1、电话销售的技巧电话销售的技巧 在 销售曾经十分普及的北美，简直每周都有超越十亿的销售 发生，而每年 销售的销售额超越三千亿美元。有效的运用 停止销售曾经成了数百万人的职业身手。 在信息提高的明天，人们经过 、 、语音信箱、电子邮件、网络与客户坚持联络，在适当的时分给客户适当的信息供他们做购置的决策。 我们的呼叫中心销售代表能很容易的与异地的客户停止买卖，从公司账号到邮件地址，客户可以判别出座席销售代表和其代表的公司。太多的业务曾经不需求像以前一样，非得销售人员面对面停止。 在国际 销售对我们来说还是一个相对新异的范围。 一些企业在成功运作了自己的客服中心，售后效劳中心之后，寄希望经过 营销,
2、销售将呼叫中心由本钱中心转化为价值中心。 具有专业销售技巧的 营销/销售人员将逐渐成为企业迫切需求的人才。 虽然大少数的企业迟早能够都会思索经过呼叫中心停止营销与销售活动，但真正能迅速成功的不多。这其中的要素很多，但缺乏适宜的销售代表及其经理也是一个不可无视的要素。在接上去的数篇文章里，我们将就 销售代表应具有的相关技巧作一些引见: 成功 销售的概念 开篇的技巧 提问的技巧 结单的技巧 有效的时间管理 如何与客户商定 面对拒绝 其它相关技巧 经过对相关内容的掌握，我们希望可以提升 销售代表的技艺，从而提升企业的利润与竞争力。 不是一个好的客户效劳代表就一定能从事销售，有些技艺需求培育，有些技艺
3、需求改良，也有些人能够基本就不适宜这个岗位。在人员选拔的进程中，企业调查的可以有以下几个方面： 这团体选在 沟通中能经过声响让人感遭到足够的决计吗？ 该人的语法运用正确吗？ 她的表达能很容易被了解吗？ 该人是一个优秀的倾听者吗？ 这团体会表现出专业与向上的肉体吗？ 该人能很好的管理时间吗？ 该人能很好的管理信息吗？ 该人能深入了解产品与效劳、特性与功用吗？ 这团体自己置信她要卖的产品吗？ 这团体能正确处置客户拒绝同时坚持高昂士气吗？ 假设你曾经成为一个 销售代表，以下方面是你首先应该掌握的 克制关于冷呼出cold calling的恐惧心思 增强对 可以停止销售的决计 构成良好的客户资料记载整理
4、剖析习气 经过 运用不时改良客户管理技巧 有效辨识潜在客户 在 取得客户的信任与承诺 系统的追踪客户信息 成功的 销售需求在销售的进程中完成几件事情： 全体印象。当客户与你第一次接触，你的声响很大水平上决议了客户对你留下的第一印象如何。作为 销售代表，我们会用热情而积极的声响与客户接触。同时运用各种方式与技给客户一个优秀的体验。 解析需求。假设客户没有购置需求，没有效果需求处置，那就不会有销售时机。 代表首先要做的事情就是了解客户的真正需求。 引荐产品。在了解了客户需求的是什么之后，就要帮客户引见一种或数种契合或接近客户需求的产品，将客户的需求落实到实践的产品或效劳上。当然，这会是一个与客户不
5、时确认，最终构成一种详细产品描画的进程。 了解顾忌。通常客户都有多种产品或效劳可选择，而这些产品或效劳往往各有优缺陷，以致于客户在作决议时要权衡利害。了解客户的顾忌是什么，有的放矢的帮客户剖析处置效果，会大大提高我们赢单的几率。 签单之后。签单只是我们针对一个客户停止销售的末尾。签单之后我们要跟踪产品到货或效劳虚施状况，并活期回访客户，维系客户关系。在企业实施客户关系管理的总体战略后, 签单之后更是代表了一个新进程的末尾. 一次成功的 销售每一个环节都紧扣客户的体验、需求与利益，并将公司的产品或效劳与客户的需求严密连结合起来。以客户为中心的 销售通知我们：我们的销售流程要围绕客户的决策流程停止
