1、学年论文2酒店服务质量的对策与研究引言 当今世界正从工业化社会走向服务经济时代，社会发展进入服务经济时代的一个主要特征就是服务业大发展并上升为国民经济主导产业。按照国际公认的定义，当一个国家服务业的产值占GDP 的比重超过50%时，就认为该国家已进入服务经济时代，美国等发达国家早在30 年前就进入服务经济时代。我国在上世纪90年代中后期以来，服务业增加值占GDP比重实际上是在一个低水平上保持稳定，尽管国务院07年下发了关于加快发展服务业的若干意见，提出到2010年，我国服务业增加值占国内生产总值的比重要比2005年提高3个百分点，有条件的大中城市服务业增加值增速超过国内生产总值和第二产业。但近
2、年来，我国服务业增加值占GDP的比重不增反降，在2006年环比下降0.5个百分点后，2007年又环比下降0.3个百分点至39.1%，从总体上看，中国服务业发展滞后的状况并没有根本转变。尽管按照国际公认的定义，我国尚未进入服务经济时代，但服务业在我国的高速发展则是有目共睹的。2005年10月11日第十六届中央委员会第五次全体会议通过的中共中央关于制定国民经济和社会发展第十一个五年规划的建议中明确提出：“大城市要把发展服务业放在优先位置，有条件的要逐步形成服务经济为主的产业结构”。酒店旅游业作为传统的服务行业，这几年更是得到了蓬勃的发展。据国家旅游局统计资料显示：2009年我国国内旅游收入4979
3、亿元，同比增长10.6%，增幅比去年全年回落2个百分点。酒店旅游业已成为国民经济的重要组成部分。因此我们需要重新认识酒店服务质量，需要从顾客的角度出发分析顾客的需求和期望，建立科学的酒店服务质量测评体系来分析需求、期望与实际提供之间的差距。一、酒店服务质量概述酒店公司创始人凯蒙斯威尔逊的名言是：优质服务是构成最终胜利的因素。国际酒店业巨子拉马达公司总裁杰里马尼昂曾说：“向客人提供卓越的服务是拉马达公司未来成功的关键所在。”客人入住酒店，购买的不仅是设施，客人来酒店就餐，购买的也不仅是饭菜，更重要的是购买优质周到的服务。因此，如何提高酒店服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的
4、共同目标和基本追求。（一）酒店服务定义酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础,以一定的操作活动为内容,以客人需求为目标,倾注员工感情形成的行为效用的总和。在英文 中，“服务”一词（SERVICE）通常被解释为七个方面：微笑（Smile）、优秀（Excellence）、准备好（Ready）、看待（Viewing）、邀请（Invitation）、创造（Creating）、眼神（Eye）。它使服务概念一目了然，更具体化、更具有操作性。（二）酒店服务质量概念和内容1.酒店服务质量定义。酒店服务质量,即酒店以其所拥有的设施设备为依托,为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。2.
5、酒店服务质量的内容。根据酒店服务质量的定义，酒店质量实际上包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。有形产品质量。首先，酒店设施设备的质量。设施设备是酒店赖以生存的基础，是酒店各种服务的依托，反映了一家酒店的接待能力，同时也是服务质量的基础和重要组成部分。其次，酒店实物产品质量。实物产品满足顾客的物质消费需要，通常包括菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量等。再次，服务环境质量。通常要求是整洁、美观、有序和安全。无形产品质量。是指酒店提供服务的使用价值质量，也就是服务质量，包括礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。二、提高服务质量是酒店生存发展之本现代 顾客需求
6、呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来越高。这就要求酒店要从顾客需求出发，不断提高服务质量，提供可满足不同顾客在不同时间的各种需要。中国 酒店业近年来发展迅猛，数量大量增加，但同时，业内竞争也愈来愈激烈。提高服务质量、提升自身竞争力，是酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接途径。从根本上说，服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。其原因如下：（一）顾客对服务质量的敏感性强酒店服务质量中的无形服务是酒店产品区别于其他行业产品的一个重要特征,顾客特别敏感,正是无形服务使客人从心理和情感上得到最大的满足。无形服务是使酒店产品价值增值的重要手段。例如：常州明都师院宾
