1、酒店服务礼仪图片竭诚为您提供优质文档/双击可除酒店服务礼仪图片篇一：酒店服务礼仪礼宾服务礼仪是酒店在为宾客办理入住之前、结账离开之后，店外的迎来送往服务工作中所需具备的礼仪。一般包括酒店外(机场代表)迎送服务礼仪、酒店前厅(门童)迎送服务礼仪和行李(员)服务礼仪等。从宾客抵达酒店到离开酒店，礼宾服务人员都应以亲切、有礼、周到、细致的服务，为宾客营造愉悦的氛围。任务一酒店外(机场代表)迎送服务礼仪酒店外迎送服务是宾客对酒店的第一印象，一个美好的开始决定了宾客对酒店满意程度的评价，所以至关重要。“酒店代表”代表酒店在机场、码头、车站等主要交通口岸为宾客提供接送服务，并及时介绍宾客需要的信息，做到主
2、动、热情，时刻关注、重视宾客，让宾客有回到家的感受。bruce作为某五星级酒店的机场代表，从酒店前台领到了明天要去机场迎宾的任务单：本次接机共有6位宾客，其中有1位中国宾客、2位美国宾客、3位日本宾客。他需要做好充分的接机准备，为宾客留下深刻的第一印象。具体工作任务?掌握各种宾客见面礼仪；?掌握机场代表迎送宾客礼仪；?完成任务单中各项服务礼仪的案例分析及处理；?完成各项礼仪训练。活动一宾客见面服务礼仪在与宾客见面时行一个标准的见面礼，会给对方留下深刻而美好的印象，体现出酒店员工良好的工作素质和个人修养。从工作情境中可以看出，酒店机场代表为更好地接待各国宾客，要了解不同形式的见面礼节。信息页一微
3、笑礼仪微笑是一种表情，起着沟通人际关系、表达感情的重要作用。同时，在酒店服务行业，微笑还是一种职业需要，是酒店员工对宾客服务心理的外在体现，也是宾客对酒店服务形象最直观的第一印象。知识链接希尔顿酒店的成功秘诀创立于1919年的美国希尔顿酒店，在90多年的时间里，从一家普通的酒店扩展到全球300多家连锁店，成了酒店业的“巨无霸”。如今，希尔顿酒店已是世界顶级豪华酒店的代名词。入住希尔顿酒店，宾客不仅能享受到宾至如归的服务，而且也成为尊贵身份的象征。希尔顿酒店成功的秘诀之一就是牢牢确立自己的企业理念，并把这一理念贯彻到每一个员工的思想和行为当中。希尔顿酒店创造“宾至如归”的文化氛围，注重企业员工礼
4、仪的培养，并通过“秘诀”体现出来。这个秘诀是什么呢？希尔顿的母亲说：“要使经营真正得到发展，只要掌握一种秘诀，这种秘诀简单、易行，不花本钱却又行之长久。”希尔顿冥思苦想，终得其解。这秘诀不是别的，就是微笑，只有微笑才同时具备以上4个条件，且能发挥强大的功效。以后，“微笑服务”就成了希尔顿旅馆经营的一大特色。希尔顿酒店的创始人唐拉德希尔顿在几十年里，不断地到他分设在世界各地的希尔顿酒店视察业务。每天他至少到一家希尔顿酒店与酒店的工作人员接触，向他们问得最多的一句话必定是：“今天，你对宾客微笑了没有？”信息页二鞠躬礼仪鞠躬礼，源于中国的商代，是一种古老而文明的对他人表示尊敬的郑重礼节，既适用于庄严
5、肃穆或喜庆欢乐的仪式，也适用于一般的社交场合。在酒店服务中，行鞠躬礼是对宾客表示尊重的体现。信息页三握手礼仪社会交往过程中，见面时习惯以握手相互致意，分别时以握手告别。关于握手，其间的讲究是不能忽视的。作为酒店员工，如果宾客没有主动上前握手，最好不要先行握手，否则是非常失礼的行为。美国著名盲聋女作家海伦凯勒说：“我接触的手，有的能拒人千里之外；也有些人的手，充满阳光，你会感到很温暖?”这表明，握手的质量是在表现你对他人的态度，是热情还是冷淡，积极还是消极，是尊重别人、诚恳相待，还是居高临下、敷衍了事。一个积极的、有力度的正确的握手方式，表达了你友好的态度和可信度，也表现了你对别人的重视和尊重。
