1、业务人员新人培训操作手册泰康企业大学Business University 操作手册营销学院 新人基础培训BIANZHE SHUOMING在中国加入 WTO的今天，国外保险公司纷纷登陆中国保险市场。中国的保险业面临前所未有的 挑战，而寿险行业的竞争就是人才的竞争，人才一靠引进，二靠培养，而培训是培养专业的高素质人才 的关键。因此，泰康人寿在成立之初就确定了“专业化、规范化、国际化”的发展战略，并以“教育是 最大的福利”作为公司的重要经营理念。新人培训是公司培训的窗口，是各家保险公司树立培训品牌的核心，也是寿险营销人员职业生涯中 最重要的培训。新人能否建立对保险的信心，能否建立对公司的信心，能否
2、建立正确的工作观念，新人 培训起着关键的作用。因此规范新人培训的内容和操作模式，建立新人育成体系，提高新人培训的质量 是非常必要的。为此总公司培训部集各分公司的力量，整合各分公司的资源，编写业务人员新人培训 操作手册。业务人员新人培训操作手册详细说明了新人培训的课程重点、操作流程和班务管理要点， 希望各机构培训管理者、培训讲师及主管能够认真学习、规范操作，共同提升培训品质，为一线的业务 伙伴提供高品质的培训服务。本手册的编定得到了泰康人寿首席训练官曾恩明博士和培训部助理总经理高铭总的亲自指导， 也得到了武汉、济南、昆明、广州、郑州、北京等分公司的大力支持，同时也凝聚了总公司培训部所有 伙伴的心
3、血。因时间紧张，难免有疏漏之处，敬请原谅。泰康人寿总公司培训部2004 年 6 月总则一、培训目的透过符合成人学习理论的人性化培训， 树立泰康培训品牌， 提高营销人员在市场上的竞争力。二、期望效果 改头换面、脱胎换骨1、新人充满自信和热忱、养成团队合作精神；2、认同保险行业、对销售充满信心；3、认同泰康人寿的企业文化与经营理念；4、了解保险基本知识与保险销售流程；5、坦然面对工作过程中遇到的困难和挫折；三、主体课程：1、精神建设；2、保险观念；3、商品知识；4、销售技巧；5、行政处理四、参训条件符合公司招聘条件，通过公司面试的新进人员。五、培训时间与方式时间： 两周方式： 第一周 基础理论周；
4、第二周 实战演练周。六、培训人员配备1、 班 主 任由培训部指定一名培训人员作为新人培训班的班主任，负责培训过程的管理工作。2、班 助 教 由培训部根据班级学员数量安排 1-2 名人员担任培训过程中的值星工作。3、讲 师 由培训部的专职讲师、组训和授权的兼职讲师担任。七、班主任工作职责培训班实行班主任负责制， 班主任有权对培训班的学员作出处理， 直至退训。 其他人不得干涉。班务管理：（一）、培训前：1、编制课程表、安排讲师并要求讲师备课，在开课前 5 天用邀请函通知讲师培训内容、时间及地点；2、 向讲师登记发放教材、投影片、资料等；3、 制作班主任日志 、编制学员考勤簿 ；4、 准备学员资料袋
5、；5、 包括培训通知下发、学员名单打印、课程表的下发；6、 培训场地及培训设备准备。（二）、培训中：7、 向学员宣读培训须知，并强调着装与纪律规定；8、 积极营造良好的班级氛围，调动学员参与的积极性；9、 每次课前向学员隆重推出授课讲师，严格按照“题、重、人、名”的程序，讲师讲完课后用“谢、 重、名”的方式向讲师致谢；10、讲师上场要用激昂的音乐伴随，音量由小到大，讲师上台后 510 秒，音量由大到小关闭；11、每天课程结束后对当天的学习内容进行总结；12、及时与学员沟通，了解并解决学员的问题；13、提前一天再次通知次日授课讲师；14、向营业单位反馈新人学习情况；15、处理突发事件；16、通过
6、班务管理和纪律，树立泰康新人培训品牌；17、讲师在每天培训期间注意随时向学员灌输泰康企业文化及理念；18、每天填写班主任日志 。（三）、培训后：19、做好讲师授课效果的考评工作；20、及时反馈学员学习效果；21、建立学员培训档案；22、总结培训经验和教训；23、写培训总结报告。纪律管理：培训采用加分制，每人基础分为 60 分，每人每天如没有任何违规，则加 4 分。伙伴们如果一切如按 照“一流人才、一流风范”的标准做到， 10天课程结束时，总分为 100分。总分低于 80 分的作延训和退训处理。总分高于 110 分的作为优秀学员候选人。1、 每天上午、下午以小组为单位进行点名； 迟到者每次当天少