7、馆就为员工们设计了一份日清进步表以提高酒店的无形服务质量。具体表格如下：表一 日清进步表班组： 姓名： 年 月 日序号日清内容回答1.贵宾进入包厢时，你是否打招呼？Yes or No2.今天打招呼有没有创意？请分享。Yes or No3.为贵宾安排菜肴时有没有浪费？（酒水）Yes or No4.有没有祝福宾客？分享你的金玉良言。Yes or No5.今天向客人推荐什么特色菜（新菜）？6.今天与客人沟通多不多？为什么？多或少7.客人称赞（表扬）了您没有？对您满意吗？Yes or No8.客人提出什么意见和建议？9.今天谁帮了您？谁赞美了您？10.您今天帮了谁？赞美了谁？11.您今天心情好吗？为什
8、么？Yes or No12.您今天微笑多不多？为什么？多或少13.您今天进步了吗？自我管理了吗？Yes or No14.您对您的工作满意吗？有工作乐趣吗？Yes or No15.您的领导今天关心、指导您的工作了吗？Yes or No16.您能愉快地Yes or No17.接受上司的指令吗/Yes or No18.有没有留下主人或主宾的电话及名片？Yes or No（二）顾客满意度与服务质量正相关有顾客才有市场，有市场才有利润，而酒店能否赢得并保持更多的顾客，关键在于酒店所提供的服务质量能否让顾客满意。顾客满意度是酒店服务好坏的最终评价标准，也是酒店生存与发展的先决条件。常州名都师院宾馆每天都以
9、填写宾客意见表来对顾客的满意度进行调查。具体表格如下：表二 宾客意见表宾客姓名： 联系方式： 桌号： 欢迎光临明都师源香榭丽自助餐厅，为了给您提供更优质的个服务，请对本次用餐提供您的宝贵意见：餐厅环境：非常满意 基本满意 不满意菜肴质量：非常满意 基本满意 不满意服务质量：非常满意 基本满意 不满意带走您的满意，留下您的希望，让我们的微笑陪伴您的全程谢谢您的支持，我们永远铭记在心！ 年 月 日 填写人： 从上面两份表格可以看出：具一段时间的调查，宾客对明都师源宾馆的服务质量98%是非常满意的。这是因为明都师源宾馆对每一位员工都非常严格，要求对客人投入应有的态度，要在酒店全体员工中形成共识。三、
10、酒店服务质量存在的问题分析我国酒店业服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，如何从根本上推进酒店服务质量的提高成为酒店业发展面临的一大问题。（一）服务质量水平较低多年来，国内很多酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等，都是酒店服务质量水平低的表现。虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾客满意。（二）部门间缺乏服务协调酒店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。在我国酒店行业，部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩搞
11、好，而不是与其他部门的合作，由此造成的障碍最终会把客人赶到竞争对手那里去。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，指责其他部门。顾客成为这些内部战争的直接的受害者，他们会选择不再光顾这间酒店，尽管某个部门在某次内战中获胜，但整个组织却输掉了竞争。（三）缺乏严密的质量控制系统酒店服务产品具有综合性和质量不稳定性特点，酒店各部门、各岗位、各环节紧密相连，任何一个点出错都会影响顾客对整个酒店服务质量的评分。酒店往往缺乏严密的质量控制系统，各质量活动未纳入统一管理，就很容易发生问题。酒店业有一个很著名的公式“100-1=0”，即一个环节、一个人的身上出现劣质服务，整个酒店形象将在顾客印象中不复存
12、在。“100-10”这是酒店业普遍认可的服务原则，它指的是细小环节上的缺失会使酒店的整体服务质量受到否认，它所强调的同样是全局效益。我们要以此观念统一各部门想法。酒店无小事。酒店的运营特点要求“勤勤恳恳、仔仔细细、认认真真”，服务的质量和运营的过程是通过小事和细节来构成、来体现的。所以，“小”事不小，细节不“细”，每一件小事，每一个细节，对酒店和部门来说是1%，对客人来说却是100%。所以100-10就成立了。四、提高酒店服务质量的可实行措施（一）建设酒店行业服务水平支持体系针对酒店行业员工准入门槛低的情况，应强化高星级酒店员工的操作技巧、外语沟通能力以及日益普及的信息化系统管理知识。应建设酒
