1、万科物业标准化培训教材部门营销策划部作业名称文件识别号最新版本A批准日期标准作业单销售案场销售与服务工作指引审核日期电话接听编制日期步骤工作步骤及内容注意事项标准图例 电话接听1、三声之内接听，以标准的普通话、亲切的态度、敏锐的察觉回答客户的提问。规范用语：“您好，万科*项目，有什么可以帮到您吗？” 2、按照接电口径传达项目信息，主动邀请客户到访销售现场并提供详细的到访线路。规范用语：“我是置业顾问*，您来了之后可以找到我来为您服务。感谢您对万科的关注，再见”3在接电中通过与客户交谈，获得来电客户登记表的信息并及时记录，当天之内录入明源。（暂不执行）4挂机后及时给客户发送关怀短信，确保所有有效
2、信息传递到客户。规范用语：“*先生/小姐您好，我是万科*项目的销售代表XXX，这是我的手机号码，感谢您对*项目的关注。您日常工作时间一定很紧张，请来访前1天告诉我，我会预留好时间专门接待您，以免给您带来不便。期待与您的见面!”5、如客户在看房途中来电询问到达路线，销售员应询问交通工具后详细提供到访路线，挂机后给客户发送短信：“*先生/小姐您好，我是万科*项目的销售代表XXX，这是我的手机号，若不清楚路线可及时和我联系，期待与您的见面！”若客户在一段时间后未到达，应该主动致电给客户指路； 6、若客户来电是咨询其他事情，销售员应该热情解答，或者查询常用电话联系表把相关联系人电话告诉客户，在不知道该
3、找谁的情况下记录下客户问题，反馈给满意度经理，由满意度经理协调解决后在当天回复给客户。这种情况挂机后不用发送短信。A、人员数量:至少保证前台2人接听电话；B、妆容：着统一正装C、电话接听人员应视具体情况进行客户引导，引导客户来到项目现场销售中心。严格按照来电登记客户内容（姓名、电话、区域、途经、户型、用途）与客户进行充分沟通。D、掌握主动引导客户而不是被动接听解释；挖掘客户潜在需求，引导客户行为E、把握接电原则，主要是为了吸引来电客户转来访 会 签部门作业名称文件识别号最新版本批准日期标准作业单销售案场销售与服务工作指引审核日期停车接待编制日期分类工作步骤及内容注意事项标准图例 引导自驾车客户
4、停车1、当车行至大门入口处时，变跨立姿势为立正姿势，半面向右转，面朝来车，行标准停车手势，示意来车停下，面带微笑，走下岗台，上前敬礼：“您好，先生/小姐/女士，欢迎参观XXX项目！请将车停到停车场，售楼接待大厅在这边！”边说边向客户指明方向。2、跑步随车到停车场，用标准的倒车手势将车引导到停车场停放在车位上，在引导停车过程中，观察客户在车内的座位情况，待车停放好后，按照右后、左后、副驾、驾驶的先后顺序，帮客户打开车门，左手开门，右手护着车门上方，避免客户头碰车顶，待客户下完车后，帮客户关好车门，检查客户车门窗关闭情况，如发现有车门窗未关好的情况，立即请客户关好车门窗。 3、用指引手势引导客户售
5、楼大厅位置，如遇大太阳或下雨时主动为客户撑伞送至售楼大厅再回到原岗位。A、 站岗成跨立姿势站在岗台上（08：00-20：00），着统一正装，着装整洁，带白手套，精神饱满，不能东摇西晃，应时刻保持肢体语言的规范性。B、 规范用语，常用语：您好、请、欢迎、抱歉、对不起、再见、请慢走！C、 若遇客户带有宠物（如：大型宠物），应礼貌劝说客户不要将宠物带入大厅内，建议客户将其留在车内或拴在停车场处。D、 若发现有行动不便的客户来参观，主动搀扶，并说：“您慢点走，小心！”。若客户有较重的物品行李，应向客户提供帮助，提醒客户将贵重物品随身携带，并将客户行李情况向置业顾问说明，经同意后，将行李放置妥当，待客户
