分开扎放。5、 结束收款后，要将所收的账、款和收银机收银日报表上的明细
14、进行核对，无误后逐一填写营业收缴款单。6、 将所有收回的付款通知单与收银日报表第一联捆扎在一起，收银日报表放在最上面。7、 每次交款时，收银员应上交两种封包，一种为营业款封包，为收银员当天所收的全部营业现金，封包上应贴有填写完整的封包单及加盖收银员有效的私章，私章必须是加盖在封包和封包单接缝处的骑缝章。另一种为除现金外的所有有价单据的封包，包括信用卡签购单、支票、各类活动券等，并在封包上附上收银日报表第二联。两种封包单的合计金额应与营业收缴款单金额一致。8、收银员必须保证帐款准确无误，收银过程中严禁弄虚作假，特别是对于用卡顾客，严禁瞒报、漏报、多刷的情况发生，一经发现，按严重违纪处理；收银员在
15、结款时,如有长短款须立即按长短数额补齐；在结账时,不许私带和私拿钱币；严禁用各种卡、券等有价物兑换现金。9、各收银台不得留有过夜现金及有价票据，各收银员的印章应妥善保管，现金收讫章不得带离本公司，妥善保管好卷式发票，严格执行发票的使用规范。10、各收银台每晚应在操作完最后一笔交易后进行结帐，根据广场提示，无特殊情况不得提前。如收银台钱款较多，可随时预缴至财务部。11、钱包内只能留有备用金、公章与私章，并在交款后交财务办公室金库。12、收银员得到收银组长审核确认后，才可离开；收银员在上交两种封包同时出示填写完整的两联营业收缴款单，收银组长核对金额后撕下第二联财务联，并在第一联收银员存根联上加盖收
16、银组长私章，以示组长审核确认。13、在账务处理中，收银员无权将录入的销售做退货处理，所有退货均在客服处理，如有特殊情况必须在收银台做退货，必须通知收银组长或主管处理，同时收回原交易的所有票据。第三章 现金保管规范一、 备用金管理1、每人配备专用钱包，钱包内暂定1000元备用金。2、每人每天上班时需到财务办公室领钱包，领取时需轻拿轻放，下班时钱包需放回财务办公室，放在指定的位置并要求摆放整齐，不允许随意放在地面。3、每天领钱包时可在财务办公室把备用金中整钱合理兑换不同面值零钱，当面点清钱款。4、钱包应放置在收银台指定抽屉内，随开随关，及时锁好抽屉。 5、备用金金额固定不变，每天要求认真清点，确保
17、正确后方可下班；备用金超出部分要及时上交，少于部分需及时补齐，不允许私自挪用或外借备用金。6、收银组长每月至少清点一次备用金，收银主管将不定期抽点备用金，以便及时发现钱款短少。二、营业款管理1、收款时做好唱收唱付，确保收款、找零的正确性，点钞时需靠近桌面，注意安全防范。2、收款时注意辨别真假钞。3、佰元大钞满1万元时及时放入钱包内，并及时锁好抽屉。4、收银台现金营业款过多时，收银员应及时联系收银组长进行预收款，确保在台现金的安全。5、下班交款时需把货款按不同面值整理整齐，封包并填写封包单，带齐封包至财务办公室交款。第四章 信用卡受理规范一、受理信用卡时应遵循的原则： 1、认真、严格的审核信用卡
18、应确定是不是本人的卡。 2、审核卡面的各种特征，识别真伪。 3、卡背面签名不能涂改。 4、剪角打洞的卡不能使用受理。5、过期的卡不能受理。6、 对持卡人身份有怀疑及购买一些易于变现且金额较大的商品，要及时与银行取得联系。 7、如在受理时遇到疑问，可先向收银组长或收银主管询问,也可打电话到银行询问。二、受理信用卡时的注意事项：1、每天营业前应先对pos机进行签到，签到后再进行正常刷卡业务。2、每天结束营业后必须对pos机进行结算，每台pos机每天只能做一次结算。3、信用卡不可分次刷卡（特别是外卡），签购单上的资料不得涂改、勾描。4、需要出示有效证件的要认真审核姓名、性别、签名并摘抄下有效证行件号
19、码。 有效证件为：身份证、军官证、护照、回乡证、居留证、警官证5、签购单上的金额不得支付现金给顾客，如信用卡消费后发生退货，不得退现，仍将金额退回其卡上；第五章 支票受理规范一、 支票使用规定：1、收银台不单独受理顾客支票，收银员凭柜组填写完整并有相关楼层负责人签字的支票受理单进行支票受理。2、 收银台只受理同城转账支票，不受理现金支票。二、 支票受理注意事项:1、 有效期为签发日起10天，收到支票及时联系收银组长或主管进行解缴并做好相关交接记录。2、 支票必须使用黑色签字笔填写，所有填写不能涂改勾描。3、 对于顾客填好的日期、收款人全称要仔细审核，确保无误无涂改。4、 大写金额必须紧接“人民
