1、迅地地产导购员培训手册导购员培训手册第一章 导购员的基本素质1.1导购服务意识1.2导购员的工作职责1.3导购员的个人素质1.4导购不可欠缺的七项意识1.5导购员视觉形象1.6导购员的形象准备1.7精神面貌第二章 导购员专业知识2.1有关皮革的专业知识2.2皮鞋的工艺流程2.3皮鞋的保养第三章 导购员服务态度技巧3.1微笑服务3.2赞美顾客3.3语言艺术3.4说服技巧3.5推行文明服务用语3.6电话接待艺术第四章 顾客的购买心理分析和心态分析4.1顾客的购买心理分析4.2顾客的购买的心态分析及应对方法第五章 服务营运流程第六章 商场卫生打扫流程第一章 导购员的基本素质1.1导购服务意识1、正视
2、导购员的工作为什么导购员会瞧不起自己的工作呢？因为大部分的导购员对销售一知半解，都是认为自己身无一技之长，在谋职无门、无可奈何的情况下，才去干销售工作，所以自己在任职之前，就否定了导购这项工作。这些无可奈何的导购员的心理状态是：“反正找不到工作，先在这儿凑合待一阵子再说，骑着马找马吧！”由于心理上先否定了这项工作，自然也就瞧不起这项工作。因此，大多数的情况下，当自己的亲友问起在何处工作时，非但不能以导购为荣，坦然回答：“我在某家商店做导购员，”反而顾左右而言他，轻描淡写地说：“我在东胜百货”，我们应该大胆自豪的说：“我在东胜百货做导购员。”2、不要认为导购很容易大多数的导购认为自己的工作很容易
3、干，只要四肢健全，这是错误的概念。实际上，导购是一门很深奥的学问，要成为优秀的导购员，必须经过长期的专业训练，要精通心理学、行销学、表演学、口才学、人际沟通以及咨询管理等等知识。因此，导购员必须是一个全才，她不但双手要敏捷，双脚要勤快，而且脑袋要清楚，心灵要开放。我们说：“使用双手的是劳工；使用双手与脑袋是舵手；使用双手、脑袋、心灵的是艺术家；只有使用双手、脑袋、心灵再加上双脚的才是真正优秀的导购员。”1.2导购员的工作职责1、 通过在专卖店与消费者交流，向消费者宣传商品和专卖店形象，提高品牌知名度。2、 在专卖店发商店和商品的各种宣传资料。3、 做好专卖店、商品和POP的陈列以及安全维护工作
4、，保持商品与助用品的摆放整齐、清洁、有序。4、 时时保持在专卖店良好的服务心态，主要良好的姿态与形象，创造舒适的购买环境，积极向消费者推介并引导，帮助其正确选择能满足他们需要的商品。5、 利用各种销售技巧，营造专卖店顾客参与气氛，提高顾客购买愿望，增加商店的营业额。6、 收集顾客对商品和商店的意见、建议与期望，及时妥善地处理顾客抱怨、并向店长汇报。7、 收集竞争对手的产品、价格、市场活动等信息，并向楼层经理汇报。8、 完成日、周、月报表填写等各项行政工作，及时上交给楼层经理。9、 完成主管与其他上级主管交办的各项工作，并坚定实行各项规章制度。以上只是导购员最基本的工作职责，各位还应根据自身的实
