1、旅游企业人力资源管理第一章 绪论第一节 人力资源管理概述一、 人力资源的概念与特征（一） 人力资源的概念1、人力资源数量 2、人力资源质量（二） 人力资源的特征1、 生成过程的时代性2、 开发对象的能动性3、 使用过程的时效性4、 开发过程的持续性5、 闲置过程的消耗性6、 组织过程的社会性二、 人力资源的内涵（一） 管理的五种职能 计划、组织、人事、领导、控制（二） 人力资源管理的概念微观人力资源管理的具体包括： 获取、整合、保持与激励、控制欲调整、开发三、 关于对人管理的哲学人性假设（一）“经济人”假设、X理论与科学管理（二）“社会人”假设、“霍桑实验”与组织行为理论（三）“自动人”假设、
2、Y理论与工作内满足（四）“复杂人”假设、超Y理论与权变模式（五）“主权人”假设、W理论与主人翁精神四、 人力资源管理理论的形成与发展（一） 科学管理阶段的人事管理（二） 行为科学的人事管理（三） 从人事管理到人力资源管理第二节 旅游业概述一、 旅游业的性质（一） 旅游业的经济性（二） 旅游业的文化性（三） 旅游业是资金密集型产业和劳动密集型产业二、 旅游业的特点（一）综合性 （二）依赖性 （三）敏感性第三节 旅游企业人力资源管理一、 旅游企业的员工流动（一） 旅游企业员工流动现状分析1、 学历分析2、 人员类别分析3、 年龄分析4、 服务年限分析5、 岗位分析（二） 旅游企业人员流动的原因与控
3、制主要原因：接受的培训、工作时间与班次安排、管理人员的管理技巧、组织和政策二、 旅游企业人力资源配置原则（一） 充分投入原则（二） 合理运用原则（三） 良性结构原则（四） 提高效益原则三、 旅游企业绩效考评（一） 明确绩效考评的目的（二） 设立合理的绩效指标和标准（三） 选择最合适的绩效考评方法（四） 对评价者进行培训（五） 定期检查评估系统第二章 旅游企业人力资源规划第一节 人力资源规划概述一、 人力资源规划的作用1、 在人力资源方面确保实现旅游企业的目标2、 明确人力资源工作的内容3、 加强人力资源管理的事前控制4、 使管理者与员工对要到达的人力资源开发与管理目标更加清晰5、 促进人才合理
4、有效的流动二、 人力资源规划的内容1、 预警式或反应式的规划2、 规划宽度3、 正式和非正式的规划4、 与企业的战略性规划方案的联系5、 规划的灵活性第二节 旅游企业人力资源规划的流程一、 确立目标二、 收集有关信息三、 人力资源供求预测（1） 规划的时间段（2） 规划达到的目标（3） 情景分析（4） 具体内容（5） 规划制定者（6） 规划制定时间四、 实施人力资源规划五、 收集反馈信息第三节 旅游企业人力资源规划的实践一、 人力资源需求预测(一) 总体需求结构分析预测法(二) 人力资源成本分析预测法(三) 人力资源学习曲线分析预测法(四) 比例法(五) 分合性预测法(六) 团体预测法二、 人
5、力资源供给分析（一） 人力资源内部供给预测1、 内部员工流动可能性矩阵图2、 马科夫分析矩阵图3、 技术调查法4、 继任卡法（二） 人力资源外部供给预测1、 劳动力市场2、 科学技术的发展3、 旅游企业的政策法规三、 人力资源供需的平衡分析（一） 组织需要和个人需要的平衡（二） 人力资源供给与人力资源需求的平衡方法P50四、 人力资源规划方案的制定（一） 人力资源正常的制定（二） 制定人力资源规划五、 人力资源规划的实施与控制 实施与控制人力资源规划主要包括：1、执行 2、检查 3、反馈 4、修正第三章 旅游企业工作分析第一节 工作分析概述一、 工作分析的定义 通过观察和研究，掌握职务的固有性
6、质和组织内各职务之间的相互关系，以确定该职务的工作任务和性质，以及工作人员在履行职务上应具有的技术、知识、能力和责任。二、 工作分析的作用（一） 为制定有效的人力资源规划提供科学依据（二） 为选拔和任用合格的人员提供客观标准（三） 为设计人员培训与开发方案提供依据（四） 为岗位评价和薪酬分配提供依据（五） 提供考评标准并有效地激励员工（六） 提高工作效率（七） 完善现代企业制度第二节 旅游企业工作分析的要素和程序一、 旅游企业工作分析的要素（一） 工作主体（二） 工作内容（工作任务、责任、工作量、标准）（三） 工作时间（四） 工作环境（物理环境、社会环境、安全环境、聘用条件）（五） 工作方式（
