1、山东某四星级酒店行政办公室工作手册发放编号： QB 总经理办公室工作手册(CR/ZB-01-2004A)编 制： 日 期： 审 核： 日 期： 批 准： 日 期： 聊城昌润大酒店有限责任公司发布实施目 录第一部分 部门部分1.0 总经理办公室概述(CR/ZBGS)2.0 总经理办公室组织机构图(CR/ZBJG)3.0 总经理办公室岗位职责(CR/ZBGZ)3.1 总经理办公室主任岗位职责3.2 办公室主管岗位职责3.3 办公室秘书岗位职责3.4 办公室司机岗位职责3.5 人事管理员岗位职责3.6 质检主管岗位职责3.7 质检领班岗位职责3.8 质检员岗位职责4.0 工作规程4.1 行政管理规程
2、（CR/ZBGC 01）4.2 酒店用工招聘规程（CR/ZBGC 02）4.3 档案管理规程（CR/ZBGC 03）4.4 员工入职离职操作规程（CR/ZBGC 04）4.5 酒店总值班规程（CR/ZBGC 05）4.6 汽车使用管理规程（CR/ZBGC 06）4.7 总经理办公室会议组织规程（CR/ZBGC 07）4.8 劳动工资操作规程（CR/ZBGC 08）4.9 劳动保险操作规程（CR/ZBGC 09）4.10 总经理办公室质量目标管理规程（CR/ZBGC 10）5.0 操作细则5.1 部门经理晨会操作细则（CR/ZBXZ 01）5.2 总经理办公室工作日志签阅的操作细则（CR/ZBX
3、Z 02）5.3 总经理办公室后台效益工资分配操作细则（CR/ZBXZ 03）第二部分 公共部分1.0 公共工作规程1.1 昌润大酒店会议管理规定(CR/GGGC 01)1.2 培训管理规程(CR/GGGC 02)1.3 质检管理规程(CR/GGGC 03)1.4 班前、班后会的管理规定(CR/GGGC 04)1.5 书写工作日志的管理规定(CR/GGGC 05)1.6 员工绩效考核办法(CR/GGGC 06)1.7 固、液体废弃物管理规程(CR/GGGC 07)1.8 昌润大酒店VIP接待操作规程(CR/GGGC 08)2.0 公共操作细则2.1 干部检查操作细则(CR/GGXZ 01)2.
4、2 处罚操作细则(CR/GGXZ 02)2.3 加分奖励操作细则(CR/GGXZ 03)2.4 各奖项评选操作细则(CR/GGXZ 04)2.5 年终奖励操作细则(CR/GGXZ 05)2.6 优秀服务案例评选操作细则(CR/GGXZ 06)2.7 废纸分类处置管理细则（CR/GGXZ 07）2.8 可回收办公用品管理细则（CR/GGXZ 08）第一部分部门部分1.0 总经理办公室概述(CR/ZBGS)编制张 丽 03.11.20审核李 奇 04.01.06批准张耀武 04.01.15总经理办公室是酒店人力资源、质量检查和进行经营活动及现代科学管理过程中的重要综合办事机构，由总经理直接领导，负
5、责酒店的行政事务、人事管理和质量管理工作。主要具有三方面的职能：（一）行政事务管理职能：完成总经理交办的各项工作任务；负责了解、收集、综合整理各类信息；和其它企事业单位、机关团体搞好外联工作；完成各类文件的撰拟、收发和存档；负责对国家政策、酒店制度的宣传和对外宣传的部分文字工作。（二）人事管理职能：通过招聘、录用、培训、选拔、调整、流动、考核、奖惩、工资福利、劳动保险、劳动争议的处理等项管理活动，谋求人与事的科学结合和人与人之间的紧密配合，实现因事择人、事得其人、人适其事、人尽其才、事竞其功的目标。达到最大限度地调动员工的积极性、创造性，最大可能地提高员工的工作效率的目的。（三）质量管理职能：