13、店行业员工培训认证体系，对欲从事高星级酒店工作的人实行自愿考证上岗制度。通过科学培训，让新员工掌握一定的酒店行业业务知识。而以目前的薪酬水平，是很难吸引人才的，因此必须提高员工整体薪酬福利水平。（二）酒店管理者要强化服务质量意识服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。管理者在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业 的生命线，才能令酒店全体员工在思想上、行动上认识到服务质量的重要性，质量管理制度和目标才能得到有效实施。每一个酒店都有自己的服务理念，例如“温馨细微，物有所值”是金海湾大酒店的服务宗旨，正是富有特色，深具个性的服务，使
14、金海湾成为客人心之所系，情之所牵。所以我觉得明都师源宾馆也应该有自己的服务理念，并将其做到最好。（三）建立完善的服务质量管理体系1. 设立服务质量管理组织结构。酒店应设立服务质量管理专职机构，作为服务质量体系的组织保证，建立内容全面、科学合理、控制严密的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序等，使酒店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把酒店各质量活动纳入统一的质量管理系统中。2. 制订质量标准和质量目标。酒店要对各服务项目的日常管理和服务环节明确质量标准，制定工作规范和工作程序，使员工服务行为有章可循。对酒店各岗位、各环节的服务过程进行如实记录，仔细分析研究，按照质量管理要求进行
15、改进，使之合理化，并以文字和图表的形式确定下来，形成服务程序。服务过程的规范化、程序化、标准化，既是酒店质量体系的重要内容，也是建立服务质量管理体系的重要基础工作。同时，酒店还应制订服务质量检查程序和控制标准，建立质量信息反馈系统，收集分析服务不符合标准的原因，提出和实施改进措施。（四）管理控制要对路1. 实行首问责任制。就顾客而言，到酒店是花钱来买享受的，没有必要也没有兴趣了解酒店中哪个事情该找谁来办，有权利认为任何一个员工都代表着酒店，都应为他们解决问题。为此，应大力提倡首问责任制。酒店的首问责任制是指，凡是酒店在岗工作的员工，第一个接受宾客咨询或要求的人，就是解决宾客咨询问题和提出要求的
16、首问责任者，首问责任人必须尽己所能给顾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。具体有几点要求：第一，如是属于本人职责范围内的问题，要立即给宾客询问以圆满答复，对宾客的要求妥善解决；第二，虽是本人职责范围内的问题，但因宾客的原因，目前不能马上解决的，要耐心细致地向宾客解释清楚；第三，如是属于本人职责范围之外的问题和要求，不得推诿，要及时帮助宾客联系有关部门给予解决。推行首问负责制的关键是要通过针对性的培训或交叉培训活动，让每一名员工、特别是一线员工，全面清楚地了解酒店内不同岗位的大致服务内容和服务项目，以及各个服务流程之间相互衔接的关系。首问责任制不局限于一线员工的对客
17、服务，也包括二线员工的后勤保障服务。2. 盯关键时刻。斯堪的纳维亚航空公司（SAS）总裁简卡尔森（Jan Carkzon）创造出“关键时刻”这一词语。卡尔森认为：服务一线的员工每一次与顾客面对面互相交流接触的瞬间即为关键时刻，他估计斯堪的纳维亚航空公司每天有5000个“关键时刻”。卡尔奥尔布累克特和罗恩泽门克两位作者将“关键时刻”概念变成一种全新的服务管理方法。他们把“关键时刻”定义为：顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻。在酒店期间，顾客对其所经历的各个关键时刻的感知，直接决定了其对酒店服务质量的整体评价。每一个关键时刻，都是顾客感知价值的基本组成单位。不同的酒店
18、，关键时刻不同，酒店管理者可以召集部门管理者、一线员工以及顾客代表等共同讨论，得出酒店需要关注的所有关键时刻，并列成清单，按照服务流程顺序让所有员工知道。针对各关键时刻，商讨出应对方法，并通过培训，让所有员工都能切实掌握。3. 对员工授权。美国学者鲍恩和劳勒(Bowen and Lawer)认为，授权是指管理者与处于服务第一线的员工分享信息、知识、奖励、和权力 。员工面对顾客时，需要有足够权力及时去满足顾客多样化和个性化的需求，以及处理一些特殊情况和意外事件等。管理者不可能也没必要花所有的时间去控制和监督，放手让员工自己管理和控制一些工作，不仅能让他们发挥主动性和创造性，而且也体现了酒店对员工
