1、后勤集团十二五发展规划剖析后勤集团“十二五”发展规划（2011-2015年）为了适应我校从学院向大学、教学型向创业型大学转变的需要，建立和完善优质、高效、安全、和谐的后勤服务保障体系，提升社会效益和经济效益，促进科学发展，根据学校中长期发展规划纲要，结合后勤集团实际，特制订本发展规划。 一、2006-2010年规划执行情况 “十一五”期间，集团遵循“一个中心、两个目标、三个强化、五大工程”的发展战略，紧紧围绕“十一五”发展目标，积极推进五大工程建设，基本完成了规划所确定的目标和任务。（一）主要成绩 1.服务水平较快提升。投入经费1800余万元用于增加和改造后勤设施设备，到2010年校内服务对象
2、已达到2万人以上，人均服务对象比例达到1:28；集贤食堂等五个食堂全部被省卫生厅授予食品卫生等级A级，其中集贤食堂和西径食堂被评为省级标准化示范食堂，餐饮人均服务对象比例达到1:65；21幢学生公寓被评为省级标准化学生公寓，公寓人均服务对象比例达到1:160；西径超市、集贤超市分别被评为全国教育超市样板店、浙江省高校教育超市标准店；分别在东湖校区、衣锦校区开设一站式服务大厅；无重大食品卫生和安全责任事故发生；师生服务基本满意率稳步提升，2006-2010年分别为88.55%、91.16%、93.19%、91.4%、93.76%。 2.育人工作取得实效。通过成立大学生生活协同会，创办林苑生活报，
3、聘请学生服务质量监督员，举办饮食文化节、公寓文化节和花卉艺术节，设立后勤勤工俭学岗位等，让学生参与后勤管理与服务，为学生的成长成才发挥了积极作用。被评为浙江省高校2009-2010年度“三育人”先进集体。 3.经济效益稳步提高。实现总收入36300万元，经济效益240万元。2010年末资产总额达5400余万元，比2005年末增加2100余万元，增幅为64%；2010年总收入为8900万元，比2005年增加2580余万元，增幅为40.82%，经济效益为170.5万元，比2005年增加72.61万元，增幅为74.18%。 4.管理水平明显增强。实行物资集中采购，形成了公开、透明、高效、廉洁的采购管
4、理和运行机制；实行全面预算管理，提高了资金使用效益；推进行业标准化建设，通过了ISO9001国际质量管理体系认证；先后制定、修订了集团层面制度59个，部门层面制度251个，形成了近60万字的制度汇编，使管理成果得以固化；校园信息化建设得以加强，学生就餐卡升级到校园一卡通。先后被评为全国高校后勤工作先进集体、浙江省高校后勤改革十周年先进集体。 5.队伍建设成效显著。到2010年，高中以上学历员工比例达到员工总数的50%，大专以上学历员工比例达到员工总数的19%，比2005年末分别提高了11个百分点和8.5个百分点；部门管理干部以上人员71%达到大专以上学历，62.5%具有中级职称，比2005年末
5、分别提高了8.9个百分点和28个百分点；员工收入得到提高；为事业编制和骨干员工发放误餐补贴，缴纳住房公积金；实现全员签订劳动合同的目标，为合同制员工缴纳了社会保险。 6.文化建设特色明显。提炼出了以“和”为核心的具有我校后勤特色的文化理念体系，“浙农林大后勤”服务品牌逐步形成。编辑了文化手册，设计并传播了形象识别系统，共同价值观开始形成；员工先后在高校后勤研究、中国院校后勤信息等杂志和刊物上发表理论文章80余篇；被评为全国高校后勤系统信息与宣传工作先进集体。 7.对外拓展初见成效。组建林和餐饮公司，托管了临安天目高级中学食堂；商贸服务向临安中小学延伸，托管了天目初级中学超市；古树名木救护公司通
6、过竞标先后取得了郑州、嘉兴、丽水、温州及临安周边地区的园林绿化工程项目。“浙农林大后勤”服务品牌产生了一定的社会影响力，并取得了一定的经济效益。 8.党建工作切实加强。通过开展深入学习实践科学发展观活动和创先争优活动，提高了党员干部领导科学发展的能力，充分发挥了基层党组织的战斗堡垒和党员的先锋模范作用；坚持民主集中制，做到科学决策；建立了党支部工作考核和支部、党员评优制度，加强了基层党组织建设和党员先进性教育；做好党员培养、发展工作，五年共发展党员14名；落实党风廉政建设责任制；加强民主政治建设，开好职代会，提高了职工参政议政热情；关心员工工作生活，重视民生问题，提高了队伍凝聚力；加强对工会、