7、加 5 分。旷课一天者延训或退训；2、 课间巡视，椅子、水杯不归位者，每次少加 2 分；3、 检查学员着装与班级纪律执行情况；4、 严禁学员在上课时吸烟、吃口香糖及其他零食等，否则少加 5 分；5、 严禁学员在上课时使用手机、 BP机，否则少加 5 分；6、 保持教室内桌椅摆放整齐，经常对教室的卫生进行清理；7、 在笔试和口试过程中，维持考场纪律，作弊作退训处理。八、助教职责 服从班主任的工作安排，协助班主任完成培训班各项工作。九、讲师职责 班主任和讲师严格按新人岗前培训教案及新人培训操作流程的内容和要求进行授课， 并结合自身的经验，充实课程内容。十、培训考核及验收新人应达到综合笔试、口试合格
8、方可结训上岗。 十一、新人培训课表 第一周理论周（ 月 日 月 日） 班主任： XXX日期时间月日 星期一月日 星期二月日 星期三月日 星期四月日 星期五8:30 9:00报到温故而知新9:00 9:10休息9:10 9:55培训说明 开训典礼寿险的意义与 功用接近技巧赞美技巧拒绝处理讲师10:05 10:50行业展望寿险的意义与 功用推销效用建议书 制作拒绝处理讲师11:00 11:45我们的 家园泰康人形象基本条款建议书 说明递交保单讲师11:45 13:30午餐及午休13:30 13:45轻松一刻13:45 14:30前程规划购买心理与 推销流程主、附险 介绍促成技巧售后服务讲师14:4
9、0 15:25保险基础知识准保户开拓投保规则附加险、健康险活动管理讲师15:35 16:20保险基础知识接近前准备保单填写分红保险营销员的一天讲师16:30 17:30夕会一 我将是本次培 训中收获最大 的人夕会二 我是一个值得 信赖的人夕会三 我是一个最热 心服务他人的 人夕会四 我是本次培训 中收获最大的 人讲解 实战演练（ 1、 电话约访） （2、接触）第二周实战周 （ 月 日 月 日） 班主任： XXX时间月日 星期一月日 星期二月日 星期三月日 星期四月日 星期五精致早会口 试 通 关8:30-9:00默写、热身操、敬业时间9:00-9:30 实战演练讲 解、演练实战演练三 接触面谈
10、 主讲：实战演练四 商品解说 主讲：实战演练五 促成 主讲：实战演练六 拒绝处理和索 取介绍 主讲：9:30-9:50工作联系（成功欢呼）9:50-10:00二次早会个别辅导值星口 试 通 关10:00-15:30市 场 实 习市 场 实 习市 场 实 习市 场 实 习夕会口 试 通 关15:30-16:00走动管理、个别辅导、经营日志、准保户卡填写16:00-16:30 金曲、 心得分享我的未来不是梦掌声响起真心英雄感恩的心16:30-17:15 商品讲解、 答疑商品 主讲：商品 主讲：商品 主讲：口试演练 主讲：结 训 典 礼17:15-17:30工作联系 二次夕会值星十二、目的与期望效果
11、序号时间 （分）课题目的期望效果150培训说明 开训典礼1、 表示公司对新人的重视；2、 让新人了解培训的有关规 定，取得最佳培训效果。1 、 新人尽快适应新的环境；2、 感受到新团队的温暖；3、 遵守培训规定和要求；4、 开始养成服从的习惯。250行业展望1、坚定从事寿险行业的信心。1、 了解寿险行业的现状与发展前景；2、 树立正确的择业观；3、 认识从事人寿保险的价值。350我们的家园1、了解并认同公司，坚信自己 的选择。1、 公司成立背景；2、 公司发展历程；3、 公司取得的辉煌成就；4、 公司发展蓝图；5、 了解公司、认同公司、热爱公司450生涯规划1、分析了解自我，确立在保险 业的目
