1、快件操作流程优化快件操作流程优化1案例选择及设计思路在整体阅读了本次大赛的各个案例之后，我们小组认为，案例6的快件操作流程问题属于快递业务的最终端最基础的一个环节，与我们的生活相距较近，而且涉及到的问题比较实在，可比性也比较强，适合我们分析，因此我们选择案例6展开对SF的优化方案设计。在参考第一届的一些获奖方案之后，我们大致确定了方案的设计思路。首先对公司的的北京资料进行分析，一边寻找最有力的资料，毕竟SF的基层业务是与公司战略和管理控制等息息相关的。然后我们对所研究的主题进行了分析，由于没有实地调研的机会，因此我们着重从行业对比等角度，全面去了解所研究的专题。而通过上述两方面的分析，我们对快
2、件操作流程方面的现状和存在问题有了大致的思路，经过讨论，设计方案分为流程和技术两方面。而每一方面都按照现状分析，存在问题分析，提出解决方案和论证小结等四个主要方面。2物流及快递行业概况2.1经济发展环境随着宏观经济企稳回升势头逐步增强，特别是物流业调整和振兴规划的出台，极大地提振了行业信心，我国物流业运行总体呈现回升向好的发展态势，表现出以下几个特点：一是行业运行呈现加快回升的积极变化。据统计，我国社会物流总额同比增速由一季度下降33，上半年下降08，转为前三季度增长2，反映出物流需求在逐步扩大；前三季度物流业增加值同比增长4，增幅比上半年提高19个百分点，呈加快增长态势。从企业来看，2009
3、年业务收入基本上经历了一季度止跌，二季度企稳，三季度回升，全年比前一年略有增长的积极变化。几个参会国内大型物流企业均预计全年业务收入同比增长在24之间。二是物流业与其他产业联动发展进一步加强。企业反映，受金融危机影响，大多数制造企业和商贸流通企业面临较大的成本压力。为降低成本、提高核心竞争力，制造和流通企业主动提高物流业务的外包比例，由第三方物流企业负责其物流运作，从而加强了物流业与其他产业的联动发展。三是物流业服务能力有所提升。据统计，前三季度社会物流总费用与GDP的比率为18，比去年同期降低03个百分点，反映物流业总体运行效率进一步提高。物流企业反映，在业务量大幅下滑的情况下，企业普遍放慢
4、扩张步伐，转到向市场服务和内部管理要效益，加快细分市场建设，提升专业服务能力，走专业化发展道路。中铁快运、邮政速递物流等企业优化资源配置，为客户提供定制化服务，不但提高了自身的服务能力，而且提高了盈利水平。四是行业发展的政策环境进一步改善。物流业调整和振兴规划发布以来，国务院有关部门、地方人民政府进一步提高了对物流重要性的认识，通过到企业调研等多种方式，积极研究促进物流业发展的政策措施。目前，全国已有超过半数的省市区出台了物流业振兴规划或实施细则，并正在组织实施。2.2我国物流业发展特点相对于发达国家的物流产业而言，中国的物流产业尚处于起步发展阶段，其发展的主要特点是：2.2.1企业物流仍然是
5、全社会物流活动的重点，专业化物流服务需求已初露端倪近年来，随着买方市场的形成，企业对物流领域中存在的“第三利润源泉”开始有了比较深刻的认识，优化企业内部物流管理，降低物流成本成为目前多数国内企业最为强烈的愿望和要求。这说明，我国物流活动的发展水平还比较低，加强企业内部物流管理仍然是全社会物流活动的重点。与此同时，专业化的物流服务需求已经出现且发展势头极为迅速。其一是跨国公司在中国从事生产经营活动、销售分拨活动以及采购活动过程中，对高效率、专业化物流服务的巨大需求，这是带动我国物流产业发展的一个十分重要的市场基础。其二是国内优势企业对专业化物流服务的需求。目前，我国一批颇具竞争实力的优势企业，例
6、如海尔集团、青岛啤酒、上海宝钢等，在市场扩张的过程中，在不断优化企业内部物流系统的基础上，已开始尝试和利用专业化物流服务。其三是在一些新兴的经济领域中，如私营企业、快递服务行业以及电子商务领域等，也产生和存在着一定规模的物流服务需求。2.2.2专业化物流企业开始涌现近年来，我国经济中出现的许多物流企业，主要由三部分构成：1)国际物流企业，如丹麦有利物流公司(Merchandise logistics Co)等。这些国际物流公司一方面为其原有的客户跨国公司进入中国市场提供延伸物流服务，如丹麦有利为马士基船运公司及其货主企业提供物流服务；另一方面，针对中国市场正在生成和发展的专业化物流服务需求提供
