1、民航乘务服务教案机上应急处置第五章机上应急处理应急处理的基来源则：遵从机长指挥；快速正确的判断；准备处理的举措；见机而作；沉稳沉着；保持次序；团结协作。第一节紧急离开的基本知识教课目的：认识飞机发生各样异样状况时乘务员的处理原则与方法。教课重点：紧急离开的基本知识教课难点：紧急离开的基本知识教课导入：任何一个乘务员都不希望应急撤退的事情发生在自己的航班上，好多人都抱着侥幸的态度。可是真的发生在自己的航班上了怎么办？乘务员的应急知识的多寡和心理素质对能否能够安全逃生产生极为重要的影响。教课内容：紧急状况下，机上全体人员一定遵从机长的指挥；假如机长失掉指挥能力，机组中按机上指挥权的接替规定下达命令
2、。主任乘务长 /乘务长失掉指挥能力，乘务组按指挥权的接替规定下达命令。一、脱出口的选定1、正常陆地迫降：所有出口均可使用。2、前轮和主轮全都折断：机翼出口不可以使用，因发动机触地，可能惹起火灾。3、前轮折断：所有出口均可使用，但要考虑后机门离地面的高度、滑梯长度。4、飞机尾部拖地：所有出口均可使用，但要考虑前机门离地面的高度、 滑梯长度。5、飞机侧扒，主轮一侧折断：靠地面一侧的机翼出口不可以使用，因发动机触地可能惹起火灾。6、水上迫降：翼上出口一般不用，其余出口要看飞机浸水状况而定。二、游客脱出时的指挥游客脱出时，主任乘务长乘务长负责客舱指挥；一名乘务员先下飞机负责地面(水上)指挥。乘务员开门
3、后要快速用双臂封住出口，判断滑梯救生舱的充气状况，充气完成后快速指挥游客撤退。三、逃离方向实时间陆地离开应选择在风上侧闪避，远离飞机起码 100米以外；水上离开应选择在风下侧，走开燃油区和焚烧区。陆地离开时间为 90秒钟；水上离开时间为 120秒钟。四、跳滑梯的姿势1、正常人从滑梯撤退，应双臂平举，轻握拳头，或双手交错抱臂，从舱内跳出，落在梯内时是手臂的地点不变。双腿及后脚跟紧贴梯面，收腹哈腰直滑到梯底，站起跑开。2、抱少儿的游客，应把孩子抱在怀中，坐着滑下飞机。少儿、老人和孕妇也应坐着滑下飞机，但在梯面的姿态与正常人同样。3、伤残游客，可依据自己的状况，坐滑或由救助者辅助坐滑撤退。五、精选救
4、助者1、救助者的精选对象航空企业的职员；军人、警察、消防人员；身强力壮的男性乘客。2、救助者的任务（1）凑近窗户出口处的救助者陆地撤退救助者救助任务救助者1察看状况，翻开窗户，站在机翼上凑近出口的地方，帮助游客撤退救助者2站在机翼底下的地面上，辅助游客从翼上滑下救助者3站在离飞机较远的安全地方，呼喊乘客集中在一同，不准抽烟，不准返回飞机水上撤退救助者救助任务救助者1 察看状况，翻开窗户，辅助使用救生船。把救生船搬运到机翼上，投入水中使之充气后，并帮助游客进入救生船救助者2进入救生船，帮助安排好游客救助者3 站在机翼出口边，帮助游客逃出，并告诉游客给自己的救生衣充气（2）凑近门出口处的救助者陆地
5、撤退救助者 救助任务救助者1 翻开门，第一个滑下飞机，站在滑梯的左边，抓住一边，帮助滑下来的游客。救助者2 第二个滑下飞机，站在滑梯的右边，抓住一边，帮助滑下来的游客救助者3 第三个滑下，率领并指挥脱出的游客向会合点集中，远离飞机救助者4站在脱出口的一侧，与客舱乘务员一同指挥游客撤退救助者5在乘务员失掉指挥能力时，取代其指挥水上撤退救助者 救助任务救助者1 翻开门，辅助乘务员将救生筏翻转过来， 第一个跳入水中，在门的一侧，指挥并帮助其余游客救助者2 跳入水中，在机门的另一侧指挥帮助游客救助者3 站在客舱门口左边，招呼游客过来，告诉他们给自己的救生衣充气救助者4 站在客舱门口右边，在乘务员失掉指
