1、琼海医院物业管理方案第一部分 琼海市人民医院物业管理服务报价函琼海市人民医院：根据贵院物业管理服务有关内容、规定和要求，我公司经认真测算后决定：二、医疗区物业管理服务费标准 物业管理费：91489.00元/月我公司已制成“琼海市人民医院物业管理服务方案”，请审阅。如我公司中标，我司将以最快的速度组建队伍，按贵院规定时间，如期入驻。入驻后，在保证稳定的前提下，巩固现有管理成果，注入新的的管理服务理念，大胆突破创新，保证三个月见成效；业主满意率达到90%以上。 物业公司盖章： 2009年9月10日第二部分 医院物业服务新模式我国物业管理经过20多年的发展，其专业管理和优质服务越来越被社会各界认可，
2、物业服务从最初的住宅物业，延伸到办公楼、商业物业、工业厂房物业、学校物业和医院物业等类型。近年来，物业管理悄然走进医院为后勤保障服务做出了积极贡献。一、科学的服务策划、专业的服务保障、确保医院后勤服务实现在接管医院物业服务项目前，由公司物业管理专家组织专业管理人员到现场深入了解业主服务需求，精心策划医院物业项目的物业管理模式、重点、难点和服务理念、服务标准，包括文化建设等，编制医院物业项目物业服务方案，将医院物业服务前景和其所享受到的专业化物业服务书面绘成蓝图，呈献给医院，确保专业化物业管理与医院后勤服务相结合，为医院能享受到超值物业管理服务打下有益的基础。二、规范科学管理、有效解决医院后勤服
3、务质量问题 1、创新的体制为优质服务保驾护航我们在医院物业项目管理方面实行总经理负责制，体制设立灵活，又适于医院经营运作具体情况，在体制设立时，遵循“横向到边、纵向到底”的原则。“横向到边”指的是：管理信息沟通上完全畅道，定期对各项服务工作进行检查分析，包括工作计划完成情况、服务质量保证情况。通过培训使每个员工了解企业，了解医院，熟悉服务要求，确保三者利益的有机融合，无论哪个部门有问题，都会得到其他部门的主动援助，这就是具有医院独特的文化味道的人性化管理方式。“纵向到底”指的是针对物业服务中的特殊过程进行有效控制，如实行首问负责制，服务到位责任到人。还制定一系列应急预案，在完全控制风险与避免风
4、险方面进行有效管理。2、建立并实施“双重监督考核机制”,使服务质量评定合格率持续提高为确保服务质量，我们愿意实行“双重监督考核机制”。为了让院方放心,主动接受院方对物业管理服务质量的监督考核,并将其纳入物业服务合同。在监管过程中,院方有专人定期或不定期抽查物业公司服务质量执行情况,发现不合格,依据合同进行相应批评或处罚。物业公司则及时接受并认真纠正或采取预防措施,保证不合格项不再重复发生。另外，公司还建立并实施自己内部监督考核机制。医院把后勤服务交给了物业公司,通过监督检查促使物业公司抓好物业服务质量,既省心又有效;而物业公司按照岗位目标要求,严格考核在岗员工,不论员工是否是关系户,一视同仁,
5、对经再三培训、考核仍不胜任工作岗位要求的员工,给予及时适当的处理。3、通过制度创新，充实和完善医院制度文化优质服务靠的是规范、科学、有效的企业制度文化。首先，我们在提供医院物业管理服务过程中，始终导入ISO9000国际质量管理体系思想，用以指导各项物业服务提供工作。不仅如此，我们还在医院认真按照ISO9000要求，规范服务提供，服务质量得到保证。其次，针对突发事件的应急处理制定充分、适宜、有效的预案。医院人流量频，人员复杂，突发事件很容易发生，为有效预防和制止突发事件，我们将采取有效措施积极防范。一是成立突发事件应急处理突击队；二是制定周密详尽的各种应急处理预案，包括：防风、防洪、防火、防盗、