19、的尊重，让员工更有责任感。在提高了酒店工作效率的同时也让顾客体验到酒店员工负责、热情、周到的服务，顾客满意度自然 也会提高。4. 走动管理。酒店服务绝大部分都发生在酒店内的各个营业地点，服务现场发生的事情，大多数时间只有顾客和提供服务的员工知道，管理者想要真实了解前线情况，不能总坐在办公室，应把部分工作时间用于服务现场的督导工作。这样既可以在现场处理客人投诉和突发事件,也可以征询客人意见和建议,还可缩短和员工的距离。明都师源宾馆对酒店管理进行了更深的提高，即现场走动管理。现场的走动管理可以深入到服务的各个环节，及时发现和改进存在的问题。如观察前台服务员的有声服务是否到位，细微服务是否恰到好处，
20、有没有客人对服务迅捷性的投诉等等。通过自己的身传言教，就地培训，在现场定决策，纠正偏差，协调各方面关系，这样不仅缩短了工作里程和信息的传递反馈速度与质量，提高了工作效率，同时也展示了管理者高超的服务技能和优秀的管理素质，树立起勤奋尽职、体恤下属的良好形象，更可以及时和下属沟通思想，联络感情，实施现场激励并发现有用人才，为酒店人力资源的未来供给提供帮助。其酒店服务是有形产品和无形服务的混合体，酒店服务质量评价的标准就是客人的“满意程度”。处于买方市场的酒店应把顾客需求作为营销工作的出发点，前厅代表酒店与宾客接触，满足客人对酒店服务的各种需求，接受客人的投诉，解决客人的疑难问题，是酒店的神经中枢。
21、正是基于这些，前厅的地位和作用就尤显重要。前厅的管理者必须改变以往经理决策、员工执行、管理者又监督员工执行的一贯作风，要亲历亲为深入到一线，进行现场管理，在工作现场就地收集数据信息，了解客人需求，对工作任务和服务的知识点进行整合，而明都师源宾馆就做到了这点，使得整体服务质量得到了很大提高。（五）提高酒店内部协调性1. 加强沟通管理。部门合作以沟通为基础，没有沟通，人与人之间会陷入一种相互隔绝的心理状态，就不可能形成默契的配合。酒店沟通包括上下级之间、部门之间、部门内人员之间的沟通等。可通过各种集体活动来促进酒店内部沟通，如管理人员与服务人员一起用餐、设立员工意见箱等都是实现内部有效沟通的具体方
22、式。2. 推行岗位轮换制度。酒店属于劳动密集型企业，很多岗位的工作重复劳动量非常大，很容易导致员工出现过度疲劳或迟钝倾向，需要管理者采取岗位轮换方式进行有效调节。这有助于开发员工潜在工作能力，打破不同部门间的隔膜，为协作打好基础。3. 培育企业文化。企业文化是一个企业的灵魂，是企业凝聚力的最重要内涵和外延。酒店文化的形成，它反映的是酒店全体员工的共同价值取向，在其基础上，酒店员工之间、部门之间就会形成一个合作、团结的整体。好的酒店文化能够提升员工的服务意愿,发自内心为顾客服务,而消费者在接受这种服务、感受这种企业文化的同时会提升对酒店服务质量的认同感。明都师源宾馆的每一位员工都是经过培训过的，
23、所以他们有着良好的服务态度，每天在服务前都会集合一次，再一次强调服务态度，要以微笑待人，时刻保持微笑，真诚对待每一位顾客。（六）加强员工管理1. 员工招聘。要根据经营发展 需求，结合酒店实际情况，调查各部门岗位分布、人员安置情况，制定出较为完善合理、科学的岗位人员编制，根据编制，采取不同形式的招聘方式，吸收有经验的管理人才及有朝气的大中专毕业生加入酒店。严把员工进入质量关，酒店的服务质量才有保证。2. 员工培训。提高员工素质是酒店服务质量管理的当务之急，培训能够起到好的作用。培训方法可多种多样，但有两点是应该特别注意的：一是培训员工技能的同时要进行适当的知识性培训。只有将技能培训与知识培训有机
24、结合，才能真正全面提高员工的素质与技能，也才能真正提升其服务品质；二是培训应该是伴随员工职业生涯的连续活动。3. 提高员工满意度。组织行为学家马奇（March）和西蒙（Simon）通过研究得出结论：员工对工作是否感到满意，是决定其是否辞职走人的最重要影响因素之一。员工流失对酒店而言，损失无疑是惨重的，服务质量首当其冲。根据美国马里奥特（Marriott）酒店集团曾在旗下两家酒店所进行的调研结果显示：如果员工流失率降低10%，顾客流失率就可以降低1%3%，营业额就可增加5%15%；此时节约的费用几乎可超过利润总额，酒店的服务质量水平也得到稳定的保证。员工对酒店的满意度，除了公平合理的待遇之外，还
25、包括工作安全感、以及酒店支持他们实现发展 的愿望等等。因此，酒店要适当提高员工薪酬，改善员工的工作、生活环境，为员工制定个人职业发展计划。当酒店与员工之间建立并维持和谐关系时，将极大地提高员工对酒店的满意度，从而对员工队伍稳定和团队精神建设都有帮助，进而会对酒店服务质量管理工作带来正面促进作用。（七）加强顾客管理1. 管理顾客期望。客人期望过高或过低对酒店服务都会带来不利的影响。期望过高，容易造成客人的失望；期望过低，则对客人失去吸引力，导致无客上门。客人期望的形成主要受广告、他人口碑、企业 形象和先前经历等各种因素的影响 ，酒店可以通过强化对部分因素的控制来让客人对酒店的期望恰如其分。2.