6、健全酒店质量管理体系，制订酒店全面质量管理方针、目标，并组织实施；负责制定、完善酒店质量标准，组织策划开展酒店全面质量管理的宣传教育，提高全员的质量意识；对酒店日常生产经营服务工作进行质量检查，对存在的质量问题进行分析，纠偏并监督整改；对各部门服务质量进行评估，并代表酒店进行相应的奖惩。2.0 总经理办公室组织机构图(CR/ZBJG)编制张 丽 03.11.20审核李 奇 04.01.06批准张耀武 04.01.153.0 总经理办公室岗位职责(CR/ZBGZ)编制张 丽 03.11.22审核李 奇 04.01.08批准张耀武 04.01.153.1总经理办公室主任岗位职责报告上级：总经理督导
7、下级：办公室主管、人事管理员、质检主管3.1.1内容： 3.1.1.1服从总经理领导，协助总经理建立质量环境管理体系、制定质量环境方针和目标，健全各项规章制度，监督、检查方针、政策、法律法规、上级指示、重要决定和质量环境管理体系及各项规章制度的运行执行情况，并通过管理评审来使体系得以持续改进。3.1.1.2对办公室主管起草的质量环境管理体系内审及管理评审计划、工作规划、报告、总结、请示、通知等函件负责把关修改。3.1.1.3协调、平衡各部门的关系，发生矛盾时应及时给予疏导、调解；部门间发生争议时，要负责调查核实，提出修改意见，并协调部门间划清责任，必要时上报总经理，以使工作顺利开展。3.1.1
8、.4安排总经理办公会议，并负责检查会议决定事项的执行情况。3.1.1.5依据国家人事劳动的方针、政策、法律法规，组织搞好人力资源开发，合理调配劳力，制定和监督人力需求计划的落实，以满足各部门岗位人员需要，直接参与酒店有关人员的聘任工作；负责对全体员工有关质量环境方针内容的宣传和培训。3.1.1.6组织制定劳动工资管理办法及分配方案，搞好员工福利及劳动保护工作，改善员工工作环境和条件。3.1.1.7 按照质量与环境管理体系要求，带领工作人员实现本部门的质量与环境目标。3.1.1.8 全面负责质量与环境管理体系在酒店的实施、保持和持续改进。3.1.1.9 按照与本部门有关的控制程序及部门工作手册对
9、下属员工进行培训，提高“以宾客为关注焦点”的意识和以节约能源为主的环境保护意识。并随时以工作实践为标准对质量与环境体系的适宜性进行检测，适时进行修订。3.1.1.10 负责质量与环境管理体系的对内协调和对外联络工作；检查督导有关部门对油烟净化设备、降噪音设备、节能设备等定期检查、维修、保养、保证正常运转；对分布实施的环境目标，要督导按计划实施，确保目标的实现。3.1.1.11做好酒店用车的管理工作，安排定期对车辆进行尾气监测，督促本部门工作人员对固体废弃物分类处理，减少对环境的污染。3.1.1.12认真完成总经理临时交办的各项工作任务。3.1.1.13 在质量、环境管理体系贯彻实施过程中，负部
10、门总责。3.1.1.14 贯彻实施酒店质量方针、环境方针。3.1.1.15 遵守法律法规、酒店规章制度。3.1.1.16 组织本部门贯彻、实施质量、环境管理体系，努力完成本部门质量目标、环境目标。3.1.2 总经理办公室主任的职业素质要求：3.1.2.1文化程度：具有大专或相当大专以上的学历；3.1.2.2任职经验：曾任机关、企业办公室主任三年以上，或在三星级以上宾馆任办公室负责人；3.1.2.3专业知识：掌握政府有关政策法规，具备行政管理、人事管理、劳动工资、劳动保险、福利、劳动保护与教育培训等专业知识；3.1.2.4业务知识：具备必须的业务实施能力、理解判断能力、语言文字能力及社会活动能力
