1、酒店管理理论 酒店管理的研究领域叶予舜酒店管理理论 酒店管理的研究领域酒店业(Hospitality)一词具有丰富的含义，因服务提供者或接受者的理解而异。牛津现代英语字典(The Oxford Dictionary of Current English，1993)将之定义为对客人或陌生人进行慷慨、友好地招待。在辞海和现代汉语词典(2002增补版)中均不能查阅到“酒店”一词，而后者对“饭店”一词的解释是“较大而设备好的旅馆”。“饭店是在某个或相连的一群建筑物里向公众(主要是旅游者)提供住宿设施和其他餐饮、康乐、商务等相关服务的企业(戴斌，1998)”。中国国家标准将饭店界定为“能够以夜为时间单位
2、向旅游客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施。按不同习惯也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦、中心等”。酒店和酒店行业广泛涉及人们的生活，并逐渐发展为一种大规模、国际化的商业活动。综合上述观点，本文中“酒店”和“饭店”均指设施完善的旅馆。和所有盈利性组织相似，为了生存和发展，酒店企业必须仔细评估其经营环境的变化。因此，环境扫描成为分析酒店企业经营环境变化的有效手段。由和酒店管理相关杂志所发表的文章中可以窥见酒店管理的发展趋势。因此，本文的目的在于，通过对近20年来酒店管理研究的进展进行评述，发现世界酒店管理研究的发展态势，并为中国的酒店管理提供借鉴。本文从国际著名杂志所载的
3、文献着手，对酒店管理研究的主要观点、研究方法和未来的可能研究方向进行了总结。1、 文献研究范围的选定在对酒店管理文献进行述评之前，作者要做的工作是识别顶尖杂志。根据前人研究，酒店管理领域国际顶尖的六本杂志包括The Comell Hotel and Restaurant Administration Quarterly，Florida Intemational University Hospitality Renew，International Jourhal of Hospitality Management，Hospitality Research Journal，Tourism Mana
4、gement和Annals of Tourism Research。其中前四本所载的文章研究范围比较集中，而后两本旅游管理杂志也经常登载一些酒店管理的文章。2、 酒店管理的研究领域在对所收集的相关文献进行阅读后，初步将文献界定为以下若干领域：酒店的内涵和外延、酒店企业的经营管理、酒店企业服务质量、人力资源管理和海外投资战略。1 酒店服务的内涵和外延酒店服务的内涵是酒店管理领域的重要问题之一。Buttle将酒店产品定义为让顾客满意或不满意的一系列“经历”。然而，由于顾客往往通过主观的、不一致的评判标准进行判断，这也给酒店经营者带来了问题。Ingrain基于酒店实践知识的周期提出了一个分析框架，并
5、据此对酒店行业的宽度和内部差异性进行了阐述。美国的标准产业分类(Standard Industrial Classification) 和宾馆和饭店业培训委员会(Hotel and Catering Industry Training Board)根据经营业务的类型和商业水平对酒店服务进行了分类。中国国家统计局单独对住宿业和餐饮业进行了定义。住宿业指“有偿为顾客提供临时住宿的服务活动”，而餐饮业指“在一定场所，对食物进行现场烹饪、调制，并出售给顾客主要供现场消费的服务活动”。但中国国家统计局并没有对酒(饭)店业进行单独界定。酒店行业较难界定，这可能是因为缺乏对酒店经营者的总结性定义。Mulli
6、ns认为，酒店经营包括生产和服务两个要素，而服务要素中的人际关系影响着质量和价值的认知，这可能是酒店经营分类不清的主要原因。由于顾客和酒店经营者对酒店产品的理解不完全，酒店员工无法将顾客满意度有效地进行传递。产业界和学术界对此有待进一步进行研究。2 酒店的经营管理经营是企业组织将产品、服务传送至消费者的途径 Johnston 将之划分为三类活动：和顾客相关的经营活动、和信息相关的经营活动、和产品和服务相关的经营活动。因此，酒店经营过程中的住宿服务是和顾客相关的经营活动，而餐饮服务则是和顾客和产品均相关的经营活动。和制造企业相比，酒店的一个重要差别在于其管理活动主要是经营，因此，酒店管理的文献主