5、际情况决定其它的工作职责。1.3导购员的个人素质导购员是商场工作的主力军，其素质高低，直接影响服务水平。每天同各种各样的顾客打交道，要做到使顾客“高兴而来，满意而归”，必然要求导购员有较好个人综合能力，才能愉快而灵活地履行公司里的各项规章制度和为消费提供尽善尽美的服务，创造出较好的效益。身为一位导购员，每天在专卖店上接触到的除了商品之外，就是形形色色的消费者，而每一位消费者在选购商品时在言行或态度上又各有其特性，那么如何在交易的瞬时过程中，洞察消费者的反应与需求，并立即做出判断，进而采取有效的应对措施呢？这就要求导购员在工作中具备以下素质：1、 诚实处理所有事务的根本。导购员须站在顾客的立场，
6、处处为顾客着想，使之成为顾客的商量对象；站在同事的立场，坦诚相待，做到相互理解，相互支持，使之团结、一致、配合默契。2、 语言表达流利，应用通俗易懂、简单专业语言，真实客观表达。3、 健康拥有健康的身体，是一切工作的根本保证，在工作中才能表现出工作活力。4、 记忆力较强记忆力，才能充分了解皮革知识和服务技巧，熟记顾客的脸庞、姓名、性格、为快速掌握新知识和拉近顾客的距离都是不可缺少的。5、 忍耐力要有接受顾客抱怨且谨慎、虚心处理顾客抱怨的心理。6、 上进心热爱本职工作，虚心向优秀店员学习，不断提高业务技能，使自己成为一名优秀的专卖店导购员。7、洞察力准确地把握需要，了解竞争对手经营概况，收集顾客
7、意见，分析市场并反馈给企业。优秀导购员的素质：1.4导购员不可欠缺的七项意识不可有怠情的待客态度，要有明确的销售意识。1、 何谓工作的意识，经常可听到“无意识的行为”或“以惰性从事工作”等言语像这种不假思索、马马虎虎的工作态度，绝不能获得成果。经常思考如何改进工作，“有意识的工作态度”是获得成果，提高工作兴趣所不可欠缺的心态。2、 导购员不可欠缺的“七大意识”良好的销售活动必需具有下列各项意识：（1）目标意识、（2）利益（成本）意识、（3）顾客意识、（4）品质意识、（5）问题（改善）意识、（6）规律意识、（7）合作意识。这七种意识称为“导购的七大意识”。3、 以顾客的意识为出发点，正如“没有销
8、售就没有事业”这句话所说，不能得到顾客的支持就无法经营广场。因此，导购员应以顾客的意识为出发点，经常思考“为满足顾客，我该怎么做？”。将店面从“无意识的待客”中跳脱，彻底地实行有意识的工作。1.5导购员视觉形象导购员的形象决定了顾客对专卖店的第一印象。顾客首先审视导购员的服装、打扮，然后才将目光转移到商品上，这就是说，顾客在购买商品之前，首先便不自觉地对导购员做出了评价。我们要求导购员在服装、打扮方面，做到最基本的“整洁”，这是一个视觉形象的要求。影响这个整体形象的因素挺多，如：佩带工作卡的位置不正确，发饰不整齐或梳怪发型，化浓妆，戴有夸张性耳环、项链等饰物，涂刺眼的指甲油等等。甚至于店堂环境
9、不协调，亦使顾客对导购员产生不整洁的印象。导购员的仪容、仪表大方得体，整洁而有精神，使顾客产生安全亲切感，要保持仪表的严整。头注意不要给予顾客不整洁、凌乱、头上有“体臭”的感觉，注意不要梳怪发型。脸注意不要化浓妆 不要有口臭服饰注意手饰不要太华丽 注意必须把导购员的胸卡挂在左胸指甲注意不要又长又脏 指甲油不要掉色香水请避免用刺激性强的香水图表1.5 优秀导购员的仪容仪表 女 性 男 性服装着专卖店统一制服着专卖店统一制服（上衣扣子全部扣好，衬衫的领口与袖口保持清洁，领带打正，裤子常洗常烫，口袋里不放太多东西）袜子高筒或中筒连裤丝袜，色泽以肉色为宜（防寒时用黑色或深蓝色）深色鞋子皮面鞋要有光泽，
