1、餐饮行业服务规范与标准样本餐饮行业服务规范与原则1. 合用范畴本规定合用于各种经济成分酒家酒店，饭庄饭馆、快餐小吃店、茶楼咖啡厅。2服务规范涉及职业道德、接待用语、行为仪表、服务规程、食品卫生、服务设施。 2.1、职业道德 2.1.1、自觉贯彻执行党和国家各项方针政策和规定，遵纪守法，依法经营、文明经商。2.1.2、热爱餐饮服务工作，全心全意为顾客服务，忠实履行自己职业职责。 2.1.3、要尊重客人，满足顾客需要，做好服务工作。2.1.4、诚信待客、公平交易，实事求是，励行承诺，维护公司信誉和消费者合法权益。2.2、接待用语 2.2.1、服务人员在接待顾客过程中要积极推广和使用普通话，掌握语言
2、艺术。 2.2.2、使用文明用语。依照服务对象不同，服务场合不同，积极使用招呼、相请、询问、称呼、道歉、道别等语言。2.2.3、掌握语言交往原则和技巧，说话声音要温和，认真倾听顾客提出问题，对重点问题要进行重复，以便理解顾客需求。2.2.4、尽量体谅顾客心理，顾客有问必答。回答问题要简要扼要精确。2.2.5、不得介入顾客谈话，不得对顾客评头论足，不得批评顾客任何举动。2.2.6熟悉并掌握一至两门（英语为必备语种）惯用接待外语。 2.3、行为仪表 2.3.1、仪表端庄、仪态大方、精神饱满、举止得体、面带微笑、自尊自爱。2.3.2、服务员服装整洁统一，工号醒目；鞋袜整洁，不穿高跟鞋（鞋跟不超过五公
3、分）。2.3.3、发型整洁美观，自然大方，有青春气息和时代感，女发不披肩，男发但是领，不留胡须。2.3.4、女服务员淡妆上岗。不涂指甲油，不戴戒指、手镯等饰物。男女服务员不留长指甲。2.3.5、注意接待礼节礼仪。对不同国家、不同民族、不同顾客迎送，要依照生活习惯等，做好相应接待工作。 2.3.6、对顾客要一视同仁。顾客交代事情应尽量办到，若无法办到，也应婉转向顾客阐明。2.3.7、注意生活细节，不容许浮现不文雅举止（如剔牙、挠头皮、修指甲、打哈欠等），避免给顾客留下不文明感觉。2.3.8、认真受理顾客投诉，对顾客反映问题要做到件件有贯彻，事事有回音。2.4、服务规程 2.4.1、服务人员必要熟
4、悉不同餐具用法，掌握摆设餐具应兼顾美观，以便顾客，以便服务，统一原则等原则。宴会、宴席提前40分钟摆台。散客随到随摆。2.4.2、顾客进入餐馆饭店，接待人员要真诚有礼欢迎顾客光临。 2.4.3、接待员要拟定顾客就餐人数及到来先后顺序，引导就座；要与顾客保持一定距离，并随时注意顾客与否跟上，切忌步伐太快。对后到尚未能予以安排顾客，要表达歉意并请稍侯。2.4.4、顾客就座稳妥后，依来客数准备热茶或冷开水，茶水倒七分满，持茶杯下缘处，轻放于顾客餐位右上方。2.4.5、将菜谱递给顾客，依照顾客身份，顾客用餐目、向顾客推荐或简介餐厅较有特色或口味较特别菜色。切忌顾客还在阅读菜单，即上前询问。 2.4.6
5、、当写好一份完整菜单后，点菜人员必须将整份菜单复诵给顾客听，以拟定记录对的无误。2.4.7、服务人员在上菜之前，应先对顾客点酒水饮料进行服务。同步核对菜品与菜单上所列内容无误，或无任何分量局限性及疑问后，始可上桌。2.4.8、要选取适当位置上菜，上菜顺序是先凉后热、先大菜后素菜。上菜时报出菜肴菜名，并简朴加以阐明。 2.4.9、有转盘餐桌，菜盘沿转盘边沿摆置；无转盘餐桌，青菜类菜盘放置于餐桌中间，其他菜肴则分别围放。2.4.10、上热、汤菜和收拾餐具时，为防意外发生，应当说对不起，以提示顾客背面有人服务。2.4.11、保持餐桌清洁整洁，勤换小吃碟。当烟灰缸内有两个以上烟蒂时，须更换烟灰缸。2.