6、离开时，提醒客户检查携带物品是否完好。E、 遇有特殊情况，及时上报班长和营销部。 引导步行客户1、当客人行至大门入口处时，变跨立姿势为立正姿势，走下岗台，上前敬礼询问：“您好，先生/小姐/女士，欢迎参观XXX项目，售楼接待大厅在这边！” 2、用指引的手势引导客户到达售楼大厅，如遇大太阳或下雨时主动为客户撑伞送至售楼大厅再回到原岗位。会 签部门作业名称文件识别号最新版本批准日期标准作业单销售案场销售与服务工作指引审核日期销售厅入口迎宾接待编制日期步骤工作步骤及内容注意事项标准图例 销售大厅入口迎宾1、向出入案场的客户行礼。当客户经过本岗位时，变跨立姿势为正立姿势，应以注目礼的方式微笑、点头向客户
7、表示我们的关注和欢迎。规范语言：“您好，先生/小姐/女士，欢迎参观XXX项目！”“欢迎再次光临！”（若客户非首次进入和离开的情况出入大门，仅变跨立姿势为立正姿势）2、客户进入时礼貌问候，帮客户拉开大厅大门，作“请”的手势请客户进入接待大厅，交由轮班台的置业顾问接待，再回到原岗位。如轮班台没有置业顾问，先请客户在大厅稍坐休息，示意吧员送上茶水，随即告知案场经理安排置业顾问接待。3、若置业顾问还未上班，则请客户到售楼接待大厅稍坐休息，倒上茶水，向客户说：“先生/小姐/女士，非常抱歉！现在置业顾问还没上班，请您先喝点水休息一下，置业顾问是XX点上班，马上就会到了，我先帮您取点资料先看看，或是先参观一
8、下模型，待置业顾问上班后再详细为您作介绍。”然后协助客户取阅资料，送上茶水，待置业顾问上班后交由置业顾问接待。4、若置业顾问已经下班，则礼貌告知客户我们的置业顾问上下班时间是早上XX点至下午XX点，现已经下班了，如需要作详细的置业咨询的话，请改天再来；您可以留下您的联系方式到时候会有置业顾问和您联系（记录客户姓名和电话，转交给案场经理）；（若客户不愿意留电话，就取出职业顾问名片，正面朝客户双手送上），欢迎致电；如是简单的了解的话，可参观我们的模型。”根据客户的需要再作具体的处理。如客户坚持要看样板房，应立即与营销部售场负责人联系，经同意后，通知巡逻岗带客户参观，并适时提醒客户不能摄影拍照。A、
9、站岗成跨立姿势站在销售大厅门口（08：00-20：00），着装整洁，精神饱满，不能东摇西晃，应时刻保持肢体语言的规范性B、规范用语，常用语：您好、请、欢迎、抱歉、对不起、再见、请慢走！C、当车场岗应接不暇时，应主动帮助客户。D、若发现有行动不便的客户来参观，主动搀扶，并说：“您慢点走，小心点！”。若客户有较重的物品行李，应向客户提供帮助，提醒客户将贵重物品随身携带，并将客户行李情况向置业顾问说明，经同意后，将行李放置妥当，待客户离开时，提醒客户检查携带物品是否完好。若是雨天和烈日情况下，帮助客户收伞和存放。E、遇有特殊情况，及时上报班长和营销部。F、对于已交付社区，若需要盖停车章的，及时满足客
10、户需求，注意双手交接停车条。会 签部门作业名称文件识别号最新版本批准日期标准作业单销售案场销售与服务工作指引审核日期轮班台接待编制日期步骤工作步骤及内容注意事项标准图例 轮班台接待1、置业顾问轮序接待客户，保持轮班台有1名置业顾问，保证站位“0空缺”；轮班的置业顾问在入口接待台等候，见客户进入销售大厅，应主动微笑，主动上前；2、站位仪态：1）姿态端正，合手放于身前，平视前方；2）站位时不得聊天看报；3）站位时不得用手机通话超过1分钟（如遇客户电话须长时间 交谈，立即示意下一位站位同事到位，自己到站位岗以外位置通话）4）轮班台上准备销夹和激光笔，销夹中备有日常销售道具。3、规范语言及动作：“您好
