1、第二章 管理信息系统的概念第四节信息系统与决策支持信息系统对管理职能的支持，归根到底是对决策的支持。一决策和决策过程决策是人们为达到一定目的而进行的有意识、有选择的活动。在一定的人力、设备、材料、技术、资金和时间因素的制约下，人们为了实现特定的目标，可从多种可供选择的策略中作出决断，以求得最优或较好效果的过程就是决策过程。以决策者为主体的管理决策过程经历情报、设计和抉择三个阶段。二决策的科学化传统的决策依靠决策者人个的经验，凭直觉判断，因而决策被认为是一种艺术和技巧。目前，决策科学化正在向以下一些方向发展：用信息系统支持和辅助决策；定性决策向定量与定性相结合的决策发展；单目标决策向多目标综合决
2、策发展；战略决策向更远的未来决策发展。三决策问题的类型决策问题的范围很广，计划、调度命令、政策、法规、发展战略、体制结构、系统目标等都属于决策范畴。按问题的结构化程度不同可将决策划分为三种类型：结构化决策、半结构化决策和非结构化决策。1. 结构化决策结构化决策问题相对比较简单、直接，其决策过程和方法有固定的规律可以遵循，能用明确的语言和模型加以描述，并可依据一定的通用模型和决策规则实现其决策过程的基本自动化。2非结构化决策非结构化决策问题是指那些决策过程复杂，其决策过程和决策方法没有固定的规律可以遵循，没有固定的决策规则和通用模型可依，决策者的主观行为对各阶段的决策效果有相当影响。3. 半结构
3、化决策半结构化决策问题介于上述两者之间，其决策过程和决策方法有一定规律可以遵循，但又不能完全确定，即有所了解但不全面，有所分析但不确切，有所估计但不确定。这样的决策问题一般可适当建立模型，但无法确定最优方案。不同结构化程度的决策问题结构化非结构化战略性厂址选择资金分配计划管理体制确定战术性作业计划作业调度广告部署业务性库存补充奖金分配选择销售对象决策问题的结构化程度并不是一成不变的，当人们掌握了足够的信息和知识时，非结构化问题有可能转化为半结构化问题，半结构化问题也有可能向结构化转化。通常认为，管理信息系统主要解决结构化的决策问题，而决策支持系统则支持半结构化和非结构化问题。案例1.1实例一.
4、1 CHRYSLER公司应用电子数据交换 克莱斯勒(CHRYSLER)公司是美国三大汽车制造企业之一，它的装配厂与其供应商之间由于采用了电子数据交换、电子邮件等先进的信息系统，极大地提高了信息获取的准确性和时效性，改变了企业与其供应商之间的运营模式。 早在1969年，克莱斯勒公司就与几个供应商进行电子通讯，但由于当时通讯水平低，必须由相关人员干预，因此没有取得良好效果。1976年，采用在线接收系统后发现供应与需求数据很不一致。1984年该公司提出了每辆车降低成本30%的企业目标。为了实现这一目标而进行的分析，发现当时与供应商合作不好，是由于供应商不能及时得到公司的需求信息，公司也得不到有关供货
5、数量和内容的确切情况，供求双方存在许多不确定性因素。装配中心必须储存很大数量的库存以保证装配线的正常运转。当出现缺货时，为避免装配线的停止而造成更大损失，往往采用加急运货供应的措施，这就增加了单车成本。 1985年起，克莱斯勒公司采用了供应商供应规划处理系统，它能够通过EDI向供应商以电子文件方式传递有关需求产品的类别、品名、规格及数量等信息，另一方面供应商在运输货物以前，先通过EDI系统向装配厂传送拟运输的产品清单，装配厂接收、修改、确认后向供应商返回确认单，从而使供需的不一致性事前即得到减少，供应系统在各个环节上成为时间紧密相连的闭环。与此同时，库存管理职能也发生了很大的变化。1984年前