6、挥能力时，取代其指挥游客六、防触犯姿势1、面向机尾方向坐的乘务员牢牢系牢肩带和座椅安全带，双臂挺直，手紧抓座椅边沿，头紧靠椅背，两脚平放使劲蹬地。2、面向机头方向的乘务员牢牢系牢肩带和座椅安全带， 双臂挺直收紧下颚、双手紧抓座椅边沿，两脚平放用力蹬地。3、成年人少儿游客身体前倾，头贴在双膝上，双手紧抱双腿，两脚平放使劲蹬地，系紧安全带。4、婴儿用衣服或毛毯包好斜抱在怀中， 抱婴儿者俯下身，安全带系在抱婴儿者的腹部， 有条件的可系好婴儿安全带。5、特别游客(肥胖、孕妇、高血压、高大者 )双臂交错，伸出双手抓前排座椅靠背，头俯下紧贴在交又的双臂上，双脚平放，使劲蹬地。孕妇安全带系在大腿根部。6、导
7、盲犬为了防范导盲犬被撞出，乘务员用枕头和毛毯在隔板地区在或游客前面的座椅底下铺上垫子。建议游客卸掉导盲犬的挽具并套上皮套，当把它弄到滑梯上时，应当由主人来负责牵住动物。七、检查和固定设施，清理出口和通道检查所有出口，保证其处于待用状态；检查所有洗手间，保证其无人并锁好门；固定厨房设施，封闭厨房电源；取下舱内所有门窗、隔帘，翻开遮光板；从行李架上取下大的重的物品放在洗手间内锁好将行李箱扣好；检查游客的安全带已经系好，小桌板、脚垫、椅背收到正常地点；收好所有耳机，封闭娱乐系统。八、调整游客座位救助者安排在出口处或需要帮助的游客旁边就坐；特别游客安排在应急出口的第二排中间，同一排座椅不可以同时安排两
8、个特别旅客；担架游客安排在客舱最后一排。九、取下锋利和松懈物品取下钢笔、发夹、小刀，将它们放内行李袋内；珠宝金饰和假牙，放在侧旁的外套口袋里；解下围巾和领带，放内行李架内；把所有物品放在坐椅底下；脱下高跟鞋、皮鞋、带钉子的鞋，放入行李袋内，并寄存在坐椅底下或行李架内。不要把任何东西放在坐椅背后的口袋里。十、乘务员自己准备脱下高跟鞋、皮鞋；取下锋利物品；海上迫降穿好救生衣；时间赞同，脱下尼龙制品。十一、乘务员作最后准备从头检查客舱厨房；批阅应急撤退职责；翻开应急灯，夜间调暗客舱灯光；坐在乘务员座椅上，系好安全带和肩带；报告乘务长客舱准备工作达成；做好防触犯准备。十二、游客撤退飞机后清舱当游客撤退
9、完成，各地区乘务员清理所负责的舱段，确认无人后报告地区乘务长，其余地区也无需帮助后即可撤退；单通道的飞机由乘务长检查，陆地迫降从飞机的后边门撤退；水上迫降，从R1门撤退；机长作最后检查，最后一个撤退飞机。十三、水上迫降的准备介绍救生衣的使用方法把少儿救生衣发给陪同少儿的成年人，在着水前救生衣的一部分一定充气，假如小游客是在婴儿固定座位，飞机着水抱离座位后再充气；告戒成年人救生衣只有在他们撤退机门后才充气；救生衣一定穿在所有衣服外面便于和水面上其余物体区分；告诉游客，机组人员的救生衣是红色的；假如有可能尽量使一家人在一同。走开飞机应带些小毯子及保暖的衣服，不要带个人行李。第二节 紧急离开的处理教