7、共青团组织的领导，发挥工会的桥梁纽带和共青团组织的生力军作用。 （二）基本经验一是坚持姓“教”，服务至上。作为学校后勤企业，必须始终遵循教育规律，坚持以师生员工认可不认可和满意不满意作为检验后勤工作的主要标准；要采取切实有效的措施提高服务质量，牢固占领校园市场。这是集团生存和发展的前提和基础，是立足之本。 二是强化管理，做实实体。作为学校后勤企业，必须始终遵循市场经济规律，坚持社会化方向、企业化管理，提高经济效益；要坚定不移地走现代企业的发展道路，进一步改革体制与机制，建立现代企业制度；要树立“做强实体”的理念，采取措施扶植实体，使各实体向专业化、集约化发展，不断壮大。 三是苦练内功，打造品牌
8、。作为学校后勤企业，必须始终坚持内涵发展的理念，强化队伍建设和文化建设，提高凝聚力，增强战斗力；要确立“以品牌求发展”的理念，重视品牌建设。 四是积极拓展，做强产业。作为学校后勤企业，必须始终坚持市场化、产业化发展的理念；要在做好校内服务的基础上，积极稳健地向外拓展。 （三）存在问题 一是服务保障离学校、师生员工的要求仍有差距，个性化、多样化、便捷化服务有待加强，服务品质有待进一步提高；二是管理的方式方法仍未摆脱经验管理的烙印，管理的精细化、信息化、科学化水平有待提高；三是员工队伍建设有待进一步强化，一线员工队伍不够稳定，尚未实现管理队伍知识化、骨干队伍专业化、员工队伍规范化的目标；四是后勤设
9、施设备也有待进一步改善；五是对外开拓力度不够，专业化、集约化程度还不高，尚未形成若干个有实力、有规模的产业链，综合实力和市场竞争力还比较薄弱。 二、2011-2015年发展规划的主要内容 （一）指导思想 坚持以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，进一步解放思想，转变观念，紧紧围绕学校中心工作，遵循教育规律，为学校中心工作服务，办师生员工满意后勤，切实提高后勤服务水平和服务质量，努力构建满足学校发展需要的富有特色的后勤服务保障体系；遵循经济规律，按照企业化要求管理，进一步完善后勤管理体制与运行机制，优化配置后勤资源，提高管理水平和经济效益；加大开放和拓展力度，大力提高综合实力和品
10、牌影响力，推进集团持续、快速、协调发展，实现集团做优做强做大的宏伟目标。 （二）发展目标 总体目标：到2020年随着学校初步建设成为国内知名的生态性创业型大学，集团建设成为省内一流、国内知名的生态性高校后勤服务企业，力争进入全国后勤规模企业100强行列。 省内一流：既遵循高等教育规律，又遵循经济规律，在服务质量、管理水平、对外拓展、文化建设、品牌影响力等方面均处于省内高校后勤前列，把集团建成按现代企业制度要求管理的保障有力、服务优质、管理有方、高效和谐的后勤服务企业。国内知名：在企业文化建设、生态后勤建设、信息化建设、标准化建设、创新服务等某些领域具有自身特色和优势，形成品牌，在全国高校后勤中
11、具有较高知名度和美誉度。生态性：一是致力于建设具有生态化理念、生态化服务、生态化管理、生态化环境、生态化文化的高校后勤服务企业；二是致力于提供有品质的服务，丰富精神追求的生活，发挥服务育人的作用；三是致力于集团内部之间、集团与自然、社会、客户之间的协调，在和谐中求发展。阶段目标：简称“315”，到2015年，服务保障规模达到3万人以上，服务收入达到1亿元以上，经济效益达到5百万元以上。基本服务满意率确保90%以上。将集团建成具有较强综合实力的生态性高校后勤服务企业。 （三）发展思路 简称“八八战略”，即“实施八个计划，建设八大后勤”。遵循教育规律和经济规律，坚持“三服务、两育人”宗旨不动摇，以
12、建立新型高校后勤保障体系为基本任务，以提高综合实力为中心，包括后勤设施、服务品质、队伍素质、管理水平、经济效益、资本实力、资产规模、品牌竞争力等，逐步实现做优做强做大。强化队伍培养，强化管理创新，强化市场拓展，通过实施“八八战略”，实现“建设省内一流、国内知名的生态性高校后勤服务企业”目标。具体为： 实施服务提升计划，建设品质后勤； 实施管理创新计划，建设效益后勤； 实施队伍发展计划，建设素质后勤； 实施文化强企计划，建设文化后勤； 实施品牌建设计划，建设品牌后勤； 实施市场拓展计划，建设实力后勤； 实施党建促发展计划，建设和谐后勤； 实施生态后勤建设计划，建设生态后勤。 （四）主要任务 1.