11、；3.1.2.5仪表：有良好风度；3.1.2.6健康要求：精力充沛，能经常超时工作；3.1.2.7特殊要求：具有良好的政治素质，对工作有较强的事业心和责任心；工作态度诚恳、踏实、任劳任怨、主动积极、实事求是；善于协调各部门和各层级关系，能保证上传下达任务顺利完成。3.2办公室主管的岗位职责：报告上级：总经理办公室主任督导下级：办公室秘书、司机3.2.1内容：3.2.1.1服从总经理办公室主任的领导，协助总经理办公室主任监督、检查酒店各项方针政策。3.2.1.2协助总经理办公室主任组织安排总经理办公会议和行政、业务会议，并及时了解和反馈各个部门出现的问题及贯彻执行情况。3.2.1.3负责撰写、审
12、核酒店内审及评审计划、工作规划、报告、总结、请示、通知等各类公文函件。3.2.1.4协助总经理办公室主任做好酒店新进员工的基础知识培训工作，及督导检查部门的内部培训情况。3.2.1.5协助总经理办公室主任协调好各领导成员的关系。3.2.1.6协助总经理办公室主任做好接待来信来访等工作。3.2.1.7负责对员工餐厅、员工宿舍及员工俱乐部的管理工作。3.2.1.8做好对上岗前及上岗后员工的培训工作。3.2.1.9做好车辆的管理工作。3.2.1.10完成总经理办公室主任临时交办的各项工作任务。3.2.2办公室主管的职业素质要求：3.2.2.1文化程度：具有大专或相当大专以上学历；3.2.2.2任职经
13、验：有两年以上相关工作经历；3.2.2.3能力要求：会讲流利的普通话，并有较强的语言表达能力及扎实的文字表达能力；3.2.2.4仪表：有良好的风度；3.2.2.5健康要求：精力充沛，能经常超时工作；3.2.2.6特殊要求：具有较强的交际能力及业务实施能力；3.3办公室秘书岗位责任制报告上级：办公室主管3.3.1内容：3.3.1.1按照总经理、总经理办公室主任和办公室主管的要求，起草并转发酒店各类公文及函件。3.3.1.2参加酒店例会和其它会议，并认真做好记录，以便总经理和办公室主任查询。3.3.1.3协助总经理办公室主任和办公室主管做好日常来电、来信及来访事宜。3.3.1.4协助办公室主管搞好
14、部门文秘工作，做好上传下达的联络工作。3.3.1.5协助本部门人事管理员搞好文件和其它部门上交文件的档案管理工作。3.3.1.6做好新员工入职前有关酒店质量环境方针基础知识的培训。3.3.1.7做好试用期员工的转正考试工作。3.3.1.8组织好酒店举办的各项活动。3.3.1.9负责文件资料的打印、复印、存档、传阅工作。3.3.1.10按照质量环境管理体系要求，积极配合实现本部门质量与环境目标。3.3.1.11 对于可分类处理的固体废弃物进行分类处理，以减少对环境的污染。3.3.1.12 督促各部门对质量环境方针内容的培训工作。3.3.1.13 完成上级领导临时交办的各项工作任务。3.3.2办公
15、室秘书的职业素质要求：3.3.2.1文化程度：具有大专或相当大专以上学历；3.3.2.2任职经验：有一定的办公室工作经验；3.3.2.3语言能力：会讲流利的普通话，并有较强的语言表达能力；3.3.2.4仪表：端庄大方，有较好的气质；3.3.2.5健康要求：精力充沛，有青春活力；3.3.2.6特殊要求：具有相应的理解判断能力、语言文字能力、社会交际能力及良好的政治素质，能和领导、同事保持良好的关系，能保证上传下达任务的顺利完成；3.4总经理办公室司机岗位职责报告上级：办公室主管3.4.1内容：3.4.1.1服从上级领导安排，随时听候上级领导调度。3.4.1.2保证领导用车和乘车的安全。3.4.1
