1、突发事件应急预案讲义,授课人：谢代财,昆明银河之星物业服务有限公司,银河T-Park科技园简介,管家式物业服务的理念,银河T-Park科技园六大服务平台,银河T-Park科技园五大特色服务,上期培训内容回顾,（银河之星投资公司、物业服务公司）,（规范、及时、深入、多样）,（政策、金融、人才智慧园区、科技创新、贸易促进）,（咨询、商务、保洁、工程、代办）,昆明银河之星物业服务有限公司,安保服务的四个要求,安全是物业管理的第一需求 安全也是安保工作的第一需求 树立安全防范意识的态度 提高安全防范能力 配合当地派出所做好安全管理工作,安保服务,安全,人员进出有序 车辆停放有序 物资进出有序,形象,有
2、序,亲情,物业服务的第一印象 物业服务定位的档次 使园区客户有安全感,安保服务让客户放心 安保管理让客户舒心 远亲不如保安的感觉,昆明银河之星物业服务有限公司,突发事件的概念,突发事件是指：发生火灾、地震、大风、暴雨、治安事件、重大刑事案件及物业日常服务所遇到的各种突发性，不可抗拒的、偶然性事件。,突发事件的分类,昆明银河之星物业服务有限公司,水浸、漏水,停电、停水,盗窃、破坏,火灾、火警,高空抛物,电梯困人,斗殴暴力,盘查可疑,突发事件培训的目的,昆明银河之星物业服务有限公司,确保公司管辖的银河T-Park科技园区域内在发生突发事件时，物业服务中心能够进行迅速、正确的处理，尽量减少突发事件造
3、成的损失和由此产生的负面影响，从而最大限度的维护园区业主和客户的安全和利益。,昆明银河之星物业服务有限公司,突发事件应急预案适用范围,适用于银河T-Park科技园物业范围内发生的火灾、水浸、停水、停电、治安案件、刑事案件、电梯困人等突发性各类突发事件的处理。,昆明银河之星物业服务有限公司,应急预案处理流程,发生突发事件,水浸自然灾害,盗窃、抢劫,火灾、火警事故,电梯困人等事故,打架斗殴、闹事,通知就近岗位和服务中心负责人或报警,特殊岗位除外，应迅速赶到现场处理,做好相关事件的书面记录,配合相关部门处理,昆明银河之星物业服务有限公司,应急服务通知顺序表,昆明银河之星物业服务有限公司,突发事件处理
4、原则,遇有特殊情况和重大事件时，要沉着冷静，胆大心细，机制灵活，高度警惕，正确分析和判断情况，根据问题性质按应急方案处理；坚持以人为本，最大限度地保护园区客户的生命和财产安全；服务应急工作坚持统一领导、分级管理、条块结合、以块为主的原则；应急工作坚持预防为主、快速反映的原则；应急工作实行园区物业服务中心经理负责制，统一指挥，分部门负责，各部门密切配合、分工协作、资源整合、信息共享，形成应急合力；发现聚众闹事，应立即报告，并在秩序维护部或公安机关的指挥下迅速平息，防止事态扩大；发现纵火、行凶、抢劫财物、盗窃、集众示威、打反动标语等现行犯罪和违规活动，应当视情况尽力抓捕犯罪嫌疑人，迅速报告秩序维护
5、部和公安机关处理，并注意保护现场。,昆明银河之星物业服务有限公司,水浸、漏水事件处理预案,昆明银河之星物业服务有限公司,突发事件处理预案,水浸、漏水处理预案,员工巡楼时或在岗位上如发现园区楼内水浸或漏水，应立即将情况报告服务中心。服务中心接报告后安排工程维修部相关负责人第一时间到现场了解情况。说明有关出事之地点和简要情况，同时积极组织现有人力物力开展抢险工作。组织现场人员采取有效的措施，拦截和疏泄积水，防止水浸之蔓延，尽可能减少水浸所致的损失。包括；1、关闭受浸区域附近电源、电梯等公共设施设备以防人员触电或损坏。在水蔓延的通道上摆放拦水沙包，防止水浸到其它楼层；2、用布、沙包或其他材料塞住漏洞
6、；3、疏通排水地漏、排水渠；4、开启排水泵或用吸水机吸水，如无条件可用人工排水。,设法查明水浸之来源并采取有效的措施加以截断；1、如水浸起自大楼机管设施之损坏和故障应当关闭控制有关故障部位的水阀或供水泵。2、如水浸来自市政地下水反溢，应当暂时将有关反溢的地下水道通往水区的入口封闭，并用排水泵将小区内的积水抽排出园区外。3、水源中断后应尽快通知清洁人员吸清积水，清理现场环境，通知工程维修部人员修复受损的设施，尽快恢复园区的整洁外貌和正常使用。4、事故处理过程中应设法维持好园区内的工作秩序，并耐心做好向客户的安慰解释工作，尽力为客户克服因水浸所带来的实际困难，并注意维护好园区和服务中心的形象，对自