26、加强顾客信息管理。酒店应建立顾客计算 机数据库，存储每位顾客尤其是重要顾客和常客的客史档案。根据顾客办理入住酒店手续时提供的信息和服务人员在顾客住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费项目以及旅游 目地等信息储存起来，进行处理、分析，以便服务人员有针对性地提供个性化服务和超前服务，令客人满意。3. 引导和管理顾客行为。不可能全部客人都了解酒店全部服务的程序和要求，如果不对顾客的行为进行正确的引导和管理，就会产生许多额外的服务问题。因此，酒店必须尽可能告知客人酒店所有服务的知识，通过图片、语言、标识及示范等服务引导手段，让客明白自己的职责，提高他们配合员工的能力，完整地享受到服务的乐趣，从而更积极
27、参与服务过程。另外，酒店要求客人遵守的酒店规定，若发现客人的不正确行为，也应及时纠正，以免影响其他客人的消费感受，消除客人之间的不良影响。五、结语酒店使命是提供优质服务、满足客人的需求，如何提高酒店服务质量，在市场竞争中处于优势，是酒店管理者的基本追求。我将阐述提高服务质量对酒店的重要性，分析影响酒店服务质量的因素，在此基础上对如何提高酒店的服务质量提出相应的对策措施。服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞争，本质上是服务质量的竞争。只有将酒店服务的三个黄金标准(凡是客人看到的必须是整洁美观的，凡是提供给客人使用的必须是安全有效的，凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的)真正做到了，做好
28、且做出色了，才会有高的顾客满意度，酒店才能在激烈的市场竞争中占据优势。由于酒店服务业具有区别于有形产品的一般服务特征，使以制造业为基础的传统的质量管理理论和方法在酒店服务业管理实践中难以全面运用。目前我国管理学界不仅缺乏对服务质量管理理论的系统研究，而且对现代服务质量管理理论在酒店服务业的实践应用研究更是十分匮乏。因此有必要采用适合酒店服务业特征的服务质量管理理论和方法来研究和指导酒店服务业的管理实践。参考文献：1翁钢民.现代酒店管理理论、方法与案例M.南开大学出版社,20042蒋丁新.酒店管理M.高等教育出版社,2002.3(美)Robert H.Woods Judy Z.King 李昕等译
29、.酒店业质量管理M.中国 旅游出版社，2002.4付钢业.现代酒店服务质量管理M.广东旅游出版社,2005.5伍进.论提升酒店服务质量的基本方法J.甘肃科技纵横,2005(6).6丁玉平.浅谈授权对酒店提高服务质量的意义及实施技巧J.商场现代化,2007(4).7王玉梅.提高酒店服务质量的理念与策略J.西南民族大学学报，2006(3).8张 艺.酒店有形服务与无形服务的有效整合J.科技创业月刊,2006(8). 9匡致远,攀五勇.服务曹销工M.广东经济出版社 ，1999.10王方华,高松.服务营销M.山西经济出版社 ，198811苏伟伦.宾馆酒店经营管理M.中国纺织出版社 ,2001.12郑全全.社会心理学M.杭州大学出版社，1998.13A.佩恩.服务营悄M.中信出版社,1998.14李云霞，杨萍试论循环经济与循环旅游业J经济问题探索，2006，(4).15胡建英浅析我国乡村旅游的开发J.经济师，2006，(2)16孙刚搞好农旅结合是新农村建设中的一篇大文章J旅游调研,2006，(2)17尹振华开发我国乡村旅游的新思路J.旅游学刊，2004，(5)
