1、导游服务程序与服务规范第二章 导游服务程序与服务规范教学目的：通过本章的学习，考查学生对导游服务程度与服务规范，包括全陪、地陪、海外领队、景点景区和散客的服务程序与服务规范的熟练、掌握程度。教学重点：全陪、地陪、海外领队的服务程序与服务规范；散客接待与团队的不同点。教学难点：各级导游人员的服务程序与服务规范。教学思路：继续课前5分钟演讲，及时总结学生演讲过程中存在的优缺点；采用实物教学法，让学生明确授课内容中提到的相关事宜；采用比较法，让学生注意区分各导游人员服务程序与服务规范中的异同点。第一节 全陪导游服务程序与服务规范一、服务准备（一）熟悉接待计划注意掌握该团重点游客情况和该团的特点：1、
2、记住旅游团的名称或团号、人数和领队姓名；2、了解旅游团成员的基本情况，如姓名、性别、职业等；3、掌握旅游团的行程计划、旅游团抵离旅游线路各站的时间、所乘交通工具的航（车、船）班次，以及交通票据是否定妥或是否需要确认、有无变更等情况；4、熟悉全程中各站的主要参观游览项目，根据旅游团的特点和要求，准备好讲解和咨询解答内容；5、了解全程各站安排的文娱节目、风味餐饮、额外游览项目以及是否收费等事宜；6、掌握有关地方接待社的电话和传真，便于联系。（二）物质准备包括必带的证件、所需结算单据和费用、旅游团接待计划、日程表、旅游宣传品、行李卡、徽记、全陪日志等。关于全陪日志，有以下几种写法：1、日记式2、总结
3、式全陪日志单位/部门 团号全陪姓名 组团社领队姓名 国籍接待时间 年 月 日至 年 月 日人数(含 岁 儿童 名)途经城市 团内重要客人、特别情况及要求领队或游客的意见、建议和对旅游接待工作的评价该团发生问题和处理情况(意外事件、游客投诉、追加费用等)全陪意见和建议全陪对全过程服务的评价： 合格 不合格行程状况顺利较顺利一般不顺利客户评价满意较满意一般不满意服务质量优秀良好一般比较差全陪签字部门经理签字质管部门签字日期日期日期（三）与接待社联系：在接团前一天联系二、首站（入境站）接团服务提前抵达；寻找旅游团；核实；交接行李；致欢迎词；前往旅游目的地。三、住进饭店服务 应使旅游团进入饭店后尽快完
4、成住宿登记手续、进住客房、取得行李。1、 积极主动地协助领队办理旅游团的住店手续 :2 、 请领队分配住房 , 但全陪要掌握住房分配名单 , 并与领队互通各自房号以便联系 : 3 、 热情引导旅游者进入房间 :4 、 如地陪不住饭店 , 全陪要负起全责 , 照顾好旅游团 :5 、掌握饭店总服务台的电话号码和与地陪紧急联系的办法。四、核对商定日程注意：是与领队核对、商定五、各站服务主要目的是为了使接待计划得以全面顺利实施，各站之间有机衔接，各项服务适时、到位，保护好旅游者的人身及财产安全，突发事件得到及时有效地处理。1 、 全陪应向地陪通报旅游团的情况 ，并协助地陪工作 ；2 、 监督各地服务质
5、量 ， 酌情提出改进意见和建议 ；3 、 保护旅游者的安全，预防和处理各种事故 ；4 、 为旅游者当好购物顾问 ；5 、 做好领队与地陪、旅游者与地陪之间的联络、协调工作 ；6 、 做好旅游线路上各站间 ， 特别是上、下站之间的联络工作 ，通报情况 ( 如领队的意见、旅游者的要求等）， 落实接待事宜。六、离站服务做好提醒工作、协助工作，并妥善保管好票证。七、途中服务提醒工作、照顾旅游者的生活、保管好票据。八、末站（离境站）服务提醒旅游者带好证件和物品；征求意见和建议；致欢送辞。九、后续工作处理遗留问题；填写全陪日志；报销差旅费，归还所借物品。第二节 地陪导游服务程序与服务规范一、服务准备熟悉接
6、待计划：1、了解所接旅行团的名称、标志、领队姓名、人数、团员姓名、年龄、性别、国籍、居住地区、民族、信仰、职业、语言、特长、要求、出入境时间、口岸、旅游线路、日程安排、交通工具、财务收支标准及结算办法等2 、有针对性地做好导游知识准备 ( 如导游词、欢迎词、告别词、会见或专业座谈等词汇 )3 、做好物质准备 , 如导游小旗、喇叭、导游证、导游图、参观游览门票、财务结算单据、电话本等工作用具 4 、与计调部联系 , 进一步核实旅游团的抵离日期及交通工具、食宿、行李车安排等情况 ; 二形象准备 ( 着装、佩戴导游证等 )6 、心理准备 ( 准备面临艰苦复杂的工作 : 准备承受抱怨和投诉 )7、 通
