1、汇丰办公楼物业管理方案汇 丰 办 公 楼物业管理方案泉州宝丰物业管理有限公司2011年4月14日第一章 项目分析、拟采取物业服务模式和机制 第二章 项目人员配置、选聘和劳资管理、培训 第三章 物业管理日常服务标准、承诺指标及措施 第四章 安全管理服务 第五章 保洁绿化养护管理第六章 房屋及设备设施管理标准及措施 第七章 房屋及设施设备维护修缮计划及实施细则 第八章 项目接管验收方案 第九章 物业管理服务成本测算 第一章 项目分析、拟采取物业服务模式和机制第一节 项目分析一、项目概况和功能分析汇丰集团办公大楼位于丰泽区东海街道宝山社区大埔村，与桃源山庄别墅区与迎宾馆相邻,由汇丰置业(中国)有限公
2、司开发建设，占地面积801.2平方米，建筑面积_2600平方米，楼层五层。设备设施先进精良，主要设备：消防监控系统、安防监控系统、电子巡更系统、空调制冷系统、供配电系统、给排水系统，电梯系统等。二、项目管理重点分析根据上述项目概况和功能分析，汇丰办公楼项目有以下管理重点：1、汇丰办公楼为汇丰集团公司的办公地，公司的各个部门集中在办公楼办公，也是公司对外接待及展现公司实力的窗口，物业管理服务的好坏，直接影响到公司的外在形象。因此物业管理服务要做到以下几点：确保办公楼区域内财产安全万无一失、保密工作万无一失、人身安全万无一失、消防管理万无一失；保障办公楼设施设备运行良好、维护保养有计划、按时间、保
3、质量、有记录；做好办公楼的节能降耗工作，为公司节约资金；通过优质规范的物业管理服务树立公司节约、开放、亲和、文明的公众形象。第二节 物业管理服务模式物业公司在汇丰办公楼设立汇丰办公楼物业服务中心，实行以项目经理负责制为基础，公司统筹各部门协助为补充的管理模式。接受汇丰公司各部门的监督检查，为公司办公楼提供专业化的物业管理服务。第三节 物业管理服务机制一、计划目标管理1、物业公司将根据汇丰办公楼的具体情况和实际物业管理服务需求，制定各项详细的服务标准和管理目标。依此标准和管理目标，公司与物业服务中心签订目标管理责任书，并按目标管理责任书的内容检查、监督物业服务中心的工作，定期进行考评和验证，并依
4、此对物业服务中心进行奖惩。2、针对物业管理工作的具体内容，物业服务中心将目标和服务标准进行分解、量化为硬性指标，落实到各职能部门、班组和个人，进行量化考核。二、行政监督管理公司在物业项目现场采用以下管理方式对各职能部门、专业班组实施管理，保证服务工作的正常运行。1、经济手段：公司与员工明确岗位职责，制定员工绩效考核制度及员工工作行为考核奖惩规定，以此调动员工工作积极性。公司与物业服务中心签订管理目标责任书，制定物业服务中心的管理目标、管理业绩和薪酬挂钩的考评制度，以此促进物业服务中心的主观能动性和创新精神。2、规范管理：由公司统一制定完整标准化的规章制度和工作流程，以此指导员工的言行，提高工作
5、效率和工作质量。3、日常行政管理：物业服务中心每周召开一次工作例会，制定每周详细的工作计划，各职能部门每日召开15分钟晨会，布置当日工作，明确工作目标，总结前一天的工作情况，分析存在的问题，提出解决办法。4、宣传教育：通过各种宣传教育手段，培养员工的敬业精神、责任意识，树立员工与公司利益、员工个人发展与公司发展一致性的认同感。加强员工培训，不断提高员工的自身素质和业务水平。三、体系管理作业指导书根据公司制订的ISO9001质量管理管理体系作业手册（含工程作业手册、保安作业手册、保洁作业手册、绿化作业手册）的要求和各项管理作业规程的规定，严格实施运行并持续改进，最大限度地提高客户满意程度，争取超