6、4.12、当顾客规定结帐时，方可呈送帐单。结帐须迅速精确。2.4.13、当顾客离桌时，服务人员应站立桌边或门口，向顾客致意道别。 2.5、食品卫生 2.5.1、为保证食品卫生，防止食品污染和有害因素对人体危害，保障人民身体健康，必要认真贯彻执行中华人民共和国食品卫生法。 2.5.2、从事餐饮业工作人员必要持有健康合格证。负责餐饮加工和冷拼人员须戴口罩、手套上岗。销售直接入口食品时，必要使用售货工具。2.5.3、食品卫生质量按全国救灾防病预案规定，不用来源不明原料；不售来源不明食品；不出游动车摊售卖非包装熟食品，特别是散装熟肉。2.5.4、要保持店内餐桌，餐椅、墙面、地面等环境设施消毒清洁，保持
7、室内空气流通，严防各种污染。2.5.5、对餐具、饮具、食品容器等进行严格洗涮消毒，保证清洁卫生。消毒设施要符合国标规定。2.5.6、为每位就餐者提供符合卫生规定独立餐具，涉及：筷子（刀叉）、餐勺、餐碟、餐碗等。2.5.7、每个餐桌上要配备公筷、公勺。公筷和公勺要区别于就餐者餐具。2.5.8、实行分餐制。依照就餐者状况和规定不同，采用厨师分餐、服务员分餐、就餐者自行分餐等不同分餐形式（自助餐和套餐均属分餐制范畴）。2.5.9、实行就餐者自行分餐，要做到上桌每道菜、点、汤都要配备分餐餐具。2.5.10、洗碗间、冷荤间、烹调制作间应保持清洁卫生，厨房用品应及时清洗、消毒，严格做到生熟分开。2.5.1
8、1、垃圾要及时清运，未清运垃圾要设有垃圾盖。2.6、服务设施 2.6.1、客人就餐场合必要设有醒目规范公共标记。 2.6.2、就餐场合必要房屋结实、通风良好、光线充分、温度适当。 2.6.3、客人就餐场合，有与餐厅规模相配套餐桌椅和就餐用品。 2.6.4、有空调和供暖设施。在使用空调状况下，要对空调过滤器经常清洁卫生。 2.6.5、厨具材料以不锈钢材料为主。 2.6.6、有与经营规模档次相适应冷藏冷冻和保鲜设备。 2.6.7、按消防、安全现行法规和原则配备设施设备。2.6.8、符合环保规定排污、消烟、消音、除尘设备。2.6.9、上下水和垃圾存储设施设备齐全。 2.6.10、增设残疾人服务设施，
9、为残疾人就餐提供以便。 2.6.11、为就餐顾客提供一次性消毒纸巾。2.6.12、洗手间要备有洗手消毒皂、液。 服务员寻常行为规范及规定一、仪容仪表 1、男员工： 1.1 头发：不可漂染；保持头发清洁，无头皮屑；头发后不盖领、侧不遮耳；可使用发胶，但不可过于油腻或潮湿； 1.2 面容：清洁，不准留胡须且必要每天剃须；经常留意及修剪鼻毛，使其不外露； 1.3 手/指甲：保持干净，不可有吸烟留下污渍；定期修剪指甲，长度仅能遮盖指尖；不涂指甲油； 1.4 服装：着公司规定制服，且必要保持干净、整洁；冷天时，所穿保暖底衣需保持不露在制服外；1.5 鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，无破损；球童所穿运动
10、鞋须保持干净； 1.6 袜：穿深色无鲜艳花纹袜子，勤换洗，保持无异味；1.7 饰物：只可佩戴简朴、大众款式手表；已婚人士还容许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）； 1.8 工牌：须端正地佩戴在最外面制服左胸区域，并保持光亮无破损。2、女员工：2.1 头发：不可漂染颜色艳丽发色；保持头发清洁，无头皮屑；过肩长发必要束起，不佩带色彩艳丽饰物，发夹须为黑色或深色；2.2 面容：保持清洁，不油，不干，无皮屑；2.3 手、指甲：干净，修剪整洁，不涂带颜色指甲油（餐厅服务员禁止涂指甲油）；2.4 服装：着公司规定制服，且必要保持干净、整洁；天冷时，所穿保暖底衣需保持不露在制服外；2.5 鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋
11、擦拭光亮，无破损；球童所穿运动鞋须保持干净；2.6 长袜：着肉色袜子，必要无花纹，不可抽丝或是网状；2.7 饰物：只可佩戴简朴款式手表及一串项链（项链不可露出制服外）；已婚人士还容许佩戴一枚戒指（厨房员工除外）；2.8 工牌：须端正地佩戴在最外面制服左胸区域，并保持光亮无破损；2.9 化妆：须化淡妆；化妆应在上班前完毕；不使用假眼睫毛；前台员工应经常补妆，但不能当着客人面（球童不规定化妆）。二、仪态 1、站姿：1.1身体端正，精神饱满；挺胸收腹，两肩水平，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容；1.2在服务区域内，身体不得东侧西歪，不得依*在家具或墙壁上；双臂自然下垂，不得*腰、不得将手插在衣袋中；手中不
12、得玩弄物品。2、坐姿：2.1身体端正，不要把椅子坐满，也不可坐在边沿上；见到客人应及时站起；2.2坐在椅子上不得前俯后仰，摇脚跷腿或半躺半坐；不得趴在工作台上。3、行态： 3.1 走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身体要端正；3.2 男士走路时不要扭腰，女士不要摇晃臀部；3.3 行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、左顾右盼，手插在口袋内或打响指，不可边走手上边玩弄物品；3.4 行走中不与她人拉手、勾肩、搂腰、搭背； 3.5 走路靠右行，不走中间；在走廊等狭窄地带不得两人并行；3.6 同向行走，如因工作需要必要超越客人或上级时，要礼貌致歉，说对不起；3.7 与上级、宾客同行至门前时，应积极开门让她们先
13、行；3.8 客人迎面走来时，要积极侧身为客人让路；3.9 非紧急事件发生，禁止在工作场合奔跑、跳跃；4、手姿：4.1 为客人指引方向时，要手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，指向目的；同步眼睛要看着目的并兼顾对方与否看到批示目的；4.2 在简介或批示方向时切忌用一只手指或用笔等物品来指点；4.3 谈话时手势不适当过多，幅度不适当过大；4.4 递东西给客人时应用双手恭敬地奉上，绝不能漫不经心地一扔；从客人手中接东西也同样必要使用双手；4.5切忌以手指或笔尖直接指向客人。5、点头与鞠躬：5.1 当客人或上级走到面前时，应积极点头问好，打招呼；点头时目光要看着客人或上级面部；5.2 当客人或上级拜别时
14、，需点头或鞠躬示意，敬语道别。三、举止 1 迎客走在前，送客走在后，客人通过时要让路， 同行不抢道，不许在宾客中间穿过；2 在宾客或上级面前禁止各种不文明举动，如：吸烟、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，虽然在不得已状况下也应尽量采用办法掩饰或回避；3 不得随处吐痰，扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物；看到地上有杂物需立即拾起；4 保持工作场合安静，说话声音要轻，不大声喧哗或高声喊人、打闹、吹口哨、唱小调；不准交头接耳；5 走路脚要轻，操作声音要轻，拿放物品动作要轻；6 在公共场合不得将任何物品夹于腋下； 7 不可当众整顿个人衣物，进行个人修饰；8
15、在公共场合接听电话时，不得将电话夹于耳下，必要用手握住话筒；接听过程中需要查找资料时，可将话筒暂时轻放在桌面上；9 不得在客人面前经常看表；10 正在工作或与她人交谈时，如遇客人走近，应及时示意，表白自己已注意到她（她）到来，不得无所示，等客人先开口。四、表情在为客人服务时，面部表情要注意如下几点：1 微笑，是起码应有表情；2 要热情、亲切、和谐；3 要坦然、轻松、自信；4 要沉着稳重，不卑不亢5 不要带有厌烦、冷淡、僵硬 、愤怒、紧张表情，也不要做鬼脸、吐舌、眨眼；五、言谈1 语调应自然、清晰、柔和、亲切、不装腔作势；音量、语速适中，语调温和；2 禁止使用粗话及侮辱、蔑视性语言；3 说话要讲