10、其它面料的鞋与鞋边保持干净，鞋跟不超过5厘米皮面鞋要有光泽，其他面料的鞋与鞋边保持干净胸卡端正配带在左胸部端正配带在左胸部头发不油腻、无头皮屑；不杂发、短发不过肩、长发应扎成马尾。不油腻、无头皮屑；前发不过眉毛、横发不过耳朵、后发不过领子、发角不超过耳朵中间手保持指甲短于指尖保持指甲短于指尖化妆女店员必须淡妆上岗，脱落的妆要及早补好，香水不要过浓饰品适当配戴装饰品（不要佩带三件以上的首饰）其他保证口气清新每天剃须、过长的鼻毛要剪掉、保证口气清新1.6导购员的形象准备一、 仪容仪表按规定统一着装，佩戴工号牌，工号牌损坏时向主管申请领取。保持服装整洁大方。服饰必须整烫平整，保持清洁，衬衣要塞入长裤
11、里，不戴有色眼镜。仪表大方、清丽、一律要化淡妆，口红使用近唇色，不可过于鲜红或过于黑暗，禁用紫油、黑等前卫色；指甲应修剪整齐干净，禁用颜色鲜艳及前卫的指甲油，以浅色、无色为宜，不戴首饰。补妆不可在营业场所进行。工作时间不允许化妆（饭后10分钟补妆时间）。禁止用刺激性强的香水。二、举止行为举止文雅，站姿端正，收腹挺胸，两脚呈丁字站立，双手自然垂放于腹前，禁止抱胸、插兜、叉腰。不可靠货架、收银台及墙壁站立。导购员分别站在大门附近和店铺中间位置，不允许扎堆瞎聊。无顾客时应进行适当货品整理和清洁等工作。顾客入店马上问候并提供相宜服务。营业场所禁止吃零食和就餐。就餐安排由楼层经理视顾客多少灵活掌握，员工
12、轮流用餐，用餐时间不超过30分钟。1.7精神面貌导购员上岗期间的精神状态，对其服务质量影响大。试想，一个或无精打采或心烦意乱或郁郁寡欢或怒火冲天的导购员，在接待顾客时怎么可能热情周到地为顾客服务，因此导购员上岗之前必须调整自己的情绪，保持一个乐观向上、积极、愉快的心理状态。1、热情要饱满，精力要充沛。朝气蓬勃、脸带笑容的导购员会使顾客很容易产生一种亲切感，能够感染顾客的情绪，因此导购员务必保证充足的睡眠，适当化妆，多参加健身活动等途径去达到上岗的要求。2、营造环境，化不利情绪为有利情绪。“人非草木焉能无情”，每一个人都有自己的喜怒哀乐，导购员也是如此。为了更好地为顾客服务，就要尽量避免把不良的
13、情绪带到服务岗位上去，遇到心情不佳时应设法克服和化解。例如：（1） 放一些优美动听的音乐（2） 进行自我调节（3） 多与同事相互交流3、要站在顾客的立场上接待顾客，为顾客提供方便服务，如将顾客购买的大宗商品送上车或送回家。第二章 导购员的专业知识2.1有关皮革的专业知识导购员不仅需要推销的技巧，更需要掌握所售商品的专业知识，熟练的专业知识将使顾客更加信服，从而更有助于推销。下面，我们就对皮鞋的一批基本知识加以说明：1、皮鞋的分类及各部件结构皮鞋分类可以按用途划分为民用鞋、军用鞋、运动鞋、工艺鞋等，按季节可以划分为单鞋、凉鞋、棉鞋等；按制鞋方法可以划分为缝制鞋、胶粘鞋、注射鞋等。结合公司实际情况