6、越公司期望。四、协调管理1、用协调管理的方法，解决各类矛盾和冲突。2、对员工实施人性化管理，遵循“只有为员工提供满意的工作和生活环境，员工才能够为业主方提供更满意的服务”的思想。保障员工的后勤生活服务，鼓励员工对服务工作和公司的管理提出意见和合理化建议，增加服务意识和管理凝聚力，把存在的问题逐一解决，让员工满意。3、对因员工服务质量造成公司及客户投诉等问题，在了解实事、明确责任后，采取纪律、经济处罚，不思悔改或情节严重的，可采取行政方法直至法律手段予以解决。五、管理工作的控制方法1、严格岗位责任和管理作业规程的有效实施，实行责任目标控制。2、由人力资源部采用量化考核办法，以严格的考核制度、竞争
7、上岗制度和末位淘汰制度实行控制。3、实行物业服务中心日检、公司周检、月检、监督、催办，使物业服务中心运作控制更为严谨。4、用严格的标准和规范，通畅严密的运作流程，环环相扣实施控制。5、保安24小时值班制度，保证各项工作及时完成。6、物业服务中心每周召开一次工作例会，每月召开一次工作总结会，对各职能部门的服务工作进行总结评比。第二章 项目人员配置、选聘和劳资管理、培训第一节 项目人员配备及部门、岗位职责针对汇丰办公楼项目的特点及管理服务要求和标准，在人员编制上我们坚持“管理层精练、高效，操作层专业、优质”的原则，以保证管理工作的有效落实，达到预期的管理目标。一、岗位设置和人员编制（13人）部门职
8、 位配置说明配置人数物业服务中心服务中心经理由物业公司物业部副经理兼任1人安全管理组班长由桃源山庄别墅区领班兼任保安员负责办公楼安全巡查1人3班3人保安员办公楼形象岗1人3班3人小计6人保洁绿化组保洁领班保洁绿化管理1人1人保洁员一楼及外围1人、二、三楼1人、四、五楼1人3人绿化工 外围绿化及室内盆花养护1人1人小计5人工程维修组水电维修工负责设备设施维护及日常报修处理1人小计1人物业服务中心合计13人二、部门职责及岗位职责1、部门职责 安全管理组全面负责汇丰办公楼治安、消防安全管理工作。负责与政府治安、消防主管部门的协调。负责汇丰办公楼内消防管理工作。负责公共房间备用钥匙的管理和公司委托钥匙
9、的管理工作。负责治安、消防培训、演练和全面消防检查工作。负责组织落实保安员人员的培训、考核工作。完成上级安排的其它工作。 工程维修组职责负责对涉及工程项目供方的评审和选择工作。负责办公楼委托管理的房屋及设备设施的管理工作。负责房屋及设备设施的标识管理工作。负责设备的管理、选型、检查、报废工作，组织对设备设施的更新改造。负责年度房屋完损等级的评定工作。负责与物业有关的工程档案的管理工作。负责汇丰办公楼项目低压配电室运行检查。负责运行值班记录的填写。负责设备室内的卫生、保洁工作。负责落实值班人员的培训工作。完成上级安排的其它工作。2、岗位职责 物业服务中心经理主持汇丰办公楼物业服务中心管理资源配备
10、，贯彻公司总经理负责制的管理体制和层级管理原则，决定汇丰办公楼物业服务中心组织机构的设置及其职权与相互关系。负责汇丰办公楼物业服务中心管理资源配备，对经理以下员工的录用、考核、奖罚、晋升及人事变动有建议权。组织编制汇丰办公楼物业服务中心年/月度工作计划并组织实施，审批各职能部门的年/月度工作计划，并指导、监督其实施。审批汇丰办公楼物业服务中心预算，控制管理资金使用、费用开支、成本消耗、提高管理的经济效益。定期召开管理例会，听取工作汇报，及时处理职能部门反映的各种问题，协调各部门的工作关系，以利于各项工作的开展。与汇丰公司保持良好的沟通，听取各项合理化建议，不断完善汇丰办公楼物业服务中心的管理。