16、.3做好车的维修保养、清洁卫生和交接工作；对汽车及汽车尾气定期进行检测，使尾气排放达到国家排放标准。3.4.1.4 坚持使用93号以上无铅汽油，减轻对空气及人体伤害；做好汽车润滑油及废电池的回收，以便保护环境。3.4.1.5 出车行驶中，避免开车窗，乱丢垃圾杂物。3.4.1.6 做好部门办公废纸的回收工作。3.4.1.7和领导单独出发时，为领导提供秘书性服务。3.4.1.8遵守“保密”原则。3.4.1.9完成领导交办的其他各项工作。3.4.2司机的职业素质标准：3.4.2.1文化程度：初中以上；3.4.2.2任职经验：有五年以上的汽车驾驶经验；3.4.2.3仪表：端庄大方；3.4.2.4健康要
17、求：精力充沛，身体健康，能经常超时工作；3.4.2.5特殊要求：具有良好的政治素质和品质，和总经理外出时能充当秘书角色，能坚持“保密”原则。3.5人事管理员的岗位职责报告上级：总经理办公室主任3.5.1内容：3.5.1.1做好人事日常事物性工作。3.5.1.2认真学习，掌握和执行国家有关劳动工资、劳动保护、劳动保险、职工福利、行为奖惩等有关政策规定，做好劳动工资、保险等项工作。3.5.1.3负责全酒店考勤管理工作，督促各部文员的考勤统计、核实和确认，准确记录员工加班、假期、工作时间等，并按规定建档立卷。3.5.1.4承办员工转正、定级、工资调整、工资福利发放、处罚通知、劳保用品发放，劳动保险及
18、具体人事调动关系。3.5.1.5管理酒店集体户口，协助办理员工调动。3.5.1.6协助办公室主管完成员工培训、员工手册考试与检查工作。3.5.1.7建立人事各类文档管理工作，负责文件打印、收发、催办、负责办公用品领取、保管诸事宜。3.5.1.8负责制作月工资报表，负责员工签定（签证）合同及工作证、出入证、名牌。3.5.1.9协助办办公用品公室主管做好员工生活方面的建档立制工作。3.5.1.10 做好对办公室废纸进行分类处理的工作。3.5.1.11 按规定对办公室的废旧办公用品进行处理。3.5.1.12 节约使用办公用纸，降低资源使用。3.5.1.13 完成总经理办公室主任交办的其它工作任务。3
19、.5.2资历要求：3.5.2.1文化程度：中专毕业文化程度。3.5.2.2专业知识：了解秘书学、文书学、档案学的基础知识，以及行政管理、应用写作、公共关系等方面的专业知识。3.5.2.3具备相应的理解判断能力、语言文字能力、社会交际能力及业务实践能力。3.6质检主管岗位职责报告上级：总经理办公室主任督导下级：质检领班3.6.1内容：3.6.1.1在总经理办公室主任的领导下，发现酒店工作中的不足，及时建立、健全酒店的各项规章制度，制定各项操作标准、规范与程序。在监督落实酒店各项规章制度及质量环境管理体系运行的过程中，发现不健全、不完善的地方，应及时提出修改意见并以书面形式上报上级领导；3.6.1
20、.2参与日常的检查工作，特别是对酒店有重大环境影响的环境因素和环境设施设备的检查，并对餐饮、客房的垃圾分类和工程危险物品的存放等问题进行检查，并对每月的质量与环境检查情况，进行统计分析；3.6.1.3针对出现频率较高的质量与环境问题，要研究解决办法，拿出培训计划；3.6.1.4负责各部门上报的好人好事、优质服务案例等奖励的审核工作；3.6.1.5做好大型会议和VIP客人到来前的各部门准备情况的检查及督导工作；3.6.1.6随时完成总经理办公室主任交办的其他工作。3.6.2质检主管职业素质要求3.6.2.1文化程度：具有大专或相当大专以上的学历；3.6.2.2任职经验：曾任机关、企业质量检查工作