7、已不清楚的情况不要胡乱作答。5、如有客户或商铺受浸，应尽快通知有关客户或商铺回园区处理房间内财物。6、如有任何公共设施的正常使用受到影响，应在园区各主要出入口设置告示，通知园区，如有任何区域存在危险性，应在该处范围外设置警示标志或警告牌。,昆明银河之星物业服务有限公司,水浸、漏水处理预案,昆明银河之星物业服务有限公司,停水、停电事件处理预案,昆明银河之星物业服务有限公司,停电处理预案,立即联系物业服务中心和报告工程维修部门主管，尽快采取措施恢复供电；工程维修部维修电工及时开启紧急照明，然后拨打95598报告故障，保证各主要公共地方及通道的照明，并维护好各个岗位的秩序。如在未知的情况下园区大楼突
8、然发生停电，物业服务中心会同秩序维护部队员到园区大楼各电梯口及园区出入口维持秩序，并通知秩序维护部采取必要措施，严防有人制造混乱，混水摸鱼；如接获相关部门及电力公司通知园区将在短时间内停电，应马上通知服务中心会同电梯维保单位，在停电前十分钟，向客户发出通知并提前手动关闭电梯；处理期间应耐心接待客户的询问和向客户作好解释和疏导。,昆明银河之星物业服务有限公司,斗殴、暴力事件处理预案,昆明银河之星物业服务有限公司,斗殴、暴力事件处理预案,秩序维护员在巡查时发现或接报园区内有人实施暴力行为，应马上用对讲机或其他最快的方式报告部门主管，简要说明现场的情况（地点、人员数量、斗殴的程序，有无使用武器等），
9、同时保持冷静，如能即时处理的可即时处理，否则监视现场，等待上级领导的指令；主管接报告应视情况尽快派适当数量的秩序维护员到场，尽可能制止一切暴力行为，然后将有关肇事人员带往秩序维护部办公室接受调查处理。如场面无法控制，应尽快报公安局派人到场处理；如斗殴事件中园区的财产或人员受到损害，应摄下照片、保护现场、扣下有关肇事人员和留下目击者，作详细调查以明确责任和落实赔偿；,昆明银河之星物业服务有限公司,如涉及肇事责任的情况应报交派出所立案处理；处理过程中应注意保持客观及克制的态度，除非正当防卫需要，一般情况下应尽量避免与人发生武力冲突或口角；事件中如有造成人员受伤的，要及时组织抢救，并尽快送交或通知医
10、疗部门；如遇重大伤亡事故，应打急救电话120，说明事发地点、人员伤病情及联络电话、接急救车地点等。事后将事情发生缘由及处理结果汇总后填写报告进行提交。,斗殴、暴力事件处理预案,昆明银河之星物业服务有限公司,盗窃、破坏事件处理预案,昆明银河之星物业服务有限公司,如接到盗窃警报，应马上派附近秩序维护员到场查视，尽快将情况回报；巡查发现或接报园区大楼内有人实施盗窃破坏行为，应马上用对讲机或其他最快的方式报告当班领班及部门主管，简要说明现场的情况。（地点、人员数量、人员财务损失情况等），同时保持冷静，如能即时处理的可即时处理，否则监视现场，等待主管的指令；监控室接报后应视情况尽快用对讲机通知适当数量的
11、秩序维护人员到场，尽可能制止一切盗窃或破坏行为，并将有关肇事人员抓获带往秩序维护部办公室调查处理；如事件中涉及财产损失或人员受到损害，应拍摄照片或录相、保护现场、扣下有关当事人员和留下目击者，作详细调查以明确责任和落实赔偿；如涉肇事责任的情况应报交派出所立案处理。事后将事情发生缘由及处理结果汇总后填写报告进行提交。,盗窃、破坏事件处理预案,昆明银河之星物业服务有限公司,火灾、火警事件处理预案,昆明银河之星物业服务有限公司,火警事件处理预案,消防主机显示：1、接到火警预报,立即派人现场查看；确定属于误报才可消音并登记清楚。2、发生初级火情的，巡逻岗呼叫领班，领班派出适当的人员手提干粉灭火器快速到
