1、10金融学 权家国 暑期银行实习报告合肥学院经济系认知实习报告中国建设银行寿县支行 实习单位： 中国建设银行寿县支行 专业、班级： 10级金融学 姓名： 权家国 学号： 1010031042 成绩: 指导老师： 邵爱春 实习日期：2012年6月25日2012年8月30日目 录一、摘要1二、正文1（一）实习的时间和地点11、实习时间1 2、实习地点1（二）实习单位简介1 1、银行概况1 2、建行的企业文化和经营管理理念2 3、建行的特色产品和服务2三、实习目的3四、实习的完成情况及过程4（一）大堂经理4（二）低柜、理财区5（三）对公业务部7（四）贷款部7（五）办公室8五、心得体会8（一）岗位小结
2、8（二）品质需求9（三）问题建议9（四）美好祝愿10在中国建设银行寿县支行的认知实习报告（合肥学院 经济 系10 级 金融学 专业,姓名 权家国 学号 1010031042）摘要：2012年暑假期间，在合肥学院应用型人才培养方针的指导下，我于暑期在中国建设银行寿县支行进行认知实习，目的在于通过认知实习的方式感受生活，认知社会，培养适应社会，主动融入社会的能力，为学好后续专业课以及以后工作打下基础，为彻底融入社会做好良好铺垫，从而达到全面提高综合素质与能力的要求。实习期间，在实习老师，单位领导员工的帮助、指导和教育下，我熟悉了中国建设银行的主要经济业务活动，系统地学习并较为深刻地掌握了银行各方面
3、的实务工作，对关于银行经营和管理的理论知识和各方面实际工作能力得到了不错地锻炼和提高，可谓理实相容。关键词：中国建设银行 认知实习正文：一、实习时间与地点（一）实习时间2012年6月25日2012年8月30日（二）实习地点中国中国建设银行寿县支行二、 中国建设银行简介（一）中国建设银行概况中国建设银行（China Construction Bank）成立于1954年10月1日（当时行名为中国人民建设银行，1996年3月26日正式更名为中国建设银行）， 是国有五大商业银行之一。中国建设银行自成立以来历经50年的改革与发展，截止2011年12月末，境内营业机构总计13,581个，包括总行、一级分行
4、38个、二级分行304个、支行8835个、4,402个支行以下网点及专业化经营的总行信用卡中心。并且在13个国家和地区设有海外机构，在香港、新加坡、法兰克福、约翰内斯堡、东京、首尔、纽约、胡志明市、悉尼设有9家海外分行，在台北和莫斯科设有2家代表处，在伦敦、香港设有2家子公司，在香港设有1家投资银行业务子公司。拥有建信基金、建信租赁、建信信托、中德住房储蓄银行和建信人寿5家境内子公司，全行正式员工约32.9万人。近几年获得的荣誉主要有：“2010年中国25家最受尊敬上市公司”排行榜中，位列第5位，公司董秘陈彩虹荣膺“中国上市公司最佳董秘”大奖；英国银行家杂志 “2010最佳银行”；建行龙卡信用
5、卡获得“2010年度品质旅行领袖奖”；在由理财周报杂志举办的评奖活动中，建行被授予“2010年中国最受尊敬银行”，同时，还获得“最佳房贷银行”；第一财经发布了“第一财经金融价值榜”，建行被授予“2010年度最佳企业银行”。2011年胡润品牌榜发布，中国建设银行品牌价值2320亿元，居榜单第三位。（二）中国建设银行企业文化以及管理经营理念：1、企业文化愿景： 始终走在中国经济现代化的最前列，成为世界一流银行。使命： 为客户提供更好服务，为股东创造更大价值，为员工搭建广阔的发展平台，为社会承担全面的企业公民责任。核心价值观： 诚实公正稳健创造。2、经营管理理念：1.经营理念：以市场为导向以客户为中