7、要源于服务运营管理。Harris就将经营管理定义为“为消费者提供产品或服务的管理系统，也包括设计、计划和控制此系统的活动”。近年来，酒店管理的文献越来越多地通过关系营销将营销活动整合至企业的各个方面。营销应该被视为“关系、网络和互动”，而不只是交易。因而，酒店需要对之进行重新思考，构筑内外部关系以培养相互协作和理解是酒店企业应当重视的问题。由于顾客的价值需求导向和识别能力越来越强，服务提供商对多种有益于提高理解服务过程的方式进行了考察，以提供更为一致的服务产品。一些酒店企业既愿意也舍得花费时间和精力制作服务手册，但一些小型酒店认为这并不值得。服务手册既能协助提供标准化的培训活动，又可作为绩效衡
8、量的标准。绩效管理应该是员工标准化活动和创新之间的平衡。BranderBrown和Mc-Donnell将这一原则运用至酒店服务领域。在酒店行业中，一些外部因素限制了劳动力市场，迫使组织进行规模紧缩(Downsizing)和范围紧缩(Downscoping)，和此同时，顾客却存在更高性价比的需求，这就需要通过一系列措施来提高生产效率，同时保证或提高顾客满意度。以规模紧缩和范围紧缩为特征的公司重构(Corporate Restructuring)成为21世纪以来酒店管理的重要研究领域。3 酒店管理中的服务质量众多研究均发现，影响顾客抱怨行为的因素包括顾客不满意的程度以及许多个人和环境变量。而且，酒
9、店企业和其他行业企业的顾客抱怨行为也有所不同。也有文章站在员工的角度对服务质量进行研究。Ross考察了酒店员工对管理服务质量的认知，发现礼仪、工作努力程度和效率是影响管理服务质量的要素。而且，有效并努力工作和高水平的成就感相关，而礼仪则相反，和自主权相关Huyton等人对中国酒店企业的顾客和员工在生活环境、生活风格等方面存在的差异是否对员工的服务态度和能力产生影响进行了研究，发现西方文化对中国酒店企业的员工服务质量产生了重要影响。以往的文献强调，顾客期望、满意度和质量评价往往是具体的、主观的，这说明文化因素在酒店企业管理过程中十分重要。在对澳大利亚的日本游客对酒店服务期望和认知的研究过程中，R
10、eisenger和Waryszak发现，日本游客认为澳大利亚酒店企业的员工日语不够流利、对日本文化不够了解、态度也不够友好。同样，King考察了澳大利亚国际旅游者的酒店住宿经历，发现有形服务(食品和饮料)、感知利益(服务和气氛)以及心理利益(安慰和地位)等方面均可以提升顾客的满意水平，酒店企业努力提高服务质量，公平地对待顾客，为顾客提供极高的消费价值，才能提高顾客的满意度。顾客换购其他企业的服务，就会损失从现有企业获得的利益，还要花费时间和精力熟悉新服务企业的服务项目和服务流程，面临新服务企业的服务不如原服务企业的风险。因此，通过研究服务质量以提升价值，成为酒店企业的重要目标。4 酒店企业人力
11、资源管理酒店企业在让顾客满意的同时，需要以员工为中心，因为服务质量、顾客满意度和企业绩效都取决于员工。Venison指出，为了和员工和顾客沟通，检查服务标准的执行情况，当问题发生时采取适当的措施及时进行弥补，酒店管理者需要站在经营的最前线H5I。Stone认为，和其他行业的企业管理者相比，酒店管理者会更加沉着、现实、坚定、乐观、勇敢、独立和更加实际并富有竞争性，但他们也较少拥有学者气质，智商没有其他行业的管理者高。Worsfold对此研究进行了补充，发现酒店管理者更加坚定、更富冒险精神、更具想象力。这些研究都表明，酒店管理是一项特殊的管理活动，要求管理者具有特别的素质并接受特别的训练。对酒店企
12、业国际化经营过程中海外派遣管理人员的素质等问题进行研究后发现，人际沟通技巧和文化敏感性、领导的灵活性和适应性、海外工作的动机和兴趣、能力和礼仪等成为酒店企业海外管理者最为重要的素质；在海外派遣的管理者看来，对他们自身的以下五种培训最为重要：海外见习、外语培训、海外学习、旅行、国际管理研究等。顾客满意的源泉在于高质量的服务，而在某种程度上，高质量服务取决于员工满意的程度。Mallinson曾对酒店的清洁主管进行过一项研究，尽管在当代大型酒店企业中清洁主管扮演着管理角色，然而，在传统观念中，这些岗位更多地由老板的妻子或女儿担任，因为其工作简单、单调、重复、技术含量不高，因而其社会地位也受到影响。除