6、防雷电、防电梯故障等各种应急处理方案；三是加强对员工的日常培训，提高大家的防范意识和应急处理技能。三、突出人的要素、调动人的主观能动性、发挥人的作用、解决好人的问题1、接受消化医院原后勤物业人员，解除医院后勤服务改革的后顾之忧我们接管医院物业管理服务时,将原医院物业服务人员在其自愿的基础上,全部接收留用,这样既能帮助医院妥善安置了后勤服务人员,又解决了原后勤服务人员的就业问题。我们接收原则是:保证岗位不变、工资福利待遇不变,劳动关系不变。把医院原物业服务人员接收下来之后,物业公司首先完善岗位职责;其次进行岗位培训;再采取岗位绩效考核,使员工的综合素质得到进一步的提高。另外积极激励员工为企业发展
7、出谋划策,不仅提高了员工的积极性,而且使员工有了归属感,大家留用下来之后与企业其他员工融为一体，成为一家人。这样,医院把原物业服务人员交给我们，医院感到放心，原物业服务人员感到满意，并能够安心踏实的工作。 2、成熟的人力资源管理，为医院物业服务输送合格人员各类服务人员的招聘录用是做好医院物业服务的前提保证。 保安、保洁人员的聘用成为首要问题，为解决这个问题，公司人力资源部门利用人才市场、各县市劳务市场网络，自己还成立了保安服务公司，并开辟网上长期招聘息信网站，又积极同部队、院校建立关系，及时把符合录用条件的人员及时招聘到公司予以录用。 我们凭借自身人力资源优势，保证了新接项目的人员到位，又在日
8、后的管理中及时满足了人员流动的需求，减少医院的工作负担。把医院物业服务推向社会实现市场化，使医院集中精力抓业务建设，这就是医院后勤服务管理改革与创新给医院带来的好处。四、提供物业特色服务、展示物业企业文化、共同促进医院的社会效益1、服务及时、快速、周到，做医院的好帮手哪里需要，哪里就有我们员工的身影。医院想要的服务，我们随时随地都可提供。医院各科室因业务各有所特殊性，我们在保证24小时安全保卫服务的同时，无论是医院举办各类活动，还是急需帮助时，我们都会及时派员支持帮助或协助；有时因手术或其它急诊，我们的员工随时守候，加班加点，直到把卫生做完再下班回家。2、亲情服务，作病人的贴心护者我们不仅做好
9、医院的后勤服务，还积极用亲情服务帮助护理病人，对提升医院的声誉起到积极作用。3、建立“节能型物业”提高各方经营效益我们不仅让医院享受到高水平、高质量的物业服务，而且通过建立“节能型物业”给医院带来了明显的经济效益。我们在服务过程中，以节能降耗为重点，关注资源的优化配置和有效利用，加强环境的保护和管理，实现可持续发展为目的，以尽可能少的资源消耗获得最大的经济效益、社会效益和环境效益，其最终目的就是为医院节能增效、减负省钱。首先，我们采用认真统计、准确记录、严格控制等方法，做到年、月、日有能耗数据记录，能耗高、低差异有说明，对无法解释的能耗现象跟踪解决。总之，医院后勤服务保障工作需要专业化物业管理
10、，使医院后勤服务专业化；我们更需要参与医院后勤服务保障工作，使专业化物业管理品牌化、特色化；让我们携手前进，共同开创琼海市人民医院后勤服务管理的新局面。第三部分 委托管理事项、服务范围、工作要求一、委托管理事项：按照院方规定与管理要求，结合医院环境卫生保洁、治安保卫、消防安全、车辆安全工作实际情况，开展专业化环境卫生保洁、治安保卫、消防安全、车辆安全托管业务。二、医院医疗区物业托管（一）托管范围1、环境卫生保洁范围：医院办公楼、会议厅（室）、各科室病房及走廊、处置室、换药室、药房、库房、医生护士办公室、值班室、诊室候诊室、治疗室、洗手间、办公楼、病区全部场地、生活垃圾和医疗废弃物。2、治安托管