11、，欢迎参观”当判断出客户是来看房后，询问客户“您是第一次来吗？之前有其他销售员联系过您的吗？”，在确定可以接待后：“我是置业顾问*，这是我的名片。”并询问客户：“请问我该怎么称呼您呢？”得到回答之后将看房服务信息卡面向客户双手递上，并介绍：“这是万科特有的看房服务信息卡，是为了您能够全面清楚地了解本项目信息而设定的，接下来我会按照卡片上的内容为您介绍，您可以先了解一下，在介绍过程中如果您觉得有任何疏漏和疑问都可以随时问我。”（给客户留一些时间过目信息卡内容），然后继续介绍：“我先带您整体了解一下*项目”。4、如果到访客户是有其他目的，例如老业主过来休闲、参与销售大厅举办的活动、来书坊看书等做相
12、应指引，并表示欢迎。5、如果是多次到访客户或之前有销售员联系过，请客户稍等，通知相应置业顾问接待；如果该置业顾问不在，则请示案场经理立即安排人员接待。A：站位“0空缺”B：良好的站位仪态C：标准问询D：正确递送名片，正确递送并介绍看房服务信息卡会 签部门作业名称文件识别号最新版本批准日期标准作业单销售案场销售与服务工作指引审核日期楼盘介绍编制日期步骤工作步骤及内容注意事项标准图例 楼盘介绍1、引导客户行至沙盘区，开始区位介绍；2、区位介绍包括：项目地理位置，项目周边交通配套，项目周边商业配套，项目周边市政配套，未来片区规划等3、配合沙盘、模型等以统一口径向客户做楼盘基本情况讲解包括：项目规模、
13、总体规划、在售区域、小区内交通组织、车位比例、景观特点、建筑形式、户型特点、交付标准、交付时间等4、询问客户的购房意愿，针对其要求推荐适合户型，讲解内容包括：户型及面积、户型结构、户型特点、户型差异。就项目的相关问题做出准确专业的答复，无法回答时及时征询负责人以答复客户。5、竞争楼盘对比分析：在客户提到竞争楼盘时，清晰明确地告知客户项目的差异点，突出自身项目的优势，弱化或引导规避项目的劣势。具体参照竞品应对说辞6、引导客户行至不利因素展板处，用规范语言“规范、诚信是万科的经营之道。为了保证您充分了解楼盘的信息，我们特意制作了阳光宣言展板，将楼盘红外线一公里之内及红线内的所有不利因素进行展示。请
14、看”7、邀请客户参观样板房, “先生/女士，现在让我带您去参观一下我们这个项目的样板房吧，请这边走”A置业顾问需持激光笔对客户进行讲解，切忌用手指。每讲一段话，都须眼神与客户交流，征询客户是否有疑问；口齿清晰，语速适当 B应将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系；C对一些一时难以回答清楚的问题，应及时咨询和请示，待弄清楚问题性质后再作解答，不得模棱两可或以与事实相反的说法应对客户，具体可以详细记录后回复如下：“您所提出的这个问题我需进一步了解才能答复你，我将于XX日前回复您，您看这样行吗？”对客户的无理要求，应礼貌、明确予以拒绝。D 如单位时间客户到访量很大，无法陪同客户参观
15、样板房，应口头向客户讲明原因，告知样板房数量及展示户型，指引客户参观路线并对无法陪同参观表示歉意：“抱歉无法陪您一起参观样板房，样板房现场有专人咨询，如有任何问题，可以打我名片上的电话，或者回到售楼处后我再给您做详细讲解。” 会 签部门作业名称文件识别号最新版本批准日期标准作业单销售案场销售与服务工作指引审核日期客户信息登记编制日期步骤工作步骤及内容注意事项标 准 图 例 客户信息登记1、在楼盘信息讲解完后，引导客户去看样板房之前，登记客户信息，双手递上来访客户登记表请客户填写： 2、尽量邀请客户填写真实充分的信息。规范用语：“为了在未来给您提供更为细致周到的服务，我们不断改善客户服务能力。我