13、非这种印象得到改善，否则澳大利亚酒店行业的清洁主管需要大量从海外输入。英国国家遗产局在1996年报中指出，在酒店劳动力市场中存在一个恶性循环，员工离职使公司的培训活动减少，而平均工资较低的行业又较难吸引优秀员工。也有研究对员工满意度和员工流动之关系进行了关注。借用美国等地的研究结合当地情况，构建了一个整合的员工流动模型，并以韩国酒店企业为例对此进行了考察。Qu和Tse也对香港酒店企业的这一关系进行了研究，讨论了员工期望和满意水平之差距，以及员工满意、员工人口统计特征和其离职意向之间的关系。一般而言。香港酒店企业的员工对其工作、所在企业和工作环境并不满意，明显低于他们的期望值，这是员工产生离职意
14、向的重要原因。Lefever和Withiam也认为，招聘和留住人才的问题是任何行业都最为关心的。毫不例外，酒店老板也关心人力资源，特别是如何找到管理人才。通过访谈发现，被调查者普遍认为酒店管理专业毕业生的最大优势是学生们为酒店行业作了充足的准备而且多数学生工作热情，充满活力，而劣势则包括学生对自己能力过度高估、对第一份工作的期望过高而不切实际等。管理层、员工和顾客之间的文化相似性影响着顾客和员工满意度。Yu和Pine考察了1997年香港回归前后酒店企业管理层本地化的过程，此研究指出，大陆游客的增加使得许多香港酒店开始增加管理层中本地员工的比例，管理者的文化、酒店企业的背景和雇佣成本往往成为雇佣
15、本地或外籍管理者的重要因素。Meintosh曾经指出，酒店和旅游教育的兴起是最近值得注意的现象之一。然而亚太国家的旅游、酒店学位教育发展较晚，酒店管理学位教育主要由学生，而非产业需求推动，因此，大多数的就业机会和毕业生的能力并不匹配。解决这一难题的有效方法应该是在课程设计中更多地体现利益相关者的意见，这些利益相关者包括学生、游客、教育机构、政府、媒体和旅游行业等。酒店管理专业的设置反映了酒店行业对专业经理人员的需要。在英国，巴特塞工学院(Battersea Technical College)于1967年最早招收酒店和餐饮管理的本科生。1993年，全英国有40多所学校招收了近5, 500名酒店
16、和餐饮管理的本科生。这显然反映了英国酒店行业不断成长的需要(Hotel，Catering和Institutional Management Association，1996)。Purcell和Quinn通过比较英国高等教育项目(Higher National Diploma)和本科毕业生的课程设置、毕业后的发展等特征发现，HND项目毕业生更加倾向于留在酒店行业，但这主要是因为他们的课程更加专业、就业面更狭窄。瞄。而Thomas和 Harris通过案例对酒店管理研究的目的和特征进行了探索，结果发现，鼓励和促进高校酒店管理教师的学术研究不仅可以提高老师的工作满意度，而且能改善学生接受教育的感受。也
17、有一些学者对员工培训进行了研究。Harris和 Cannon发现，培训方法及工具的选择会极大地影响培训的效果。对公司高层培训经理和专业培训师的访谈结果显示，公司培训经理和专业培训师在培训方法的选择倾向上存在差异。哆列该研究还对改善培训项目计划、实施整体管理的绩效方法提供了参考意见。然而，由于调查方法的问题，该研究并没有提供确切的数据以证明其观点。5 酒店企业的海外投资战略尽管有关制造企业国际化问题的研究早就开始了，然而，有关服务企业国际化的问题，直到最近才出现。Dunning和 Kundu认为，折衷理论也能较好地解释企业的国际化现象Alexander和 Lockwood对酒店企业和零售企业的国