7、知有关部门安排好行李车二、迎接服务（一）在旅游团队抵达饭店后 l 、协助饭店和领队填好旅客住房登记表 2 、发放饭店住房卡和钥匙，并告知电梯方位 3 、介绍饭店的主要设施，如餐厅、酒吧、商场、娱乐设施和医务室等 4、验收托运行李5 、与领队和全陪谈日程，安恃好当日和次日的活动日程 6 、照顾老弱病残孕幼等客人进房休息 7 、在客人抵店后用第一顿餐时，一定要亲自带领前往，并妥善安排好再离去 8 、询问旅客是否有联程客票，如有应协助客人办理确认手续 9 、 落实赴下一站的交通票据 10 、确认叫早时间。（二）地陪在前往机场 ( 火车站、码头 ) 迎接旅游团时 1、 根据抵站时间，提前 2 个小时与
8、机场 ( 提前 1 小时与车站、码头 ) 问讯处联系，核实旅游团抵达的准确时间，并提前 30 分钟抵达2 、抵达后，与司机约好客人上车的地点，并和行李员联系，然后在出站口等候客人 3 、当客人出站时，应主动热情地迎上去打招呼，如有领导接见，应在适当场合向领队及全团介绍，并请领导致欢迎词4 、在招呼客人上车时，应与领队核实客人托运的行李，并把行李托运单交给行李员认领行李 5 、在客人全部上车后，应清点人数，向客人作自我介绍，把司机介绍给客人， 然后代表当 地接待旅行社致欢迎词（三）地陪在机场 ( 车站、码头 ) 回饭店的路上 1、 简要向客人介绍当地主要的游览项目 2 、地陪和全陪一起征求客人对
9、参观游览项目的意见 3 、做好市容导游和城市概况介绍 4 、风情介绍。介绍本地的概况、气候、人口、行政区域、社会生活、文化传统、士特产品等。适当时候分发导游图。5 、较详细地介绍客人所住饭店的历史、建筑面积、等级、客房数和主要设施，并介绍饭店所处的地址、周围环境和通往店外娱乐场所、购物中心及交通五具等。（四）地陪带领客人购物时，应注意：l 、根据客人要求，合理安恃好客人去定点商店的购物时间。对少数有特殊要求的客人，须征得领队同意后，让客人自行前往2 、带团去定点商店购物，要讲清购物时间、注意事项及上车时间、地点。客人购物时地陪可介绍选购，在服务人员不懂外语时，要协助做好翻译工作 3 、如遇小贩
10、强拉强卖，有责任提醒不要上当受骗，要 以我为主 地搞好正常的购物服务4 、对商店不按质论价，出售伪劣商品，不提供标准服务时，要向店经理直接反映，维护游客的利益三、参观游览服务（一）在接待旅游团期间，地陪应：1 、应随时提醒旅游者注意安全，在登山爬高时，应陪同年老多病者、行动不便者一同前往并提醒客人量力而行 2 、在交通拥挤、道路狭窄的路段， 要提醒可饥放慢车速，以防紧急刹车造成误伤3 、随时提醒客人保管好自己的钱物，不要乱放，一旦发现被窃或丢失情况，应及时向有关部门报告并迅速查处 4 、如遇旅游者被坏人伤害或抢劫， 危害旅游者人身安全时，应挺身而出，保护客人，并就近向公安部门报告、求援 5 、
11、随时注意不要让和本团无关的人随团活动，一旦发生意外事故，应保护现场，及时向有关部门报告 6 、在遇突发事故时，应沉着镇定接程序妥善处理（二）在客人离开本地的前一天 1 、应提醒旅游者整理好自己的物品，打好托运行李和饭店结帐，付清住店期间的电活、 洗衣、饮料等费用 2 、通知领队和全陪离开当地的准前时间、交行李时间、用餐时间、出发时间和集合地点，并将上述内容告之饭店 3、领取或确认交通票据 4 、通知饭店总机，安排叫早时间 5 、如有旅行社负责人送行，要认真做好欢送的具体组织工作（三）在客人离开本地的当天，地陪应l 、在交行李期间，地陪应与全陪、领队一起段对行李件数，检查是否符合托运标准，同时和