11、范围：医疗区（含办公大楼）所有区域进行治安防范、消防安全、车辆管理。（二）工作要求：1、环境卫生、医疗保洁工作要求，每天要按医院规定的保洁时间次数去做好各科保洁范围的保洁工作和每天包送二次开水服务病人。2、擦洗和消毒保洁范围里所有地板、台面、桌面椅面、门窗、扶手、墙壁、卫生间、各种治疗车、指示牌、灯具、床、柜、去洗手间异味，随脏随清，无垃圾堆积。3、擦试天花板、风口、墙角、墙面、走道物表面灰尘、蜘蛛网等。4、每次术后全面清洁地面、墙壁、物表、卫生间，将医疗废弃物按要求分类包装并送到指定地点、更换垃圾袋。5、每天回收全院垃圾，清扫区域内的垃圾、纸屑、烟头、除水渍、清除槟榔水、清洗污染区、医疗废物
12、暂存处地面垃圾桶、垃圾场等。6、每天将医疗废弃物用黄色袋子装好送到垃圾处置处。7、做好医疗区所有道路、地面、绿地、清扫和保洁。8、协助各科护长工作，负责送检血、尿标本。9、每天要按医院规定的时间次数去清扫，要做到按医院规定的考核标准，无大面积纸屑、树叶、无烟头、除水渍，清洗槟榔水收集垃圾极时清运疏通地下管道，清理化粪池、除四害，保持环境卫生清洁。（三）治安工作要求：合理布岗、布防、防范治安刑事案件，防范在区域内防盗，维护正常工作程序，加强白天和夜间医疗区的巡逻，对重点部位进行设岗、布防，对进入医疗区的车辆进行管理，做到车辆停放有序。对消防工作每月进行一次安全大检查，彻底消除安全隐患。第四部分
13、物业服务人员配备一、组织架构图二、住宅区物业管理服务部人员配备（共65人）序号楼别及环境楼层所在科室岗位责任人人数（个）备注1急救中心楼一、二层急救中心1三楼急诊手术室1四、五层ICU、120指挥中心1120停车场、临街人行道1一、二层责任人兼2门诊综合楼一层含门诊电梯门前走道儿科1二层含门诊电梯门前走道创伤科、保健体检中心1三层含门诊电梯门前走道功能科1兼检验科、三楼公厕四层产科2兼门诊部三、四层3门诊综合楼后广场职工停车场门急诊清洁工轮扫4门诊部大楼一、二层及大楼前后庭门诊诊室1二层公厕三、四层妇产科门诊、康复科等1二层检验科兼一层门诊注射室兼5门诊大道含门诊群众停车场、门诊通往旧外科大楼
14、道路、通往中心药房横道、发热门诊通往内一科景观天桥16凉亭景观花园兼科室清洁区7感染放射楼一层放射影像中心1二层感染科1地下室医疗废弃物存放处1兼：人工湖、放射楼前及旧外科楼硬化道路8康复大楼一层内三科1兼一层后庭二层内二科1三层内1科1四层外五科1四层内五科19行政办公楼四五六层学生宿舍楼1兼职工宿舍区一二三层行政办公室1兼行政办公楼周围10旧外科大楼一层外一科1二层外二科1三层手术室一区1四层外三科1五层五官科1儿科二区1前后庭兼本楼轮11外科综合大楼一层住院收费、中心药房1二层外一科原外一科兼三层外二科原外二科兼四层外三科原外三科兼五层外五科原外一科兼六层外六科1七层妇科1八层手术室原手
15、术室一区兼四周环境112医院大环境4含园艺工13电梯清洁19部14洗衣室8合计4515保安3个门岗、监控岗、巡逻岗18含队长人第五部分 医院住院部物业管理服务措施一、保洁服务（一）基本操作程序（1）、病房清洁：采用“七步工作法”，具体为：高处除尘；重点清洁与消毒；为避免交叉感染，实施“一柜一巾”将医院区域分为清洁区（办公室）、半污染区（卫生间等）、污染区（病区）及特殊科室（ICU，新生儿房），使用不同颜色的抹布及拖布，具体分类为：白色抹布用在污染区、红色用于半污染区、黄色用于清洁区；消毒剂使用医院提供的专业消毒剂（强力）；清理卫生间；清倒垃圾桶和烟灰缸；地面清洁；地面清洁使用专业消毒药剂；湿拖
