1、CUSTOMER SERVICE TRAINING,主讲：XXX,时间：202x,CONTENTS,售后客服工作概述,真正的销售始于售后，售后是下一次销售的开始。,所谓售后服务就是充分了解客户，研究客户心理，注重售后细节，改进工作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取客户的信任度。市场的竞争归根结底是对客户的竞争，无论是出售产品还是出售服务，最终客户的满意度才是检验销售工作成败的标准。,什么是销售？,CUSTOMER SERVICE TRAINING,客服话术培训,PART-01,售后客服工作概述-售后服务对公司的重要性,什么是销售？,能够扩大客户群体，发展忠诚客户甚至是终生客户；,推动
2、老带新的工作进展；,增加公司在同行竞争中的优势地位；,为公司销售工作的开展奠定扎实市场基础；,提高公司产品的信誉度与美誉度；,有利于公司企业形象的整体对外输出；,企业客服培训重要性,售后服务对个人的重要性,1.能够得到客户认可，成为客户朋友；,2.推动客户再次复购；,3.达到培养忠诚客户、巩固老客户的目的；,4.增强口碑效应，树立健康代表形象；,5.有利于以老带新、促进个人销售业绩的提升；,企业客服培训重要性,售后服务的三个层次,CUSTOMER SERVICE TRAINING,售后客服电话技巧,PART-02,售后客服电话技巧,1.客服通常用语,售后客服电话技巧,2.客服严禁用语,售后客服
3、电话技巧,售后客服电话技巧,售后客服电话技巧,“早上好，王老师，我能为您做什么吗？”“下午好，张老师，今天好吗？”“能为您效劳吗？”“您好，我能帮您什么忙吗？”,“早上好，王老师，我能为您做什么吗？”“下午好，张老师，今天好吗？”“能为您效劳吗？”“您好，我能帮您什么忙吗？”,“早上好，王老师，我能为您做什么吗？”“下午好，张老师，今天好吗？”,“能为您效劳吗？”“您好，我能帮您什么忙吗？”,售后客服电话技巧,1.心理愉悦感,2.心理感知度,3.心理满意度,客户问题的产生,客户问题的产生是因为客户期望与体验差距,售后客服电话技巧,处理问题九忌,1.你可能不明白,2.你要投诉吗,3.你肯定自己搞
4、错了,4.你别激动,5.我们不会、我们从没,6.你喊什么,7.你什么意思,8.你想干什么,9.你想怎么样,售后客服电话技巧,处理问题十禁,售后客服电话技巧,处理问题十禁,获得足够的信息在对方不察觉情况下控制局面让对方觉得在主导谈话，给对方制造参与感；有利于打破局面,音色是一种重要的非语言文字语言！不同的音色比较语气本身传递的信息更多。交谈中，语气和重音的不同会给对方带来不同的感受。要注意抑扬顿挫态度、热情、真诚、耐心把握好语气、语调、语速措辞要简洁、专业、文雅,售后客服工作概述,处理问题十禁,认真的听适当的反馈同理心给出建议,售后客服电话技巧,CUSTOMER SERVICE TRAINING
5、,售后客服问题处理技巧,PART-03,售后客服问题处理技巧,分析（Analyze）,将每个案例区分对待避免偏见和意气用事不打断客户，虚心倾听客户的意见收集信息时，提问题并澄清自己理解程度,建 议（Advice）,提出合理、可行性解决办法，提供多种解决方案和建议,协 议（Agreement）,确认提出的方案对客户是可行的,保 证（Assure）,表达我们的真诚关爱、提供帮助的承诺、感谢客户对工作的理解。,售后客服问题处理技巧,接受客户任务后,第一时间反馈,有计划的实施,检讨实施结果,售后客服问题处理技巧,如何做好售后服务,做好记录,做好客户的详细记录，对客户的所有情况都有记录，包括客户企业类型
6、，规模、合作情况等我们每次沟通的时间和内容。我们只有对客户充分的了解，才能知道客户所需。,付出感情,售后服务是除了付出脑力和体力还需要付出感情，我们和我们的客户接触，要是付出感情我们的客户会感觉到的，要让我们的客户知道我们是真的关心他们的。,分类管理,针对不同的客户类型进行不同的管理，需要在每一次客户电话接通的第一时间进行准确的沟通。,售后客服问题处理技巧,如何做好售后服务,坚守承诺,答应客户的事情一定要做到，不要对客户失言，包括我们和客户约定的拜访时间都不要迟到，客户的任何问题一定要在第一时间解决，哪怕是我们自己的下班时间。,夸赞客户,在客户面前多说其他老客户是那么的相信我们，有机会与其讲一些老客户的案例，传递公司与客户互生共赢的理念。,推崇公司,要会推崇我们的主管、领导、公司。这样让客户知道我们这里的每一个人都是优秀的人，我们是优秀的公司，这样客户对我们更有信心。,CUSTOMER SERVICE TRAINING,售后客服服务标准,PART-04,售后客服服务标准,售后服务对公司的重要性,做客户问题处理的专家，熟练掌握专业知识，具备良好的心态，最大限度帮助需要的客户。,售后客服服务标准,处理顾客投诉的十大技巧,1,2,3,4,5,CUSTOMER SERVICE TRAINING,主讲：XXX,时间：202x,