7、服务，3IUPS、TNT等国际大型物流企业在纷纷进人中国的快递市场。2)由传统运输、储运及批发贸易企业转变形成的物流企业。它们依托原有的物流业务基础和在客户、设施、经营网络等方面的优势，通过不断拓展和延伸其物流服务，逐步向现代物流企业转化。例如，中外运所属天津空运公司，在与摩托罗拉(中国)公司的合作中，根据客户市场的发展和物流需求的变化，不断规范、调整和创新企业的物流服务内容，提高服务质量，使物流服务内容从简单空运发展为全程物流服务，服务区域从天津市场扩展至全国，服务规模从最初的几笔货物发展到每月数百吨，成为摩托罗拉(中国)公司最主要的物流服务供应商。3)新兴的专业化物流企业，如广州的宝供物流
8、公司、北京华运通物流公司等。这些企业依靠先进的经营理念、多样化的服务手段、科学的管理模式在竞争中赢得了市场地位，成为我国物流产业发展中一个不容忽视的力量。2.2.3物流产业发展正在引起各级政府的高度重视目前深圳、北京、天津、上海、广州、山东等地政府极为重视本地区物流产业发展，并己开始着手研究和制定地区物流发展的规划和有关促进政策。其中，深圳市已明确将物流产业作为支持深圳市二十一世纪经济发展的三大支柱产业之一，并初步制定了物流产业发展的策略；北京市就物流产业发展所需要的物流设施系统进行了比较全面的研究和规划。中央政府有关部门也从不同角度关注着我国物流产业的发展，并积极地研究促进物流产业发展的有关
9、政策。2.3我国物流业存在的主要问题虽然近几年我国物流业取得了较快发展，但是从现阶段看，由于我国刚刚告别短缺经济，人均收入水平与发达国家相比存在相当大的差距，社会主义市场经济体制还有待不断规范和完善，传统观念和计划经济条件下形成的传统模式还难免会对现代物流产生一定的阻碍。从总体上说，我国的物流发展尚处于起步阶段，还很不成熟，物流发展中还存在众多问题。主要表现在：2.3.1物流社会化、市场化程度低。全国来看，现代物流只是在少数发达地区和先进企业中得到了重视和发展。在广大中西部地区和边远省份，现代意义上的物流还未真正起步。即使是在经济发达的东部沿海地区，物流的社会化、市场化程度也还很低。据测算，目
10、前我国企业的自有物流占整个市场规模的6070左右，物流需求的匮乏使得我国物流业的发展内在动力不足，限制了物流业的发展。物流需求的匮乏，一方面是由于物流观念尚未真正深入人心，更重要的原因是受传统的“大而全、小而全”的经营发展模式的影响，企业大都建立了相对完整独立的仓储运输和销售系统，沉淀成本很大。2.3.2物流管理不统一，阻碍了全国性综合物流体系的建立。现代物流的发展，要求打破传统的行业与区域限制，建立一个统一、开放、竞争有序的大市场。但是由于目前我国现代物流业刚刚起步，因此物流市场管理与行业管理还没有理J颐，国家经贸委、交通部、铁道部、外经贸部、内贸局等各承担了一部分物流管理职能。从各地看，地
11、区经济发展不平衡，地方保护主义依然存在。2.3.3发展现代物流的法制环境尚未完善。发展现代物流业所需的产业政策和产业规划尚未出台，而我国现有与物流有关的法律法规多是部门性、区域性规章，往往带有部门或地区保护的色彩。物流市场的进入与退出、竞争规则基本上无统一法律法规可循，对社会性的物流服务缺乏有效的外部约束，致使不正当竞争难以避免。由于缺乏对物流企业的正确认识和合理界定，在工商部门的企业注册目录中至今没有物流企业的一席之地；物流企业的设立还要受到种种限制，手续繁琐，专业物流组织策划企业的法律地位尚未得到法律承认等等，限制了第三方物流业的进一步发展。3SF公司背景资料分析3.1公司简介SF速运（集
12、团）有限公司成立于1993年3月，是一家主要经营国际、国内速递及报关、报检等业务的民营速递企业，总部设在深圳。在国内包括香港、台湾地区建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业物流服务。3.2发展历史公司发展历程可以分为四个阶段，具体情况如图0-1所示。3.2.1创业起步期（19931997年）：艰难起步，成功创业以1993年公司创立为起点，业务逐步拓展，通过片区承包等方式拓宽了业务网络，并在珠三角地区扎根。3.2.2业务整合期（19972002年）：成功整合，初具规模从1997年开始逐步收回各地片区承包权，并自投资金拓展华北