6、，库存管理员的职能除了出入库操作以外，每天还要计算各种零件的库存量，以便及时订货，在极端情况下，甚至不得不把有缺件的汽车卸下流水线。为了避免缺货情况的发生，旧供应管理模式需要保持大量库存，而应用 EDI以后由于库存资金周转加快，使单车库存资金费用平均降低20.85美元；由于进货报废现象得到有效控制，单车节约成本4.26美元；由于供需不一致，运输与接收时间不同而产生的中间库存等费用每车节约26.52美元；由于供应商等准确掌握了装配厂的需求信息(数量、时间等)，所以有充裕时间制订优化的运输策略，使单车节约运输费用 10.63美元；由于EDI的应用而减少信息处理费用(其中包括人员减少和通讯费用降低等
7、)，使单车成本节约38.63美元。因此，以上五项合计，1995年单车成本比1984年下降了100.89美元。克莱斯勒实施了EDI的战略规划，还促使供应商也必须对其信息处理流程进行改造，否则供应商将失去其合作伙伴的资格。第二章 管理信息系统的概念 第一节 管理信息系统的概念一管理信息系统的定义管理信息系统是20世纪80年代才逐渐形成的一门新学科，其定义有很多种，最具代表性的几种定义有：就其功能来说，管理信息系统是组织理论、会计学、统计学、数学模型及经济学的混合物，这许多方面都同时展示在先进的计算机硬件和软件系统中。这个领域的中心问题是扩展视野，综合政府部门和民间组织的决策，这些组织必须控制其内部
8、活动和由该组织的规模与复杂程序所引起的种种功能要求。一个管理信息系统是能够提供过去、现在和将来预期信息的一种有条理的方法，这些信息涉及到内部业务和外部情报。它按适当的时间间隔供给格式相同的信息，支持一个组织的计划、控制和操作功能，以便辅助决策制定过程。MIS是一个具有高度复杂性、多元性和综合性的人机系统，它全面使用现代计算机技术、网络通讯技术、数据库技术以及管理科学、运筹学、统计学、模型论和各种最优化技术，为经营管理和决策服务。管理信息系统是一个由人、计算机等组成的能进行管理信息收集、传递、储存、加工、维护和使用的系统。管理信息系统能实测企业的各种运行情况，利用过去的数据预测未来，从全局出发辅
9、助企业进行决策，利用信息控制企业的行为，帮助企业实现其规划目标。MIS是为决策科学化提供应用技术和基本工具，为管理决策服务的信息系统。不仅仅把信息系统看做是一个能对管理者提供帮助的基于计算机的人机系统，而且把它看做一个社会技术系统，将信息系统放在组织与社会这个大背景去考察，并把考察的重点，从科学理论转向社会实践，从技术方法转向使用这些技术的组织与人，从系统本身转向系统与组织、环境的交互作用。对于管理信息系统通俗的理解可以是：管理信息系统=管理业务+数据库业务+通信网络技术广义地说：管理信息系统是用系统思想建立起来的，以计算机为信息处理手段，以现代通讯设备为传输工具，能为管理决策提供信息服务的人
10、机系统。狭义地说：管理信息系统是一个由人和计算机等组成的，能进行数据的收集、传递、存储、加工、维护和使用的系统，它具有计划、预测、控制和辅助决策等功能。这个定义说明了管理信息系统不仅是一个技术系统，而且要考虑人的行为，是个社会系统，是个管理系统。所以我们管理信息系统是一个人机系统。二、管理信息系统的特点1.面向管理决策 管理信息系统是继管理学的思想方法、管理与决策的行为理论之后的一个重要发展，它是一个为管理决策服务的信息系统，它必须能够根据管理的需要，及时提供所需要的信息，帮助决策者作出决策。2. 综合性从广义上说，管理信息系统是一个对组织进行全面管理的综合系统。一个组织在建设管理信息系统时，
11、可根据需要逐步应用个别领域的子系统，然后进行综合，最终达到应用管理信息系统进行综合管理的目标，管理信息系统综合的意义在于产生更高层次的管理信息，为管理决策服务。3. 人机系统 管理信息系统的目的在于辅助决策，而决策只能由人来做，因而管理信息系统必然是一个人机结合的系统。在管理信息系统中，各级管理人员既是系统的使用者，又是系统的组成部分，因而，在管理信息系统开发过程中，要根据这一特点，正确界定人和计算机在系统中的地位和作用，充分发挥人和计算机各自的长处，使系统整体性能达到最优。4. 现代管理方法和手段相结合的系统 如果只是简单地采用计算机技术以提高处理速度，而不采用先进的管理方法，那么管理信息系