7、六） 工作原因（七） 工作关系（监督指导关系、职位升迁关系、工作联系）二、 旅游企业工作分析的程序（一） 准备阶段（二） 调查阶段（三） 分析阶段（四） 总结阶段第三节 旅游企业工作分析的方法（一） 问卷法（二） 访谈法（三） 观察法（四） 工作日记法（五） 工作参与法（六） 关键事件法第四章 旅游企业员工招聘第一节 员工招聘概述一、 员工招聘的原则（一） 符合国家的有关法律、政策和本国利益（二） 努力降低招聘成本，提高招聘的工作效率（三） 任人唯贤（四） 招聘考试原则（五） 量才适用第二节 旅游企业员工招聘方法一、 员工招聘的途径（一） 内部选拔1、内部提升 2、内部调用（二） 外部招聘1、
8、 人员推荐2、 职业介绍机构与人才交流市场3、 求职者登记4、 高校应届毕业生5、 公开招聘6、 网络招聘第三节 旅游企业员工的甄选一、 员工甄选程序（一） 明确承担此工作的人员必备的条件（二） 确定测量要素（三） 确定测量的方法以及准备测量所需的材料（四） 对求职者进行测量（五） 统计结果，做出选择（六） 追踪调查，完善测量要素二、 员工甄选的非测验型方法（一） 面谈法（二） 问卷法（三） 档案法与调查法（四） 情景模拟法三、 员工甄选的测验型方法心理测验（一） 旅游企业常用的心理测验方法（1） 能力测验智力测验、技能测验（2） 人格测验自陈法测验、投射法测验（3） 兴趣测验（4） 成就测验
9、（二） 测验计划的制定1、 确定测验的范围与目标2、 收集有关的资料3、 施测4、 结果统计四、 员工甄选过程中常见的问题（一） 非测验技术的局限性1、晕轮效应 2、恒长错误 3、制约现象 4、偶然现象 5、情绪影响（二） 测验技术的效度与信度1、 测验的效度 预测效度 同测效度 内容效度2、 测验的信度 重测信度 对等信度 分半信度第四节 旅游企业员工的录用和招聘评估一、 员工的录用（一） 员工录用的流程（1） 制定录用策略（2） 应聘者评估（3） 做出录用决策（4） 通知录用人员（5） 办理入职手续（6） 试用（7） 转正（二） 员工录用过程中需要注意的问题1、 正确分析应聘者提供的信息2
10、、 合理设置员工录用标准3、 科学设置招聘流程4、 高度重视新员工的文化、价值追求二、 招聘的评估（一） 招聘工作的评估1、 招聘数量评估 应聘比率=应聘人员数量/员工招聘需求数量X100%2、 招聘质量评估 录用比率=录用员工数量/应聘人员数量X100%招聘完成比率=录用员工数量/员工招聘需求数量X100%3、 招聘成本评估招聘成本=直接劳务费用+直接业务费用+间接费用+预付费用（二） 甄选工作的评估 甄选时间、成本、质量评估（三） 录用工作的评估1、 录用总成本及录用成本效用评估录用总成本效用=正式录用人数/录用期间的总费用2、 录用质量评估 新员工满意度=对录用工作满意的新员工数/新员工
11、总数X100%第五章 旅游企业员工培训与职业生涯管理第一节 旅游企业员工培训概述一、 旅游企业员工培训的意义(一) 员工培训有助于适应环境的变化，满足市场竞争的需要(二) 员工培训可以提高员工素质(三) 员工培训可以为员工的自身发展提供条件(四) 员工培训可以减低损耗和劳动成本(五) 员工培训可以促进服务质量的提高二、 旅游企业员工培训的特点和原则（一） 旅游企业员工培训的特点 1、思想性 2、针对性 3、多样性 4、标准化 5、重外语培训（二） 旅游企业员工培训的原则（1） 目标订立原则（2） 教学指导原则（3） 反馈原则（4） 强化原则（5） 转移原则三、 员工培训的基本规律（一） 整体差
12、异性规律（二） 学习效果的阶段性变化规律（迅速学习阶段、缓慢学习阶段、心理界限）（三） 分散性培训优于集中培训规律（四） 以考评促培训规律四、 员工培训的流程1、 分析培训需求2、 确定培训目标3、 设计培训方案4、 实施培训项目5、 评估培训效果6、 规划未来培训第二节 旅游企业员工培训的内容与方法一、 旅游企业员工培训的内容（一） 一般员工培训的内容（1） 旅游企业职业道德培训（2） 知识的培训（3） 能力的培训（4） 操作技能方面的培训（二） 新员工培训的内容1、 企业文化培训（精神层次、制度层次、物质层次）2、 业务培训二、 旅游企业员工培训的方法（一） 知识性理论培训方法 1、讲授法