6、，所以，我们有必要先复杂剖析下客户的决策流程。 销售的对象即可以是团体，也可以是组织，但无论是团体推销还是组织推销，在购置决策下面具有很大的相似性，例如，一个刚刚毕业的大先生方案要购置一套房子，他的心思活动和一个企业第一次与管理咨询公司协作时的心思活动具有很大的相反性。所以，我们这里就笼统地谈客户决策流程，而不论是团体推销还是组织推销。假设你有购置房子、汽车等大件商品的阅历，细心回想下，你事先是如何下定决计购置的？你购置的整个进程是什么？假设我猜得不错，你的整个购置进程同右图是一至的：你阅历了从对现状满意到不满意，然后又从不满意看法到要改动现状，之后你末尾举动，找些产品看看，做些比拟，用你自己
7、的评价规范停止剖析，最后选择一个你以为契合你要求的产品，并购置，共六个清楚阶段。 销售流程概述无论是Inbound Call，还是Outbound Call，其流程具有很大的相似性。从下面的这个案例剖析来看，你得出的 销售流程是什么？我想你与我的答案是一至的。 销售流程共分为六个阶段，如右图所示：你预备打 或许预备接听客户来电，然后陈说你的收场白或许问候，之后探询客户的需求，在需求的基础上引荐适宜的产品，与客户达成协作协议，或许商定下一步要做的任务，完毕 ，跟进客户，确保客户满意，或许跟踪销售。左面所示的这个流程有两层含义：1. 说明一个完整的销售进程，在这个销售进程中，销售人员可需求与一个客
8、户有假定干次的接触或通话，它能够是一个继续的、长时间的进程，这一点尤其适用于那些复杂系统的销售在下面的销售流程剖析和推销流程剖析就是针对的这个临时进程；2. 它异样也可以说明在一个 中的销售流程，这一点特别适宜那些客户自动打 出去的。由于普通来讲，客户自动打 出去，他的需求基本下去讲都是明白的，再加上假设你销售的产品并不复杂，那么很有能够在一个 中你就可以取得这个订单。即使说不能经过一个 完毕销售，但这个流程异样适用于一个 的流程。需求说明的是，在这里我们讨论的客户决策流程和 销售流程是指普遍意义上的一个流程，也是一个专业 销售人员所必需掌握的基础知识。所以，我们在下一节重点谈了客户推销流程中
9、的重点和销售流程中的重点，以供你参考。外面所谈到的有些内容能够曾经逾越出了 销售人员要做的任务，但作为基础知识，还是希望你能了解并掌握。假设你很熟习这一局部，可以直接跳过，看下一章。由于你所销售的产品、你所处的行业不同，由于你的客户不同，这个流程能够会有些变化，当然，你的感受也会有所不同。呼叫中心座席代表技巧篇 之一压力缓解方法与技巧田淑红 袁道唯 2002/03/25假设在座席代表中做一个调查，问他们什么是任务中最关心的效果，美国的一项结果说明前三个答案是:1. 如何缓解压力 2. 如何选择正确的言语 3. 学会处置复杂事务。 压力关于一个高效运转的呼叫中心是一个肯定的现象，缓解压力就必需是
10、一个值得花精神去做的义务。除了企业要采取一系列的方式来协助员工减压外，做为一个座席代表，我们自己应该怎样面对呢？ 代表的压力一半来源于客户，一半来源于企业外部。我们这里重点谈谈如何缓解由于不满/发怒客户而惹起的压力。首先，无论客户有什么过失，座席代表都没有理由把声响变大，语速变快，用通常不会用的语句来回敬客户。应当尽量让对方把话说完. 英文中有两个词，react和response,中文的意思都是反响，但其实意义可以很不一样，遇到客户发怒时，一个座席代表应该采用后者而非前者。React是那些下看法时，直接的反射行为，而response那么是一种理性的自动的反响。这种反响表如今让客户收回他的不满，
11、你坚持着浅笑虽然客户看不见，尽能够放缓呼吸，坚持语调颠簸，选用适宜的语句，让自己关注于处置效果的方法而不是客户的态度。客户的态度。当然有些客户会无休无止地说下去，适外地控制也是一种艺术. 有时可乘对方换气时说一些积极的话来接过话题。比如说你对我们公司这么关注，真很让我们感动或您的时间一定很珍贵，我想在倾听客户时，应该十分自动仔细，作一些笔记，并不时有所表示以让客户知道你的注重。但这种表示最好不要用好，好 对，对，对等词语，以免让正在气头上的来电者接过去说好什么或不对等。正确的表达可以是知道了，我了解，我了解等。即使是对方出言不逊，也不要对其不良行为做任何评判，更不要提出让对方抱歉或认错。这样做