16、艺术，多用敬语，礼貌用语；“请”字当头、“谢”不离口，不当之举要说“对不起”；4 注意使用恰当称谓称呼客人；5 注意称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”；6 不得模仿客人语言，语调和谈话； 7 禁止以任何借口顶撞、讽刺、讥讽客人；8 回答客人问题要简洁、精确，不懂得问题不能直接说“不懂得”，而应尽量向她人请教以答复客人；9不讲过度玩笑；三人以上对话，要用互相都懂语言，工作期间不得使用方言；10 离开面对客人，要说“请稍候”。如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了”，不可一言不发就开始服务。11 基本礼貌用语：A、称呼语：小姐、夫人、先生、女士B、欢迎语：欢迎光临、欢迎
17、光临咱们酒店C、问候语：您好、早上好、下午好、晚上好D、祝贺语：恭喜、节日高兴、新年高兴E、告别语：再会、晚安、明天见、祝您旅途高兴F、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了G、应答语：是、好、我明白了、不要客气、谢谢您好意H、道谢语：谢谢、非常感谢I、征询语：请问您有什么事？我能为您做些什么？您尚有别事情吗？J、基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再会 12 服务应答规范：A、客人来到“您好，欢迎光临”B、客人拜别、离店“您慢走”、“欢迎您下次光临”C、请客人重复论述“对不起，请您再说一遍可以吗？D、客人表达道谢“不客气”、“这是我应当做”E、客人表达致歉 “没关系”、“不必介意”F、需要打断客
18、人谈话“对不起，打扰一下”G、答应客人规定“好”、“可以”、“没问题”H、暂时离开面对客人“请稍候”I、离开客人后返回“对不起，让您久等”六、电话接听规范1 所有来电，须在电话铃响三声内拿起接听；2 接听电话需先问候对方，并积极报出自己所属部门或所在岗位，如：“早上好，前台接待”、“晚上好，送餐服务”3 认真倾听对方电话事由，如需传呼她人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，再去传呼她人；4 必要时做好记录。通话要点要问清，然后向对方复述一遍； 5 所有通话完毕，应对对方打来电话表达感激，并积极说“再会”；确认对方放下电话后，自己再轻轻放下电话；6 给客人或别处拨打电话，应先问候对方，并作简朴自我
19、简介，阐明要找通话人姓名；拟定对方与否听明白或记录清晰，再致以道谢语或再会语；拟定对方放下电话后，自己再轻轻放下电话；7 电话接听注意事项7.1 接听或拨打电话语调应亲切、悦耳，发音清晰、精确，语速、音量适中，并对的使用敬语，电话中敬语普通有“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“谢谢您”、“与否”、“能否代劳”、“请稍候”、“对不起”、“再会”等；7.2 不要对客人讲俗语和不易理解专业语言，以免客人不明白，导致误解，如：VIP（重要客人）、AM（大堂副理）、班地喱（传菜员）等；7.3 听到电话铃响，若口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再接听电话；7.4 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，必
20、要立即调节情绪至平稳后再接电话； 7.5 对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不饶人，导致客人不高兴。自己拨错电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨；7.6 接听电话过程中如需暂时中断对话,须向对方致歉并阐明，如：“对不起，请稍候”；继续通话前，须先向对方说：“对不起，让您久等了”7.7 任何时候不得用力掷话筒；7.8不要长时间占用电话，工作期间不得接打私人电话；7.9 内部间工作通话不得影响对客人服务，必要以客人服务为先，可以让对方稍后打来； 七、对客服务规定1、遇到宾客要面带微笑，站立服务（坐着时应起立），服务员应先积极向客人问好打招呼，称谓要得当，对