13、 2、讨论法 3、案例研讨法 4、角色扮演法（二） 实践指导性培训方法 1、操作示范法 2、四步培训法（讲解、示范、实习、辅导巩固）三、 员工培训转移效果的评价（一） 时间序列评价法（二） 培训前后控制法（三） 训练后控制法四、 旅游企业员工培训的新趋势（一） 培训方式现代化（二） 培训战略化学习管理系统（三） 培训终身化（四） 培训定制化（五） 培训的“外包”第三节 员工的职业生涯管理一、 职业生涯管理概述（一） 职业生涯管理的内涵1、 组织针对个人和组织发展需要所实施的职业生涯管理2、 个人为自己的职业生涯发展而实施的管理（二） 员工职业生涯管理的意义1、 员工的企业化2、 协调企业与员工
14、的关系3、 提供员工发展机会4、 促进企业目标的实现二、 个人职业生涯管理和组织职业生涯管理（一） 个人职业生涯管理1、 职业探测2、 自我评价，环境分析3、 设定目标4、 发展方案5、 方案实施6、 职业评估7、 反馈、调整（二） 组织职业生涯管理1、 确定企业未来的人员需求，提供内部劳动力市场信息2、 成立潜能评价中心3、 实施职业生涯发展计划三、 旅游企业职业生涯管理的实践（一） 实施职业生涯规划的员工范围（二） 员工职业计划、（三） 员工职业生涯的分阶段管理第四节 我国旅游企业职业经理人的发展一、 旅游企业职业经理人的发展现状（一） 当前我国旅游职业经理人数量不足（二） 旅游职业经理人
15、队伍素质普遍不高（三） 旅游企业内部环境不适宜旅游职业经理人的发展二、 旅游企业职业经理人的培训与开发（一） 要制定合理的培养目标（二） 强调经理人队伍的自身成熟（三） 加强旅游教育的功能性（四） 要建立多层次、多渠道的培训形式（五） 要优化培养环境第六章 旅游企业绩效管理与绩效考评第一节 绩效管理概述一、 旅游企业绩效管理的体系（一） 旅游企业绩效管理模型的流程1、 准备工作阶段2、 设计实施阶段3、 考评汇总阶段4、 反馈改进阶段（二） 旅游企业绩效管理模型的功能1、 对旅游企业战略思想的体现2、 可以有效提升旅游企业对各项工作的管理功能3、 开发员工的潜能，使他们能够更有效地完成工作；使
16、管理者和员工进行有效地沟通；强调员工对组织贡献的评估，充分体现其激励性。第二节 绩效考评概述一、 绩效考评的目的与作用（一） 员工绩效考评是旅游企业人力资源决策的依据（二） 员工绩效考评有利于员工认清自我，从而起到有效激励员工的作用（三） 员工绩效考评为旅游企业人力资源部门分析培训需求、制定培训计划提供了依据（四） 员工绩效考评还有利于旅游企业提高科学管理的水平二、 绩效考评内容和程序（一） 绩效考评内容德 能 勤 绩（二） 绩效考评程序1、 规划、设计2、 组织、动员3、 技术准备、人员培训4、 收集绩效信息、填报表格5、 审核6、 分项统计、评定7、 信度检验8、 数据处理、排序9、 结果
17、确认10、 结果运用三、 绩效考评的量度（一） 绝对标准 （二）相对标准四、 绩效考评的主体1、直接上司 2、同级同事 3、下属 4、员工自评 5、客户评价 6、360度绩效考评第三节 旅游企业绩效考评指标的设计一、 绩效考评指标的特点（一） 指标是基于工作而非基于工作者（二） 指标是可以达到的（三） 指标是可以为人所知的（四） 指标是经过协商而制定的（五） 指标要尽可能具体而且可以衡量（六） 指标有时间的限制（七） 指标必须有意义（八） 指标是可以改变的二、 绩效考评指标的分类（一） 按考评指标层次划分一级、二级、三级指标（二） 按指标内容划分基础指标和具体指标（三） 按指标性质划分过程性指