11、根据公司的总体安排组织制定汇丰办公楼物业服务中心员工内部管理制度，合理分配劳动报酬，调动员工积极性。负责组织完成汇丰公司及物业公司交办的其它工作。 保安班长岗位职责负责组织、落实汇丰办公楼物业服务中心的安全、交通和消防管理等各项任务。负责汇丰办公楼物业服务中心保安员的思想教育、行政管理、违纪查处工作。负责汇丰办公楼物业服务中心保安员日常勤务的组织实施、检查、指导、讲评。负责安全管理组勤务值班，突发事件的组织指挥和各项处置方法的拟制、方案的演练。负责指导护卫人员贯彻执行职责、规范、标准。负责汇丰办公楼物业服务中心保安队伍建设，帮助保安人员解决实际困难，定期组织培训学习，不断提高全员解决问题的能力
12、和水平。负责消防管理工作，配备专管人员，配齐消防器材，经常检查，使消防器材始终保持良好状态，使紧急疏散通道畅通无阻，无任何火灾隐患。完成公司和上级领导安排的其它工作。 水电维修工职责1、维修电工必须熟练掌握各类设备操作、维修及保养规程。2、每日须按时到岗，更换工服，清点工具，须在十五分钟内做好一切准备工作。接到维修通知后，必须十分钟内到达现场处理，服从工作安排。3、处理各类故障须及时、准确，保证人身及设备安全，工作完毕须认真清理现场。并将处理结果报告物业服务中心及报修部门。4、维修操作必须严格执行电工工艺规范，各接点必须牢固接实，绝缘及防水处理必须可靠，不得疏忽大意。5、配电箱内各开关及各电器
13、元件、线路等不得有噪音、过热及共它故障，各接点必须牢固接实。6、各类临时用电，必须接入漏电开关，并保证漏电开关灵敏有效。7、维修人员工作完毕后，须立即回到指定地点休息待命，除工需要外，不得在办公楼范围内走动。8、维修人员不得在办公楼范围内高声喧哗，随地吐痰，乱扔扔废弃物。 绿化工职责1、负责对本物业管理辖区内的绿化工作实施全面管理，并制定养护计划。2、熟悉掌握辖区绿化地面积和布局，花草树木的品种和数量、花草树木的名称、种植季节、生长特性、培植管理方法。3、根据季节、气候的变化，按时对辖区的绿地、花木进行适量浇水。4、定期对绿地和花木进行修剪、整形、除杂草、施肥和灭虫等养护工作。5、负责按计划进
14、行绿化更新、改造培植，并能根据物业服务处大型活动和元旦五一、国庆、春节等节日花卉布景摆设，使办公楼区域环境优美。6、阶段性学习业务技术知识，提高养护管理水平。7、积极宣传爱护花草树木、公共绿化观念，维护辖区绿化不受人为破坏。 保洁员职责1、 按规定标准和操作程序，保质保量完成办公楼区域内的清洁保养工作，保持所辖区域的干净整洁；2、 负责办公楼周围的通道、地面停车场、停车位、绿化带的清洁保养；3、 负责楼宇首层至天台所有公共部分的清洁保养，汇丰公司各领导办公室的保洁工作；4、 负责所辖办公楼区域内所有垃圾的收集清运，清理干净工作现场；5、 积极参与公司和物业服务中心组织的各项活动 ；6、 完成物
15、业服务中心领导、部门主管及班长交办的其它工作及突发性工作。 保安员岗位职责1、上岗必须穿着统一制服，佩带规定装备和工作牌。认真检查设备设施，认真做好“四防”（防火、防盗、防破坏、防自然灾害）工作，发现不安全因素立即查明情况，排除险情，并及时报告主管领导，确保办公楼安全。2、熟悉本岗位任务和工作程序，坚守岗位，提高警惕，执勤过程中要以敏锐的目光，注意发现可疑的人、事、物，预防案件、事故的发生，对突发火灾、刑事案件等实施具体的应急工作。3、爱护设施设备、公共财物，对汇丰办公楼内的一切设施、财物不得随便移动及乱用，熟悉汇丰办公楼消防系统及消防器材的安装位置，熟练掌握各种消防器材的使用方法，遇到突发事