10、课目的：认识飞机发生各样异样状况时乘务员的处理原则与方法。教课重点：有计划的应急撤退教课难点：有计划的应急撤退教课内容：导入：往常状况下由机长发出撤退口令，机上人员才能撤退；但有时驾驶舱内发生了异样状况，驾驶员失掉指挥能力时乘务长按压内话机报警后30秒钟得不到指令，有权实行撤退，但当时飞机应在以下状态，乘务长才能发出撤退的指令：机体显然损坏；烟雾火灾没法控制；燃油严重泄露；飞机进水。一、有计划的应急撤退有计划的应急撤退，指飞翔乘务员有时间做客舱准备和进行应急广播，以便对游客进行必需说明。1、准备工作阶段乘务长从驾驶舱获取应迫切降的信息；用内话或招集乘务员把信息传达给每位乘务员；广播通知游客迫降
11、的决定；通知游客系好安全带，收直椅背、扣好小桌板、收起脚踏板；封闭娱乐系统；广播介绍脱出口地点及离开路线；调整游客座位；选择救助者；通知游客取下锋利物品，放松衣服；广播表演防触犯姿势；检查固定设施，清理出口和通道；乘务员自己的准备；最后确认乘务组准备工作达成后，报告乘务长；当乘务组准备工作达成后报告机长：“乘务组和客舱准备工作完成!”2、下降防范触犯阶段当飞机下降到 500英尺时，机长报告“500英尺”时，乘务员一定坐在值勤地点，系好安全带和肩带。当飞机下降到 100英尺时，机长报告“100英尺”时，乘务员高喊“紧急使劲”、“哈腰”、“低头”的口令，直至飞机停稳。3、实行撤退阶段当飞机着陆(水
12、)停稳后，机长宣告“撤退”命令，或撤退警示鸣响及应急灯亮，乘务员立刻组织游客撤退。判断飞机完整停稳，察看外面状况，翻开所需要的舱门和出口；确认滑梯充气状况，指挥游客撤退，远离飞机；游客撤退完成，乘务员、乘务长检查客舱后报告机长，随之撤退飞机；撤退时带好必需物品。4、撤退飞机后把游客安排在远离飞机的安全距离以外；盘点游客和机构成员人数，报告机长；组织救治伤者，照料幸存者；使用求救设施；假如可能的话，设置一名警卫以保证邮件、包裹或飞机的各部分不受扰乱。5、水上迫降除了达成上述工作外，还要达成以下任务：广播、示范、辅助游客穿救生衣；上船前将救生衣充气；机上人员所有上船后，开释救生船；救援落水者；联系
13、各船，固定船的地点。二、准备时间有限的应急撤退准备时间有限的应急撤退指准备时间不足10分钟或更少的时间。乘务长从驾驶舱获取应迫切降的信息，用内话或招集乘务员把信息传达给每位乘务员；广播通知游客；通知游客严禁抽烟，系好安全带、收直椅背、扣好小桌板、收起脚踏板；固定客舱厨房设施；封闭娱乐系统、翻开应急灯；水上迫降，穿好救生衣；广播表演防触犯姿势；介绍脱出口；将准备状况报告机长；落地一顷刻，获取防触犯信息时，飞翔乘务员高喊“紧急使劲” “防范冲击”的口令，直至飞机完整停稳。落地后的工作同有充足时间准备的应急撤退。三、非计划应急撤退在无准备的应急着陆中，没有时间作准备。乘务员一定在出现第一个撞击迹象时
14、作出反响；快速作出判断。公布“哈腰”、“低头”、“抓住踝关节”、“保持低姿势”口令，直至飞机安全停稳；呼喊驾驶舱机长，以协调紧急撤退，遵从机长口令；翻开应急灯；只有在以下几种状况下飞翔乘务员才能够发出紧急撤退口令：严重的构造性损害威迫性起火或烟雾飞机已在水上停稳水上迫降，穿好救生衣；开门前察看门外状况，开门后察看滑梯充气状况；用明确的口令指挥乘客撤退并远离飞机。撤退后的工作同有计划的撤退。四、撤退地区的区分1、陆地撤退地区区分机型地区出口111排L1，R1B7378001218排翼上出口1930排L2，R22、水上撤退地区区分水上撤退一般不使用翼上出口。机型地区出口B737800115排L1，