16、地板（卫生间外区域），采用“S”型拖地法；检查（目测和补救），确保所有卫生清洁工作已经按标准完成，确保病房或办公室所有家俱、物品等按要求摆放整齐，如有遗漏工作，马上进行补救。所有日常清洁工作必须按时、按质完成（如早班保洁员须在8：30am前将病房清洁完毕，以保证医生查房时不受干扰）。（2）、专项保洁护理：A、硬地面的维护程序：预防性护理：a、地垫保护；b、尘土地板；每日由日常保洁员使用清洁液处理后的尘推；日程性护理：湿拖和消毒地板；定期性护理：a、喷淋清洁；b、刷洗地板：使用单刷机，快亮保养喷蜡，该护理程序要求每两周一次。B、玻璃的清洁程序：遵循相关计划安排，定期对各楼层进行玻璃清洁，清洁时配
17、备相关工具及药剂，如：玻璃刮，抹布，镜布，喷壶，玻璃清洁剂。（3）、机器（专项保洁、绿化机器）维护及操作程序：所有机器保障日常维护，进行相关检查，严格执行设备的各项保养内容要求，操作前检查机器，保证其性能良好。操作员检查工作区域、线路、油量、清洁剂等，确认所有状况良好，启动机器，按照正确规程安全操作；完毕后，切断电源线路，清洁机器，将所使用机器回复到位，清洁工作区域，将机器运作情况（如机器运转时间、耗油量等）及工作量记录在案。如发现有异常情况，须立即上报，由专业维修人员处理，不得私自拆卸、打开机器。在机器维修中或故障期间，将有关机器进行相关标示，如：“检修中”、“不得使用”等字样。维修完毕，由
18、相关人员出示证明后，方可使用。（4）质量保障：所有保洁员工必须接受岗前及在岗期间部门安排的相关培训，明确质量标准及操作规程。在员工中实行各项卫生评比活动；同时实行“主管每日检查制”，主任与客户方进行“每周检查制”，定期进行“走访病人记录”及定期收集“客户意见反馈”，以确保有关质量标准得到有效保障。（二）管理措施1、急诊科、门诊部：周计划卫生：周一：楼层通道，房间高处除尘，清理壁挂电视等墙面悬挂物；周二：清洁窗台、门框和墙面；周三：对管辖的候诊椅、风扇、垃圾桶、广告牌、标示牌、消防栓每周一次彻底清除；周四：对墙面门缝等卫生死角彻底清理、电话清洁及消毒；周五：对管辖区域沙发、护士站、更衣室、洗手间
19、、病床彻底清洁；周六：对医生办、护士站、更衣室、洗手间等医护人员值班室进行地面边角清洁；周日：彻底清洁所管辖的洗手间、洗手盆和便器，对工具车和所属物进行保养。每日操作流程：时 间区 域清 洁 责 任6:308:00收集垃圾，干拖、湿拖所管理区域地面及所有能进入的房间地面确保医护人员上班前地面及台面干净、整洁，垃圾桶清洁8:008:30清洁办公室，彻底清洗洗手间及阳台要求地面无垃圾，办公桌、椅干净、整洁，洗澡间无异味8:309:00早餐休息时间如有急需可先工作9:0011:00按七步工作法彻底清洁房间，如台面、病床和仪器设备、窗台、清洗胶单确保房间干净、整洁，地面无垃圾，门窗无灰尘，病床消毒清洁
20、，工作区域内无卫生死角11:0011:30清洁区临时卫生，干拖急救室，巡视区域卫生、输液中心、监护室地面检查对讲机是否正常14:0016:00清洁垃圾，湿拖地面，清洁所有能进入办公室卫生、台面、设备窗台等确保房间干净、整洁、地面无垃圾，门窗无灰尘，工作区内无卫生死角16:0017:30计划卫生确保区域内无卫生死角17:3018:00整理卫生、签考勤单、下班如有急需情况须先工作2、病房周计划：周一：对楼层内每间房间进行高处除尘，清理壁挂电视等墙面悬挂物；周二：对长住病床全面清理与消毒；周三：对病房床头柜彻底清洁与消毒；周四：对病房洗手间所有设施进行一次刷洗清洁；周五：清理房间空调通风口；周六：对