12、统的应用仅仅是用计算机系统仿真原手工管理系统，充其量只是减轻了管理人员的劳动，管理信息系统要发挥其在管理中的作用，就必须与先进的管理手段和方法结合起来，在开发管理信息系统时，融进现代化的管理思想和方法。5. 多学科交叉的边缘科学管理信息系统作为一门新的学科，其理论体系尚处于发展和完善的过程中。早期的研究者从计算机科学与技术、应用数学、管理理论、决策理论、运筹学等相关学科中抽取相应的理论，构成管理信息系统的理论基础，从而形成一个有着鲜明特色的边缘科学。三管理信息系统的结构目前，对管理信息系统的结构描述尚无统一的模式。管理信息系统并不是与一个组织的其他信息系统相分离的特殊实体，它是企业信息系统的核
13、心，贯穿于企业管理的全过程，同时又覆盖了管理业务的各个层面，因而其结构也必然是一个包含各种子系统的广泛结构。P27是管理信息系统的结构矩阵。纵向概括了基于管理任务的系统层次结构；横向从管理的组织和职能上概括了管理信息系统的组成。1. 基于管理任务的系统层次结构管理信息系统的任务在于支持管理业务，因而管理信息系统可以按照管理任务的层次进行分层。战略管理：规定企业的目标、政策和总方针；企业的组织层次；决定企业的任务管理控制（战术管理）：资源的获得与组织，人员的招聘与训练，资金的监控等运行控制：有效地利用现有设备和资源，在预算限制内活动业务处理：企业的最基本活动，记录企业的每一项生产经营和管理活动不
14、同的管理层次对信息的需求是不同的，对信息的处理方法也是不同的。P29表2.2描述了不同管理层次之间信息特性的差别。从管理决策问题的性质来看，在运行控制层上的决策大多数是属于结构化的问题，而在战略管理层，大多数决策属于非结构化决策问题，管理控制层所作决策问题的性质，介于结构化和非结构化之间。从信息处理的工作量来看，信息处理所需资源的数量随管理任务的层次而变化。一般业务处理的信息处理量大，层次越高，信息量越小。2. 基于管理职能的系统结构系统所涉及的各职能部门都有着自己特殊的信息需求，需要专门设计相应的功能子系统，以支持其管理决策活动，同时各职能部门之间存在着各种信息联系，从而使各个功能子系统构成
15、一个有机结合的整体，管理信息系统正是完成信息处理的各功能子系统的综合。按管理职能划分，管理信息系统可由下列子系统构成：销售与市场子系统：销售与市场子系统功能通常包括产品的销售和推销以及售后服务的全部活动。业务处理有销售订单、推销订单的处理。运行控制活动包括雇佣和培训销售人员、编制销售计划和推销工作的各项目，以及按区域、产品、顾客的销售量定期分析；管理控制涉及到总的成果与市场计划的比较，它要用到有关客户、竞争者、竞争产品和销售力量等方面的数据；在战略管理方面包括新市场的开拓和新市场的战略，它使用的信息有顾客分析、竞争者分析、顾客调查信息、收入预测和技术预测等。生产子系统生产子系统的功能包括产品的
16、设计与制造、生产设备计划、作业的调度与运行、生产工人的录用与培训、质量的控制与检验等。典型的业务处理是生产指令、装配单、成品单、废品单和工时单等的处理。运行控制要求把实际进度和计划比较，找出瓶颈环节；管理控制需要概括性报告，反映进度计划、单位成本、所用工时等项目在整个计划中的绩效变动情况；战略管理包括制造方法及各种自动化方案的选择。资供应子系统物资供应子系统包括采购、收货、库存控制、发放等管理活动。业务处理数据为购货、申请、购货订单、加工单、收货报告、库存票、提货单等。运行控制要求把物资供应情况与计划进行比较，产生库存水平、采购成本、出库项目和库存营业额等分析报告；管理控制信息包括计划库存与实