13、服务保障 （1）发展目标 服务规模(含对外服务)达到3万人以上，人均服务对象比例达到1：30。 师生投诉处理率达到100%，师生对后勤服务的基本满意率确保在90%以上。 实现后勤服务的专业化、规范化、标准化。 确保无重大食品卫生和安全责任事故，无影响学校稳定的事故发生。 加强学生实践锻炼，培养学生能力，为学生成长成才提供良好环境，发挥育人功能。 （2）“十二五”具体任务 实施服务提升计划，建设品质后勤。注重培养员工优质服务的理念，通过各种载体不断加以宣贯；加强服务技术和专业技能培训，开展各类岗位技能比武，提高员工服务技能；通过标准化建设、规范操作流程、提高专业化水平，推进服务优质化；注重创新，
14、开展特色服务，拓展服务项目，提升服务内涵；加强监督，实现服务零投诉、零事故，进一步提升服务质量；开辟场所，组织活动，利用载体，培养提高学生实践能力，发挥育人功能。 2.经营管理（1）发展目标 力争实现经济总量年均增长6以上，效益年均递增9%以上，资产总额达到7000万元。 建立起符合现代企业制度要求、适应集团发展的科学、民主、规范、高效的管理体制和运行机制。 物业服务、公寓管理等服务保障性部门不以盈利为目的，重点突出其服务保障性功能，增强保障能力，节约经费支出，减轻学校负担；尝试水电管理和医疗服务新模式，达到节能减耗增效和满足师生医疗需求的目的。 采配、饮服、接待等服务经营性部门，实现全成本核
15、算，在保证服务质量和安全稳定的前提下，要提高经济效益，到2015年，营业额达到4500万元。 控股公司要以“发展经济、服务教育“为原则，不断完善市场机制，专心致志把企业做强做大，营业额和利润每年递增12%以上。 （2）“十二五”具体任务 实施管理创新计划，建设效益后勤。创新管理理念，树立科学发展和精细化发展的理念，提升领导科学发展的能力；创新内部管理体制和运行机制，通过整合资源、优化结构，完善两级管理体制，提高管理效益；创新管理方式，通过推进数字后勤、生态后勤、标准化建设、危机管理等，提高服务保障能力；创新管理队伍建设举措，通过创新管理干部聘用制度、考核制度、培训教育形式以及创新人才激励机制等
16、，推进人才强企战略。 3.队伍建设 （1）发展目标 到2015年，高中以上学历的员工比例达到员工总数的60%以上，大专以上学历的员工比例达到员工总数的30%以上，队伍整体素质得到提高。 中层管理人员全部具有本科以上学历、中级以上专业技术职务，部门管理干部90%以上具有大专以上学历，80%以上具有中级以上专业技术职务，实现管理干部知识化。 物业、餐饮、园林绿化、计算机、医疗、财务、人力资源等行业的主要管理人员和专业岗位人员均具有相应国家职业资格；技术岗位员工80%以上取得工人技术等级，技术骨干均具有技师以上技术等级，其中高级工以上技术等级占技术岗位员工的50%以上。队伍的职业化、专业化水平进一步
17、提高。 队伍发展环境更加优化。员工总体收入逐年提高；实现合同制员工养老、医疗保险的全覆盖，并逐步提高缴纳标准；逐步扩大公积金缴纳范围，不断提高员工收入保障待遇；员工教育培训经费达到员工工资总额的2.5%。 （2）“十二五”具体任务 实施队伍发展计划，建设素质后勤。以能力建设为主线，加强经营班子、管理干部队伍、窗口服务队伍以及专业技术队伍建设，提升队伍整体素质；以人事制度改革为核心，完善人事分配、干部聘用、人才评价以及激励机制等，拓宽优秀员工职业发展渠道，激发队伍创新能力；以提高待遇为基础，提高收入待遇、福利待遇和社会保障水平，稳定基层员工队伍；以加强文化建设为载体，加强队伍发展环境建设，丰富员