18、标和结果性指标（四） 按指标的重要程度划分普通指标和关键绩效指标三、 绩效考评指标确定的原则（SMART原则）S(具体的)M（可度量的）A（可实现的）R（现实的）T（有时限的）四、 基于顾客维度的旅游企业绩效考评指标设计（一） 基于顾客维度分析旅游企业战略目标设定1、 目标游客确定2、 公开核心成果的度量3、 顾客价值主张的确定（二） 基于顾客维度分析旅游企业绩效考评指标的设计1、 鱼刺图战略分解法2、 鱼刺图战略分解法下的旅游企业“战略指导”目标3、 旅游企业关键绩效指标的提取第四节 旅游企业绩效考评的方法一、 相对标准法排序法、两两比较法、强制分配法二、 绝对标准法关键事件法、打分检查法、
19、硬性选择法三、 目标管理（MBO）法（一） 管理者确定企业下一个评价期所应达到目标（二） 说明该企业状况（三） 管理者为参与逐一确定下一个考评期的目标（四） 设计年度目标工作单，帮助员工制定具体措施去实现这些预期目标（五） 在考评期内关注和检查每个员工的目标是否能够达到（六） 准备绩效说明书四、 直接指标法第五节 旅游企业绩效考评结果的运用一、 绩效考评内在矛盾和困难（一） 绩效考评过程的先天不足（1） 绩效考评过程涉及大量信息的浓缩和分析，故工作量较大（2） 在许多旅游企业中，几乎没有制定出合理的考评步骤，有时仅把考评当作整顿纪律的一种方式。（3） 对考评结果不采取措施（二） 绩效考评中的失
20、误1） 晕轮效应误差2） 近因误差3） 感情效应误差4） 暗示效应误差5） 偏见误差（三） 绩效考评标准固有的问题1、 绩效考评很难考评创意的价值2、 绩效考评很难评估团队工作中的个人价值3、 绩效考评的标准往往忽略了外在因素 （四）受评员工对考评的漠不关心二、 绩效考评的改善方法1、 克服对绩效考评的“先天性心理障碍”2、 根据具体地考评目标和工作内容，拟定考评标准3、 依不同的工作岗位和业务性质，确定各部门、各类人员的考评时间安排4、 设定绩效考评适用且切实可行的实施程序5、 确定考评执行人员，并对他们进行考评目的、工作内容、技术方法等方面的专业训练，从而减少考评误差6、 建立正规的、公开
21、的反馈制度，让员工了解考评的程序和方法，知道考评的结果7、 请员工进行自我评估，以减少与主管的摩擦第七章 旅游企业薪酬管理第一节 薪酬管理概述一、 薪酬的基本形式（一） 基本工资（二） 绩效工资（三） 激励工资（四） 津贴（五） 福利二、 薪酬的功能与作用（一） 补偿和保险功能（二） 激励功能（三） 稳定功能（四） 信号和配置功能（五） 成本控制功能三、 薪酬分配的原则（一） 公平性原则（二） 竞争性原则（三） 激励性原则（四） 经济性原则（五） 合法性原则（六） 平衡性原则（七） 有效性原则四、 薪酬管理的内容（一） 薪酬体系管理的主要任务：决定本企业的基本工资或基本薪酬到底以什么为基础设立
22、，选择何种薪酬体系，并加以建设和维护。（二） 薪酬水平管理的主要任务：必须确定本企业整体、本企业各职位以及各部门的平均薪酬水平，建设和维护本企业薪酬的外部竞争力。（三） 薪酬结构管理的主要任务：必须确定企业内部不同系列、不同层次、不同岗位和职务薪酬之间的相互关系，确保内部薪酬结构比例的合理性与公平性。（四） 薪酬形式管理的主要任务：必须确定分配给每位员工总体薪酬的各个组成部分及其比例关系和发放方式。（五） 特殊群体的薪酬管理的主要任务是：对于销售人员、专业技术人员、管理人员和企业高层管理人员等在工作内容、目标、方式、考核等方面具有特殊性的员工群体，根据他们工作特点和职务要求而区别对待，有的放矢
23、地进行相应的薪酬体系、薪酬水平、薪酬形式等内容的设计与实施管理。（六） 薪酬分配的实施操作或行政事务管理工作的主要任务是：必须对企业的薪酬分配进行系统性管理。第二节 旅游企业薪酬管理模式的设计一、 影响薪酬管理的因素（一） 影响薪酬分配的组织外部因素1、 劳动市场的供求与竞争状况2、 国家的有关法规、法令3、 政府的宏观调控4、 地区与行业的薪酬水平5、 当地物价变动和生活指数6、 经济发展水平与劳动生产率（二） 影响薪酬分配的组织内部因素1、 企业的业务性质2、 企业的经营状况和财力3、 企业文化4、 工会5、 员工所处的岗位、等级6、 员工个体的差异7、 企业劳动生产率与人力资源配置二、