14、，这里我们主要介绍胶粘鞋。胶粘鞋采用胶粘工艺，鞋帮经绷帮粘合于内底，外底采用专用胶粘剂粘合。鞋是由鞋帮和鞋底组成，鞋帮和鞋底又是由若干部件组合而成。皮鞋主要部件有帮面、帮里、内底、外底、主跟、包头、鞋跟、沿条等（可有图示介绍）。2、皮鞋各部件作用以及对组合结构的基本要求（1）、鞋帮：鞋帮是鞋跟鞋底以外的部分。它是由帮面和帮里，往往还衬上强材料而构成。鞋的身价主要体现在鞋帮。（2）、中帮：中帮位于小趾端点以后的部件。是整个鞋的美观、舒适、耐穿及耐曲挠与否的要件。（3）、帮里：泛指鞋帮的里子（鞋垫也属里子），它虽处于鞋的内腔，但对它的技术要求，却不能忽视。帮里必须注意雅观。（4）、内底：位于鞋内底
15、面，接触脚底称为内底。它在结构上是结合鞋帮和外底的主体。前半截尽受曲挠及汗水侵蚀，后半截正处架空部位，承受力不弱于前半截，要坚硬。要直接支撑人体，并使鞋不致变型。它是皮鞋的基础，是重要部件。（5）、外底：位于接触地面的鞋底，又称大底。自腰窝之前称前掌，后端称后掌。它承受不同环境地面的冲击、磨擦，不仅保护底部，而且对人身起缓冲等作用。（6）、内包头：内包头衬托在鞋头的帮面和帮里之间，支撑定型，维护鞋型美观。部分劳保鞋的内包头，还需采用金属片制成，以防重压伤趾事故。（7）、主跟：衬托在后帮里之间的硬衬称主跟。它是支撑定型，维护后帮鞋形，控制脚掌不偏于鞋腔。（8）鞋舌：鞋舌位于鞋帮口门即跗背部位，它
16、主要维护跗背，以防外界或鞋跟脚戳脚。在某种式样上，也起美观作用。（9）、鞋跟：鞋跟位于外底后端，又称后脚。它起调节人体平衡以及缓冲等作用，也是磨损集中点。3、有关鞋底的知识（1）、橡塑合成底（仿皮底）：是一种高弹性的材料，穿着时轻快、舒适，而且没有响声、防滑、耐磨，以橡胶为基料，加入1030%的高苯乙烯，这样的鞋底，既具有良好的弹性，又具有较高的硬底和刚性，其性能很类似天然皮革。（2）、牛筋（津）：淡黄色、半透明的鞋底，外观漂亮，而且有较好的弹性和耐磨性，穿着舒适。牛筋底可以用橡胶来做，也可以用塑料来做，还可以用热塑弹性体（TPR）来做。（3）、PU底：从弹性和穿着舒适及耐磨的角度看，PU底比
17、较好。4、皮革区分的知识：（1）、人造革：无天然粒面（毛孔），多数有人造粒面（规则）手感差，且无纤维，反面有彷布。（2）、合成革表面基本同人造革，有天然粒面，有纤维。（3）、天然革（真皮）：革面丰满，有天然粒面，有纤维。A牛皮：粒面细致，毛孔排列无规则，延伸率较低，表面柔软、有弹性。有水牛、黄牛、牦牛（青藏高原）革之分，其中水牛、黄牛居多，黄牛皮粒面比水牛皮孔清晰，表面丰满。B羊皮：毛孔排列成族瓦云状，柔软、丰满，强度弱于牛皮，有绵羊革和山羊皮之分，前者较后者粒面光滑，表面丰满。C猪皮：毛孔粗大，且成三个一组品字型排列，革面手感差于牛、羊皮。D、进口皮与国产皮的感观差别：目前国内进口皮主要来自
18、意大利、南韩与台湾，其制革工艺明显优于普通国产革，主要表现为：粒面处理细致，透气性与透水汽性好，色泽纯正，手感丰满。E、帮助顾客区分皮质的真假优劣。（1）、眼望：真皮表面一定有多且密的毛孔，如用手指顶起鞋面某个位置必定会愈明显。（2）、闻味：如有经验的还可以在皮的气味上分别出皮的真假来，真皮都有一股皮味，这是和油漆味不同的。（3）、手感：捏鞋头及鞋身任何地方，即会出现很多细小皱纹，松手后即会不见，恢复光泽。2.2皮鞋的工艺流程2.3皮鞋的保养皮鞋的“护肤”品首推鞋油，鞋油的作用主要有：一、 清洁鞋面，滋润革面，保持面柔软、有弹性。二、保持光（色）泽，鞋油的主要成分有石蜡与虫胶，其中虫胶是皮革发