13、和华东市场，业务突破珠三角向全国拓展，业务初具规模。3.2.3管理优化期（20032007年）：时不待我，风雨兼程2002年年中成立总部，并开始在2003年开始租用专机，在管理和业务上开始提升；2004年底提出并从2005年开始实行“优化三年、脱胎换骨”计划；2005年起实施了ERP系统管理；2006年开始筹建航空公司，实施组织变革，全面推动总部管理能力提升和大区管理模式，加强了各职能部门的建设和对全网络业务区域的管控。3.2.4竞争领先期（2008年）：厚积薄发 迎接挑战经过前一阶段的优化，公司的管理得到提升、业务能力大大加强；公司的经营规模仍然持续取得突破性增长；预计自主航空公司较快能够开
14、始投入运营；初步确立了在国内市场的领先地位。 3.3机构设置SF集团采用集团、经营本部、区部三级架构，实施垂直一体化集中管控模式，以利于速递产品内在流程的一致性和对时效性、安全性的要求，保证产品及服务质量的稳定。集团总部设置在深圳，下辖经营本部，人力资源本部，财务本部，营运本部，资讯科技本部，综合本部，公共事务本部及SF航空有限公司。其中经营本部包括华南，华北，华东，华中，东南和海外经营本部，各本部下辖各职能部门，管理各个区部，区部下设分部，分部下设点部，而基层收派员就是往返于客户与点部之间。其中个经营本部设置以及中转场，各区部设置二级中转场。3.4运营模式3.4.1自建网络SF集团坚持以自建
15、网点的形式拓展业务，确保对运营网络的控制，从而保证速递产品流转过程中的作业标准化和信息透明化，为客户提供高质量和高满意度的服务。3.4.2两级中转通过建立两级中转模式，兼顾网点覆盖范围、密度和中转层级，保证快件产品的整体流转时效。3.4.3收派提成确立收派提成制度，将收派人员的收入与业绩挂钩，充分调动收派员的工作积极性和主动性。3.4.4分区管理实行分区管理模式，每一级组织、每一个收派人员负责某个区域的业务拓展，职责明确；并根据该区域业务发展的规模和成熟度，及时进行区域拆分，从而保证服务质量、快速促进业务量的倍增。3.5主营业务SF目前可以提供全国32个省、直辖市、港澳台地区的高水准门到门快递
16、服务，有5种服务产品，即标准快递、航空即日到、陆运即日到、陆运达、普货，所有服务采用标准定价、标准操作流程，各环节均以最快速度进行发运、中转、派送。此外还有多项特色增值服务，如代收货款、保价、等通知派送、代付出/入仓费、限时派送、委托收件、签回单、MSG短信通知、免费纸箱供应等。3.6理念文化SF人文制度健全，经过价值取向和行为方式的不断宣传强化，确立了SF的核心价值观，即“FIRST”。 “FIRST”是SF核心价值观的英文简写，分别取诚信（faith）, 正直（integrity），责任（responsibility）, 服务（service）, 团队（team）的首个字母组合而成。该核心
17、价值观已经成为SF吸引人才和高效决策的重要保障，是使SF在核心技术、市场营销、企业声誉等各方面形成核心竞争力的重要条件。 3.7资本技术截至2009年，经过短短十几年时间，SF集团已经发展成为一家年业务量3.1亿票、年平均增长速度50%以上、基层营业网点2500多个、服务网络覆盖全国32个省市区（含直辖市、香港、台湾、澳门）、员工7万2千多人、自有营运车辆4千余台的大型综合性速递企业。在国内速递企业中，SF集团的经营规模、网络覆盖和市场份额仅次于中国邮政集团公司（EMS）,排名第二位。在保证服务质量的前提下，SF近几年的业务量始终保持持续高速增长的发展趋势。目前，国内每月超过1千万的客户选择S