12、无助于你控制对话进程从而处置效果。你能够会被气得呼吸变粗，说话变快变高声，这时你应先将话机置静音态几秒钟，喝一口水，作一下深呼吸，把自己调整到正常形状，然后末尾自动的对话。下面几点是应当留意的：1.坚持声响的优美与吐词的明晰，对方正在气头上，原本留意力就不在倾听上，让人听不明晰的表达愈加剧统一心情。2.尽能够将对话朝积极、树立性上引导，比如，借着问客户的回电号码，可以由区号谈到客户的所在地，接着可引出某些轻松的话题稍聊一下便可以大大缓解对方的愤怒心态。3.在坚持足够的冷静又不失热情下，细心运用公司业务流程规范来尽最大能够为客户处置实践效果，在此进程中向客户不时表示十分了解您的心境，一定尽我所能
13、替您处置这个效果4.无论能否有疑心，永远假定客户在说真话。不对对方的面前动机试图做任何剖析清查。这种清查进程往往形成更多的负面心思。放下 后可以做些什么或不做什么来减压呢。1.走到窗边看一下外面的绿色，伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝几口水。特别是你在刚下班就碰到很不客气的客户，更要离座活动一下，然后让自己再末尾。别让这个 影响了一天的心情。2.学会选择性遗忘，不要老是在脑海中重映不愉快的一些进程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从懊丧的心境中拔出来。3.不要和你的邻座诉苦，要说找你的训导师或班长，这样会使你更正面的作一个回忆。4.最重要的，立刻围绕客户提出的效果做跟踪处置，想像假设超越客户的希冀值处置
14、效果后客户的态度转变及对公司笼统所做的贡献。下班回家后，座席代表可以做些什么来减压呢？1.读书。一本好书经常可使人心胸开阔，气量豁达。2.饮食。增加辛辣食物，如能经常性地吃些斋食，更能协助坚持心态平和。3.健身，哪怕是慢走都很有益，你可以嗅闻花木香，和大树做个拥抱。4.自我思辩与一定，就像参与一些团队树立活动时那样，你可以经常对着自己大声说我是一个优秀的座席代表，协助客户就是协助我自己，我再也不要由于客户的态度而懊丧！5.睡眠，保证每天7-8小时。面对来自困难客户的压力，记住下面两句英文格言：We wont be punished for our anger, we will be punis
15、hed by our anger. We invite the type of behavior that we convey toward others.呼叫中心座席代表技巧篇 之二客户沟通言语表达技巧田淑红 袁道唯 2002/04/08当你坐在你的座席末尾接听客户来电时，你的言语应该从生活随意型转到专业型。你在家中，在冤家面前可以不需经过思索而为所欲为地表达出来团体的性情特点。在任务环境中就必需养成适宜的修辞、择语与发音的习气表达的逻辑性. 咬词的明晰与用词的准确应该媲美于播音员，但播音员大局部时间不是照稿宣读就是养成一种面向广阔听众的一致表达方式。作为座席代表，你面对的是每一个各不相反的
16、来电者，特性、心境、希冀值各不相反的集体。你既要有特性化的表达沟通，又必需掌握许多有特性的表达方式与技巧。我们下面举一些例子。这其中的言语运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样而会使客户发生不同的觉得从而影响其与作为沟通另一方的你及你所代表的企业的关系。1、选择积极的用词与方式在坚持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择表达正面意思的词。比如说，要感谢客户在 中的等候，常用的说法是很抱歉让你久等。这抱歉久等实践上在潜看法中强化了对方久等这个觉得。比拟正面的表达可以是十分感谢您的耐烦等候。假设一个客户就产品的一个效果几次求救于你，你想表达你让客户真正处置效果的希冀，于是你说，我不想