15、R11630排L2，R2五、乘务员的撤退职责（B737800）1、陆地撤退乘务员的职责职责携带物品脱出地点PS1负责舱内总指挥游客舱单L1或R1负责L1门指挥手电筒负责广播麦克风检查客舱SS2负责L2门指挥发报机L2确认、翻开应急灯手电筒SS3负责前厨房手电筒R1负责R1门指挥药箱SS4负责后厨房手电筒R2负责R2门指挥麦克风先下飞机负责地面指挥SS5负责左右翼上出口手电筒左右翼上SS6指挥药箱出口负责舱内游客2、水上撤退乘务员的职责职责携带物品脱出地点PS1负责舱内总指挥游客舱单L1负责L1门指挥手电筒负责广播麦克风船与机体分别SS2负责L2门指挥发报机L2船与机体分别手电筒确认、翻开应急灯
16、SS3负责前厨房手电筒R1负责R1门指挥药箱船与机体分别SS4负责后厨房手电筒R2负责R2门指挥麦克风船与机体分别SS5负责左右翼上出口手电筒L2/R2SS6指挥药箱第三节 机上火灾的处理教课目的：认识飞机发生火灾时乘务员的处理原则与方法。教课重点：洗手间一般性火灾的办理教课难点：般性火灾的办理教课内容：教课导入：因为特定的飞翔环境及灭火用具的数目，乘务员对机上火灾要特别重视，特别是防范人为要素造成的火灾，做到防患于已然。一、机上火灾的隐患与种类“请勿抽烟”信号灯亮后，仍有人抽烟；游客睡觉时有烟在手；烤炉内存有异物或加热时间过长；游客吸氧时；游客携带有易燃物品；洗手间内抽水马达故障；洗手间内有
17、人抽烟；主货舱内装有易燃的货物。机上火灾一般能够分为四类：A类：可焚烧的物质着火；如织物、纸、木、塑料、橡胶等；B类：易燃的液体，油脂等着火；C类：电器设施失火；D类：易燃的化学物质着火，如镁、钛、钠。二、机上一般性火灾的办理1、组织实行灭火（1）灭火者的职责负责察看烟火；用相应的灭火瓶和防烟面罩，立刻灭火；呼喊或发出信号给其余乘务员。（2）通信员的职责经过内话向机长通告火情；保持不问断的与驾驶舱的联系；准备好辅助灭火设施，做好第二灭火者的准备。（3）救助者的职责采集其余的灭火瓶和防烟面罩；做好接替灭火者工作的准备；负责监督防烟面罩的使用时间；负责监督余火，保证其无复燃的可能。（4）一般灭火程
18、序找寻火源，确立火的性质；切断电源；取用相应的灭火瓶灭火，并穿着好防烟面罩；向机长报告；采集所有的灭火设施到火场；监督状况，保证余火灭绝。2、灭火的重点保持驾驶舱门的封闭；搬走火源区的易燃物；一直保持与驾驶舱的联系；不要放下氧气面罩；灭火时应将喷嘴瞄准火源的根部，由远至近、从外向里，平行挪动灭火；灭火员戴上防烟面罩，必需时穿上防火衣；随时准备撤退游客；保持游客的情绪稳固；停止通风工作控制火情。3、对游客的保护调整火源区游客座位；指挥游客身体放低，用手或其余布类罩住口鼻呼吸，防止吸入有毒的气体；让游客穿上长袖衣服，防范皮肤裸露。三、特别火灾的办理1、洗手间失火的办理乘务员应检查一下能否有人用洗手
19、间或用手背感觉门的温度。（1）假如有人在用洗手间，则试着与用洗手间者联系 ;（2）假如门是凉的拿出就近的灭火瓶；当心地翻开洗手间的门，察看火的地点；为了压住火焰，能够使用湿润的毛毯，或用海伦灭火瓶瞄准火源的根部灭火；当作功灭火后，通知机长，并锁住洗手间。（3）假如门是热的保持门的封闭状态；拿出灭火瓶和消防斧；用斧头在门的上方凿个洞；将灭火剂从洞口喷人，直至喷完；集中其余灭火瓶发射，直至火被息灭；当作功灭火后，通知机长，并锁住洗手间。（4）洗手间灭火的重点洗手间失火最好使用海伦灭火瓶；门上的洞口与喷嘴大小同样，喷完后应封住洞口；翻开洗手间门时要当心，防范氧气忽然进入，加重火情；当烟雾从门四周溢出