6、心 2服务理念：客户至上注重细节 3风险理念：了解客户理解市场全员参与抓住关键 4人才理念：注重综合素质突出业绩实效（三）中国建设银行的特色产品及服务 欧元清算和汇款业务：分行依托强大的系统网络，提供专业高效的欧元清算服务。特色产品包括：欧元速汇通，为在欧洲的个人及小型企业办理对中国的欧元汇款业务，具有收费低、速度快、手续便捷、安全有序、查询方便、覆盖范围广等特点；账户服务，为在欧洲的客户提供美元和欧元账户开户、汇款和存款等服务，具有沟通方便、汇款迅捷、费用低廉等特点，还能附加提供高收益定期存款服务。 以贸易融资业务为主的全面金融服务：分行依托境内外业务联动和机构网络，为中欧间贸易往来紧密的企
7、业客户提供以国际结算、欧元清算和海外代付为主的服务，并逐步扩大到包括内保外贷、资金管理、应收账款管理、财务顾问在内的全面金融服务。 信用卡：中国建设银行先后推出了龙卡名校卡、龙卡商务卡、龙卡汽车卡、东航龙卡、上海大众龙卡、龙卡香港精彩旅游信用卡、建行VISA明卡、艺龙畅行龙卡、芒果旅行龙卡、龙卡（大师杯）网球卡等创新特色产品，广受好评。 率先于内地同业创设了“客户接待日”制度：建立了从总行、分行到支行的各级管理人员定期接待客户机制，客户服务个性化、差异化工作取得进展。 在内地同业中首家建成集中分布式的电话银行95533客户服务体系：实现了全行统一的95533客户服务系统平台，前置人工通话子项，
8、客户进入人工服务的平均时间从原来的45秒缩短到15秒，接通率提高到98%。 独具特色的神秘人检查：大大提高了建行的服务水平和质量。三、实习目的 基于我校地方性、应用型、国际化的办学方针，合肥学院的教学模式中在大二和大三之间安插一个小学期，安排同学们在这个“小学期”内进行认知实习，通过此次认知实习，目的在于： 进一步了解和巩固在学校期间所学的各门金融学课程的基本理论和基础知识，学会理论联系实际，增强自我解决实际问题的能力。 熟悉银行等金融行业的经济业务活动，系统地学习并较为深刻地掌握银行各方面的实务工作，对关于银行经营和管理的理论知识和各方面实际工作能力都得到不错地锻炼和提高，达到理实相融。 在
9、实践中提高发现问题、分析问题、解决问题的能力，锻炼逻辑、创新思维能力的增强，为学好后续专业课及以后工作打下基础。 通过认知实习的方式感受生活，认知社会，培养适应社会，主动融入社会的能力，为彻底融入社会做良好铺垫，从而达到全面提升自身综合素质与能力的要求。四、实习的完成情况及过程实习期间，在学校老师、单位领导员工的帮助、指导和教育下，我熟悉了中国建设银行主要的经济业务活动，系统地学习并较为深刻地掌握了银行各方面的实务工作，对关于银行经营和管理的理论知识和各方面实际工作能力都得到了不错地锻炼和提高，可谓理实相融。鉴于我的实习模式，经理安排我的实习为轮岗制度，这样便于我在较短时间内对建银行有一个总体
10、宏观性的感知，也符合认知实习的本质与目的。在建行这段时间，我依次在大堂、低柜、理财区、对公业务部、办公室、信贷部进行过认知实习。下面我将就我的实习过程和完成情况一一具体说明。（一）大堂经理：说到银行大厅，是客户百姓们最为熟悉的。的确，大厅是银行对外的第一窗口，在这里，柜员是否能够提供优质高效、以人为本的人性化服务直接关系到银行在外的信誉与口碑。大堂经理的工作是繁杂的，看似简单但也很需要技巧。大堂经理的工作直接影响着顾客对银行的认可程度以及整个大厅是否能够有效运转。每天不论我们的心情如何我们都必须挂着真诚的微笑面对顾客；我们需要耐心地回答客户的各种不解与疑问，教他们取号，如何填单等等；我们需要协