18、F寄递自己的快件。为了更好地支撑网络拓展和地面服务，近几年SF采购了大量的自有干线营运车辆，运营于公司跨省一级干线及省内的二级干线上。近年来，通过引入先进的自动化设备、加强信息系统建设、梳理工作流程等多方面措施，提升了各线人员的工作效率，在保证业务持续增长的前提下，有效控制了近几年来人员数量的过快增长，从而确保单位产出的迅速提升。SF公司03年开始租用全夜航货机，目前共包租使用包括波音737和空客A300在内的10架全货机。另有SF投资的自有全货运航空公司SF航空有限公司，自购并改装的第一架波音757货机已于09年底成功首航。SF成为了中国土地上第一家真正意义上的民营快递航空公司。在北京、上海
19、、广州、东莞、中山等地，SF自购土地兴建了多处快件分拨中心。现在SF共拥有10个一级中转场，库内总面积超过10万平方米。另有93个二级中转场。目前SF拥有的一级中转场中均配备了半自动分拣系统，而二级中转场也全部实现了流水线分拣。SF先后与国际知名企业合作，共同研发和建立了Asura快递业务综合管理系统、CRM客户关系管理系统等35个具备行业领先水平的信息系统，其信息流程示意图如图0-7所示。通过4万余名收派人员配备手持终端、为4千余台车辆配备GPS系统等各环节的监控手段，能够对快件进行全程的即时信息监控。2006年到2008年期间，SF在信息系统、硬件设备等方面的投入就达5.5亿元。3.8发展
20、战略SF的经营战略及发展定位是非常明确的。在2008年，集团就确定了未来发展的战略目标：在十年内，发展成为国内领先、国际有一定影响力的大型速递企业集团。SF集团将积极抓住国内速递行业高速发展的市场机会，迅速做大做强，在追求规模扩张的同时，兼顾盈利能力和抗风险能力的同步增长。同时，将始终注重核心竞争力的建设，力求获得持续、健康的成长，为SF的百年基业奠定基础。SF明确的战略定位是：扎根中端，发展中端产品，逐步拓展中高端。SF集团核心目标市场定位为中高端市场。不断推动中端客户群的迅速扩展，逐步向中高端客户群拓展和延伸，提升目标客户群的价值。SF集团的核心产品定位为中高端，与目标市场和客户定位相匹配
21、，服务于中高端市场，在致力于提供质量稳定的标准产品/服务来满足目标客户基本需求的同时，研究开发各种增值服务，努力构建合理的产品体系，以满足更广泛类型的中高端客户的差异化需求。SF集团致力于打造中高端的企业品牌。品牌作为产品价值内涵的一部分，可以提供给客户超值的感受。中高端的企业品牌，既对现有中高端客户产生拉动作用，也与未来的中高端客户的需求相匹配。未来，SF集团将持续投入必要资源，稳步提升品牌形象。SF未来业务发展方向是：立足核心业务、强化支持手段、稳步拓展多元化业务。SF集团将坚持以速递业务为核心业务，通过整合航空和地面关键资源、发展强大的信息系统等支持手段，保障核心业务领域的竞争力；以相关
22、多元化为业务主要延伸方向，积极探索仓储配送服务、电子商务等与速递业务相关的多元化领域，并作为种子业务加以培育，储备未来业务新兴增长点。SF集团在目前基本覆盖全国的运营网络基础上，未来将在重点发展珠三角、长三角和环渤海经济圈的速递业务的同时，根据战略需要和投资收益兼顾的原则，逐步拓展和加深加密中西部的营业网点建设。在国内市场取得领先地位的基础上，适度推进速递业务的国际化经营。近、中期，主要面向中国周边地区和部分与中国经济贸易来往比较密切的发达国家，力求首先在一些重点地区站稳脚跟，取得一定的市场份额再逐步拓展。并发展出一套具有较强竞争力、且适合SF未来借以大力拓展国际化业务的经营模式，培养出一支具
23、有国际化视野和能力的管理团队。3.9SWOT分析根据以上各点分析，我们为SF制定简单的SWOT分析体系。1.自营自建的模式严格把关产品服务2.核心产品服务专业化强，竞争优势明显3.实力雄厚的航空运输网络独占鳌头4.产品服务质量高且稳定优势1.随着规模的扩大，自营自建的模式将受到社会化分工的挑战2.网点覆盖仅限于一二级城市，不利于业务扩张3.运营成本高，票均盈利率低4.基层员工流失率高5.随着业务量的增加和市场的开拓，原有体系面临挑战劣势1.当前我国物流行业存在很大的市场需求2.在电子商务的推动下快递业务需求增加3.物流市场全面开发，国家的扶持政策4.竞争加剧，市场呼唤专业规模的物流企业机会1.
