1、培训质检主管工作指导书23 大连新海天国际酒店 New Seaview International Hotel HR目 录第一章：职位概述.4 层级关系4任职资格4岗位职责4第二章：实施细则.6 责任归属6 质检督导/检查依据及工作程序.6 检查形式6 检查细则9 第三章: 工作流程.10第四章：操作标准13 会议接待准备情况质量验收13 办公区域工作情况督导检查13 查房14楼层公卫16查夜床18前厅工作日间检查19前厅部工作情况督导19目 录检查内线电话接听情况19VIP接待督导检查.20第五章：培训与质检联系之我见22第一章 职位概述一、层级关系直接上级：人事部经理直接下级：暂无二、任职
2、资格1、学历要求：大专以上学历2、专业要求：酒店管理领域的专业3、工作经验：三年以上本行业或相近行业管理经验4、能力要求： 熟悉酒店各部门工作流程、操作规范及各项规章制度； 具备质量管理等方面的知识，了解酒店管理领域专业知识技能技巧： 掌握WORD，EXCEL等办公软件使用方法，具备基本的网络知识； 认同酒店价值观，具备良好的职业素养； 具有较强的人际沟通协调及管理协调能力。三、岗位职责（一）职责概述按照酒店的发展规划和品牌建设要求，对各部门运营质量进行检查，包括标准和程序的制定与改进，质检管理方式的研究与提升，质检状况的检查、分析、评估和改进，以保证品牌、品质、标准的一致性；制定实施员工培训
3、与发展计划，实现酒店培训目标。（二）主要职责1、跟进人事经理下达的工作安排、活动、年度运营质检计划及整改指令，检查和考核各部门在岗员工的业务技能掌握进度及工作效率完成情况，积极协助酒店开展各项大型活动；2、根据酒店给予本部制定战略方针和工作目标，向上级提交阶段性部门督导计划，并有效落实各项计划，对完成的进度进行评估和总结；3、按照稽查检查标准阶段性对各部门运营管理进行考核评比并公布结果，重点性提出各部门整改项目和期限，对表现突出优异的部门给予相应的肯定；4、建立系统的督导检查体系及督导工作档案，建立详细的主管及员工基础业务考评和绩效考核档案；针对检查结果，将检查问题及时反馈至相关部门，参与并为
4、酒店各项标准的修订与制定提供实际依据； 5、根据各项运营手册的更新调整质检标准，定期更新检查用表，以保证检查依据的时效性；6、完成各部门培训、考核与日常工作的管理，并向上级汇报；7、按时向上级提交每周、每月工作计划，按质、按期下发部门半月督导检查通报；8、全面负责部门日常培训工作，制定全年培训及考核计划，建立和实施培训体系，督导各门店认真落实培训工作；9、编制、修订、完善员工培训手册，建立岗位职业发展方向，完善培训体系；10、指导各部门和各部门制定多层次的培训教育计划，并协助其实施；11、负责合理安排培训资源，进行合理分工，并适时聘用外部培训讲师；12、检查讲师培训质量和教学效果；13、组织收
5、集、筛选、编写、审核各类培训教材和资料；14、负责培训仪器设备的保养、维修，以及审查新器材的选型、采购；15、安排和管理外派培训员工，审核酒店员工业余学习费用报销申请；16、负责收集培训信息资料，追踪其动态，分析总结现有培训政策效果，提出改进咨询意见；17、完成上级领导交办的其他相关工作。第二章 实施细则一、责任归属1、服务质量问题责任人原则上应为该项服务的具体实施人；2、共同实施的服务质量问题责任人为全体实施者；3、无法确立服务实施人的服务质量问题责任人为各部门分管此项工作的领班、主管或经理；4、以上三项，部门领导将承担不同比例的连带责任。二、质检督导/检查依据及工作程序1、酒店各项规章制度