16、件能正确进行处理。确保安全管理工作万无一失。4、对岗位内发生的各种情况要认真处理，并且做好记录，发现违法犯罪嫌疑人要坚决设法抓获并扭送公安机关处理。对发生在办公楼区内的刑事案件或治安案件，应保护现场，保护证据，维护秩序以及提供情况，但不得勘察现场。5、在执行安全管理服务过程中，如遇违法分子不服制止，甚至行凶报复，可采取正当防卫措施。6、对进出汇丰办公楼的外来人员、车辆及其携带、装载的物品，按汇丰办公楼规定进行验证，制止未经许可的人员进入汇丰办公楼。7、树立良好的办公楼标兵岗形象，严格办公区域内照明的开关时间，节约公司能源。8、严格执行交接班制度。第二节 项目物业服务人员的配备和选聘人员选聘、配
17、备原则1、坚持效率优先的原则：根据该项目人员配备需求和公司人力资源规划，面向社会和公司内部公开选聘，公平、公正，择优录取。2、坚持确保质量的原则：立足于该项目的概况和特点，用优秀的企业文化、广阔的职业发展空间吸引优秀人才，注重人员的专业水平、发展潜力、综合素质、实践经验、求职动机和创新、进取、奉献精神。3、坚持考评审批的原则：根据汇丰办公楼物业服务中心所需人员的不同层次和级别，采取不同的考评和审批方式，执行不同程序；4、坚持持证上岗的原则：所有员工上岗前必须经过专业培训和考核，中层以上管理人员均持有物业上岗证，工程、特岗人员持证上岗率100%。5、坚持动态适应的原则：在人员配备满足汇丰办公楼物
18、业服务中心需求后，及时了解人员与岗位的适应程度，做必要调整，以达到人适应的基础上，充分发挥团体精神，取长补短，共同进步，创造良好的职业生涯，使企业增值。第三节 项目人员的素质承诺汇丰办公楼物业服务中心管理服务人员素质承诺1、管理人员：所有管理人员要求大专以上学历，持物业上岗证或其它相关管理岗位资格证书，有五年以上相关管理经验，工作任劳任怨，熟悉物业管理的基本理论和有关政策法规，善于沟通和协调、分析、处理问题，与汇丰公司处理好各种关系。2、工程人员：持有相关岗位证书，具有扎实的专业基础、丰富的实践经验、较强的操作能力，责任心强，能吃苦耐劳。派往该项目的工程人员需要有2年以上的相关工作经验，持有专
19、业技术证书。3、保安员：年龄20-35岁，身高1.72米以上，初中以上文化，部队退伍军人优先，为招录原则，保证保安员品行端正，素质过硬。4、保洁绿化工：年龄30-45岁，身高1.6米以上，初中以上文化，有多年的保洁绿化或酒店、物业行业工作经历。第四节 项目人员的劳资管理一、汇丰办公楼物业服务中心严格按照劳动法及泉州市有关劳动保障法规要求和公司的人力资源管理办法的规定，对人员的招聘和录用、试用转正定级、内部调动、调薪、任职、薪酬、福利、员工的培训、员工的辞（离）职等进行严格管理。二、按照劳动法和社会保险相关管理规定，协助公司对汇丰办公楼物业服务中心人员进行社会保险的管理工作。三、公司将与汇丰办公
20、楼物业服务中心所有员工均签订定期劳动合同，明确岗位职责和内容，规范双方的权利和义务。劳资按不同技术工种、不同级别分别实行月薪制。四、公司将与汇丰办公楼物业服务中心领班以上人员签订目标管理责任书。实行工资与管理业绩挂钩的方式，以此促进员工的主观能动性和创新精神。五、对所有转正保安、保洁、绿化、水电维修人员均进行人身意外伤害保险的参保。第五节 项目物业服务人员的岗位培训和考核一、人员的岗位培训根据该项目的概况和汇丰办公楼物业服务中心人员的层次、特点，遵循按需施教、学以致用、全员教育培训和重点提高相结合、严格考核和择优奖励的原则，按照层次化、统一化、系统化的培训标准，通过组织入职培训、在岗培训、外派