12、标。1、 认识自我；2、 规划自己发展历程？3、 我如何去做？5100保险基础知识1、了解保险的发展历程，理解 掌握风险、 保险最基本的一些概 念。1、 使学员对保险原始思想的启蒙有 大致的了解；2、 掌握现代保险的形成与发展；3、 了解风险的概念和保险原理。6100寿险的意义与功用1、建立从事人寿保险的使命感 和责任感。1、 建立工作的价值观；2、 了解人寿保险的对个人、社会、国 家的功用；3、 更加热爱寿险行业。750泰康人形象1、展现令他人接纳并喜爱的形 象。1、 专业的着装和仪容；2、 掌握基本社交礼仪；3、 令人喜爱的言谈举止和行为规范。850购买心理与推销流 程1、了解客户的购买心
13、理，掌握 专业化的销售流程。1、 客户购买的心理过程；2、 专业的销售流程；3、 销售流程与购买心理之间的关系。950准保户开拓1、能在市场找到符合条件的准主顾。1、 了解开拓主顾的重要性；2 、 初步掌握开拓主顾的基本方法和 技巧；3、 自我目标市场的设定。1050接近前准备1、为顺利接近做好充足的准备。1、 接近前准备的重要性；2、 接近前准备的具体内容；3、 养成“不大无准备之战”的习惯。1150接近技巧1、让客户接纳你。1 、 接近的方法和技巧；2、 建立客户的信任的方法；3、 学会赞美和沟通；4、 问问题的技巧。1250推销效用1、掌握推销的精髓1、 了解和掌握推销效用的方法和技 巧
14、；2、 掌握激发客户购买欲望的重要性。1350基本条款1、掌握条款的基本结构和条款 的各种术语。1、 对各种专业名词的理解和掌握；2、 了解设计“责任免除”的原因。1450商品介绍1、熟悉商品知识1 、 掌握一种热销商品；2、 通过对一种商品的研究， 掌握对其 他商品的了解；3、 学会简洁明了说明商品的方法。1550赞美技巧、1、学会沟通和赞美的基本技巧。、赞美的意义； 赞美的方法； 赞美的时机；1650建议书制作1、学会根据客户需求设计相应 的建议书。1、 学会分析客户需求；2、 学会产品组合；3、 学会设计建议书1750建议书说明1、初步掌握建议书说明的方法 和注意事项。1、 说明对销售的
15、作用；2、 说明的方法和技巧；3、 导入促成的技巧。1850促成技巧1、掌握促成的技巧。1、 学会自然导入促成的技巧；2、 熟练促成的话术；3、 熟练运用促成的工具和步骤。1950附加险、 健康险1、了解健康险知识。1、 健康险销售销售方法；2、 目标客户；3、 销售话术。20100拒绝处理1、正确面对客户拒绝1、 正确面对客户拒绝；2 、 调整学员心态；3、 掌握处理拒绝的基本方法和技巧；4、 建立拒绝处理的习惯语言模式；5、 掌握拒绝处理的步骤和原理；6、 拒绝处理话术。2150递交保单1、递交保单的要领和索取转介 绍。1、 递交保单的方法和技巧；2、 保险责任提示；3、 索取转介绍的方法
16、和技巧。2250售后服务1、售后服务的重要意义1 、 售后服务的意义；2、 售后服务的内容；3 、 售后服务的时机；4、 售后服务的技巧和方法。2350计划与活动1、计划的重要性和计划的方法。1、 学会做年、月、周、日计划；2、 养成使用活动管理工具的方法和 习惯。2450投保规则1、投保规则在销售中的重要性1、风险控制对保险公司的重要性；2、了解一般投保规则和特殊投保规则 的内容。2550保单填写1、学会正确的填写各种投保单1、 了解正确填写保单的重要性；2、 初步掌握保单填写的注意事项；3、 明确自己就是保单的初审人员。2650营销员的一天1、养成良好的工作习惯4、 了解一天工作的步骤 和
17、要领；5、 如何做好日计划；6、 培养工作习惯。十三、操作指南新人培训开始前一天（上周末）一、 场地布置：1、 桌椅摆放（根据参训学员多少而定，后排放置 2 张工作人员和助教桌） ；2、 开训典礼主席台：桌布、鲜花等（事前准备，开训说明会后再布置） ；3、 横幅：泰康人寿 XX分公司第 X 期新人培训班；4、 相应的标语、条幅；司歌、司训； 管理是严肃的爱，教育是最大的福利 ；公司的“易拉宝”等；5、 报到登记桌、桌布等；6、 名牌：领导名牌、报到处、交费处、指引牌、欢迎牌、饮水处、吸烟区等；7、 门口张贴学员名单及学号、座位安排表。二、 设备准备：1、 CD碟：公司形象宣传片、泰康永远、玛格