17、际库存的比较、外购项目的成本、缺货情况及库存周转率等；战略管理主要涉及新的物资供应战略、对供应商的新政策以及“自制与外购”的比较分析等，此外，可能还有新供应方案、新技术等信息。财务和会计子系统财务的职责是在尽可能低的成本下，保证企业的资金运转，包括托收管理、现金管理和资金筹措等。会计则是把财务工作分类，汇制标准财务报表、制定预算及对成本数据的分类与分析。会计是为管理控制各种功能提供输入信息。与财务有关的业务处理有赊欠申请、销售、开单据、收账凭证、支付凭证、支票、转帐传票、分类账和股份转让等。运行控制使用日报表、例外情况报告、延误处理记录、未处理事项报告等；管理控制利用财务资源成本、会计数据处理
18、成本及差错率等信息；战略管理包括：保证足够资金的长期战略计划、为减少税收冲击的长期税收会计政策以及对成本会计和预算系统的计划等。人事子系统人事子系统包括人员的录用、培训、考核记录、工资和终止聘用等。业务处理要产生有关聘用条件、培训说明、人员的基本情况数据、工资变化、工时、福利及终止聘用通知等内容。运行控制层要完成聘用、培训、终止聘用、改变工资和发放福利等；管理控制主要进行实际情况与计划比较，产生各种报告和分析结果，用以说明在岗工人的数量、招工费用、技术专长的构成、应付工资、工资率分配及是否符合政府就业政策等；人事战略计划包括对招工、工资、培训、福利等各种策略方案的评价，这些策略将确保企业能获得
19、完成战略目标所需的人力资源。战略管理还包括对就业制度、教育情况、地区工资率的变化及对聘用和留用人员的分析。高层管理子系统高层管理子系统为高层领导服务，它的业务处理活动主要是信息的查询和决策的支持，处理的文件常常是信函和备忘录以及高层领导向各职能部门发送的指示等。运行控制层订要是会议安排、信函管理和会晤记录文档；管理控制层要求各功能子系统执行计划的当前综合报告情况；最高层的战略管理活动包括组织的经营方针和必要的资源计划等，它要求综合外部和内部的信息，这里的外部信息可能包括：竞争者信息、区域经济指数、顾客偏好、提供服务的质量等。信息处理子系统信息处理子系统的作用是保证各职能部门获得必要的信息资源和
20、信息处理服务。业务处理有工作请求、采集数据、改变数据的请求，软硬件情况的报告以及设计方面的建议。运行控制包括日常任务的调度、差错北和设备故障信息等，对于新项目的开发，还需要程序员的工作进展情况和调试时间的安排；管理控制层对计划情况和实际情况进行比较，如设备费用、程序员的能力、项目开发的实施计划等情况比较；战略管理层则主要关心功能的组织，如采用集中式还是分散式，信息系统的总体规划，硬件的软件的总体结构等。3. 管理信息系统结构的综合由以上系统的组成和决策支持的要求，可以综合出管理信息系统的概念结构。综合的原则有：横向综合，就是把同一管理层次的各种职能综合在一起；纵向综合，即把不同层次的管理业务按
21、职能综合起来；纵横综合，可形成一种完全一体化的系统结构，能够做到信息集中统一，程序模块共享，各子系统功能无缝集成。信息系统的每个功能子系统都有自己的文件，还有为各子系统公用的数据组成的数据库，由数据库系统进行管理。在系统中，除了为每个子系统专门设计的应用程序外，也有为多个职能部门服务的公用程序，有关的子系统都与这些公用程序连接。此外，还有为多个应用程序共用的分析与决策模型，这些公用软件构成了信息系统的模型库存第二节管理信息系统与环境一生产过程的特征以企业管理信息系统为例，不同的企业有着不同的生产特征和千差万别的内、外部环境，因而要求采用不同的管理方法。从投入物质供求联系和劳动对象的性质来分，工