6、员工手册；2、各部门工作程序及标准；3、日常/联合质检考核标准；三、检查形式（一）日常检查1、日常检查即平时的巡检巡视，每日至少一次，重点区域、重要岗位可巡检两次；巡检过程中要有目的的检查（可根据本周质检重点或例会中强调的问题），杜绝死角避免走马观花式的检查，检查顺序可由高层至底层（即13F至B2）；2、各区域检查重点序号楼层检查重点备注113F平台1、 消防泵房及机房房门上锁情况；2、 各仓库门上锁情况；3、 设备设施运转情况（风机线路、感应灯）；4、 平台卫生情况（是否摆放杂物，是否存在安全隐患）；5、 除雪情况2缓步间、避难间1、 地面卫生2、 安全指示标识3、 闭门器闭合4、 窗户把手
7、5、 保安巡楼记录6、 灭火器的摆放34-12F客房区域1、地面卫生2、员工仪容仪表与工作标准3、抽查净房卫生4、灯光、排风口、管道井及设备设施情况43F1、 地面卫生2、 客用卫生间3、 设备设施运转情况52F1、 区域卫生2、 员工仪容仪表与礼节礼貌3、 工作流程与标准4、 客用卫生间5、 节能情况61F1、 区域卫生2、 员工仪容仪表与礼节礼貌3、 工作流程与标准4、 客用卫生间5、 节能情况7酒店外围1、 区域卫生2、 酒店正门行车道是否有车3、 车场秩序4、 后门岗值班保安员仪容仪表、礼节礼貌与工作流程、标准5、 垃圾场卫生8B11、 员工食堂卫生情况2、 就餐纪律及秩序3、 变电所
8、区域卫生及员工在岗情况9B21、 员工卫生间卫生及节能情况2、 员工更衣室及浴室卫生情况3、 工程部区域卫生4、 地面卫生（二）监控抽查1、一般情况下，质检人员只可在规定时间内到监控室查看监控记录（暂行：每天12:00-13:00）；如特殊情况，需由人事经理出面沟通。2、在抽查监控时，需要注意影响面，尽量不要把问题集中在一个部门，尽量分散开来。抽查重点：酒店正门、大堂、商务中心、前台、打卡机、员工食堂3、操作方法：双击桌面“网络视频监控软件”点击界面左上角“回放”远程点播选择监控区域选择日期（监控视频画片只可保存25天左右，具体天数由存储器大小决定）点击播放即可（三）MOD夜间值班详情参阅MO
9、D值班要求（四）联合质检1、联合质检由人事部牵头，时间定为每周二（节前联合质检时间另行通知）13:00，不得出现迟到及早退现象，由各部门第一负责人参加，如出现特殊情况不能按时到达现场或中途需离开者需向分管副总请假；2、质检时应抱着对被质检部门与酒店高度负责的态度，对质检项目进行主动积极、深入的检查，不得谈论与质检无关的话题；如涉及专业问题，应与该部门责任人现场沟通，以确保质检结果的真实性、专业性；3、被质检部门及负责人应积极配合联合质检，并对相关问题作出真实、正确解答，不允许瞒报、谎报；4、质检负责检查情况的记录，形成质检报告，逐层上报审批后下发至各部门（为节约纸张，除签收外，以邮件形式下发至
10、各部门负责人），同时开具质检过失通知单（口头警告/罚款考核）；5、在限定完成时间的第二天，质检将对质检问题进行复查落实。（五）重大会议、接待工作质检制度1、根据营销部下发的EO单（又名宴会联络单），对质检项目和质检时间进行安排，据此进行逐一质检；2、具体质检时间安排，至少比规定时间提前半小时（重要接待及会议提前1小时）；如遇全天会议须在前一天下班前做好全面质检工作，第二天一早，再次进行现场确认；3、会议进行中，要不定时的对会议服务内容（如：茶水、音响、卫生间情况、其它相关服务是否到位、及时）进行抽查质检，发现问题有权立即要求服务人员进行整改，事后将事件以质检报告的形式反馈相关部门；4、对会议中