20、币”字样，小写金额前必须加注“”符号，大、小写金额必须一致。5、 支票所盖财务章和法人章要齐全且清晰。6、 支票上必须要有支付密码。第六章 收银工作应急处理规范 收银员是商场一线服务的第二大主体，同样代表着商场的服务水准与形象，收银服务必须做到准确、快捷、礼貌周到、专业服务，才能塑造良好的服务形象。由于顾客需求的复杂性、多样性，为提高顾客的满意度，针对收银工作中可能出现的特殊问题，制订以下相关应急处理规范：一、各种付款方式相关的问题处理1、现金A、顾客对付款或找零出现疑义，应停止收款，请顾客稍等（对不起，请您稍等一下），立即打电话找收银组长当场清点收银员备用金，如发现多款，将多款退给顾客，并当
21、面道歉；如货款无误，语气婉转的告知顾客货款无误，并请顾客钱款当面点清。 B、遇见假币、拼接币现象，不要说顾客的钱是假币，以免激怒顾客，语气诚恳的请顾客更换一张或者使用其它付款方式，使用礼貌用语（对不起，请您换一张）。2、银行卡 收款过程中，因银行系统故障导致多刷顾客银行卡，但收银机未显示，先对顾客表示歉意，让顾客留下卡号、姓名、身份证号、联系方式等信息，告之顾客请后台主管查询确认后，给顾客致电解释。3、外卡A、外卡只凭签名使用，若顾客只愿出示有效证件，而不愿签名，不能给其使用，委婉告知顾客外卡只凭签名使用。B、外卡顾客如分单多次消费，将前笔撤销，刷其总金额。C、外卡单据必须打印的清晰完整，严禁
22、手写刷卡单据信息，顾客签名需与卡片签名一致，否则发生退单损失自负。4、吾悦卡A、顾客在使用吾悦卡消费时,若刷卡时无任何反应或显示“无此卡信息”,应对顾客说：“很抱歉，您的卡消磁了，请您携带身份证到客服办理或查询。”B、 若顾客对吾悦卡有疑问,可请其至客服查询。二、软、硬件设备故障的处理1、刷信用卡时购物发票打出，但信用卡签购单未打出，按如下方式处理：应先请顾客稍等，在信用卡交易系统里查询刷卡是否成功，如确认该笔交易已成功，可进行签购单补打；如后台查不到此笔交易，则视为交易不成功，进行重新刷卡。如顾客有疑问，先对顾客表示歉意，示意可打电话到银联查询。2、信用卡签购单或购物发票打到一半卡纸，按如下
23、方式处理：应先请顾客稍等，可把打印机重新开启，如仍无法打出，可退到桌面，再重新进入即可。3、刷信用卡时顾客密码已输入，遇到电脑死机，按如下方式处理：应先请顾客稍等，给顾客解释原因，若确认死机，要把机子关掉重新启动，在电脑销售里查询此笔交易是否存在，若查到该笔交易，再到信用卡交易系统里查询，如交易存在，可进行签购单补打，购物发票重打印（收银组长操作），若交易未成功，重新录入交易。4、若突遇卖场断电情况，按如下方式处理：此时要先暂停收款，做好解释工作；把门栓，门扣扣好，钱箱关好，放钱箱的抽屉锁好，不要慌张，保持镇静，保管好台内货款和物品，等待商场集中通知。8卖场出现网络故障无法收款，按如下方式处理
24、：收银员在第一时间将情况反馈给信息部、收银组长和主管；此时若顾客持现金、银行卡、吾悦卡和支票付款可以在脱机状态下收款，但vip卡暂时不可积分；要给顾客做好解释工作脱网暂时不可收，收银组长和主管应加强巡场，引导顾客，并做好顾客解释工作。三、遇其它特殊情况处理方法：1、顾客手持发票找到收银台，表示VIP卡忘记积分，要求补办积分，如何处理？ 请顾客至客服办理2、顾客手持发票找到收银台要求退差价将如何处理？请顾客持购物发票至客服中心咨询或办理。3、如何知道我的打印机该更换收银小票了？卷式发票即将用完时，在其一侧会出现红色印刷墨迹，这是即将用尽的提示，所以在平时销售过程中要注意小票的颜色变化，及时更换。
25、4、如果发现商场起火，你该怎么办？1）及时致电至现场安管员。2）拿起就近的灭火器及时扑救。3）及时疏散顾客 5、如果发生顾客纠纷、群殴事件你该怎么办？1）尽量制止争斗，第一时间致电现场安管员。2）疏散周边顾客，保护其他顾客的安全。3）尽量不要让肇事者离开，等候安管员到场处理。6、 当你发现有可疑包裹、或收银台收到恐吓电话时，你该怎么办？1） 保持镇定，不要触碰可疑物，及时致电现场安管员。2） 不要向任何人扩散消息。7、 当你遇到喷淋头破碎、漏水你该怎么办？1） 及时致电现场安管员。2） 挪开漏水处物品，以免造成损失。3） 请保洁人员清理地面。8、 当你遇到顾客病危、意外受伤你该怎么办？1） 及时致电通知现场安管员及医务人员。2） 拨打急救电话120或110等待专业救护人员到场。3） 留下目击者电话以便调查取证。9、 当你遇到抢劫，你该怎么办？1） 按下就近收银台报警按钮，或及时致电现场安管员。2） 注意人身安全，尽量拖延时间，降低损失。行走路线规范（待定）表单样式：现金封包单：营业收缴款单 印章模版：