12、行李员、饭店行李部共同办好交接手续，在行李卡上填清团名、日期、航班 ( 车次 ) 、时间、目的地、件数 2 、在开车出发前，提醒旅游者不要遗忘自己的物品，留下房间的钥匙3 、将客人的各项证件、护照和机票 ( 火车票 )，及时归还领队或客人 4 、客人上车后，清点人数，一旦发现个别客人不能按规定时间随团去机场 ( 车站、码头)，请领队或全陪陪同客人一起乘出租车前往 5 、送国内航班，应提前一小时抵达机场，送国际航班，应提前两小时抵达机场。送火车站，应提前半小时抵达火车站。不要忘了将行李托运单交给领队或全陪、旅游者 6 、发现航班有可能因故推迟，应主动关心，必要时暂留下， , 配合领队、全陪处理有
13、关事宜，并将情况报告部门经理。（四）沿途导游 1 、 重申活动内容、景点名称、天气情况，报告国内外重大新闻，特别是旅游者所在国的有关新闻 2 、不失时机地介绍沿途景物，回答游客的问询 3 、抵达景点前，要简明扼要地介绍其概况，引起客人的游兴 4 、如果旅途时间长，可以用各种娱乐形式活跃气氛 （五）游览前导游员应向客人交待哪些注意事项 ?l 、 讲明并反复强调游览路线、所需时间、集合地点和时间 2 、告知旅游者旅游车的型号、颜色、标志、车号和停车地点 3 、指示较显著的标志，以便于旅游者识别 4 、还应向旅游者讲明游览参观过程中的有关注意事项四、善后工作l 、回到本社后，应在三天内填好拔款结算通
14、知单 和 接待报销单 ，并与接待计划、餐饮票据、门票存根等有关票据一并交部门经理 ，由主管领导审阅后，到财务部门报帐 2 、 如全陪返程交通票未落实，应协助予以解决 3 、 接待重点团、专业团或大团后，应当认真搞好总结，写出调研报告或简报4 、办理旅游者临行前托办的事宜，必要时请示领导后再办理5 、 发现旅游者有物品遗忘在饭店，应及时报告本部门内勤，由内勤与下一站联系，将物品尽快送还客人6 、 旅游者赠送的礼品，按有关规定办理，不得自行处理注意一：导游在旅游服务中应规避的问题 1 、 不得迟到早退2、 不得擅自离开 3 不得有欺骗行为注意二：导游期间应注意哪些礼节 1 、 导游时应佩戴胸牌 2
15、 、 导游时可适当做些手势，但动作不可过大，不要用手指点人数，回答问题要耐心，说话留有余地3 、 导游时应面对客人，话筒的音量和距离要适当 4 、 导游时不要吸烟，社交场合也应禁烟 5 、 在参观、导游过程中，不可离开团队单独活动附：欢迎词的内容主要应包括：1 、代表旅行社热情欢迎旅游者的光临2 、自我介绍，并介绍其他有关人员 3 、表明竭诚为大家服务的态度 4 、提出愿望，希望大家合作，多提宝贵意见和建议 5 、表示对客人的美好祝愿第三节 领队导游服务程序与服务规范一、服务准备（一）研究旅行团情况了解成员的职业、姓名、性别、年龄以及重点旅游者、需特殊照顾的对象和旅游团的特殊要求；（二）核对票
16、据、表格和旅行证件（1）和对旅游者护照和团队名单以及护照内的签证（2）核对机票及行程（3）检查全团的预防注射情况（4）准备多份境外住店分配名单（三）物质准备1、准备好领队证、以核对好的票据、证件和各种表格；2、准备好机场税款及团队费用；3、准备好社旗、社牌、胸牌、行李标签等；4、准备好国内外重要联系单位的电话号码、名片等。（四）开好出国前说明会1、出发前介绍。旅游团成员聚集以后，介绍目的地情况、旅游线路、风土人情、接待情况、注意事项。可放录像、电影、幻灯，也可发放资料。2、带团出发，核实各种票据、表格、旅行证件，检查全团预防注射情况，落实有关分房、交款、特殊要求等事项。办理中国出境手续，其中包
17、括出关手续和卫生检疫。登机手续，包括分配本团成员座位、托运行李等。3、办理入境手续。到达旅游目的地后，带领旅游团办理好卫生检疫、证件查验、海关检查等入境手续。4、首站联络。抵达目的地后，领队应迅速与接待方旅行社的全陪和首站地陪联系。作自我介绍，通报全团实到人数，旅游者的特殊要求，处理完行李等事件后，上旅游车，开始旅游 目的地的活动。二、全程陪同服务 1、团队入住饭店工作。负责办理入住手续并分配房间，宣布叫早、早餐、出发时间及领队、全陪的房间号、电话号码。检查行李是否送到客人房间，协助团员解决入住后的有关问题。2、监督实施旅游计划，与当地导游人员商定日程。其中遇有当地导游修改日程时，应坚持“调整