20、时，应用毛毯堵住。2、衣帽间失火的办理（1）有帘子的衣帽间失火立刻取用灭火瓶；搬开未烧着的衣物和其余物品；检查火能否被息灭；监督衣帽间的物品，保证余火灭绝。（2）有门的衣帽间失火有门的衣帽间失火应第一触摸门的温度：假如门和墙是凉的拿出灭火瓶；当心地翻开门，察看火的地点；瞄准火源根部发射灭火剂；搬开未烧着衣服和物品；检查已焚烧的物品，保证余火灭绝。假如门和墙是热的保持门的封闭状态；拿出灭火瓶和消防斧；用斧头在门上凿个洞；将灭火剂从洞口喷入；集中其余灭火捶发射，直到火被息灭；检查已焚烧的物品，保证余火灭绝。3、厨房设施失火的办理（1）烤炉失火烤炉失火一般是因为加热时间过长，餐食油脂溢出及错误操作惹
21、起。切断厨房电源和烤炉电源；封闭烤炉，以耗费氧气和窒息火焰；准备戴上呼吸保护装置，假如火焰扩展到烤炉外面的话进行灭火。（2）烧水杯失火切断电源；拨下水杯；假如火不灭，使用海伦灭火瓶息灭火源。（3）厨房设施失火的灭火重点电器设施失火要第一断电；要使用海伦灭火瓶灭火；不要将水倒入过热的水杯内。4、隔间失火的办理（1）立刻通知机长并履行他的指示；（2）通知其余机构成员取此外的灭火设施；（3）假如机长指示将壁板撬开；取来斧头和海伦灭火瓶将游客撤出此地区使用斧头砸进壁板，撬开能够插进灭火瓶喷嘴的洞将灭火瓶喷嘴插进洞口内灭火不要用刀刃砍断壁板，因为有可能将主要的电线和液压线切断。5、荧光灯整流器失火的办理
22、整流器失火是短暂自我熄灭和相对没有危险的，如整流错过热，乘务员则通知驾驶舱，并封闭灯光。第四节 客舱释压的处理教课目的：认识飞机发生客舱释压时乘务员的处理方法。教课重点：客舱释压的处理教课难点：客舱释压的处理教课内容：教课导入：客舱是一个密闭的环境，当客舱压力失掉时，人体就处在低压、缺氧的状态，给人的生命带来严重威迫。一、客舱释压的种类1、迟缓释压迟缓释压指的是渐渐失掉客舱压力，它可能是因为机门或应急窗的密封泄露或因增压系统发生故障而惹起的。2、快速释压快速释压指快速失掉客舱压力，它可能是因为金属疲惫而致使密封破碎，或炸弹爆炸或武器射击而惹起密封破碎，在极端状况下，能够把快速释压归类为爆炸性释
23、压。二、客舱释压的反响1、缺氧反响高 度 症 状海平面 正常10000英尺 头痛、疲惫14000英尺 发困、头痛、视力减弱，肌肉组织互相不协调，指甲发紫、晕厥18000英尺 除上述症状外，记忆力减退，重复同一动作22000英尺 惊厥，虚脱，昏倒，休克28000英尺 5分钟以内出现虚脱、昏倒不一样的高度与不一样的有效知觉时间：高度有效知觉时间22000英尺510分钟25000英尺35分钟30000英尺12分钟35000英尺30秒40000英尺15秒2、迟缓释压反响机上人员发困和感觉疲惫；氧气面罩可能零落；在门和窗口四周可能有光芒进入，可能有难听的尖鸣声；耳朵不舒畅，有打嗝和排气的现象。3、快速释