11、助高低柜员工办理一些基础的业务诸如开户，密码的修改，存折的补登，查询银行卡的明细，网银、手机银行的开通，自助设备的使用，手机号码的变更，挂失，ATM吞卡或暂存的处理，身份的核查，各种证件文件的复印，支票汇票进账单等票据的传送等等。我们还要注意整个大厅的卫生以及各种设备的摆放；我们还必须妥善处理各种突发事件，如顾客的不满、投诉等。当大堂经理用优质高效、以人为本的人性化服务和真诚的心灵同客户建立了信任，客户在办理了基础业务后，我们需要在客户经济状况允许的条件下，用厚实的专业知识，营销策略，与人沟通的技巧，和为客户服务的立场将客户更为深层的需求给激发出来，热情而又专业地向他们介绍建设银行适合他们的业
12、务与产品，从而达到双赢。实习期间，我干的最多的就是大堂经理这一岗位，在这一岗位上我也遇到过一些特别的事情：由于开始操作不熟悉，在帮一位顾客用自助存取款机存钱的时候导致钱被暂存；还有在帮顾客看支票的时候，发现大小写金额不一致，要求其更换支票，遭到了不理解；自己用热情的服务触动了一些顾客，得到了他们的肯定等等。通过这些事情我一直在总结，我认为干好大堂经理一下几点是非常重要的：1、最真诚的态度。银行作为服务业，说到底也就是为别人提供服务的，在服务的过程中多一点微笑，多一点理解；2、对整体和细节的掌握能力。从顾客的角度来说，大堂经理首先自己必须熟悉各种业务的办理流程，单据的填写，为顾客提供准确便捷的服
13、务，让他们能够在最短的时间内将自己的业务办好；从高低柜员的角度，大堂经理需要处处留心，做好准备，如保证单据等用品的正常供应；3、严格按照制度但又不乏人情。只按照制度来办，银行的服务肯定是有序的，但会过于机械化，在征求顾客同意、理解的基础上，适当变通会让银行的服务更加人性化；4遇事不乱的冷静和交际能力，这在处理突发事件的时候尤为可贵。（二）低柜、理财区：这两个区域主要由个人客户经理和个人业务顾问负责。在这里，需要在分析客户经济生活状况的基础之上，向客户提供有向导性意义的金融信息，为客户推荐为其量身打造，量体裁衣的金融理财产品，只有激发出客户的潜在需求，才能令客户有兴趣进一步了解我方销售的产品，进
14、而产生购买的冲动。没有经过有效的需求激发，即使进行产品展示，往往很难快速打动客户。 从成功的案例中我分析得出，对于金融理财产品，客户对产品和服务和需求往往表现为理性的金融需求和感性的心理需求。往往客户在我们对产品的介绍指导下，结合提供的金融信息，会考虑到产品期望的收益率、风险度、投资实现、流动性、投资起点、方向等等，但同时也会受习惯、方便、好奇、偏好、时尚、求实、从众、品牌、面子、被认同等心理因素左右。这时的我们就要依据客户的经济情况，满足客户需求，为客户创收提供优质服务，在此基础之上，在环境许可的情况下，进一步激发客户的潜在需求，达到双赢！记住！只单纯地办理业务永远是最低级的层次。其实在银行
15、业务中尤其中理财业务，做好售后维护是十分重要的，尤其当产品暂时不能满足客户期望时，要及时跟客户沟通实情，帮助客户分析原因，再给出理财建议。通过一条龙服务，客户即使有怨气也会渐渐化解。只要怀着真诚的心，客户终究愿意给以理解和感激的最令我感动的是银行在客户理财盈利时，自己往往沉溺于客户赚钱的喜悦之中；基金亏损时，不抛弃，不放弃，与客户共同担当。有时候觉得客户要求苛刻近乎完美难以满足吧，必须选择了投资就意味着选择了风险，想到缘于华尔街流传的一句话：“要在市场中准确地踩点入市，比在空中接住一把飞刀更难。当然银行会利用自己扎实的专业知识和优质的服务尽最大的力量帮助您成功理财。在认知实习中，我依据通过学习
16、获得的专业知识和实践时时刻刻进行着总结，我认为一个优秀的理财柜员应具备以下几点：1、具备扎实的专业领域知识，这个始终是提供优质服务的基础；2、对理财的见解要独到，能够带给客户耳目一新的理财建议；3、对产品要深入理解，提高营销策略；4、要把客户当作自己的朋友、家人，建立良好的信任关系，站在客户的立场，提供以人为本的人性化服务。就理财区的工作而言，经过学习，对于一些经济状况不是很特别的客户我可以根据分析他们的经济背景为他们提供良好的理财建议，如果条件允许的话，我也会尽力挖掘他们的深层次需求。但是毕竟专业知识和阅历相对缺乏，有可能我的理财见解不是很独到，让客户没有耳目一新的感觉。但是我相信只要我拥有