6、一个无力的、漫不经心的、错误的握手方式，将立刻传送出不利于你的信息，无法用语言来弥补，在对方心里留下不好的第一印象。对于酒店服务行业来说，最重要的就是为每一位宾客提供优质的服务，并渗透到每一个细节。掌握好与宾客见面的礼仪，是酒店待客服务的良好开始。任务单一微笑礼仪训练最美的你1.准备工作：一面镜子，一本书，一首节奏欢快愉悦心情的乐曲。2.训练内容：(1)微笑眼神：播放音乐的同时，用书遮住面部，只露出眼睛，看着镜子里的自己，听着美妙的音乐，心情会随之舒畅，那么请让自己的眼睛笑起来吧。眼睛呈月牙状，眉头也舒展开，也就是我们常说的“眉开眼笑”。(2)微笑嘴型：听着音乐，面对着镜子。把书从面部移开，看
7、着自己的嘴唇，摆出普通话“一”音的嘴型，嘴角两端微微上扬，微露齿或不露齿均可。(3)最美微笑：眼含笑意，嘴角向上翘起，两者的配合就是微笑的表情。相同的动作反复几次，看着镜中的自己，找到最美的微笑。任务单二见面服务礼仪训练如果你是bruce，请根据所学内容进行机场接机情境展示：向宾客微笑、行鞠躬礼。篇二：酒店员工服务礼仪培训酒店员工服务礼仪培训20XX年-月-日目录一、课程大纲二、讲师背景介绍三、培训项目实施流程四、课程报价五、联系方式第一部分：课程大纲酒店员工服务礼仪培训讲师：张藤静课程时间：2天培训地点：客户自定课程收益：1、通过培训让酒店员工从形象、个人举止、对客服务技巧方面达到标准要求，
8、满足客人的期望值，创造良好的社会效益及经济效益2、通过培训使得酒店员工了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态，提升学员的职业化素养，提高工作效率3、通过培训全面提升酒店员工的综合素质，提高服务质量，树立酒店优质品牌形象，为酒店的发展带来更全面的收益课程对象：酒店全天员工?课程大纲：第一讲：优秀的员工需要具备的综合素质1、用心服务假如我是顾客2、主动服务要做的正是对方正在想的3、变通服务工作标准是规范但顾客满意才是目标4、爱心服务服务不是仅仅赚一份工资第二讲：服务意识提升塑造酒店员工良好心态1、礼仪的最高境界是内心的淡定2、如何保持一份阳光的心态3、让礼仪成为自己内心的一份修养4、
9、如何培养良好的工作意识5、我为什么而工作6、我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）7、我应该怎么做8、打造阳光心态，树立危机意识第三讲：酒店员工仪容仪表礼仪美丽而深刻1、尽显专业的外在形象发式发型职业要求面部、手部、皮肤的护理女士工作妆容与男士修面的具体要领2、工作服饰的规范及和谐配搭男士西装及领带礼仪女士套裙穿着规范饰物的选择和搭配原则表情、眼神的修炼第四讲：酒店员工职业化仪态礼仪习惯而自然1.优雅的形体礼仪规范员工的举止要求：轻、稳、正原则站姿、坐姿、走姿的要领与训练鞠躬的要领与训练2、其他身体语言的训练递物、接物、手势的运用要领与训练举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径3.行姿礼仪（1）
10、陪同引导（2）上下楼梯（3）进出电梯（4）进出房门第五讲：酒店员工真诚微笑服务礼仪发自内心和享受其中如何训练你的微笑微笑让你充满阳光1、微笑服务及微笑训练篇三：酒店服务礼仪论文酒店服务礼仪论文摘要：面临日趋激烈的酒店业竞争，能否在竞争中保持优势地位，酒店礼仪就显得尤为重要。对于酒店礼仪而言，它的能量是巨大的，要良好的掌握这门细致繁复的工作技巧是值得探究与思考的。本文以新乡国际酒店为研究对象，以酒店服务礼仪为研究重点，在阐述了礼仪对酒店的重要性的基础上，分析了新乡国际酒店工作中服务礼仪方面存在的问题，并提出酒店应在工作中增强礼仪培训，设置奖励机制，降低员工流动率，建立企业文化等措施来解决其服务礼
11、仪欠缺的问题，从而论证了酒店礼仪的重要性和酒店礼仪工作对于酒店发展的深远意义。目录1引言.12酒店礼仪概述.12.1常规礼仪定义.12.2酒店礼仪.22.3酒店礼仪的重要性分析.22.3.1有利于维护自尊自爱.22.3.2体现出满足客人的需要.22.3.3有利于调谐人际关系.32.3.4能够创造巨大潜在利润.3结论.4I1引言中华民族是一个讲究礼仪的国家，有着悠久的礼仪传统和“礼仪之邦”的美誉，礼仪在我国的社会生活文化中有着非常重要的地位。而酒店业是服务业的一种，好的服务和形象已经成为现代酒店业竞争的重要筹码。从某种意义上来说，现代的酒店业市场竞争是一种形象竞争，企业树立良好的形象，因素有多种