19、亮的主要材料。三、具体措施：1、 如果要皮革乌黑光亮，打完鞋油后，再用柔软件的布擦试。2、 擦皮鞋时，如果加涂一层蜡，然后用布或旧丝袜，鞋子会光亮如镜。3、 切忌阳光下暴晒，否则鞋易变形。4、 皮鞋不要与他人交叉着穿，不然会有明显变形，因为人的脚形是有差别的，鞋穿着一定时间后会与脚型超于一致。5、 每周擦油次数不少于二次（穿着时）6、 皮鞋收藏时要用鞋油滋润革面，鞋腔内放入定型纸与干燥剂放于通风处。1、 注：革的定义：生皮经过处理，鞣制成品后即为革，也就是革即为真皮（天然革）第三章 导购同服务态度技巧引言：面对同样的商品，同样的顾客，不同的导购员所做的销售业绩为什么有很大差距呢？这里面有一个至
20、关重要的条件良好的服务态度和熟练的服务技巧，拥有这个条件的导购员，就能帮助顾客解决各种难题，成为顾客的好参谋、好帮手，让顾客满意离去。反之，导购员只会让顾客乘兴而来，败兴而去。3.1微笑服务在交易过程中，微笑如同阳光、空气一样重要。它是影响气氛是否愉悦的重要前提，因为微笑是无声的音乐，它不需要成本，却创造连城价值。在推销活动中，利用微笑服务，不仅能够改善导购员与顾客之间的心理距离，而且能引导顾客产生好感，让顾客先是“心动”，然后“行动”，顺利完成购买商品的消费决策过程。一、微笑服务的作用机制在于“微笑效应”在商务推销中，微笑具有特殊的效应，即显示出亲热、友善、和蔼、热情、礼貌，并引发公众产生愉
21、快的心绪和美好的联想，使公众在良好的心境影响下，萌生购物欲望，甚至放纵自己的消费欲望；大量购买企业推销的商品，这就是所谓的微笑效应。二、微笑服务的运用技巧（1） 善于储备微笑心态。动人的微笑需要良好的心态，人的心绪不佳，其微笑是无法打动顾客的。（2） 熟练运用微笑技巧，微笑是具有一定操作性即存在方法的艺术性问题。（3） 与顾客进行情感上的沟通，没有情感的微笑是不会被顾客接受的。3.2赞美顾客日本的推销专家原一平曾说道：“推销的秘诀在于研究人性，研究人的需要，我发现对赞美的渴望是每个人最持久、最深层的需要”。赞美公众，可以创造出融洽的交往环境，赢得公众友善，这是成功推销的前提。赞美顾客的运用技巧
22、：（1） 讲究赞美的针对性（2） 讲究赞美的真诚感（3） 注意赞美的可信度（4） 注意赞美的流畅感（5） 注意赞美的亲切感（6） 注意赞美的专注性，不仅要向顾客表明自己由衷敬仰的赞美性“结论”，而且更善于向顾客陈述自己羡慕的理由。（7） 注意赞美的平凡性，善于从小事上赞美别人，挖掘小事的重大意义。3.3语言艺术言为心声，语为人镜。导购员每天接待许多顾客，主要靠语言这种工具与顾客沟通、交流，导购员的语言是否热情、礼貌、准确、得体，直接影响导购员和专卖店的形象，也影响顾客对商品和服务的满意程序。因此，导购员在接待顾客时，必须讲究语言艺术，提高接待用语的技巧。1、接待用语的原则（1）、力求讲话的顺序