18、琳娜、感恩的心、上场音乐、颁奖音乐、热身操音乐等；2、 音响系统：功放、 CD机、无线麦克风 2 个；3、 教具：笔记本电脑、多媒体投影议、白板、白板笔、白板擦、时间提醒牌（ 10 分钟、 5 分钟、谢谢）；4、 礼仪绶带 8 条。三、 资料准备：1、 资料袋、培训学员手册、笔记本、实战手册、圆珠笔、胸卡、展业夹、条款汇编， （收款收据、装钱袋） 。2 、 讲师、工作人员、学员胸卡；3、 班主任、领导、讲师的简历制作成投影片。四、 工作人员安排：1、 指引看学号及座位（ 1 人）；2、 维持秩序（ 1 人）；3、 发资料（ 1 人）、缴验资料（ 1）、收培训费（ 1 人）；4、 座位引导、门禁
19、（ 1 人）、音控（ 1 人）、注：（1）、工作人员要披绶带、带工作牌。具体人员分工视情况而定。（ 2）、新人收费有些机构已在服务部收取，则不再安排。新人培训第一天 （周一 ） 基础培训（一）当日工作事项：一、开训典礼准备1、检查场地布置；2、资料袋；3、学员证；4、考勤卡。二、开训典礼三、第一天培训课程四、夕会（一）五、物品支援1、课程讲师简介，时间提醒牌；2、教案准备及白板笔、白板擦；3、司歌泰康永远 、玛格琳娜音带；4、空白座位表；5、学员情况分析表：尽快统计，一份存档，一份给班主任。当日工作流程：一、（8： 00） 班主任及各位专员准时到达教室二、（8： 108：45） 新人报到流程1
20、、 学员证：排队缴纳新人应聘手册 , 验证身份证及两张收据 （培训资料费和代理人报名费 ） 后, 发放培训资料袋及学员证 （ 在收据上盖章 ）. ；2、考勤卡：凭学员证领取考勤卡，打卡后插入卡板；3、检查外表：检查仪容、仪表，佩带好学员证；注意：对没戴领带、穿西服、穿皮鞋的伙伴一律问明原因 ，严格要求，达不到服装仪容要求一律 转训，一开始就塑造公司形象。要求职业装，但化妆不能过浓。4、安排座位：按“莲花座”由前往后引导入座；5、报到人数统计：根据应聘手册及座位表确定报到人数， 打印新座位表。三、（8： 459：15） 典礼前的热身与带动1、问早道好；提醒关闭手机及 BP机；2 、热烈的掌声；坐
21、姿：椅子前的 1/2 处；3、“爱的鼓励” 、“欢迎歌”的练习（演练二遍） ；4、领导入场仪式的演练，注意后面接热烈的掌声；5、值星专员作带领，领导到场时通知主持人正式开始开训典礼。四、（9： 159：30） 开训典礼1、全体起立，欢迎歌欢迎领导入场；2、典礼开始；3、介绍开训领导；4、司歌、司训5、领导期许；6、典礼结束，全体起立，领导退场。五、（9： 309：55） 班主任讲话1、鼓掌的方式、问好的回应；2、服装的要求以及仪容仪表；3 、胸牌、考勤卡（打卡时间） ；4、手机、 BP机关到振动档；5、坐姿、椅子摆放；6、记笔记、考试（成绩会每天公布，成绩不佳且态度不好会退训）7、培训费的收取
22、以及退训处理；8、单证抵押金宣导；9、上课仪式的演练，下课仪式的演练；10、洗手间、茶水间的位置；11、保持教室清洁；12、宣布休息及上课时间；13、推选一位班长，乐于为大家服务，严格要求自己，声音要大；14、宣布上课音乐玛格琳娜听一遍。六、（9： 55 10： 05） 课间休息1、收下横幅；2、撤掉主席台、司仪台；3、在白板上写课程名称以及授课讲师姓名；4、检查白板、白板笔、麦克风。七、（10：05 11： 45） 课程进行行业展望我们的家园1、准备讲师简介、教案；2、上课前介绍讲师：题、重、人、名；3、讲师首次上课应用欢迎歌 ；4、课后总结，掌声感谢讲师：谢、重、名；5、午餐前提醒下午打卡
23、时间（重点强调） ；6、课程中提醒坐姿、桌面整洁、上课时间；7、调整座位表；8、讲两堂课的讲师在中间休息时为其准备一杯水。八、（11：45 13： 30） 午餐及午休时间 班主任提醒中午上课时间，否则会转训；告知就餐地点。九、（13：30 13： 45 ） 轻松一刻1、值星检查考勤情况，将迟到者带至班主任处理；2、 教唱司歌泰康永远及诵读司训。十、（13：45 16： 20） 课程进行生涯规划保险基础知识1、准备讲师简介、教案；2、上课前介绍讲师：题、重、人、名；3、讲师首次上课应用欢迎歌 ；4、课后总结，掌声感谢讲师：谢、重、名；5、课中提醒坐姿、桌面整洁、手机呼机、胸牌。十一、（ 16：3