12、多样，其中员工的高素质，服务的高品质和每一位员工的礼仪修养都会起到十分重要的作用。如果一个酒店他的每一个员工都能够做到接人待物知书达理，穿着得体，彬彬有礼，举止文明，那么这个酒店的整体水平就会随之提高，它就会赢得社会的支持和信赖。相反，如果这个酒店的员工都是傲慢无礼，衣冠不整，那么就会影响整个酒店给人的印象，失去顾客，失去市场，在市场竞争的浪潮中失去战斗力，人们往往从一些细节之处去评价一个酒店的等级，服务质量和管理水平。酒店礼仪具有很强的感情凝聚的作用，它的功能就在与调节人际关系。在现实的生活中，人与人之间的关系是错综复杂的，有时会在不经意之间就发生碰撞和火花。而酒店礼仪有利于使冲突双方保持冷
13、静，缓和激发的矛盾。本文针对新乡市国际酒店中实际参与的工作中，对于员工的专业性服务质量、服务技巧做出研究，发现其中的漏洞，发表自己的意见，用实际资料证明自己的观点，梳理其中的结构，对各个部门工作的流程做出实际的理论分析，得出调查结论。并且通过典型案例的调查分析，相应的解决期间遇到的问题。诸多实际案例剖析更具有代表性和针对性，解决发现的漏洞与问题。2酒店礼仪概述2.1常规礼仪定义常规礼仪定义可以用四个词来概括,即：礼貌；礼节；礼仪；联系。礼貌：在人们的日常交际活动中，应有的容貌方式和道德品行，是人们相互表示敬重和友好的行为规范。具有情感性、规范性。礼节：是礼貌行为的运用尺度，是对他人礼貌态度的外
14、在表现，是礼貌、行为、语言、仪态的具体规范，是人们在交际场所，日常生活中，对他人表示尊重、问候、感谢、致意的一种形式。1礼仪：是人们为了表示礼貌行为和礼节而进行的礼宾形式，一般是在较为正式，隆重的场所，以及各种庆典活动中人们的礼宾形式。联系：礼节是礼貌的具体表现方式，二者相辅相成。2.2酒店礼仪酒店礼仪是属于职业礼仪的一种，它是指在酒店服务工作中形成的，并得到共同认可的礼节和仪式。它的主要体现在礼貌服务，宾客至上。酒店礼仪主要表现在全心全意为客人服务的思想，尊重关心客人，宾客至上，讲究接待服务的方法和艺术，符合本国国情、民族文化和当代道德。酒店服务无小事：酒店服务中，任何微不足道的失误，都可构
15、成对酒店形象的损毁，千里之堤，溃于蚁穴，就是这个道理。酒店员工一方面要为客人提供优质的功能服务，另一方面还要为客人提供优质的心理服务，二者加起来就是礼貌服务。礼貌服务要避免让客人感到不舒适、感到孤独自卑，而应尽可能让客人感到舒适，感到亲密和自豪，使他对自己感到满意。对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。2.3酒店礼仪的重要性分析2.3.1有利于维护自尊自爱爱美之心人皆有之。每一个酒店员工都有尊重自我的需要，也想获得他人的关注与尊重。作为一名酒店员工，只有注重仪表仪容，从个人形象
16、上反映出良好的修养与蓬勃向上的生命力，才有可能受到客人的称赞和尊重，才会对自己良好的仪表仪容感到自豪和自信。良好的仪表仪容既能表示对客人的尊重，也是员工努力工作的动力，能体现员工的自尊自爱。如果衣冠不整、不修边幅、憔悴潦倒，只能让他人认为是生活懒散、作风拖沓、责任感不强、不尊重别人的人。2.3.2体现出满足客人的需要注重仪表仪容是尊重客人的需要，是讲究礼节礼貌的具体表现。每个人的仪表仪容，无论有意无意，都会在对方心理上引起某种感觉，或使人轻松愉悦，或给人以美感，或使人感到别扭而不舒畅。如果尊重他人，就应该通过仪表仪容来2体现对他人的重视。仪表端庄大方，整齐美观，就是尊重他人的具体体现。在整个酒