23、和逻辑性；（2）、突出重点和要点；（3）、不讲多余的话，扯东道西，说长道短，会引起顾客的反感。顾客入店的目的不是来聊天，导购员的语言必须促成顾客产生购买行动；（4）、不夸大其辞。诚实客观地介绍推荐，才是长久的良策；（5）、决不能对顾客无礼；（6）、不要与顾客发生争论；（7）、因人而言。对有的人可以侃侃而谈，对有的人则应洗耳恭听，有时候可以从正面说明，有时候从反面表达，不能行篇一律；（8）、不使用粗俗语言。2、接待用语的技巧同一句话，不同的说法，会产生不同的效果，既可以让顾客心情舒畅，慷慨解囊，也可以让顾客分文不出，拂袖而去，关键就在于语言技巧了。（1）避免使用命令式，多用请求式命令式的语句是说
24、者单方面的意思，他没有征求别人的意见，就强迫别人照着做；而请求式的语句，则是尊重对方的态度，请求别人去做。请求式语句可以分成三种说法：肯定句：“请您稍微等一等”疑问句：“您能稍微等一等吗？”否定疑问名：“这双皮鞋马上就要找到了，您不等一下吗？”一般说来，疑问句比肯定句更能打动人心，尤其是否定的疑问句，更能体现出导购员对顾客的尊重。（2）少用否定句，多用肯句肯定句与否定句意义恰好相反，不能随便乱用。但是，运用得巧妙，肯定句却能代替否定句，而且效果要比否定句好得多。例如，当顾客问：“这种样式的鞋没有红色的吗？”导购员回答：“没有”。这就是否定句，顾客听了这句话后，一定会说：“既然没有红色的，那我就
25、不买了，”于是会掉头走掉。但是，如果导购员换个方式来回答，顾客的反映可能就不同了。顾客问：“这种样式的鞋没有红颜色的吗？”导购员回答：“是的，目前只剩下黑色和白色的，但是这两种颜色都很好看，你穿上效果一定会不错的。”这就是一种肯定的回答。（3）要采用先贬后褒法，请看下面这两句话：A、价钱虽然稍微高了一点，但质量很好；B、质量虽然很好，但价钱稍微高了一点；这两句话除了前后顺序颠倒以外，字数、措词没有丝毫的变化，但却让人产生截然不同的感觉。总结上面的两句话，就形成了下面的公式：缺点 优点=优点优 点 缺点=缺点在向顾客推荐、介绍商品时，应该采用A公式，先提商品的缺点，然后再详细介绍商品的优点，也就
26、是先贬后褒，此方法效果非常好。（4） 言语要生动、语气要委婉。向顾客推荐和介绍商品时，一定要采用生动、开象的语言，使顾客听起来既容易产生联想，又容易产生购买欲望。请看下面三个句子：“这双鞋您穿上很好看。”“这双鞋您穿上显得很高雅，像贵夫人一样。”“这双鞋您穿上显得很年轻，至少年轻十来岁。”第一句话说得不够生动。第二、第三句比较生动、形象、顾客听了即便知道你是在恭维他，心里也是高兴的。除了语言生动以外，委婉陈词也很重要。对一些特殊顾客，要把顾客忌讳的话说得很中听，让顾客觉得你是尊重和理解他的。比如，对身材较胖的顾客，不说“胖”而说“丰满”，对肤色较黑的顾客，不说“黑”而说“肤色较深”，对想买低档
27、品的顾客，不要说“这个便宜”，而要说“这个价钱比较适中”。（5） 要配合适合的表情和动作。说话的措词和语气固然很重要，但如果说话时表情冷漠，动作呆板，则再生动的语言也起不到好效果。因此，导购员讲话时，一定要配以自然的动作、亲切的表情，使顾客心情愉快，但要注意表情和动作不可夸张或矫揉造作，以免顾客反感。（6） 不断言，让顾客自己决定。如果说“我想这可能比较适合您”，然后让顾客自己说“我决定买这个”这种情形，容易让顾客有“自己选购”的满足感。如果断言说“这个比较好”，则会使顾客有压迫感。因此，销售不要断言，要以暗示或建议为原则。（7） 在自己的责任范围内说话。当顾客有错误等情况出现时，导购员要以“