22、业企业分为三类：采掘业、冶炼业和制造业。采掘、冶炼和化学工业都属于流程式生产。制造业是离散式生产，它要求各基本作业之间设有相当的储存，使每项作业可以相互独立地进行，以便合理地安排进度，充分利用人力、设备等资源。制造业生产方式为车间作业式和流水生产，它们在生产计划、生产组织和数据处理上有着许多不同之处，所以采用的管理方法也不一样。对车间作业式生产，采用加工订单、各工序的任务分配单、物料分拣单、工具单等进行各工序的作业管理，采用“推式”生产管理方法，即前序下达生产计划，其产出作为后序的输入，推动后序生产。流水生产采用“拉式”生产管理方法，由后序的生产需要向前序提出要求，以确定前序什么时候生产。由于
23、不同的生产特征决定着企业开发应用管理信息系统时应当贯彻的管理思想，因此必须在系统总体规划之前进行认真分析，才能保证系统对企业的生产经营活动进行有效管理。二组织规模在管理信息系统建设上，根据组织规模确定系统的规模和目标是系统分析人员的首要任务。大组织从应用效果考虑，倾向于系统技术上的先进性和功能上的完整性；而小组织由于受资金限制，尽管有应用管理信息系统的要求，却常常以系统的性能为代价，采用一些低档的配置。这往往使小组织想尽快创造效益的梦想破灭。三管理的规范化程度管理信息系统是对一个组织管理的全过程进行管理的人机系统，自动化程序高，它的成功应用必须以规范的管理模式为基础，因而在系统开发之前，就必须
24、对不规范的管理进行规范化。四组织的系统性一个系统性的组织其管理过程是系统化的，可以准确描述和量化，能够产生与决策控制过程相关的数据。相反，一个非系统化的组织会成为“黑匣子”，我们可以观察到系统的输入和输出，但无法了解其内部工作过程。由于管理信息系统应用涉及到组织管理的方方面面，没有对整个组织管理系统的深刻理解和对应用环境的精确把握，就不可能有成功的管理信息系统应用。五信息处理与人管理决策是一种非常复杂的活动，既有结构化的也有非结构化的。管理信息系统是解决结构化决策问题的现代化手段，可以提供快速、准确的决策。但在现代管理中，更重要的是非结构化决策，因而在信息处理过程中，必须充分吸收人的经验和智慧
25、，把计算机与人结合起来，充分发挥人和计算机各自的长处。为此，在信息处理中，要充分考虑人既是系统的使用者，又是系统的组成部分的特点。计算机的长处：1. 能保存大量的历史数据，并进行筛选、分析。 2. 能够仿真应用环境和真实的管理系统。 3. 产生各种方案的可行解，自动淘汰非优解。人在信息处理上的特点：1.能够根据经验和大量知识进行模糊推理。2.善于处理各种与人有关的问题。人机和谐主要应从以下方面着手：1.人性化界面2.人与机器的合理分工3.终端用户的计算能力：终端用户用各种功能强大的软件存取数据并直接进行信息处理，从而改变了信息资源的组织和使用方式。由集中处理与控制向着支持用户自己控制、开发和运
26、行方式过度。信息处理与人的关系还表现在系统开发和应用过程中，由于管理信息系统的应用必然会对组织的管理方法进行一些改变，对管理机构作出适当调整，管理人员在手工方式下积累的经验可能失去作用，因而对新系统产生抵触情绪，在开发过程中不能很好的配合，在系统完成后，也不能创造性地应用管理信息系统解决组织管理中存在的问题，往往把系统应用导向失败。因而，对各类人员进行计算机技术和现代管理方法进行培训是系统开发的重要内容。第三节 管理信息系统的分类由于管理信息系统的功能、目标、特点和服务对象不同，从层次上可以分为业务信息系统、管理信息系统和决策支持系统。从系统的功能和服务对象，可分为国家经济信息系统、企业管理信
27、息系统、事务型管理信息系统、行政机关办公型管理信息系统和专业型管理信息系统等。一国家经济信息系统国家经济信息系统是一个包含各综合统计部门（如国家计委、国家生产委员会和国家统计局）在内的国家级信息系统。国家经济信息系统的主要功能是：收集、处理、存储和分析与国民经济有关的各类经济信息，及时、准确地掌握国民经济运行状况，为国家经济部门、各级决策部门及企业提供经济信息。为统计工作现代化服务，完成社会经济统计和重大国情国力调查的数据处理任务，进行各种统计分析和经济预测。为中央和地方各级政府部门制定社会、经济发展计划提供辅助决策手段。为中央和地方各级的经济管理部门进行生产调度、控制经济运行提供信息依据和先