21、三年以上，或在三星级以上宾馆从事质检工作两年以上；3.6.2.3语言能力：会讲流利的普通话，有较强的语言表达能力；3.6.2.4仪表：有良好风度；3.6.2.5健康要求：精力充沛，能经常超时工作；3.6.2.6特殊要求：具有良好的政治素质，原则性强，善于协调各部门和各层级关系，能保证对上级领导的指示精神全面贯彻。3.7质检领班岗位职责报告上级：质检主管督导下级：质检员3.7.1内容：3.7.1.1负责每日的正常检查及会议的检查；并对影响酒店的重大环境因素，特别是餐饮、客房的垃圾分类及泔水的处理和工程危险品的存放等问题进行检查；3.7.1.2监督落实酒店的各项规章制度及质量与环境管理体系的运行，
22、并在检查过程中，发现不健全、不完善的地方，应及时提出修改意见并以书面形式上报上级领导；3.7.1.3整理当月专查扣分和奖分情况，做出初步分析表；3.7.1.4负责日常会议提出的不确定问题的调查落实和核实奖励加分事例的真实性；3.7.1.5负责月底核对各部门专查扣分和奖分的统计是否无误；3.7.1.6负责做好对员工的解释工作；3.7.1.7完成上级领导交办的其它各项工作任务。3.7.2质检领班的职业素质要求：3.7.2.1文化程度：具有中专以上学历；3.7.2.2任职经验：有一定的酒店质量检查经验，懂得各部门的工作流程；3.7.2.3语言能力：会讲流利的普通话，并有较强的语言表达能力；3.7.2
23、.4仪表：端庄大方，有较好的风度；3.7.2.5健康要求：精力充沛，有青春活力；3.7.2.6特殊要求：具有良好的政治素质和处事能力，能以身作则和坚持原则，敢于大胆开展工作，照章办事，对事不对人。3.8质检员的岗位职责报告上级：质检领班3.8.1内容：3.8.1.1负责每日的日常检查及会议的检查；并对影响酒店的重大环境因素，特别是餐饮、客房的垃圾分类及泔水的处理和工程危险品的存放等问题进行检查；3.8.1.2监督落实酒店的各项规章制度及质量与环境管理体系的运行；并在检查过程中，发现不健全、不完善的地方，应及时提出修改意见并以书面形式上报上级领导；3.8.1.3负责日常会议提出的不确定问题的调查
24、落实和核实奖励加分事例的真实性；3.8.1.4负责做好对员工的解释工作；3.8.1.5 对酒店总体卫生状况进行随时检查，发现问题进行处理；3.8.1.6 完成上级领导交办的其它各项工作任务。3.8.2质检员的职业素质要求：3.8.2.1文化程度：具有中专以上学历；3.8.2.2任职经验：懂得各部门的工作流程；3.8.2.3语言能力：会讲流利的普通话；3.8.2.4仪表：有较好的风度；3.8.2.5健康要求：精力充沛，有青春活力；3.8.2.6特殊要求：具有良好的政治素质和处事能力，能以身做则和坚持原则，敢于大胆开展工作，照章办事，对事不对人。4.0 工作规程4.1 行政管理规程（CR/ZBGC
25、 01）编制张 丽 03.11.22审核李 奇 04.01.08批准张耀武 04.01.151目的 促使酒店行政管理有序、科学地发展，提高酒店信息沟通的灵敏度。2适用范围 酒店行政管理、汽车使用与维护、行政办公室文件处理、行政性事务处理全过程。3 引用文件职责、权限和沟通4术语或定义 4.1信息 有意义的资料。5职责 5.1总经理负责办公室的运行和控制。 5.2总经理办公室主任全面负责行政办公室的运行管理和车辆管理工作。 5.3人事管理员负责人事、档案管理工作。 5.4总经理办公室秘书负责信息收集、反馈和文书处理、会议组织工作。6管理规程 6.1管理目标 信息沟通及时有效、文书处理准确及时、车