11、任何环节出现涉及部门较多的失误、问题及宾客投诉，要认真对待，结合涉及部门仔细详查，找出原因，总结经验，形成事情经过报告，经涉及部门确认后，报总经理审阅，将副件送达相关部门签收并下发过失通知单；（六）培训跟踪质检1、下班前，应了解明天各部门培训情况，并根据自己的工作时间进行合理安排督导时间；2、提前10分钟与培训部门联系，确认是否培训，有无变化，如有变化及时记录；3、对部门进行培训督导不允许迟到、早退，认真做好部门培训跟踪考核记录表的填写工作；4、对部门接受培训员工进行随机采访，了解培训效果；5、培训结束后各部门将本次培训教案上交人事部备档，如属讨论会形式须上交简要提纲；6、根据部门培训督导情况
12、，对综合部培训工作及各部门培训计划及部门培训提供合理化建议；7、每月1号前将部门培训督导情况总汇，以部门培训跟踪考核记录表形式逐级上报并下发；（七）质量分析会制度1、质量分析会1次/每月、10日举行，由人事部部组织、质检主持；2、参会人员：各部门负责人、内部质检员、培训员3、质量分析会内容及流程：1）对本月质检出各部门普通存在的问题，进行剖析，总结经验，形成纠正及预防措施；2）对本月出现的重大、严重的质量事件进行逐一、讨论分析，得出结论；3）对本月各部门的质检情况进汇总报告；4、质检会后将会上所形成的纠正的预防措施，整理后下发相关部门，并档案备存；四、检查细则（一）检查1、根据酒店管理标准对全
13、店各区域卫生、设备、服务等进行全面的检查；2、检查重大活动要携带工作联络单，以便熟悉接待活动的各项准备；3、重大活动检查应提前30分钟完成，检查完毕要填写相应的表格；4、检查时不可影响员工的正常工作；5、检查不要影响到客人，主要是指不能在客人消费的附近区域进行检查，不能在客人的可视范围内给员工指正错误，或检查员工仪容仪表、应知应会等。（二）处理1、检查中发现可随手整改的问题要随手整改；2、发现问题现场通知当班管理人员进行整改；3、若确无管理人员在场，可通知服务员进行整改，事后电话通知当班管理人员；4、要准时复查整改情况；（三）汇总(1)将当日检查问题分常规问题和重大问题两部分汇总；(2)对于常
14、规问题，直接填写在检查表上，并按酒店规定做出处罚；(3)对于重大问题，在检查记录本上注明写出自己的处理意见；第三章 工作流程周期完成时间工作内容备 注日9:00前签发质检报告，电子档发送给秘书（由秘书统一发送至酒店领导及各部门负责人） 1、 通过审核的质检报告需要有行政副总、人事经理的签字才可以给各部门签发2、 签发时，连带考核罚款/口头警告的过失通知单一起下发，切记及时收回过失单9:00登陆酒店微博/邮箱，发布酒店动态/查看邮件，更新宣传板资料10:00-11:00抽查员工餐厅就餐情况及各岗位员工当日在岗情况/部门培训抽测评估/试岗（用）期员工部门培训结果跟踪员工食堂就餐时间安排：早餐：6:
15、00-7:00 午餐：10:00-11:30晚餐：16:00-17:00 夜宵：20:00-21:0012:00-13:00监控抽查岗位纪律13:00跟踪当天例会重点问题/日常巡检/部门培训跟踪填写：例会跟踪/质检报告/部门培训16:00报送培训跟踪考核明细、质检报告、工作日志工作日志中要体现当周培训、质检汇总情况17:00-20:00下班打卡情况/餐饮部餐前准备、餐中服务、出品质量/抽查其他岗位对客服务每月至少一次周周二联合质检/节前联合质检/整改/复检 周五17:00前监控抽查记录表/过失单下发明细表/周工作总结与计划月1日整理汇总上月各部门培训跟踪考核情况及质检考核情况上报工作总结与工作计划下发本月培训计划与活动安排15日新员工入职培训15日更换员工通道、员工食堂宣传板资料18日整理汇总本月过生日员工名单、下发内部通启23日下发本月优秀员工提名表、下月培训计划表及培训讲义25日整理汇总部门培训计划酒店培训活动安排培训汇总30日更换员工通道、员工食堂宣传板资料31日新员工入职培训年年1月份1月份年终联欢会（1月16日）春节放假安排，在工作日志中体现（1月20日