17、再让您重蹈覆辙。干吗要提示这个倒运的覆辙呢？你无妨这样表达：我这次有决计这个效果不会再发作。是不是更顺耳些？又比如，你想给客户以决计，于是说这并不比上次那个效果差，依照我们下面的思绪，你应当换一种说法:这次比上次的状况好，即使是客户这次真的有些费事，你也不用说你的效果确实严重，换一种说法不更好吗:这种状况有点不同往常。你如今可以体会出其中的差异了？下面是更多的例子：习气用语：效果是那个产品都卖完了专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了习气用语：你怎样对我们公司的产品老是有效果专业表达：看上去这些效果很相似习气用语：我不能给你他的手机号码专业表达：您能否向他自己讯问他的手机号习气用语：我不想给您
18、错误的建议专业表达：我想给您正确的建议习气用语：你没有必要担忧这次修后又坏专业表达：你这次修后虽然担忧运用2、善用我替代你有些专家建议，在以下的例子中尽量用我替代你，后者常会使人感到有根手指指向对方习气用语: 你的名字叫什麽 专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？习气用语: 你必需专业表达：我们要为你那样做，这是我们需求的。习气用语:你错了, 不是那样的!专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。习气用语:假设你需求我的协助，你必需专业表达：我情愿协助你，但首先我需求习气用语:你做的不正确专业表达：我失掉了不同的结果。让我们一同来看看究竟怎样回事。习气用语:听着，那没有坏，一切系
19、统都是那样任务的。专业表达：那说明系统是正常任务的。让我们一同来看看究竟哪儿存在效果。习气用语:留意，你必需明天做好！专业表达：假设您明天能完成，我会十分感谢。习气用语:当然你会收到. 但你必需把名字和地址给我。专业表达：当然我会立刻发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？习气用语: 你没有弄明白，这次听好了。专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。 3、在客户面前维护企业的笼统假设有客户一个 转到你这里，埋怨他在前一个部门所受的待遇，你曾经不止一次听到这类埋怨了。为了表示对客户的了解，你应当说什么呢？你说得不错，这个部门表现很差劲，可以这样说吗？适当的表达方式是我完全了解您的苦衷。
20、另一类客户的要求公司没法满足，你可以这样表达:对不起，我们暂时还没有处置方案。尽量防止不很客气的手一摊当然对方看不见：我没方法。当你有能够替客户想一些方法时，与其说我试试看吧，为什么不更积极些：我一定尽力而为。假设有人要求打折、减价，你可以说:假设您买10台，我就能帮你而防止说我不能，除非。客户的要求是公司政策不允许的。与其直说这是公司的政策不如这样表达: 依据少数人的状况，我们公司目前是这样规则的。假设客户找错了人，不要说对不起，这事我不论，换一种方式：有专人担任，我帮您转过去。另外，方言中有一些表达方式运用在普通话中时就会不妥当。比如一塌懵懂、不会啦等上海或港粤台滋味的表达，不应带到普通话