26、辆安全无事故。 6.2 行政管理的内容 6.2.1 信息管理。 6.2.2 文书处理。 6.2.3 日常行政事务工作。 6.3 信息管理 6.3.1 信息的收集、整理 总经理办公室全面负责酒店信息的收集、整理、传递、反馈工作，执行信息交流管理程序。 6.4 文书处理 总经理办公室秘书负责文件的收取、登记、拟办、撰写、打印、复制下发和回收。人事管理员负责对归存文件进行归档，实施档案管理，执行文件控制程序。 6.5 日常行政事务工作 6.5.1 会议组织 会议组织包括会前筹备、准备会议资料、通知会议、布置会场、会议召开组织过程、会议记录、会后文件归存等全过程，执行总经理办公室会议组织规程。 6.5
27、.2 经理值班管理 为及时解决各类突发性事件，保障酒店24小时运营的畅通、高效，酒店部门经理实行值班制度，并归口总经理办公室统一安排，执行酒店总值班规程。 6.5.3 车辆管理 酒店车辆管理工作归口总经理办公室负责。 汽车的使用管理和车辆的维护保养等工作，执行汽车使用管理规程。 6.5.4 酒店印章使用管理 1） 印章包括公章、专用章两种，各类印章必须专人统一保管，酒店及各部门的印章保管人应统一造册、登记，交总经理办公室备案。 2） 印章保管人必须严守职权，一丝不苟。印章设专柜保管，随用随取，用后即锁，不得擅自将印章携带出办公室；不得自行委托他人代管、使用。如有特殊情况，为临时应急，须由本部门
28、经理批准办理应急手续。 3） 业务专用章只使用于规定范围内，不得移作专用以外的其他用途。凡使用各种业务专用章（如：总经理办公室专用章等），必须由总经理办公室主任批准；重大事项应请示执行总经理批准并办理登记手续。 4）使用酒店公章，须经酒店总经理同意后，交领导签字认可，然后盖章。凡使用酒店行政公章及合同章开展正常业务的，均由法人代表签字，若法人代表因故不能签字，可由法人代表书面授权人员代行签字；非正常业务的（含各类报表），要经执行总经理批准，一般不出具空白介绍信，确因特殊原因，须经总经理签认；员工因出国探亲、证明身份等私人事务需盖公章，申请人应先写书面申请，并交部门经理签字，由执行总经理审批；凡
29、属酒店对外日常行文、发文的，须由签发人和经办人签字，加盖酒店公章后发出，原稿和文件一并存档。 5） 各级印章若有损坏或丢失，应立即书面上报总经理办公室，由总经理办公室负责补办。各部门需严格履行印章交旧领新制，交回的旧印章由总经理办公室主任监督当场销毁，总经理办公室做好销毁记录，由使用部门人员证明签字。 6.5.5 证件管理 1） 酒店营业执照、卫生许可证由总经理办公室负责办理、审验换证。 2） 一切证件正本留总经理办公室，副本或复印件存经营部门。由总经理办公室具体负责证照的登记、存放、借用管理工作。部门因业务需要有关证件，向总经理办公室借用，并办理登记手续，注明借用时间、归还时间，用完后及时归
30、还。 6.5.6 电话接听及处理 接听各类电话，及时进行信息沟通，对重要电话做好记录。 6.5.7 其他日常事务，如领发办公用品，保证总经理办公需要；为各部门外出联系工作开具介绍信；处理日常其他不可预料的事件和事务，完成总经理交办的其他事项。7 相关文件7.1 信息交流管理程序7.2 文件控制程序 7.3 总经理办公室会议组织规程 7.4 酒店总值班规程 7.5 车辆使用管理规程8 记录编号名称形式保存部门保存期限索引JL CHX 25-01夜间值班经理巡查情况记录表表格总经理办公室1年日期JL-ZBGC 01-02车辆使用情况登记表表格总经理办公室1年日期4.2 酒店用工招聘规程（CR/ZBGC 02）编制陆 晶 03.11.21审核李 奇 04.01.07