21、培训、针对项目特点的针对性培训，提高全员综合素质，实现“管理层精练、高效，操作层专业、优质”的培训目标，为物业服务中心提供充足的人力资源。1、新员工入职培训结合入职培训基础性、适应性、非个性化的特点，由人力资源部集中组织或各部门自行组织培训，要求新员工培训考核合格后方能上岗。 培训内容：公司概况、企业精神、质量方针、目标、服务理念、员工手册、安全知识、职业道德、岗位操作指导书书及各项管理规章制度。 培训时间；入职后7天内。 培训方式：采取公开课和专业课、理论和实操分别授课和自学相结合的方式。2、在岗培训 培训内容：岗位职责、专业技能（包括服务、维修、绿化、消防、交通等）、紧急情况应变措施、相关
22、岗位证书的取得。 培训时间：每周至少组织一次，具体时间据实际工作情况定。 培训方法：采取理论授课和实操演练、内部培训和外派取证相结合的方式。3、结合该项目实际情况，组织汇丰办公楼物业服务中心全体员工进行岗前培训。 培训内容：项目基本情况、项目物业管理各项要求、方法及标准、项目重点问题的解决方案、相应岗位的技能见习、汇丰办公楼物业服务中心各项规章制度、各岗岗位作业指导书、专业技能、职业道德规范等； 培训时间：据具体接管时间定 培训方式：拟进入汇丰办公楼物业服务中心的全体员工参加统一授课，采取公开课和专业课、理论和实践相结合、理论讲解和现场操作相结合的方式进行。4、培训目标 管理人员持证上岗率10
23、0%； 工程、特岗人员持证上岗率100%； 其它人员达到岗位技术要求。二、人员的岗位考核通过组织定期考核，充分发挥激励、提高的作用，优胜劣汰，从而增强员工的危机意识和进取精神，推动物业管理工作水平的提高。1、月度考核 考核时间：每月8日前完成上月度的考核、评定。 考核内容：各职能部门领班以上人员填写月度考核绩效报告，参加汇丰办公楼物业服务中心统一考核；各操作岗人员均由各职能部门分系列制定月度绩效考核表进行考核。 考核程序：参加考核人员每月15日前填写月度绩效报告，由直接领导和汇丰办公楼物业服务中心领导进行公正的、实事求是的考核、评定；各操作岗员工于每月8日前填写月度绩效考核表，由领班和职能部门
24、主管进行考核、评定。 考核方式：采取自我月度工作总结、鉴定和主管领导考核、评定相结合的方式。2、年度考核 考核时间：每年的元月15日前完成上年度的考核、评定。 考核内容：结合各岗位员工的月度考核成绩，分层次、分系列制定年度绩效考核表，进行全员性的考核。 考核程序：各岗员工完成自我工作总结、鉴定，由直接领导和主管领导进行考评、评定（具体按年度考核实施办法执行）。 考核方式：采取自我工作总结、鉴定和主管领导考核、评定相结合的方式（具体按年度考核实施办法执行）。3、考核结果的处理组织考核的目的是不断激励、改进、提高员工队伍，优化管理服务水平，提高管理服务质量。因此，在考核结果的处理上，汇丰办公楼物业
25、服务中心采取晋升、调薪、奖励绩效工资和降级、降薪、扣发月度绩效工资或实行“末位淘汰制”的方式。7、 月度考核对在月度工作中，表现突出，受到业主表扬、对公司做出贡献等人员，月度考核连续三次被评定前列，将依据公司相关的奖惩规定给予奖励。对在月度工作中，连续出现工作失误、造成业主有效投诉、给公司声誉造成一定影响等人员，月度考核将被评定为“C级、B-级”的员工，汇丰办公楼物业服务中心将进行降级或换岗的处理；对因月度工作失误，连续两个月以上被评定为“C级”的员工，汇丰办公楼物业服务中心将按照“末位淘汰制”对其淘汰或留岗察看一个月，同时完成补岗工作。8、 年度考核年度综合考核评定为“A级、B+级”的员工，