18、工业余文化生活，增强队伍凝聚力。逐步建立起一支顺应高校后勤社会化改革和市场竞争趋势的职业化团队。 4.文化建设（1）发展目标 传承和丰富以“和”为核心、反映生态文化和行业特色的文化理念体系，核心理念深入人心，形成员工共同价值观。 形成具有我校后勤特色的精神文化、行为文化、制度文化和环境文化。培育并形成创新创业文化，提高集团经营管理水平。塑造良好的集团形象，打响文化品牌，提升集团核心竞争力，在省内外高校中具有独特影响力。（2）“十二五”具体任务 实施文化强企计划，建设文化后勤。培育企业精神，构建与后勤发展战略目标相适应的文化支撑体系；建立健全集团规章制度和员工行为规范，开展生态后勤文化研究，不断
19、推进制度行为文化的建设；加强育人环境、服务环境和科技环境文化的建设，构建生态后勤宣传阵地和服务载体；塑造并展示良好的服务形象、员工形象和社会形象，进一步展示浙农林大后勤文化；通过营造创业创新文化氛围，开展“鼓励创业，推进创新”主题活动，以及开展创业创新先进评选活动，着力培育创新创业文化，提高集团的整体经营管理水平。5.品牌建设（1）发展目标 “浙农林大后勤服务”品牌在校内师生中具有较高美誉度，得到师生的广泛认可。 在临安及周边市场具有较高的知名度和美誉度，“浙农林大后勤服务”品牌产生一定的社会影响力。 服务品牌注册商标2个以上，其中1个商标成为市级知名商标。重点培育2-3个独具特色的子品牌，达
20、到同行业省内领先，其品牌在省内高校后勤中具有极高的知名度和影响力，其中1-2个子品牌成为国内高校后勤影响力的亮点品牌。（2）“十二五”具体任务 实施品牌建设计划，建设品牌后勤。树立先进的品牌理念，提升全员品牌意识；夯实基础，全面挖掘品牌内涵，构建与学校建设国内知名的生态性创业型大学相适应的品牌管理体系；注重创新，在产品、服务、技术和体制上创新，创造品牌提升新亮点；利用视觉传播、媒介传播、会务传播、学术传播等传媒，扩大品牌影响力和知名度。 6.市场拓展（1）发展目标 充分挖掘校内市场，力争每年新增1个服务项目。 以园林工程和餐饮服务、商贸服务为重点积极向外开拓；古树名木公司的对外业务项目收入力争
21、逐年递增8%；餐饮新增2个以上对外托管项目，实现连锁经营；商贸公司尝试发展连锁超市及其他拓展项目，对外托管项目达到3个以上。 组建物业公司，对外承接物业服务项目。 结合学校学科优势和特色积极发展现代服务产业。 （2）“十二五”具体任务 实施市场拓展计划，建设实力后勤。更新发展理念，以开放务实精神指导集团发展；构建有利于经营拓展的管理体制、运行机制，建立市场化经营拓展平台，壮大资本实力，完善法人制理机制，培育市场主体；大力引进和培养营销人才、经营人才，加大队伍建设投入力度，提高市场竞争能力：争取校内市场资源，开发校内市场；鼓励创业，加强营销，不断开拓社会市场，不断提高集团社会影响力和综合实力。7
22、.党建和思想政治工作（1）发展目标 以坚定理想信念为重点，加强党的思想建设。 以提高能力为核心，加强领导班子和干部队伍建设。 以制度和活动为载体，加强基层党组织和党员队伍建设。 以教育监督为抓手，加强党风廉政建设。 加强日常思想政治工作，推进和谐后勤建设。 （2）“十二五”具体任务 实施党建促发展计划，建设和谐后勤。加强思想建设，开展主题教育，发挥先进典型示范作用，形成实现集团科学发展的合力；加强基层党组织、领导班子、党员队伍建设，提高服务学校和集团改革发展的能力；加强制度建设与执行力，提高党建工作规范化水平；加强反腐倡廉，建立廉洁自律的长效机制；开展特色活动，搭建创先争优活动新平台；以群团组