21、的规范表达中。言语表达技巧也是一门大学问，有些用语可以由公司一致规范的，但更多的是座席代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个与客户的通话进程表达出最正确的客户体验与企业笼统。呼叫中心座席代表技巧篇 之三倾听的技巧田淑红 袁道唯 2002/04/29倾听是有效沟通的重要基础。这个看似复杂的话题值得我们细心琢磨一下.在做以客户呼入为主的销售或效劳时，客户作为一个自动求助方，会自动将他的需求向你倾吐，而我们需求以协助客户的积极态度真正听懂客户.了解客户在话里和话外表达的效果与希冀, 同时让客户感到企业的注重与关心, 为处置效果奠定良好基础.1.抱着热情与担任的态度来倾听正确的倾听态度是到达
22、优秀倾听效果的前提。每一个 对我们来说都是一个全新效劳的末尾，对公司都是展现价值的时机. 铃响的同时, 照照你面前的镜子: 找到你甜甜的浅笑了吗？浅笑着接起 ，听到外面的声响，不论对方是男高音或女高音，年轻或老人，吐字明晰与否，带着口音与否, 都请积极的去倾听，而不是皱起眉头，在心里埋怨：天哪，他在说什么？假设 里是一个发怒的客户，请宽容的去倾听他们，由于他们不知道你是谁，这怒火不是针对你团体的。当你成功的了解了他的效果，积极的给予处置，也许他还是不知道你是谁，但顾客会牢记他在你所效劳的企业所遭到的了解，尊重与礼遇。每个座席代表能够都有过这样的阅历：一次答非所问的沟通，让来电者失掉耐性，让回答
23、者深感悔恨。所以请全神贯注的去倾听每一个 ，不要专心, 被身边的人或事搅扰. 你假定原在网上阅读或手头同时在做别的事,请停下.倾听并不象普通想像的那么复杂. 似乎演说和写作，倾听通常需求付出艰辛的努力. 倾听才干对很多人来说并非生来俱有, 需求经过不时实际与培训来加以提高.2. 倾听时要防止的搅扰普通来说，在日常应接呼入 时，有40%80%的时间你会在听你的客户的声响表达，也就是说，你的工资中有40%-80%是公司付你报酬来听他人说话的。仅从这点讲, 你也没有理由不注重倾听. 而研讨说明，通常人真正完整倾听到的只要1/4左右的内容，而在其它3/4的时间里，我们会无视、遗忘、曲解、歪曲传入我们耳
24、朵中的话语。你应当学会如何专心致志. 留意不受以下搅扰影响.1). 环境搅扰和打断。每天我们的环境中有少量的输入信号，周边的铃声、说话声、电子显示屏的闪烁，周围人的走动以致窗外的风声雨声等都会搅扰你的倾听。2).第三只耳朵现象。通常周围的说话会不时地让你听到，有的那么惹起你的留意。假设是与以后业务有关的，你可要求客户在线上稍候，然后起身弄清楚。但更多的时分，你要学会封锁你的第三只耳朵，不让周边与你为目前这个客户的效劳有关的声响带走你的任何留意力。3).刻不容缓。在倾听进程中抑制抢话的激动并不是一件容易做到的事情，要克制想教育人的念头, 防止自认是专家，依据老阅历或为了控制通话时长而打断客户，这
25、样会给人以没有遭到尊重的觉得。记住：倾听不等于等候你说话的时机。4). 情感过滤。有的时分你不喜欢某一类人说话不够委婉，带有特别口音，或有些结巴，你的情感定位会使你对客户的倾听带上过滤筛，选择性地摄取信息. 试图让自己不要以音取人, 时辰防止这种倾向.5). 思想遨游。在倾听客户时，你日常生活中还在处置的事会涌上你的思绪：和男冤家斗嘴后下一步如何处置？下班后请刚来访的亲戚到哪家餐馆就餐更有意思等等。稍不注意你的留意力就会转移，你必需训练自己在倾听时的高度留意力。把其它的思索活动放到班间休息或下班后的时间去做.3. 做一个自动的倾听者假设你是一个自动的倾听者, 那你在接起 不只仅听着, 还同时应