17、坚持不懈的热情，不断努力拼搏，提升自己各方面的能力，这也是我的收获呀，即使会有沮丧的时候，但只要我及时以良好的心态，不也提高了我的抗压逆境商和适应社会的能力了吗。（三）对公业务部：对公业务是以企业法人、单位等客户为主体，围绕公存账户开展各类支票、汇兑、贷款等业务。看得出来，大多数的对公客户与本行已长期建立了合作关系，建行优质、人性化的服务让他们放心，令他们满意其实相对于其它国有银行、政策性银行而言，建行最大的优势是矫健的创新步伐和优质的人性化服务，每次交流中尽量挖掘客户的需求，并且给以人性化的关怀，长此以往，建立良好的信任关系。由于我和营业主管的私人关系，我在这次实习的过程中又获得了一份特别的
18、收获，那就是加班。在加班的过程中让我有机会接触不少业务，比如一些报表，账户，前后台分离系统，印鉴，查询、查复等等，也许是对公业务都比较复杂，更主要的是自己的专业知识不强的缘故，具体的操作还是不行。但收获不仅如此，在对公业务部我学到的更多的是个人的品质：吃苦耐劳的精神，严谨踏实的态度，组织协调的能力，为工作为业务不拘个人得失的品质。（四）办公室：在办公室的实习可以说来自一次偶然，在一次饭桌上，办公室主任开玩笑地和网点经理说：“你们那来了个能干的小伙子，你平时就轻松多了，我那都累死了，要不把小伙子借我用两天。”就这样，我来到了支行的办公室。办公室的工作对我来说并不陌生，因为之前我在系学生会就是在办
19、公室这个部门。无论是接打电话还是整理材料对我来说都的心应手。但老天好像要让我的实习生活更加的丰富精彩，就在我在办公室实习期间，寿县县城遇到了几十年不遇的停电，在加之高温，这对我们银行的工作也带来了很大的挑战。我跟着我们主任后面做着各种后勤服务，在停电的24小时内，我们建行也是寿县几家银行中为数不多能正常营业的单位保证了客户的需求也在一定程度上提升了建行的形象。但我想说的是，在办公室工作你一定要有前瞻精神和大局意思，有谁知道我们在前几天才检查了发电机呢。（五）贷款部：机遇在一个人成功的道路上往往扮演着非常重要的角色，但我想说的是成功往往属于那些有准备的人。由于在之前的实习中我一直表现良好再加上帮
20、行长带了近两个月的班。行长让我去贷款部门实习两周，以便丰富我的实习生活。之前在营业部的时候就对贷款部门的工作有着浓厚的兴趣。在寿县这个地方，将近百分之九十的房地产贷款都被建行控制了，可谓这个地方的龙头老大。但这十多天的实习和我想象的完全不同，我没有呆在家里跟他们学习如何放贷、贷款的审批、提前还贷等业务。而是跟着行长、经理一起到小企业去调研。在这过程中我感受到客户关系的重要，健康的体魄也是必不可少的。另外给我留下深刻印象的就是那些小企业，它们要想获得贷款一下几点是非常重要的：1、企业的发展前景，只有让别人看到你光辉的明天，银行才放心把钱贷给你；2、工厂的选址也是非常重要的，交通、运输都在给你增加
21、砝码；3、科学的管理和经营情况。管理科学，工厂有序经营，利润每年都在增加，银行是不会不把钱带给你的；4、政府关系。也许你是一个诞生在落后地区的新生婴儿，只要你又了政府这个强硬的奶爸，你也可以茁壮的成长。五、 心得体会在建行的这两个月，感受颇多，我想将我的心得体会用文字的形式记录下来，上升为一份阅历和经验（一）岗位小结两个多月的实习生活结束了，在这期间，从大堂经理到高低柜到理财区，再从贷款部门到公业务部我可谓走马观花式的对银行有了一个全方位的接触，具体让我去操作，我肯定不行，但我对银行的氛围有了一个全方位的感受。各个岗位上的工作是单调的但也是充实的。作为服务业，银行也面临很多的挑战，国际国内的环