21、墙角、门缝、窗台等卫生死角每周一次彻底清理，注意床头柜后面和病床靠墙处地面卫生；周日：对电话彻底消毒，对工具车及所有配属物进行保养。每日操作流程时 间区 域清 洁 责 任6:308:30收集垃圾，干拖、湿拖通道及楼层地面，清洁洗手间，清洁所管进入的办公室卫生，按房号依次清洁，干拖、湿拖病房地面（收集痰盂进行集中消毒和清洁）确保清洁过的房间干净、整洁卫生，卫生间无臭味，垃圾桶清洁，要求在医护人员查房前完成及公共区域的清洁工作8:309:00早餐休息时间如有急需可先工作9:009:40清洁剩余的其它办公区域卫生，清洗洗手间确保办公室地面干净、整洁、卫生间无臭味9:4010:50用已消毒好的毛巾做一
22、床一巾、一柜一巾清洁床头柜、窗台及病床，期间随时清洁出院病房、巡视公共区域卫生确保房间干净整洁，符合消毒要求，注意病房上下的死角消毒，清洁抹尘10:5011:20计划卫生确保区域卫生无死角11:3014:00午间休息如有任务，另外安排14:0015:00收集负责区域的垃圾，干拖、湿拖地面，清洁卫生间确保办公室地面干净、整洁，卫生间无臭味，期间随时清洁出院病床15:0017:20按七步法彻底清洁所管辖的房间，如窗台、壁架、床头柜及床底卫生，期间应优先清洁出院病床确保区域卫生清洁，巡视公共区域卫生17:2017:30整理清洁工作本，签退下班3、行政办公区保洁周计划：周一：对所管辖区域通道、办公室每
23、周进行高处除尘；周二：对电话、窗台、玻璃、门框每周一次全面清洁与消毒；周三：对管辖的办公室、沙发、桌椅、空调、风扇、垃圾桶、消防栓每周一次的彻底消除；周四：对墙角、门缝等卫生死角每周一次彻底清理；周五：对壁挂电视、标示牌、坐式广告牌、阳台、走廊区域等楼房悬挂物进行清洁；周六：对楼梯把手、栏杆彻底清洁，并检查本周计划卫生完成有无遗漏；周日：彻底清洁辖区的洗手间，对工具车及所有配属物进行保养。每日操作流程：时 间区 域清 洁 责 任6:308:30收集垃圾，干拖、湿拖通道及楼梯地面，清洁卫生间，清洁所管进入的办公室卫生，按房号依次清洁办公桌、椅、沙发等办公用品，干拖、湿拖办公室、会议室地面确保清洁
24、过的房间地面干净、整洁卫生，卫生间无臭味，垃圾桶清洁，要求在医际工作人员上班前完成公区区域地面的清洁工作8:309:00早餐休息时间如有急需可先工作9:009:40清洁剩余的其它办公区域卫生，清洗洗手间确保办公室地面干净、整洁、卫生间无臭味9:4010:50用已消毒好的毛巾做一桌一巾、清洁桌底、沙发、门窗、窗台，巡视公共区域卫生确保房间干净整洁，符合消毒要求，注意办公桌、沙发上下死角消毒，清洁抹尘10:5011:20计划卫生确保工作区域卫生无死角11:3014:00午间休息如有任务，另外安排14:0015:00收集负责区域的垃圾，干拖、湿拖地面，清洁卫生间确保办公室地面干净、整洁，卫生间无臭味
25、15:0017:20按七步法彻底清洁所管辖区域，如窗台、壁架、楼梯栏杆的卫生等确保办公室地面干净、整洁，卫生间无臭味17:2017:30整理、清洁工作本，签退下班4、运送：时 间区 域运 送 责 任6:508:00到各科室收集药品申领单，并做好登记工作认真登记，及时送单8:0011:00到中心药房核对申领单，领取药品，按计划运送到各科室做好登记交接，检查，按要求及时送达11:0011:30整理运送单，清洁运送工具11:3014:30午间休息如有任务，另外安排14:3015:30巡视各科室，了解需补送液体情况，送单确保办公室地面干净、整洁，卫生间无臭味15:3017:20到中心药房运送药品到各科