18、顺序可以，减少项目不行”的原则，不损害旅游者的利益，必要时报告国内组团社。当地导游推荐自费项目时，要征求全体旅游团成员的意见。3、游览中，配合全陪、地陪，注意旅游者的动向，防止各类事故发生。与接待旅行社密切合作，妥善处理各种事故和问题，消除不良影响。4、指导购物。出现当地导游人员过多安排购物次数和延长购物时间，要及时交涉。购物时提醒旅游者注意商品质量，以防以次充好，尤其是购买文物和中药材等物品，要告之目的地国家的相关规定。5、领队做好团结工作 维护旅游团内部团结，协调旅游者之间关系，妥善处理矛盾。处理好旅游者和地陪、全陪之间的关系，处理好本人与地陪、全陪的关系，以大局为重，积极消除矛盾，努力保
19、持整个大集体团结和谐的氛围，共同完成旅游接待工作。6、领队保管证件机票旅游团集体签证，领队应自始至终保管好。我国旅游团在海外旅游期间，领队集中保管旅游者的护照等证件。海外团队在我国旅游一般自持护照，我国有些机构海关需要旅游团集中护照按团队检查，此时海外领队应协助机场的工作以提高效率。领队应保管好全团机票和各国入境卡、海关申报卡。7、办理离境、入境手续带领全团旅游者办理旅游目的地国家的离境手续和中国入境手续，请旅游者填写征求意见表，并收回；详细填写领队小结，整理反映材料。结清帐目，协助旅行社领导处理遗留问题三、后续工作第四节 景区景点导游服务程序与服务规范一、服务准备熟悉情况；物质准备。二、导游
20、服务 致欢迎辞；导游讲解。欢迎辞的内容包括：表示欢迎，自我介绍，表示提供服务的真诚愿望，预祝旅行顺利愉快等内容。三、送别服务致欢送辞；赠送相关资料或小纪念品。欢送辞的内容包括：感谢大家的合作，欢迎大家再次光临，表达友谊和惜别之情，祝福归途平安顺利。第五节 散客导游服务程序一、接站服务服务准备；接站服务；沿途导游；入店服务；后续工作。二、导游服务出发前的服务；沿途导游服务；现场导游讲解；其他服务；后续工作。三、送站服务服务准备；到饭店接运客人；到站送客。参考书目：中国旅游业新世纪发展大趋势 魏小安等 广东旅游出版社 1999年；旅游热点问题实说 魏小安 中国旅游出版社 2001年；新世纪 新产业
21、 新增长 何光韦 中国旅游出版社1999年。课后反思：要求每节课课后即刻反馈学生的意见和建议，总结教学过程中的优缺点。课后习题：1、欢迎辞、欢送辞的内容包括哪些？ 2、地陪的服务程序包括哪些？附：如何签订旅游合同书.国内旅游参团须知 1为保护消费者的合法权益，打击违法经营，游客向旅行社报名参游时，应首先了解该旅行社是否属合法有证经营社。旅行社应当将许可证与营业执照一起悬挂在营业场所。与游客协商洽谈旅游业务的，应当是旅行社法定代表人员或持有有效授权委托书的代理人。2团队或游客委托代理人为其办理旅游业务必须提交书面委托书，委托书应载明委托事项及范围。代理人在代理权限内以被代理人的名义与旅行社签约，
22、其法律后果直接归于被其所代理的游客。3游客参加旅行社短长线团旅游，须提前3-30天报名，报名时及旅途中须持本人身份证或其它有效证件，16岁以下未成人可凭户口册、出生证报名。4游客应充分了解旅游线路的行程内容并预约出团日期。旅行社应全面如实向游客介绍其为保护消费者的合法权益，打击违法经营，游客向旅行社报名参游时，应首先了解该旅行社是否属合法有证经营社。旅行社应当将许可证与营业执照一起悬挂在服务内容及质量。5游客应当与旅行社签定正式的云南省国内旅游组团合同，旅游合同应加盖旅行社公章。签定合同前，游客应认真阅读合同条款，如对合同条款有不同看法或理解有异议，可请旅行社作出解释，并将解释的结果在合同中注