16、们本着尽量简单的原则设计这张表格，大概占用您3分钟时间。您的资料我们仅用做客户需求分析，并且绝对保密。”3、如客户在姓名和电话处字迹潦草，务必向客户询问清楚， 标准用语：“不好意思，请问您的名字（或姓）是，您的电话是”，然后用工整小号字体在姓名电话栏空白处作标注；客户填写完毕后，一定要说“谢谢”4、如客户有未填写完全的项，销售人员根据后续交谈有意识地获取表中信息，在接待完这组客户并送走后再及时补充完整，尽量不空缺，并在接待完毕后及时录入明源。5、所有来访的有效客户都需要录入明源。A、让客户做登记时需掌握好时机，客户登记时消除客户的芥蒂，尽量确保登记资料齐全，客户不想登记时也不可勉强，初步与客户
17、建立朋友的关系，系统地了解客户的个人资料。B、若客户资料填写不全，不要当面补充，待送走这组客户后再由销售员补充填写完整，并及时录入明源。会 签部门作业名称文件识别号最新版本批准日期标准作业单销售案场销售与服务工作指引审核日期参观示范区域编制日期步骤工作步骤及内容注意事项标准图例 参观示范区域1、通知销售大厅安全员联系电瓶车，同时准备好安全帽。确定电瓶车到达后由销售人员引导客户走出销售中心，与客户保持近1米的距离，走在客户右前侧，到达电瓶车上车处；2、引导客户坐上电瓶车，并告知坐稳注意安全，主动对沿途房屋和园林进行介绍，如项目分区，目前入住情况，未来项目整体规划等；3、在落车处，销售代表提醒客户
18、下车小心，注意脚底4、销售代表告知每位客户戴好安全帽。5、在销售通道上作业的物业人员，看到销售员带领客户参观，都要起身微笑问好；如销售员在示范区遇到客户（不论是否有销售员带领），均须示以微笑，向客户问好：“您好，欢迎参观”6、到达样板间时，迎宾保洁：“您好，欢迎参观，请这边穿鞋套”（双手递上鞋套）。样板房保洁员：“您好，欢迎参观XX户型样板间。”7、在进入样板间门口，销售员就户型水牌向客户介绍此样板间户型大概情况以及交流标准，“现在我们面前的就是XX户型的样板单位”。8、针对样板房户型结构，景观资源，楼层情况，楼房朝向，各房间大约面积及开间，交楼标准与非交楼标准，物业安防系统及其中的人性化设计
19、给予重点讲解。参照样板间讲解说辞9、在看样板房过程中，倡导体验式看房，不反对客户体验市内家居的空间感受，但对于非体验样板间家居感受的客户要进行必要的提醒。待客户接待完毕后由样板间保洁整理家居饰品。10、样板间中每个房间有相应的装修标准宣传资料以及户型单张，可供客户自行取阅带走，样板间保洁员要及时补充数量和整理拜访造型。11、销售顾问提前知会电瓶车准备迎接,引导客户返回销售大厅。12、对展示间客户声音按照展示间客户反馈信息收集流程执行；A销售人员陪同客户参观样板房，应安排好接送车辆，注意照顾随行的长者、儿童，让客户先上车；B销售代表在带客户走台阶时，如果销售代表为男性，客户为女性，销售代表应该主
20、动走在客户身后，表现绅士风度；C销售代表应主动掌握行走速度，避免过快，防止客户在爬楼梯过程中过于疲劳；D样板房讲解内容包括:户型特点、层高、装修标准、各房间面积和赠送面积、交楼标准等。E销售员应了解样板房套数、开放期限、设计风格、装修风格、装修材质及品牌。F解释万科为什么要提供全面家居解决方案，精装修亮点、精装修核心优势。G保持样板房清洁、对样板房装饰品摆放，易碎物品归类，保持室内空调温度适宜。部门作业名称文件识别号最新版本批准日期标准作业单销售案场销售与服务工作指引审核日期沟通洽谈编制日期步骤工作步骤及内容注意事项标准图例 沟通洽谈1、客户落座相关服务：在客户落座前，销售人员须为客户拉开座椅