26、室认真登记，严格核对，签名17:2017:30整理登记本，签退下班如有任务，另外安排二、公共秩序维护服务措施1、停车场：（1）、大、小车辆按规定位置停放，无乱停乱放现象。（2）、保安员指挥交通动作规范、标准。（3）、车辆停放记录准确、及时存档。（4）、停车场无乱摆卖商贩及不符合规定标语。（5）、建有停车场管理制度。2、消防：（1）、消防管理制度完善。（2）、消防设备、器材保养100%、完好率100%。（3）、消防设备、器材建立档案。（4）、消防设备、器材定期保养、维修、并记录。（5）、建有消防应急方案，有义务消防组织。（6）、定期举办消防演练。（7）、定期举办消防知识宣传及培训。3、安全：（1
27、）、安全保卫制度完善，岗位责任明确。（2）、保安员工作纪律严明，业务精通。（3）、定期检查安全防范设施，发现问题及时处理整改。（4）、建有突发事件联络处事程序及方法。4、道路交通：（1）、交通标志明显，符合要求。（2）、交通秩序畅通，无阻塞现象。5、培训：（1）、建有年度培训计划及制度。（2）、培训记录准确并存档。（3）、定期检查培训效果，进行业务考核。6、内部管理：（1）、建有年度部门工作计划并实施；（2）、部门内部协调良好，运作正常；（3）、部门内部作风严谨，纪律严明；（4）、员工执勤时仪容仪表端庄整洁，工作态度优良。7、门岗：（1）、大门区域交通秩序良好，无堵塞、出租车逗留，乱摆卖现象；
28、（2）、大门处商铺门口商贩有序，无超出摆卖规定范围外现象；（3）、外来车辆及人员能及时控制；（4）、车辆检查制度完善，检查表填写工整，车辆状况检查制度准确无误；（5）、车棚内车辆排放有序，无发生碰撞、刮伤等事故。8、紧急情况处理：（1）、建有突发事件的应急措施制度，确保任何紧急情况下能按既定方案实施；（2）、建有紧急情况联络程序，确保一旦发生任何紧急情况均能确保联络畅通；（3）、进行各种突发事件的模拟培训，加强员工的应急意识和应急技能，确保应急方案的有效实施。9、巡逻岗位职责；（1）熟悉巡逻区内各类设备、物品的位置，发现设备、物品有移动等可疑情况，应立即查明报告。（2）检查电线线路（目视检查，
29、禁止手动检查）和水管管道有无损坏，发现漏水（电）时，应采取措施并及时上报。（3）巡逻中闻到异味，听到可疑声响，需立即查明情况并报告。（4）注意观察来往人员的情况及其携带的物品，发现可疑人员要选择适当的位置加以监视并及时报告。（5）发现偷盗、流氓等违法犯罪分子，应即刻擒获。（6）发现打架、吵架、斗殴等行为时，要予以制止。（7）发现火警时，立即组织扑灭，并迅速报警。（8）发现可疑物品，要立即作安全处理，并报告有关部门。（9）制止物业范围内践踏草地、乱散发广告、捡垃圾等闲杂违章人员。（10）巡视护管各岗位执勤情况，协助处理疑难问题，认真填写“巡逻签到记录”。10、门岗岗位工作要求要求门岗值班员保持军人站姿值班，必须着装统一，佩戴工作卡，严格遵守门岗操作规程，对来往车辆行举手礼，对来往行人行注目礼并问好，对外来人员及车辆严格盘查，无关人员及车辆谢绝入内。值班员还必须熟悉住户车辆号码，做到人车相符、凭卡出入。并建立24小时服务电话和紧急联动措施，做到文明礼貌，热情高效服务。11、巡逻岗岗位工作要求在医院内有计划地进行巡视，发现不安全因素、车辆乱停乱放