24、压反响飞机构造忽然破坏，并出现激烈震动；有物体在舱内飘飞，可能出现尘埃；冷空气涌入客舱，客舱内温度下降；有很响的气流声及薄雾出现；压耳痛，氧气面罩零落，飞机作大角度的紧急下降；禁烟灯及系好安全带灯亮。三、客舱释压的处理1、飞翔人员对释压的直接处理戴上氧气面罩；把飞翔高度快速地下降到大概为 14000英尺的高度上；翻开严禁抽烟和系好安全带的信号灯。2、乘务员对释压的直接处理戴上近来的氧气面罩；快速坐在就近的座位上，系好安全带。假如没有空座位，则蹲在地上，抓住就近的结实机构固定住自己；在戴上氧气面罩的状况下，呼喊指示游客，并让游客依照履行。有些游客可能难以戴面罩，乘务员需要：指示游客要摘下他们的眼
25、镜；指示已经戴上边罩的成年人要辅助坐在他们旁边的少儿 ；指示带少儿旅游的父亲母亲要先戴上他们的面罩，而后再辅助少儿。在使用氧气系统时期，劝说所有的游客要熄灭香烟。3、乘务员对释压的后续处理飞机抵达安全高度后，而且飞翔机组已宣告能够安全走动，乘务员进行客舱检查。携带手提式氧气瓶；检查游客用氧状况，第一护理抢救失掉知觉的游客和少儿，而后照料其余游客；对缺氧游客供给手提氧气瓶；假如在机身上有一裂口的话，则从头布置游客的座位，让他们走开危险的地区；检查洗手间内有无游客；检查舱内有无火源；在客舱中走动，并让游客除去疑虑；对受伤游客或机构成员赐予抢救；假如可能的话，让游客把用过的氧气面罩放入他们的座椅口袋
26、内，不要把它们从头寄存好或许试图把面罩拉出游客服务板。4、办理客舱释压的原则氧气面罩的佩带次序：先乘务员后成年人再未成年人游客。也可同时进行；在释压状态未被排除以前，任何人都应停止活动；对有知觉的游客吸氧，应取直立位，对没有知觉的游客吸氧取仰靠位；因为氧气的供给，应准备好灭火设施，防范不测明火引燃发生火灾；能否需重要急着陆或撤退，取决于飞机的状况和机长的决定；整个释压过程及游客和客舱状况要实时向机长通告。第五节劫炸机事件的处理教课目的：认识飞机发生劫炸机事件时乘务员的处理原则与方法。教课重点：劫机事件的处理教课难点：劫机事件的处理教课内容：教课导入：空防安所有是困扰各国、各航空企业的一大问题，
27、特别是美国911事件以后，空防安全问题更为遇到人们的关注。一、劫机事件的处理（一）反劫机事件的处理1、在飞翔中，机构成员最初发现飞机被挟持或最初获取信息者，要立刻用预先商定的暗号或联系方式将状况报告给机长或安全员/乘务长。2、发生劫机事件后，全体机构成员要遵从机长的指挥，依据机长的指令或决定或方案中分工做好各项准备工作及对乘客的服务。3、依据机长的指派或分工，想法凑近劫机者，并与其周旋，赶快弄清劫机者的姓名、性别、年纪、特点、身体状况、高度、有无航行知识、劫机原由、目的和要求。4、快速判明或弄清劫机者所携带或所称凶器、危险品种类、品牌、危害效劳，弄清所携带武器爆炸物的类型、威力，有无同伙、座位号等状况，实时报告给机长，机长应赶快将状况报告给地面当局。5、主动凑近劫机者与其同伙进行周旋交涉或谈判，在淡判中要采纳说服感动或答应其提出的条件要求等各样方法，稳住其情绪，尽量减和缓稳固劫机者的激动情绪，防止与其争执使其发生过激的行为或直接矛盾。6、机组和乘务员达成以下工作：(1)操控飞机下降达到安全高度，并进行释压。(2)翻开严禁抽烟标记，封闭不用要的电器设施和电源。(3)降低客舱温度，减少液体发挥。(4)将灭火系统和客舱内的灭火器械搁置到准备状态。(5)中止各样酒类的供给，持续做好对乘客的服务包含餐食的供给。(6)增强对客舱的巡视次数，察看乘客的动向，注意发现其余乘客的可疑迹象或劫