26、可作为年终表彰先进个人的候选人，作为晋级、加薪的参考条件。 年度综合考核评定为“B级”的员工，继续在现岗工作。年度综合考核评定为“B-级”的员工，做留职察看处理，对其提出不足之处及改进措施，限期改正。年度综合考核评定为“C级”的员工，汇丰办公楼物业服务中心将按照“末位淘汰制”予以淘汰，同时完成补岗工作。第三章 物业管理日常服务标准、承诺指标及措施第一节 管理总目标及承诺物业公司承诺在汇丰办公楼实施物业管理服务中，在硬件和配套设施满足条件的前提下：1、 按照“市级优秀管理大厦”标准管理；2、 为汇丰公司创造良好、可靠的办公楼工作环境；3、 为在办公楼上班员工创造文明、洁净的工作环境；4、 为在办
27、公楼上班员工提供舒适、温馨的综合服务；5、 为汇丰公司外来客户及人员提供热情、周到的接待服务；6、 为汇丰公司树立办公楼的良好形象。第二节 承诺指标及采取措施序号服务项目标准或承诺指标拟 采 取 的 措 施1综合服务物业管理的客户满意率951、物业服务中心每天与汇丰公司交流和沟通，了解服务情况并及时改进不足，对外来参观人员在接待登记时随时征询意见。服务有效投诉率1%，投诉处理率100%1、建立健全的投诉处理机制，设立咨询及投诉接待处，随时处理汇丰公司意见；物业服务中心定期组织投诉处理的培训和考核，保证服务质量达到标准。2工程管理设备、设施完 好 率1001、制定严格详细的设备设施维修保养和检查
28、制度及划分责任区，定期巡检、维护和保养，建立维保登记台账，保证设备、设施的完好无损和正常使用。2、工程部负责监督各项工作的落实情况，并跟踪验证。智能化系统运行正常率981、制定详细的弱电系统管理规定，非专业人员严禁操作。2、落实责任人负责对智能化系统进行定期维保和日常运行维护，确保系统运行正常率达98。房屋完好率1001、由各工程部根据普查结果制定维修计划并组织各技术工种人员实施，每年对房屋及设备设施进行安全普查。2、严格日常监督管理，确保无人为损坏。3、落实日常养护管理制度，发现有损坏及时维修。日常小修、报修及时率100，返修率1%1、实行24小时接待报修服务，维修人员在接到报修后10分钟内
29、到达现场。2、根据维修特点库存相关工程材料，并保证进库物品合格。3、加强维修人员专业知识培训，操作人员持证上岗，严格按技术操作规程作业。4、物业服务中心对维修情况进行回访和确认，保证维修及时率和维修工程合格率。5、较复杂的维修项目需制定施工方案，报请汇丰公司审批后施工。3保安管理安全保障满意率1001、严格标兵岗岗位责任制和巡逻制度，安全保障内容、标准和要求明确；2、保安班长每小时不少于一次巡视，随时发现问题并纠正。3、定期组织培训和考核，保证每位上岗保安人员达到安保素质要求；4、密切联系所在区域安全管理部门，随时掌握安保防范信息，保证有目的的做好安全防范工作。无因物业管理责任引发的治安、火灾
30、责任事故和刑事案件1、保证保安员提供专业化、优质安全的管理和服务。2、制定并组织落实治安、消防、车辆、交通管理制度，制定各种有效的紧急情况预案并定期组织培训和演练。说明：表中未列指标，按“物业管理示范大厦”标准执行。第四章 安全管理服务第一节 保安服务范围一、汇丰办公楼项目保安服务范围1、负责汇丰办公楼大门以内所有部位区域安全管理。2、负责对汇丰办公楼大门以内的治安巡逻及公共秩序的维护，劝阻各种不当行为。3、负责对来访人员及参观的通报、登记工作，维护汇丰办公楼的安全，负责检验进出人员所携带的物品。4、24小时对汇丰办公楼实施全封闭式管理并设固定岗和楼内巡逻岗进行有机结合。负责汇丰办公楼楼内的治安、消防、安全管理维护，发现问题及时报告处理。5、负责对汇丰办公楼可疑情况的查、问，并及时向有关部门报告处理。6、制定汇丰办公楼各类安全应急防护预案，并组织演练和实施。7、负责汇丰办公楼治安监控设备的有效运行，发现问题及时处理并上报。8、负责办公楼范围照明定时开关工作。9、负责办公楼停车场停车及