24、薪酬管理制度的选择（一） 基于工作（岗位）的薪金制度（二） 基于资历的薪金制度（三） 不同竞争环境中的薪酬策略（四） 旅游企业薪酬未来发展趋势依据能力付酬三、 薪酬水平与结构设计（一） 薪金水平1、 超出竞争对手水平2、 相当于行业平均水平3、 低于行业平均水平（二） 薪金结构设计1、 结构式薪金模式2、 岗位等级薪金模式3、 计件式薪金模式四、 奖励制度的设计（一） 奖励制度的类型综合奖、单项奖（二） 奖励在旅游企业中的应用1、 饭店销售奖2、 旅行社员工持股计划第三节 旅游企业员工福利一、 旅游企业员工福利制度设计（一） 福利的内容1、 是政府通过立法要求企业必须提供的2、 是企业自身在没
25、有政府立法要求的前提下主动提供的（二） 制度福利制度的注意事项 1、企业条件 2、沟通 3、选择性二、 员工福利的发展趋势（一） 灵活福利（二） 长期护理保险（三） 依赖者保健计划第四节 旅游企业薪酬制度的评价一、 薪酬制度与公平原则二、 薪酬制度与工作效率（一） 满意的薪酬制度有可能提高生产率（二） 不公平的薪酬降低工作效率（三） 基于工作表现的薪酬增加有利于提高工作效率（四） 执行程序不当降低工作效率三、 薪酬制度与工作满意度（一） 公平的薪酬获得员工的满意（二） 有效地运用薪酬制度提高员工的满意度（三） 薪酬制度不是员工满意的唯一因素 影响工作满意度的因素：1、 有挑战性的工作2、 公平
26、的晋升政策3、 支持性工作环境4、 融洽的同事关系5、 人格与工作匹配第八章 旅游企业员工激励第一节 员工激励概述一、 激励的作用（一） 塑造并强化员工行为，开发员工潜能，调动员工积极性（二） 促进员工流动、吸引并留住优秀人才（三） 造就良好的竞争环境（四） 形成组织文化的有效途径二、 激励的原则（一） 要与组织的目标相结合（二） 物质激励与精神激励相结合（三） 正强化与负强化相结合（四） 按需激励（五） 时效性（六） 民主与公正三、 激励的机制（一） 激励时机（二） 激励频率（三） 激励程度（四） 激励方向四、 激励的过程模式P241第二节 旅游企业员工激励的相关理论及应用一、 需要层次理论
27、与激励二、 双因素理论及其应用三、 期望理论及其运用四、 强化理论与员工行为五、 综合激励模式（一） 奖励的价值（二） 感觉到的努力与奖酬的关系（三） 员工行为（四） 能力和品质（五） 对任务的认识（六） 工作绩效（七） 奖酬（八） 感觉公平的奖励（九） 满足感第三节 旅游企业激励的方法和技巧一、 旅游企业激励的方法（一） 薪酬激励1、 实现薪酬与绩效考核的有机衔接2、 完善福利制度3、 将员工的长期激励和短期激励进行有机结合（二） 非薪酬激励1、 工作激励（人尽其才、工作丰富化、目标激励、角色激励）2、 个性化激励3、 沟通激励4、 领导行为激励（情绪、情感激励，期望激励，榜样激励）5、 企
28、业战略激励（企业的使命、价值观，个人主体精神，“人心”工程再造，价值创造分享，管理团队）6、 环境激励组织氛围激励和企业文化激励7、 人力资本发展激励工作设计和培训激励8、 目标激励个体目标激励和榜样激励9、 奖惩激励二、 旅游企业激励的技巧（一） 准确地把握激励时机（二） 相应采取激励频率（三） 恰当地运用激励程度（四） 正确地确定激励方向三、 激励机制的发展（一） 员工涉入（二） 开卷式管理（三） 变动薪酬计划（四） 以技能为基础的薪酬方案（五） 报酬幅度扩大（六） 关怀家庭的工作环境（七） 员工认同计划第九章 跨文化的旅游企业人力资源管理第一节 旅游企业的国际化一、 企业国际化发展的趋势（一） 企业跨国经营的比较优势（1） 企业实行跨国经营，有利于企业进行国际性生产要素的优化组合（2） 实行跨国经营，有利于商品销售和扩大市场（3） 国际企业实行全球战略，着重于从整个企业在较长时期内及较大范围内稳定地取得最大利润的角度来组织经营活动，而不只是从现有子公司的局部和眼前的利益出发（4） 国际企业在投资所有权上实行灵活政策，越来越多地采取与当地合资，建立合资企业（二） 旅游企业国际化的背景1、 旅游产品的自身特点决定了旅游国