17、店活动过程中，客人都在追求一种比日常生活更高标准的享受，这里面包含着美的享受。酒店员工的仪表仪容美在服务中是礼貌、是尊重，能够引起客人强烈的感情体验，在形式和内容上都能打动客人，使客人满足视觉美的需要。同时客人在这种外观整洁、端庄、大方的服务人员中，感到自己的身份地位得到应有的承认，求尊的心理也会获得满足。2.3.3有利于调谐人际关系“人不可貌相”这句话虽有道理，但是人的外表在待人处事中所起到的作用，是不容忽视的。一个人的仪表仪容在人际交往中会被对方直接感受，并由此而反映出个性、修养以及工作作风、生活态度等最直接的个人信息，将决定对方心理的接受程度，继而影响进一步沟通与交往。因此，从某种意义上
18、讲，仪表仪容是成功的人际交往的“通行证”，在一定程度上满足了人的爱美、求美的共同心理需求。酒店员工整齐、得体的仪表仪容，以其特殊的魅力在一开始就给人留下美好的印象，常常会使人形成一种特别的心理定势和情绪定势，无论在工作还是生活中，都会产生良好的社会效果。2.3.4能够创造巨大潜在利润在现在酒店行业激烈的竞争中和现代市场经济条件下，酒店的优质服务是现代酒店生存与发展之本。新乡国际酒店不同于其他星级连锁酒店，属于独立型酒店，没有像连锁酒店那么大的发展空间，晋升机会也相对少的多，因此酒店人力资源部对员工进行招聘的时候就应该选择乐于从事酒店服务行业的，具有热情服务意识到员工。同为星级酒店，基础的硬件设
19、施毋庸置疑，那么酒店又用什么来吸引顾客呢？酒店对客人提供的产品都是建立在服务的基础上，那么更容易吸引客人光临的便是建立在标准化的设施上的差异性服务。优质的服务，贴心的管理，竭尽全力让客人满意的态度以及让客人体验到宾至如归的感受才是真正能留住客人的砝码。而服务人员的仪表仪容在一定程度上反映了服务人员的素质。一个管理良好的企业，必然在其员工的仪表仪容和精神风貌上有所体现。著名的希尔顿酒店董事长唐纳希尔顿所提倡的“微笑服务”就是一条管理酒店的法宝。很多酒店成功的秘诀就在于把“笑容可掬”作为一项迎宾规范，从而给光临该店的游客留下美好的印象和回忆。由此可见酒店员工的仪表仪容是酒店一个不可3忽视的重要因素
20、，酒店员工的仪表仪容是反映酒店管理水平和服务水平的重要组成部分。这样的优质服务对酒店形成的良好声誉是酒店吸引新顾客和宣传推广的资本，并且亲身体验过的顾客也会成为酒店忠诚的顾客，这样给酒店带来的利润也比一次性消费的客人可观的多。相反的，顾客不满意的直接结果就是回头客的下降，同时他们在酒店的消费也会相应减少。顾客的不满意也会造成酒店的坏声誉，坏声誉的传播速度比好声誉快得多，酒店从而损失了大量的潜在顾客，重新树立酒店新的良好的形象又需要花费一大笔成本，花费的多利润当然就减少了。因此优质服务是酒店获取利润的最有效途径。结论综上所诉，酒店礼仪更赋予文化内涵。酒店的文化建设，需要做好不同层次、不同区域的员
21、工行为规范，尤其是管理人员的行为规范、员工社交场所的礼仪规范，以及长期的员工文化素质提升规范。要把服务当成事业来做；把管理当学问来看，把问题当机遇来对看，把酒店当做是“永恒的事业”。酒店的产品是。服务”；酒店经营的是“满意”，让客人最大化满意是一个酒店最简洁的文化。创新是永恒的话题，是动力、竞争力、生命力，一切资源都会枯竭，唯有文化生生不息，再好的设备设施都会老化，唯有人和服务可以不断创新。效益经营策略思想活一点、观念新一点、标准高一点，办法多一点、步子快一点；经营创造特色、塑造品质，营造满意管理理念，以顾客为导向、以员工为中心、以质量为灵魂、以文化为源泉、以创新促发展。切为了客人、为了一切客人。唯思想与行动保持一致，酒店的文化和发展才会更长久、更具有魅力。有了这样的文化内涵做酒店的坚强后盾，酒店才能得到更快的发展，由此得出，具有一定文化内涵的礼仪则是这一形势发展的必然趋势。培根说：良好的礼仪，使人品生辉，使我们的事业锦上添花。实践证明，礼仪是文明建设，礼仪是一大“软件”。学礼仪、用礼仪，能使酒店从业人员的人品生辉并使酒店事业锦上添花。4