21、；落座后助理员（或保洁员）主动端上茶水（若有多样可都呈上让客户选择），注意及时加水；2、推荐房源：询问客户置业目的；如客户为自住，询问客户需求多大面积？几个人居住？根据客户的实际居住需求及过程中表现出对某种户型的喜爱，重点推荐户型和具体房源；不得向客户强推某种户型或房源。3、计算价格：1）填写置业计划表，拟定置业计划2）告知：意向单位具体位置意向单位价格当期优惠活动（含截止时间）万客会政策4、邀请客户加入万客会（原则上所有C类及以上客户都要入会）阐述加入万客会的优势，引导客户入会如客户同意加入，则为其办理入会手续并发放万客会卡片。 5、袋装全套资料，资料包括：楼书户型册或户型单张置业计划表销售
22、人员名片其他宣传资料6、把全套资料双手递交到客户手中，并承诺为其作义务购房咨询；规范用语：“再次感谢您今天的来访！本楼盘的详细资料已经装好了，您可以带回家阅读。我的联系是xx，如果您有任何疑问，随时欢迎您与我联系方式非常期待与您的下次见面！”7、引导客户在看房服务信息卡上打分签字，撕下打分页并留存。规范用语：“请您为我们的服务评分，欢迎您提供宝贵的意见。” 8、当天接待的客户都要录入来访客户跟进总表中，对于未成交的客户要及时跟进，电话跟进和再次来访跟进情况都要及时在此表中更新。A在与客户沟通时，从客户的立场出发，注意客户的感受，不卑不亢，至始至终微笑服务、耐心解答客户所有疑问、如不能解答及时向
23、销售经理寻求帮助；B对客户抗性的分析（交通、价格、物业费、配套）、尊重客户的生活经验，避免无意伤人、了解客户的预算和其他选择、了解客户的需求再提及价格较为合理、不宜给客户过多选择，尽可能接近客户需求，锁定客户、强调本产品给客户最大的利益点、准确报价，解释价格构成的合理性、鼓励客户说出疑问，从容解答、相持阶段寻找具有充分说服力的理由或方式，满足客户的心理平衡、避免陷入客户的思路谈判，掌握主动权C深入了解客户需求及购房顾虑，对于未能成交的客户当天及时总结并与销售主管沟通未成交原因，针对性地拟订后续跟进策略；D客户成交后，当天及时总结促成客户购买的主要原因及销售经验，并通过第二天的晨会或周例会与销售
24、团队共享，对于典型案例，需要总结成文。会 签部门作业名称文件识别号最新版本批准日期标准作业单销售案场销售与服务工作指引审核日期认购书签定编制日期步骤工作步骤及内容注意事项标准图例 认购书签定此环节按照本标准作业单之相关文件认购服务信息卡所载明的步骤执行。会 签部门作业名称文件识别号最新版本批准日期标准作业单销售案场销售与服务工作指引审核日期客户送别编制日期步骤工作步骤及内容注意事项标准图例 客户送别1如果客户没有留下完整信息,再次邀请客户填写; 2接待人员正式告别并表达感谢，置业顾问应主动向客户保证随时愿意解答对方所提出的问题，解决客户的困难。3提示回家路线；4离开后给予短信关怀“*先生/小姐您好，感谢您今天光临万科*项目，很高兴能认识您。未来将由我竭诚为您服务，如果您看房过程中有任何疑问，欢迎随时与我联系。*项目置业顾问*诚致*（手机号）”提醒客户带好随身物品；与客户道别，送客户到大门外，并目送客户离开方可返回售楼处。会 签相关文件： 说明：本标准作业单由营销部流程组归口管理并负责解释。万科营销部流程组2009年3月1日