24、我国物流行业存在散，乱，小的状况，规范标准没有建立，平台支持不足2.国内物流行业竞争加剧，时效和价格的差距将越来越小3.跨国物流企业的进驻瓜分市场份额威胁4快件操作流程概述4.1快件操作流程的意义快递企业的成功来自于优异的流程业绩，优异的流程业绩基于有效的流程设计与管理。快件操作流程设计应具有整个流程优化的系统思想，需以顾客为中心，提高对顾客、市场的响应速度，消除内部环节的重复、无效的劳动，以较小的成本实现高效率。目前快件操作流程的设计与快递技术条件有着非常密切的关系，快递的技术条件决定着快件操作流程的基本路径、工作环节。没有技术条件的有效支持，快件操作流程的优化设计就很难成功。4.2行业的快
25、件操作流程一般的快递公司作业流程为：1、 确定和预约需要快递物品的日期 2、 整理物品、做物品清单、包装包裹(可由我司代为包装和免费提供物料，需提前预约)3、 准备收件方信息，包括收件人姓名、地址、电话等 4、 致电我司接线员(以下简称为A)并告知需寄达目的地国家和城市，收听报价确认同意由我司提供服务 5、 我司安排收件人员(以下简称为B)上门收取包裹、客户提供收件方信息详细填写包裹托运单据、提交物品清单以做申报海关之用，双方确认重量、结算，B提供结算票据和包裹追踪号码 6、 B返回公司，包裹交由出口部(以下简称C)并作交接清单，由C签字后交于B，C部门开始操作入单，分拨出口，全程跟踪 7、
26、B将交接清单交A， A通知客户包裹已揽收至公司 8、 目的地派送至收件人处，收件人确认包裹内物品完好同意签字接收 以上需注意步骤详解：详解2： 装箱打包时物品应摆放整齐，选用稍高硬度和外面尽可能无图案无文字的纸箱，易破碎物品要用泡沫塑料或海绵在纸箱内支撑衬垫，质量较重的大件货物还应选用木质材料做框架以避免物品在运输途中因包装不当发生损坏，因包装问题产生的此类损坏索赔我司不予接受。有些国家对木质包装材料亦有严格规定，一般未经熏蒸的原木是不能用作包装材料出口的，经过熏蒸的原木材料还需提供有关单位的原件熏蒸证明方可随货物出口。 详解3： 您所提供的收件方信息应准确无误，并尽可能提供收件人电话号码，以
27、免造成派送延误和投递错误。部分状况下因收件方信息不全所引起的二次派送或无法派送而退还给发件方所产生一切费用由发件方承担，此规定已纳入委托契约服务合同。 详解5： 所有的我公司上门收件人员在结算时均应能提供加盖我司公章或财务章的有效票据证明，否则我司视为冒充收件交易，有权不承认交易的发生，不负责服务和理赔。我方对客户提供的物品清单以及申报价值有履行检查核实义务和权力。 详解8： 收件人接到派送人所送达的货物时应在签字接收之前检查货物的完整性，一经发现货物有损坏、短缺，应立即在派件人员的协助下联系派件公司，并由其出具所递送的货物的损坏或短缺证明，以便日后索赔提供证据以维护自已的合法权益。如因收件人
28、未经确认检查即签收的货物，在签收之后提出货物损坏或短缺索赔要求而无法提供派件公司证明的，我公司有权拒绝受理赔偿。5分析SF的快件操作流程及技术5.1技术分析5.1.1业内主要使用的设备与相关技术：条码识别技术在运单识别码方面，普遍采用条码技术。扫描枪扫描设备在快递业的发展可分为三个阶段。第一阶段使用的是卡座式扫描枪，功能主要是将条码扫描至电脑系统，由电脑上传数据。目前主要用于集散中心和站点。第二阶段是无线扫描设备，主要功能是扫描条形码、上传数据。主要用于递送员和站点。第三阶段是PDA，除扫描和上传数据等简单功能，还可以采集电子签名、使用业务工具，如编码查询等，以及连接公司的操作业务系统，如连接