26、当思索到以下各方面.1). 廓清效果，掌握更多信息。当在倾听进程中捕捉到一些有用信息时，为了更多了解有用细节，应当在客户讲完后，请客户有针对性的多引见一些状况： 您能再多谈谈有关这方面的状况吗？ 您刚才提到的那个是指特别是做客户效劳或技术支持，通常都会有Checklist来诊断效果和识别处置方法，需求引导客户提供相关更多信息。在适当的时分问适当的效果十分重要。当客户描画了出现的效果后，你想知道先前的状况，你可以说您能描画在这个效果发作前你采取了哪些步骤？而不应该说你究竟做了些什么才招致这个效果发作？2)确认了解分歧以防止曲解。通常我们在倾听的进程中会就客户反映的效果停止总结陈诉或就不清楚局部央
27、求客户解释，以此来防止沟经进程中的曲解。我们通常在 中会用到下面的表达：那么，假设我没有了解错的话，您刚才谈的是，对吗？ 刚才听你说的应当是是吗？ 看看我能否了解的对, 您刚才提到的是 对吗?用提炼过的言语概括复述一些要点以求双方的了解是分歧的。比如客户:我的手机一天都没有新 出去，但我刚才给家里打 接通了。座席代表:您的意思是您的手机只能打出无法打进？客户:对。同时为了确认客户对你的建议的了解，你可以问：你要我重复一下吗？你以为这样您能接受吗？3)体恤客户, 认同客户。倾听的进程中，积极的认同客户，并对客户的回答表示感谢，都会让客户感到被尊重，而使整个销售或效劳进程更顺利。例如，我们会这样去
28、认同客户：这很有意思!我了解, 我知道了.这真是个好主意!我十分了解您如今的感受！千万不要客户说了半天, 你才来一句: 是这样啦?或这不能够吧. 4).留意客户如何表达在从事客服技术支持或销售活动时，你需求了解对方的技术水准来决议如何回应客户的效果，要求. 假设客户经常用一些比拟专业的术语，你就不应当从问其太复杂的效果末尾。同时，你又不要假定一切的人都是技术高手，对大少数家庭客户, 你能够应该问：您知道如何从我们的网上下载补丁吗？而不要复杂地说：您可以上网去下载补丁啊。假设是历来没有做过下载补丁顺序的用户，听到后一种表达会从心里感到不踏实。对方坚持一段时间的缄默也可以意味着1)跟不上你的思想速
29、度2)有不同看法又不知道要不要说。千万不要假定客户曾经赞同你而言听计从.在某些时分不提问也是倾听的一个技巧。假设某个客户处在十分激怒的形状，最好让其发泄完后再提问，在其间不时应声一下以表示你正在倾听。5). 纪录相关信息在倾听的进程中还要积极的做笔记. 假设公司有系统那么作选择纪录,否那么那么纪录在自己的本上. 在纪录进程的同时尽能够捕捉客户表达中的有用信息放入客户信息系统，有些基本状况原本专门搜集能够都不容易失掉.倾听不只对你的任务而且对你日常生活中的为人处事都至关重要。很多人无法留下良好印象都是从不会或不愿倾听末尾的。练好这个基本功吧。呼叫中心座席代表技巧篇 之四塑造专业的声响田淑红 袁道
30、唯 2002/05/13话又得从研讨数据末尾谈，依据美国洛杉矶加大的Alert Mehrabian博士的调查，人际沟通中各种要素所起的作用如下：面对面沟通 身体言语 55% 声响 38% 用语 7% 沟通 声响 82% 用语 18% 在中国这数据如何我们尚不得而知，但声响在 沟通中的极端重要位置应该不会有太大的不同。你被招聘作为座席代表时，大约首先阅历听试这样一个进程。在我们自己的听试设计中，我们会对声响、了解力、概述才干、心情控制力及快速反响才干等作一系列的测试。你之所以能中选，声响的优美应该是高于普通人群的平均值。即使如此，你的改良空间依然很大。我们来谈谈声响塑造的几个方面.声响缺乏阴阳顿锉(音变, Inflection)经常是一大效果。不少呼叫中心的效劳就象典型的呼台或查号台, 座席代表们坚持一种单一声调, 让人无法从这一接触点感到企业对每个客户的欢迎与注重. 当然, 你作为座席代表有一定的缘由:1. 不时重复。你面对的客户太多，经常又要说异样的话，你说着说着就丧失了热情。2. 你有给定的脚本，照本宣科经常使你变得很机械。3. 当然由于不是面对面，缺乏对方的表
