1、,2011年3月份案例分析,东本XX店市场客服部,客户需求分析案例,主要内容,第一部分：案例介绍,第二部分：问题归纳,第三部分：引发思考,第一部分：案例剖析,案例背景,2011年3月由于市场环境问题，导致车市低迷，大部分客户持币待购以及竟品车型连连降价。造成来电、店量严重下滑，销量成绩不理想。,市场客服部通过会员活动聚集人气，宣传曝光目的，聚集人气，吸引关注点，达到来店、电量增加。,第一幕：XX东本店,过程回顾,过程1,过程2,过程3,过程4,过程5,描述状态,开始时间,结束时间,过程一,描述状态,与销售、售后营销小组开会确定活动方式：1、分析现有客户年龄层，兴趣、喜好等2、制定相应的活动主题
2、，活动内容3、活动内容中客户互动项目以及现场促销内容4、活动细节分工部署、预算费用，达到效果预测。,过程二,描述状态,客户宋先生,从现有客户中抽查100位客户，在回访中询问最近有无参加活动，对于我店准备举办漂移赛有何意见？,客户王先生,客户张先生,过程三,得出结论CIVIC客户比较喜欢互动、竞技等内容活动，对于准备举办的漂移赛非常感兴趣，甚至CIVIC车友会以及别的品牌客户、赛车队许多人都要报名参加。开始着手物料设计，现场布置，环节流程、客户招揽、现场促销项目等工作,过程四,集结客户，到店组织车队、媒体。一起前往比赛地点，参加活动，流程中互动环节加入会员体验，现场促销等。媒体采访，获胜颁奖等；
3、,小结,主要内容,第一部分：案例剖析,第二部分：问题归纳,第三部分：引发思考,问题分类,问题归纳问题分类,本次存在的问题：1、流程方面未做出现场突发预急方案2、流程环节衔接不够精密,问题归纳流程规范,本次存在的问题：1、活动结束后，未加入活动后续跟踪客户分析2、客户对于本次活动调查表3、后续活动连续性宣传,思考：1、如何开展活动后续客户跟踪回访挖掘潜在性客户？,问题归纳后续跟踪,主要内容,第一部分：案例剖析,第二部分：问题归纳,第三部分：引发思考,什么是服务？,引发思考,思考题1、如何有效的了解客户需求？提升客户满意度？2、如何看待老客户与4S店之间的关系？,引发思考,意见反馈,请大家对以上案例提出合理化建议：1、2、3、4、5、,谢谢！,感谢各位领导及同事的聆听！,