12、达指定火情区域进行灭火。并及时汇报给园区物业服务中心及上级领导采取增援措施。3、对初级火警的措施是准时迅速果断3分钟内进行扑灭。4、现场处理的员工注意提醒客户用灭火器准确灭火,适时由灭火转为组织逃生；安全环境许可时，开启门及通道，以免阻塞逃生之路；5、水电维修人员作好走火区域电源切断及水的供应;6、门岗人员作好人流控制,只出不进,引导急救车辆车道通畅并引导消防车辆至水接驳口，其他员工作好人员疏散及安抚工作;必要时拨打119报警；事后将事情发生缘由及处理结果汇总后填写报告进行提交。,昆明银河之星物业服务有限公司,盘查可疑事件处理预案,昆明银河之星物业服务有限公司,盘查可疑事件处理预案,1、发现可
13、疑事件先观察1-2分钟，然后上前主动礼貌地询问对方了解情况。2、若对方是辖区物业的用户或用户的客人不熟悉情况，应热情帮助客人，主动为其排忧解难。3、若对方是小商贩、推销人员，就应劝阻他们尽快离开，不要影响园区客户的工作和休息。4、若对方神色慌张、语无伦次，支支吾吾，应将其带到园区物业服务中心接受进一步的调查。5、若发现对方与公安部门通缉人员的相貌特征相似，且行为诡秘、狡诈，应尽快通知领班协助将其送交公安部门查处。,昆明银河之星物业服务有限公司,高空掷物事件处理预案,昆明银河之星物业服务有限公司,高空掷物事件处理预案,当值秩序维护员接报管理区发生高空掷物时，应立即采取措施如下1、一般情况时，首先
14、调查肇事者或涉嫌楼层、部位，并安排巡逻人员至现场察看。2、对掷物现场作情况记录，并拍照备案。如掷物造成管理区人士受伤或设施损坏等重大事故时，值班员应立即通报，“120”医疗救护中心、片区警方到场处理及救治伤员，并采取如下措施：1、各秩序维护员岗位，从严控制管理区人员进出。2、监控秩序维护员紧急通报秩序维护主管、领班至现场处理。3、如有人员受伤，采取必要措施如压迫伤口止血等方法，等待医疗救护中心救援。4、对事故现场安排秩序维护员予以保护，分隔事故区域，劝阻无关人士围观人员离开。5、警方到场后，秩序维护员应协助警方调查掷物事件。,当事件处理后，园区物业服务中心应及时安排善后事宜如下：1、对事故现场
15、安排清理，对损坏的设施设备及时修缮。2、于大厅内主要进出通道处张贴紧急通告，通知客户有关高空掷物之危害严重性。3、安排秩序维护员对涉嫌楼层、部位加强监查工作，及时制止违规行为4、对重大事故的交给警方调查情况，予以跟进。高空掷物处理注意事项：1、高空掷物除管理区客户行为外，亦有外围周邻大厦、个人之恶劣行为，园区物业服务中心应视情节危害程度，必要时报警处理。2、园区经常发生掷物事件时，服务中心应对涉嫌楼层、部位之客户进行专访或对该层每户分发通告，必要时对嫌疑部位安排监控。3、高空掷物之伤者，一般多为头脑部外伤，如非专业人士不可擅自挪动或急救伤者，以免意外。紧急情况及时报120.4、事后将事情发生缘
16、由及处理结果汇总后填写报告进行提交。,昆明银河之星物业服务有限公司,高空掷物事件处理预案,昆明银河之星物业服务有限公司,电梯困人事件处理预案,电梯困人事件处理程序,昆明银河之星物业服务有限公司,告知被困人员等待救援，当发生电梯困人事故时，电梯管理员或援救人员通过电梯对讲机或喊话与被困人员取得联系,务必使其保持镇静，静心等待救援人员的援救。被困人员不可将身体任何部位伸出轿厢外。如果轿厢门属于半开闭状态电梯管理员应设法将轿厢门完全关闭。准确判断轿厢位置，做好援救准备。根据楼层指示灯、显示、选层器横杆或打开厅门判断轿厢所在位置，然后设法援救乘客。并同时通知电梯维保单位人员到现场开展救援工作。,轿厢停
17、于接近电梯口的位置时的援救步骤（工程维护部操作）：1、关闭机房电源开关。2、用专门外门锁钥匙开启外门。3、在轿厢顶用人力慢慢开启轿门。4、协助乘客离开轿厢。5、重新关好厅门。,轿厢远离电梯口时的援救步骤（维保单位协助下进行）：1、进入机房，关闭该故障电梯的电源开关。2、拆除电机尾轴端盖，按上旋柄座及旋柄。3、救援人员用力把住旋柄，另一救援人员，手持制动释放杆，轻轻撬开制动，注意观察平层标志，使轿厢逐步移动至最接近厅门(0.5)为止。4、当确认刹车制动无误时，放开盘车手轮。然后按(1)中所列方法救援。遇到其他复杂情况时，应请电梯公司帮助救援。援救结束时，电梯管理员填写援救记录并存档。此项工作的目的是积累救援经验。,电梯困人事件处理程序,昆明银河之星物业服务有限公司,用心服务,每一天,昆明银河之星物业服务有限公司,