29、调度系统以接受取件指令，或连接查寻系统进行快件查询等，主要供递送员使用。输送分拣设备当前普遍使用的输送分拣设备主要是输送机和自动分拣机，有手动滚筒输送、电动输送和全自动输送分拣三种。民营快递公司在站点内多使用手动滚筒输送设备，在集散中心多使用电动输送设备，主要目的在于降低劳动强度、加速分拣速度。使用全自动输送分拣设备的企业由中国邮政和部分外资快递企业，主要在集散中心使用，具有传送、自动扫描、分拣合称重功能。测量与称重设备快件基本都是小包裹，在测量方面主要以称重为主，大体积的包裹则计算体积重量，俗称“泡重”。目前主流的称重设备为电子秤，大备份国内快递公司可以将电子称与电脑相连，将称重、扫描和数据
30、上传通过有线和无线扫描枪及PDA等同时上传，大大缩短了操作时间。监控设备近年前，快递业内盗现象日益严重。内道的主要环节为取件、派送、分拣及运输途中，其中可监控环节在分拣与运输阶段，因此很多快递公司开始在分拣安装多角度的摄像头与监控系统；在班车上使用GPS，通过监控在途位置和在途时间来防范内盗事故。据了解，凡是安装监控系统的床所，快件遗失率大大降低。GPS现有的GPS产品在技术上以比较成熟，关键的区别在于应用软件。现有较为成熟的应用软件主要涉及车辆管理、司机管理、调度管理、运营管理、地图管理等。目前顺丰快递申通快递已在班车上使用GPS，但基本上只是用了调度与车辆跟踪方面较简单的功能。5.1.2行
31、业领先技术RFID技术RFID技术定义RFID技术即射频识别技术(Radio Frequencv IdentificationRFID)。是目前国际上发展很快的一项新技术，是一种通过向射频兼容的集成电路发射电磁波实现数据存储和恢复的一种手段。尽管目前出现了不同应用的各种器件及系统，如电子车牌、物流标签等。但它们的原理是一样的即通过无线电技术手段。实现人们对各类物体或设备(人员、物品)在不同状态(移动、静止或恶劣环境)下的自动识别和管理。RFID技术的优势 对于快件行业来说，企业和客户最关注的就是运输速度和信息正确率，RFID恰恰能够满足其所关注的问题，在快件行业应用中具备以下优势： 读写迅速条
32、形码一次只能有一个条形码受到扫描：RFID识别器可同时辨识读取数个RFID标签。 读写距离远在被覆盖的情况下，RFID能够穿透纸张、木材和塑料等非金属或非透明的材质，并能够进行穿透性通信 而条形码扫描机必须在近距离而且没有物体阻挡的情况下才可以辨读条形码。 可重复使用现在的条形码在印刷上去以后就无法更改，RFID标签则可以重复地新增、修改、删除。 芯片本身可以存储信息一维条形码的容量是50字节，二维条形码最大的容量可储存2至3000字符，RFID最大的容量则有数兆。随着记忆载体的发展，数据容量也有不断扩大的趋势 未来物品所需携带的资料量会越来越大，对卷标所能扩充容量的需求也相应增加。 抗污染性和耐久性传统条形码的载体是纸张，因此容易受到污染，