23、织为载体，构建和谐后勤。8.生态后勤建设（1）发展目标 到2015年，建成低碳生态后勤，成为我校后勤的突出亮点。 后勤生产加工环节碳排放明显降低，节能降耗取得明显成效。发展循环经济，促进资源再利用，推进集团全面、协调、科学发展。 （2）“十二五”具体任务 实施生态后勤建设计划，建设生态后勤。树立生态化经营理念，积极推进后勤服务产业的优化升级，大力提高集团对环境的适应能力；大力倡导绿色消费，建设和谐、开放、竞争、创新的生态文化；着力做好节水节电、节能降耗工作，降低碳排放，建设低碳后勤；强化环境管理，进行垃圾资源化处理，美化环境，使校园更加整洁优美；积极发展校园生态产业，服务社会，实现集团生态环境
24、与经济社会全面健康持续发展。（五）保障措施 1.思想组织保障 （1）坚持以科学发展观为指导，以“创先争优”活动为载体，解放思想，更新观念，形成共识，提高责任感、使命感和执行力。 （2）各级党组织要切实发挥战斗堡垒作用，不断创新工作思路和工作举措，充分调动广大员工支持参与实施规划的积极性和创造性，党员要起好模范带头作用。 （3）充分利用舆论阵地，加强对规划的宣传与解读，全面报道规划纲要实施进展及取得的成绩，为规划的顺利实施营造良好的舆论氛围。 2.体制机制保障 （1）成立集团规划实施领导小组，由总经理任组长，班子成员和相关部门负责人为成员，全面负责规划的组织、实施与协调、监督，切实提高规划引导力
25、和执行力。 （2）各部门要根据集团总体规划，制定部门的发展规划，将本部门发展纳入集团整体发展轨道，确保规划任务落到实处。 3.经费投入保障 在“十二五”期间规划投入建设经费3500万元，主要用于改善设施设备，提高服务保障，加强队伍建设和党建工作，增加员工收入，改善员工工作生活条件，确保规划顺利实施。后勤集团服务提升计划“十一五”期间，后勤集团以服务质量工程为抓手，推出了一系列优质服务、创新服务举措，服务保障工作得到了广大师生的认可。但是，随着学校新时期发展战略的制定，后勤的服务保障工作将面临新的形势和挑战，根据后勤集团“十二五”发展规划精神，结合后勤工作实际，特制定服务提升计划。一、指导思想坚
26、持以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，进一步解放思想、转变观念，紧紧围绕学校中心工作，紧密结合后勤实际，遵循“真诚服务、创造价值”的宗旨，强化服务理念、改善服务设施、拓展服务项目、提升服务标准、加强服务监督，打造后勤优质服务品牌，为把学校建设成为具有较强综合实力的生态性创业型大学提供强有力的后勤服务保障。二、发展目标通过5年的努力，使员工牢固树立优质服务的理念，追求高效、便捷、全面、周到的优质服务品质；集团服务的专业化、规范化、标准化水平得到进一步加强，设施设备得到进一步改善；创新服务举措，拓展个性化、多元化服务；师生满意率保持在90%以上，师生投诉处理率达到100%，师生投
27、诉量不断减少；确保无重大食品卫生和安全责任事故，无影响学校稳定的事故发生；加强学生实践锻炼，培养学生能力，发挥学生潜能，为学生成长成才提供良好环境，发挥育人功能。三、主要任务（一）树理念，用优质服务理念指导行动理念是行动的先导，只有优质服务的理念深入人心，人人将优质服务视为突出工作业绩的重要手段，才能够激发员工不断朝着优质服务的方向努力。1.树立优质服务的理念。以超越客户期望为目标，提炼集团优质服务理念的内涵；以真诚服务为基础，强化细节服务、品质服务，体现集团服务价值。2.注重服务理念的宣贯。将集团优质服务理念进行广泛宣传，加强管理人员和员工优质服务理念的培养和培训，将理念的宣贯普及到日常工作