22、境，各家银行的竞争，顾客日益现代化服务需求等等；作为金融业，银行也要时刻永葆生机，争强创新意识，引进现代科学管理方式。借用前段时间流行的网络用语“杜甫很忙”，我想说的是“银行很累”。但在银行工作有一点和其它岗位是一样的，那就是爱岗敬业的精神，要做到尽职尽责，问心无愧。（二）品质需求1、 永远拥有自主学习的意识，不断充实提升自我。自我学习的意识很重要，就我在建行而言，其实可以说没人来教我什么业务知识，产品与服务如何办理，如何营销，如何更深层次地挖掘客户的潜在需求，如何同客户建立信任良好沟通，如何让处理上下级关系等等，倒不是因为别人不愿意，而是每个人都很忙，都有自己的岗位和职责。其实在任何情况下，
23、我们都要永葆自主学习的意识，从细节观察，潜心留意，认真总结，不断升华，上升为经验，不放过任何一个学习的机会。或许很累，但有一点我们必须明确，提出要求的永远都是市场，就好像不是有环境来适应我们，而是我们必须提升自我来适应环境，适应高速竞争的社会。2、 思维和方法某一程度来说比我们现有的知识还要重要。就好像我们到社会中发现大学里学的专业知识在实际工作中根本派不上太大的用场，于是，某些同学会抱怨，大学四年耗费了我们的青春。其实是这些人对大学的办学思想没有真正的领悟。在我看来，我们关键是通过具体课程的学习提高学习事物、发现问题、解决问题的能力。就我暑期在建行的实习而言，也许我今后的工作领域不是金融甚至
24、不是经济领域，但关键的是我在建行实习的过程中锻炼了我的理性、创新和严密的逻辑思维能力，这是一辈子受之不尽的财富。3、 软实力有时比硬实力更有魅力。在建行，这里的硬实力可以理解为扎实过硬的专业基础，软实力则是良好的沟通协调能力，高超的营销技巧和以人为本的人性化关怀。就好像听到一位客户所说的：“业务我在哪家银行都可以办，主要是你们的服务让我感觉舒服”。常用的金融知识只要你用心，可能很快就可以弥补，但与顾客领导建立的信任是难能可贵的。(三)问题与建议 建行在寿县仅有一个营业部和一个分理处，包括行长在内正式员工仅30人且近15年内没有招聘新员工，缺乏新鲜血液。种种原因照成了建行远远不能满足顾客需要的局
25、面。希望在今后的工作中可以增加员工，学习新事物，更好的为古城人民服务。 员工年龄结构老化，整体文化水平有限。近15年没有招聘新员工，导致寿县建行员工中最年轻的为82年，以60末70初为主，虽说经验丰富但整体缺乏活力和接触新鲜事物的态度。所以说引进新员工，加强员工培训十分重要。 在人员不够的情况下，一味增加自助设备又与当地顾客群体的素质不相符。自助设备在减轻柜台压力的同时又增加了人员对顾客的引导和设备的维护。 银行作为金融业，在涉及金融延伸产品特别是保险的时候往往会损坏银行信用。在当下，保险产品往往存在说清楚卖不出去，不说清楚扯皮的情况。但银行作为金融服务业应该严守职业操守，做社会金融人。 正确
26、对待顾客投诉和神秘人检查。一味强调服务至上，在不科学的理念指引下，往往会照成服务的机械化，损伤员工的工作积极性。（四）美好祝愿 回顾暑期在建行的认知实习，建行“以市场为导向以客户为中心”的经营理念，客户至上注重细节的服务理念，诚实公正稳健创造的核心价值观，都令我深深感到振奋，我不会再为建行这些年来取得的骄人成绩而感到疑惑，也不会对建行近些年不断创新，提升服务成为最大赢家而感动惊异，因为他们在拼搏在付出 当然，探索创新的道途永不止步，建行有她更高的追求 脚踏实地地在二次转型的大道上，意气风发地奔跑吧！致谢：对本次认知实习活动的指导老师经济系邵爱春老师表示衷心的感谢，对认知实习单位中国建设银行寿县支行的领导和员工给以的指导和帮助表示由衷感谢！