28、是我确认不够”等话语来主动承担责任。（8） 以语尾表示尊重。以“您很”来做例子，“您很适合”，并不算不尊重，但语尾仍感觉很粗糙；要是反过来说“很适合您，不是吗？”语气很谦逊、强烈地表现对顾客的尊重，会产生较大的效果。3.4说服技巧在顾客群中,有一部分已经建立起对美丽新世界品牌的忠诚度，因此，这一部分顾客对产品很满意，没有什么异议。而相当一部分顾客是第一次购买我产品，势必存在这样或那样的异议，信心不足。其实这种不足并非源于产品本身的不足，而是源于对新生事物的本能的距离感，这一方面反映出他们有购买兴趣。另一方面，顾客知道导购员的商业动机，因此容易对导购员怀有戒备心理，不尽相信导购员。为了消除这些心
29、理上的隔阂，导购员必须掌握说服顾客的技巧与方法。导购员说服顾客接受自己的意见，是一种艺术，在实际工作中应注意以下要求：第一、 注意仪表。在推销活动中，有时洒脱大方的穿着打扮与自己阐述的观点同样具有重要的影响作用。第二、 主动购送利益。在说服过程中，推销人员应在清晰陈述商品信息与商品利益的基础上，适时地提出让利方案，引导顾客出于获利而接受导购员的意见。第三、 刺激顾客的好奇心。让顾客在好奇心支配下，关注导购员陈述产商品信息和商品利益，接受建议。第四、 提出并共商问题。与顾客打成一片，共同商量解决问题的办法，可以更有效地改变顾客的意见。第五、 尊重顾客意见，考虑顾客建议。第六、 提出有力的引证。绝
30、对可靠的、权威性强的材料，可以使顾客大大降低对导购员观点的怀疑程度。第七、 提供情节与实例，让第三者现身说法。第八、 虚心向顾客求教。推销人员向顾客寻求帮助，可以有效地缩小彼此之间的心理距离，强化自己的说服力。下面介绍几种常用技巧性的说服方法：1、“是，但是”法这种方法，非常简单，也非常有效，它一方面表示同意顾客的意见，另一方面又委婉解释了顾客产生意见的原因及顾客看法的片面性，这种片面性源于顾客主观感受，因而往往带有偏见。例如：顾客：我一直想买皮鞋，但听说它也存在脱胶、掉漆，所以一直心存顾虑。导购员：您说得很有道理，这种顾虑完全可以理解。但这种质量情况对任何一种名牌都存在，只是比例不同。目前，
31、皮鞋将这种质量问题的比例控制到国内名牌最低限度内。你可以完全放心，况且，我们还有完善的售后服务。2、“自食其果”法采用这种方法，实际上是把顾客提出的缺点，并作为他购买的理由，例如：顾客：这种皮鞋很好，就是价格太贵了。导购员：这种皮鞋的设计是从耐穿、美观，流行感强等方面去考虑的，并且我们有一流的售后服务，虽然价位高了一点，但比较起来，还是的合算。这种方法能把销售的阻力变为购买的动力。3、“问题引导”法有时可以通过向顾客提问题方法引导顾客，让顾客自己排除疑虑，自己找出答案，这可能比让导购员直接回答效果还好些。例如：一位顾客进入专卖店看鞋。顾客：我想买一双便宜的鞋。导购员：便宜的鞋有的，不过，同其它鞋比较起来，价位可能高了一点。顾客：那我到其它店看看。导购员：可以，您大概不希望一双鞋穿不了多久就坏了，你也不会不希望以相对合理的价位买一双好鞋吧？顾客：哦，让我考虑一下采用这种方法，要求导购员对各种型号的鞋都要熟悉，以帮