28、，使集团优质服务理念深入人心。3.加强服务理念的成效展示。挖掘在理念贯彻中涌现的优秀员工，优秀事迹，形成文字和影像材料进行宣传，深化员工对优质服务的理解和认识；引用其他高校的服务典型、优秀事迹，结合集团实际加以优化推广，激发员工的服务热情和主动服务的意识。（二）提技能，以专业化的服务提高师生满意度服务技能是提高服务质量的关键，要加大对员工业务技能的培训，使操作技能专业化、服务态度优质化、细节服务普遍化、服务形式多样化。1.加强窗口服务人员的服务技能培训。窗口服务代表了后勤服务的总体形象，对后勤树立优质的服务形象起着至关重要的作用，要加强窗口服务人员素质的培养，从文化水平、业务技能、文明用语、微
29、笑服务、细节服务、服务形象等多方面提高窗口服务人员的综合素质。2.注重各岗位的专业技能培训。岗位技能代表了员工的专业化服务水平，要加强各岗位技能的培训，按照标准化的操作要求，提高员工的专业化水平，尤其是处在特殊岗位的员工，要加强学习、培训和实践，使员工达到较高的业务技能水平。3.开展多种形式的技能比武。以技能比武的形式检验各岗位人员的服务技能和专业化水平，以比武的形式为手段寻找差距，缩短距离，树立典型，激发员工向先进学习、提高自身业务能力的积极性。（三）抓规范，以规范化推进服务优质化注重服务技能、操作流程、服务标准的专业化、标准化、规范化，持续改进集团ISO9001质量管理体系，使体系文件为服
30、务质量的提升服务。1.提高后勤服务的专业化水平，制定各项服务的专业化标准，引进专业化的服务设施，推行专业化的服务准则。严格服务标准，达到各项服务与服务标准一致，在原有的基础上对现行服务标准进行提炼，向更高一层次的服务标准迈进。2.以标准化为抓手，继续推进标准化食堂、标准化公寓、标准化楼宇、标准化超市等建设。推行标准化服务用语、标准化服务技能等。改善服务设施，提高硬件服务能力。3.继续推进工作流程规范化，在实践中不断精炼工作标准、操作流程；规范集团网站、网上报修、失物招领等平台功能，用规范的信息化系统推动服务效率的提高。（四）创特色，用特色服务提升服务内涵创新是企业立于不败之地的灵魂，只有不断创
31、新，才能保证企业拥有永葆青春的动力，要加强服务创新，满足学校及师生不断发展的需求。1.以部门为单位，挖掘特色服务。针对不同服务部门的服务功能，不断推陈出新，在原有的基础之上加强服务项目的创新。如餐饮服务从健康饮食着手，推行健康饮食、合理饮食、营养饮食；公寓管理开发便利学生生活的服务项目，加大对学生生活的关注程度；接待服务开拓校内外的旅游市场，加强公关，使旅游收入成为经营收入的主要来源之一，弥补会务淡季的不足；医疗服务根据时令加强对健康养生知识的宣传，可尝试开办养生课程；运输服务可探索增加人性化服务项目等。2.以师生需求为基础，开拓新的服务项目。充分利用满意率调查、座谈会、走访、网络等，及时、全
32、面的搜集师生需求信息，为新项目的开发提供数据支持。开拓新的沟通渠道，寻找有利于搜集师生信息的方法，广泛征集师生意见，开发新项目。3.开展创新服务活动和评比，以活动和评比为依托促进创新。开展多种形式的服务创新活动，举行优质服务月、创新服务评比、创新服务研究等，用活动的形式促进各服务单位思考创新的途径和方法，不断推出新内容。 （五）重育人，以实践基地建设助学生成长成才 1.以工作基地建设提高学生自我服务能力。要充分利用后勤服务场所，开辟更多的劳动岗位，使之成为提高学生劳动能力、养成良好劳动习惯、培养社会劳动价值观念的重要途径。 2.以管理基地建设引导学生成长成才。通过健全大学生生活协同会组织、完善质