28、进手段。为各级政府部门的办公事务处理提供现代化的技术。二企业管理信息系统企业管理信息系统面向工厂、企业，主要进行管理信息的加工处理，这是一类最复杂的管理信息系统，一般应具备对工厂生产监控、预测和决策支持的功能。三事务型管理信息系统事务型管理信息系统面向事业单位，主要进行日常事务的处理，如医院管理信息系统、饭店管理信息系统、学校管理信息系统等。四行政机关办公型管理信息系统行政机关办公型管理信息系统对下要与各部门下级行政机关信息系统互联，对上要与行政首脑决策服务系统整合，为行政首脑提供决策支持信息。五专业型管理信息系统专业型管理信息系统指从事特定行业或领域的管理信息系统，如人事管理信息系统、材料管
29、理信息系统、科技人才管理信息系统、房地产管理信息系统、铁路运输管理信息系统、电力建设管理信息系统、银行信息系统、民航信息系统、邮电信息系统等。第四节 管理信息系统与现代管理方法20世纪50年代，计算机作为强有力的数据处理工具与手段，开始在企业管理中应用。但是当时只是考虑企业中哪些工作可以用计算机来代替手工劳动，因而系统建设上是闭门造车的编写程序，应用效果有限。究其原因，主要在于系统开发中没有融合现代化的管理思想和方法，使得管理信息系统的开发只是简单地用计算机系统去模拟原手工操作系统，这样充其量也只是减轻了管理人员的手工劳动。管理信息系统应该是现代管理方法与手段相结合的系统，在企业管理信息系统中
30、，计算机系统与现代管理方法的结合才能使系统在管理中发挥作用。现代管理方法很多，任何一种方法都不仅要进行科学管理，还要作定量分析。不同企业应根据自身状况选择相应的管理方法。一准时制生产 属于第一类物流控制系统的有准时制生产(Just in time, JIT)、全员质量管理(Total quality management, TQM)和全员预防维修(Total Preventive Maintenance，TPM)。JIT/TQM/TPM等理论起源于日本，其指导思想是零库存、零质量事故和零机器故障率。出发点是减少生产中的一切浪费。浪费的定义是任何没有附加值的生产行为，例如当前未进行加工的半成品库
31、存，当前未需要进行生产的原料库存，对成品的不必要的品质检查，不必要的半成品移动等等。至今为止，JIT/TQM/TPM在生产一线管理理论中仍占据着主流地位。体现了对物流实体的控制。JIT的目标是零库存，保证物流实体能快速流动而不沉淀在大量的中间产品上，适合于流水线生产管理方式。TQM要求在生产中杜绝废品保证物流速度和流量不因质量原因而变慢和减少。TPM理论要求不断减少机器故障率直到理想状态下零故障，保证物流速度不因机器故障的原因而减慢。JIT/TQM/TPM等理论的实质就是将物流的实体流动控制在最快运行状态，这时物流实体产生的STR最大，多余的库存将被JIT/TQM/TPM所优化，同时物流实体又能满足生产要求，使CSL得到保证。实行JIT生产需要以下条件：适用于以流水线生产方式的企业管理，不适合于单件、小批量生产。企业生产秩序稳定，生产均衡，全面按科学的方法指导生产。实行工序质量控制，保证不合格的零件不往下道工序传递。企业内部制造、检验及运输的合理化。设备、工装精度良好，保证加工质量的稳定、良好。建立以生产工人为主体的管理体系，保证一线工人百分之百的时间在从事生产。二最优化生产技术（OPT）OPT（Optimised Production Technology）是近几年提出的一种新的管理思想，其提出了一种新的均衡编制与排产方法，