21、于熟客要注意称呼客人姓氏；2、与客人对话时要注意使用礼貌用语，注意“请字当头”、“谢”不离口，体现出对客人尊重； 3、对客人话要全神贯注、专心倾听，眼睛望着客人面部（但不要死盯着客人），面带微笑；要等客人把话说完，不要打断客人谈话；4、和客人谈话时，要停下手中工作，不能有任何不耐烦表达；对没听清晰地方要礼貌地请客人重复一遍；5、对客人征询应圆满答复。不能不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；6、在与客人对话时，遇另一客人有事，应点头示意打招呼，或请客人稍等，不能视而不见，无所示，冷落客人；同步尽快结束谈话，招呼客人；如时间较长，应说“对不起”、“让您久等了”，不能一声不响就开始工作；7、当客人提出某项
22、服务咱们一时满足不了时，应积极向客人讲清因素，并向客人表达歉意，同步要给客人一种解决问题建议或积极协助联系解决。要让客人感到，虽然问题一时没解决，但却受到了注重，并得到了应有协助；8、在较敏感原则性问题上，态度明确，但说话方式要婉转、灵活。既不违背公司规定，也要维护顾客自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、“顶牛”式说话方式。杜绝蔑视语、讥笑语、烦躁语、否定语、斗气语。使用询问式、祈求式、商量式、解释式说话方式： A、询问式：如：“请问”B、祈求式:如:“请您协助咱们”(讲明状况后请客人协助)C、商量式:如:“您看这样好不好？”D、解释式：如：“这种状况，酒店规定是这样”9、打扰客人地方(请
23、客人协助地方)，要表达歉意，说:“对不起，打扰您了”。对客人协助或协助（如交钱后、登记后、配合工作后）要表达感谢。从客人手中接过任何东西都要表达感谢。客人对咱们感谢时，一定要回答“请别客气”；10、若与客人有争议，可婉转解释或请上级解决，切不可与顾客争执；11、尊重客人对客房使用权，因工作需要进入客房时，应先敲门，待房内客人应声后方可开门进入；12、对客人应一视同仁，切忌两位客人同步在场状况下，对其中一位客人过度热情或长时间倾谈，而冷落了另一位客人；13、把握好“热情、周到”与“亲热、随便”区别。与客人接触要热情大方，举止要得体，不得有过度亲热、随便举止，不能做有损国格或人格事；禁止与客人开玩
24、笑、打闹或取外号； 14、客人或上级之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视她们行动；15、对容貌体态奇特或穿着奇装异服客人，切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观；对宾客/同事方言以为古怪好笑时，不能模仿耻笑；16、客人/上级规定办事,必要踏实去做,并尽快告知客人上级最后成果；17、不把工作或生活中不良情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。八、工作态度1、敬业爱岗，忠于职守。热爱本职工作，以饱满工作热情投入每日工作，通过自己行为及解决问题方式来体现优质服务。2、尽职尽责，讲求效率。随时自检、自查，严格规定自己，认真、迅速、高效得完毕分内及所分派所有工作。3、团结协作，顾全大局。互相尊重，真诚协作、团结友爱、不互相扯皮、猜疑、同心合力解决问题。4、钻研业务，提高技能。努力提高自己服务技能，钻研专业知识，关注工作中技术细节，提高自己知识水平，以做到优质高效地为客服务。5、遵纪守法，廉洁奉公。忠诚、诚实，维护酒店名誉，保护酒店利益，杜绝一切有损酒店名誉和利益行为。6、尊重、服从领导工作安排及调度。树立一切以工作为重，个人利益服从工作利益观念。