23、明或以签定补充协议的形式加以确定，否则，一旦发生纠纷，将无法有效维护游客的合法权益。6旅行社应与游客共同签定旅游行程表，一般在出团前召开出团说明会时签定。该表上应列明每日的行程安排，明确浏览点、航班号、酒店名称及标准、用餐次数、购物次数、自费旅游项目等内容。经旅行社通知无故缺席者视同为已签字认可该行程表内容的游客。7游客就预交团费有权索取发票。团费原则上一次付清，双方另有约定的，按约定方法办理。 8旅行社在确定出团日期后，会通知游客，故游客应预留能够让旅行社与自己联系得上的电话或其他通讯方式，旅行社的通知方式以合同（含附件）约定为准。9孕妇、健康不良者、行动不便者不宜参加旅游，有特殊病史的游客
24、报名时应加实说明，旅行社有权决定是否让其入团参游。10、游客在旅游中应遵纪守法，尊重旅游地的风土人情，民族习俗。 11、游客应遵守团队纪律，配合领队、导游工作。因自身原因未能随团前行及造成的人身和财产损失，旅行社不承担责任。12、游客请不要涉足色情场所，不参与赌博。 13、旅行社无法保证您所购买的商品没有假冒伪劣商品，游客购物慎重辨别，由此产生的购买责任由游客自负。一旦出现此类问题，由游客与商店解决，但旅行社会给予必要的协助。14、游客在旅游中乘坐交通工具、住宿、饮食时应注意人身、财产安全，避免各种人身意外伤害及财产损失事件的发生。一旦发生危险，依照法律及合同约定，施行社一般不承担责任；但会尽
25、力协助游客解决有关纠纷。15、欢迎游客在对旅行社的服务及参加旅游服务的工作人员进行有效监督，并对该旅行社旅游服务工作提出宝贵的意见和建议。16、旅行社的旅游服务质量受旅游质量监督管理所监管，如因团队的服务质量问造成游客的合法权益受到损害。游客可在90天内向当地我省各级旅游质量监督管理所投诉。国内旅游情况说明： 1.合同签订情况。A 游客报名后，因不可抗力因素（自然灾害，气候条件，政治形式，航空航运及铁路部门原因）或因国家颁布新的有关法律法规及政府机关制定具有普编约束力的决定，命令，造成团队无法出游时，旅行社不承担赔偿责任。 B 鉴于旅途中可能出现各种意外情况，旅行社有权对行程表内各项安排临时作
26、适当调整，所造成的费用差额按多退少补的办法处理；即超支费用由旅行社承担，因调整造成服务档次降低或活动内容减少则按实际价格差退还。 C 游客在旅途中自行离团或不参加某种团体活动，均作自动弃权，所交费用概不退还，所造成的损失由其本人承担。 D 旅行社的旅游服务质量受旅游质量监督管理所监管，如因团队的服务质量问题造成游客的合法权益受到损害，游客可向我省各级旅游质量监督管理所投诉或索赔。 2 费用包含：A 行程表所列的城市间交通费，各地旅游车费和每人一件行李的运费。 B 行程表所列的酒店或同级酒店的住宿费。C 行程表所列的膳食费。 D 导游服务费。E 旅游保险费。 3 费用不含： A 途中货车或轮船上
27、的餐费。 B 各地机建税及航空人身保险费。 C 超重行李托运费。 D 酒店内的酒水，洗衣，通讯，娱乐等一切私人开支。 E 行程表外客人的一切活动开支。 4 小孩收费标准:两岁以下儿童除乘机外免费，乘机时，两岁以下收成人的10%；2-6岁收个人全费的50%，7-12岁收个人全费的70%，12岁以上按成人收费。没有安全额收费的小孩不提供酒店床位和火车轮船的铺位。B 国外旅行团费用说明：1 报价包含：昆明到各地，国内，国际机票；机建税；境外三星或以上酒店，食宿交通，门票，团队保险，护照，各国鉴证，出入境名单，免疫证，国语导游服务。 2 报价不含：各地自费活动，昆明到各人住地往返交通费，食宿费。办理欧
28、/美/澳出境游的程序：1 客人报名后，请立即下列材寄我社。A 全家户口簿复印件B 客人填写的参加欧美奥旅行团申请表，以便查核对客人身份。C 近期大一寸照片20张。D 公司营业执照复印件。E 公司保函或公司印鉴及法人签名的信纸。F 每人名片二张 2 客人旅游护照办好后（出境卡目的地写：泰。新。马），请先将护照复印件传真到我社，再将护照正本寄我社，同时将鉴证定金2000元人民币汇到我社指定帐户。客人成团鉴证定金冲抵团费；客人退出鉴证恕不退还。3 客人需办理因私护照，请认真负责填写申请表，并交纳2000元人民币担保金 4 出团之前，请每位客人将10000元人民币的担保押金（不在团款之内）汇到指定帐户。待团对返回国内即退还。5 全部资料收到后四到七周可