18、际化过程进行了比较研究。研究发现，尽管零售企业和酒店的国际化战略及其拓展有高度的相似性，然而，两者也存在一些差异。例如，许多酒店企业通过管理合同实现国际化，而零售企业较少如此操作；酒店企业具有多品牌扩张的特征，而零售企业往往使用同一品牌。Thompson等人对商用汽车业和酒店企业国际化的过程进行了比较研究。通过对两个行业中领先企业的案例调查，作者发现：酒店企业的国际化过程比制造企业更容易理解，而制造企业的国际化更容易受到技术、社会等当地环境的影响。Dunning和Kundu通过对国际酒店的研究发现，中小企业缺乏可以被随时开发为其在国际市场上的持续竞争优势的自主权优势。中小企业要想在国际市场上获
19、得成功，不但要具备能够转移到国际市场的所有权优势，而且要有能够支持国际化战略的必要组织能力。以上酒店管理研究的五个领域存在着关联关系。酒店服务的内涵和外延界定了酒店管理研究的对象，酒店经营管理是对酒店企业的目标和实现手段进行研究，服务质量、人力资源管理和海外投资战略均建立在酒店服务的概念界定和经营管理原则的基础之上。事实上，在以上五个领域之外，还有着对管理模式、服务营销、再购意向(Customer Repurchase Intention)等诸多不同问题的研究。3、 酒店管理研究之进展20世纪80年代以来，伴随着世界经济的繁荣和旅游业的兴起，酒店管理研究开始发展。从文献研究可以看出，酒店管理研
20、究之进展体现在两个方面：研究领域的扩展和研究方法的创新。在酒店管理研究的初期，大部分学者将视线集中于何为酒店管理、酒店和传统制造企业管理的差异、酒店和其他服务企业管理的差异等方面。在此之后，借鉴其它学科的研究，酒店管理开始向各个方向拓展。例如，借鉴营销研究的方法，许多学者在服务营销方面做出了贡献；借鉴人力资源管理的方法，酒店管理研究开始出现酒店员工培训、薪酬设计等方面的论述；借鉴制造企业国际化经营的研究框架，一些学者开始探讨酒店企业海外直接投资的进入方式、进入时机、区位选择等问题。在探索酒店管理研究方法的过程中，学术界已经出现了一批专门从事酒店管理研究的学者。由于酒店管理研究往往单纯地借用其它
21、学科的研究方法，因而往往不能反映酒店企业的丰富性和复杂性。Gummesson曾指出，由于传统上受到忽视，酒店管理数量研究的方法一直以来被学术界当作二流的研究方法。事实上，近年来酒店管理研究沿着规范方法(Qualitative)和实证方法(Positivist)两个方向发展，形成了不同的研究方法体系。使用规范的方法最适合构建新知识，是较好地理解问题的第一步。定性研究法能够给定量法以充分的准备。在规范研究的同时，也有许多学者开始使用实验法、深度访谈(Depth Interview)、数据挖潜、问卷调查、案例研究等方法展开酒店管理领域的研究。例如，深度访谈有利于挖掘服务购买过程中往往让人琢磨不透的消
22、费者动机。而Woodside采用案例研究法展现了布达佩斯杜纳洲际大饭店(Duna Inter-Continental Hotel)位于欧洲、北美等地的几个企业联合制定销售、采购和装修战略的过程。这被认为是美国企业利用澳大利亚和德国资金在匈牙利拓展市场的经典案例。4、 以往研究的不足和未来的研究方向通过对酒店管理相关文献的梳理，可以得出以下结论：第1， 酒店管理的研究较多地借鉴了经济学、管理学和地理学的研究体系和方法，自身的研究框架体系和方法还不完善。未来的酒店服务将更为专业，伴随着酒店管理学科的成熟，酒店管理需要发展自己的理论、展开本领域的研究以更好地为学科发展和管理实践服务。第2， 已有的有
23、关酒店管理的研究均以发达国家酒店为研究对象，对发展中国家或类似于中国这种转型经济国家的研究不多。中国是旅游大国，酒店服务业在国民经济中占有重要地位，因此，有关中国酒店管理问题的研究具有重要的理论和实践意义。第3， 绩效是企业的目标，战略对企业绩效表现有着显着的影响。尽管文献中有许多有关服务质量、顾客满意、经营手段等对酒店业绩之影响的研究，然而，有关酒店企业国际化、人力资源管理和其绩效之关系的研究并未见到，这值得深入研究。经营业绩的衡量也有待进一步商榷。第4， 战略和结构总是相伴而生的，经营环境、企业战略、管理模式、组织结构四者往往相互匹配。但是，在已有的研究中，缺乏对经营环境、管理模式和组织结构的研究，对四者之匹配关系的研究更为罕见。有关酒店经营管理过程中，战略随环境而动、结构伴战略而生的相关研究也有待开展。第5，