24、017：30） 夕会1、 包装： A 打破舒适圈； B卡耐基训练，由外而内；2、 自我介绍（可分组进行） ；3、自我成长契约范例（投影片） ：A解释； B再次填写（ 5 10）；C 这套教材公司花巨资引进， 上这样的培训课在台湾 7000 台币，最好的培训课程；4、带活动：A、给 5写“我将是这次培训中收获最大的人” ；B、说明活动进行方式（ 30、 15提醒）；C 、找一个示范，给予热烈掌声，再次说明活动进行方式； （刚开始打断，不断去修，提高学员的 声音和气势）D、分组（报数，单数排伙伴向后转） ；E、包装第一人各秩序不断鼓励、包装， “我将是”计时 1演讲开始，喊停，打断，纠 正不足，鼓
25、励还能做得更好，还有 30秒，还有 15 秒，时间到，所以说，给予热烈掌声，第 一个人讲完后总结：掌声干扰，微微点头，还礼；F、选举：最优秀的人，记下名字；G、向后转，坐下。 （活动期间，专员加强巡场）5、课程复习；6、晨测宣导：认真复习，宣导考场纪律，强调两次不及格的要转训，作弊者作退训处理；7、纪律、明日培训时间宣导，打卡，迟到没有理由可言，说明没有做好充分的准备。 十二、明日物品准备1、保险的意义与功用的音带；2、担保书的准备；3、晨间测验试卷的准备；4、讲师简介及教案；5、资料不全者表格追踪；5、 学员座位调整并打印新座位表新人培训第二天 （周二 ）基础培训（二）工作要点一、检查设备；
26、二、晨间测验及批改出成绩单；三、考勤统计及缺勤人员追踪；四、提醒讲师讲课；五、讲义呈送；六、统计、张贴晨间测试成绩；七、整理教室。物品准备一、晨间试卷；二、样样红歌曲磁带及投影片；三、保险的意义与功用课程磁带准备（ 丝绸之路 、如果还有明天 、飞机失事、似曾相识）；四、纸片；五、预备期协议书、保证合同；六、讲师简介及教案；七、夕会教案。工作流程、（8：008：30）1、检查设备A、音响、麦克风、投影机运作正常否；B、打开所有灯光及空调；C 、白板笔、白板擦；D 、排列空座位；E 、教室是否清洁；F 、播放轻音乐。2、学员报到A、 检查考勤卡；B 、晨间复习；C 、检查服装仪容；D 、检查胸牌。
27、二、（8： 309：00 ） 晨间测试1、司歌、司训；2、值星上台报告；A、强调规范行为举止；B、强调考试纪律，严禁舞弊，舞弊退训，考不好还有一次机会；3、发试卷测验：叮嘱写上名字、学号及考场纪律，考试时间的提醒；4、收取考卷，专人批改，登录成绩。三、（9： 1011：45 ） 课程进行保险的意义与功用 泰康人形象 、1、准备讲师简介、教案；2、上课前介绍讲师：题、重、人、名；3、讲师首次上课应用欢迎歌 ；4、课后总结，掌声感谢讲师：谢、重、名；5、课间与学员交流，将违规椅子放到桌面；6、维持课堂纪律，巡堂；7、相信人寿保险课前拉上窗帘，课间灯光、音乐配合。四、（11：45 13： 30） 学
28、员午餐、休息1、整理教室；2、调整座位，进行补缺。五、（13：30 13： 45） 轻松一刻：学跳样样红上半部分六、（13：45 16： 20） 课程进行购买心理与推销流程 准保户开拓 接近前准备1、准备讲师简介、教案；2、上课前介绍讲师：题、重、人、名；3、讲师首次上课应用欢迎歌 ；4、课后总结，掌声感谢讲师：谢、重、名；5、课间巡堂，维持课堂纪律；6、课后与学员交流，将违规椅子放到桌面；7、值星专员、班主任调整座位，将退训人员的座位补全。七、（16：30 17： 30） 夕会（二）1、调整坐姿、整理桌面2、“我是一个值得信赖的人”A、课题包装；B、分组发表；C、选举表现最佳者。3、担保书作业A、发新人应聘手册 、预备期协议书二份、保证合同二份、保险代理合同（同业） B、讲解填写注意事项；C、反复强调担保书用途及重要性；D、单证抵押金的宣达；E、要求学员尽早将担保书等资料备齐交验到营销部；F、
