1、训练员手册训练员工作手册简介1传递公司品牌承诺4成为领导者7有效沟通10训练员工 16训练员鉴定 22专家：始终一致的遵循正确的程序。 迅速执行：随时表现出正确的程序（高峰时段）。 解释工作站程序背后的原因. 履行并解释所有工作站职责。 教练：鼓励并帮助新员工. 除了训练之外，行为正确。 以正确方式进行称赞. 工作时回答与训练有关的问题. 鼓励员工微笑待客。 让学习过程充满乐趣. 典范：鼓励并帮助新员工. 除了训练之外，行为正确。 以正确方式进行称赞。 工作时回答与训练有关的问题。 鼓励员工微笑待客. 让学习过程充满乐趣. 教师：有效使用训练四步骤. 有效使用员工发展计划工具和资料。 训练员工
2、正确执行程序。 帮助员工决定如何为餐厅团队做出贡献。 重视并尊重每位员工所做的贡献. 练习：我学到什么?1。训练员的四项职责是什么？请简要地说明每项职责职责： 职责： 职责： 职责： 这对我来说意味着什么2.训练员的四项职责中，对你来说最难的是哪一项？ 3.你的经理如何帮助你更容易地履行这项职责？ 4.你认为最容易履行的职责是什么？为什么？ 经理签名： 安排时间和你的教练一起评估 时间： 回顾你的答案以进行评估怎样传递公司的品牌承诺？我们的品牌承诺：切合中国人日益增长的品质需求，依托优秀团队的无限想象力，我们敢为人先地创造,以坚定的意志，不断追求卓越,为人们提供更具个性化的生活体验。 餐饮服务
3、的基础：员工满意+品质+服务+清洁 1.员工必须对自身在欢乐谷感到满意。 2.他们必须有能力提供高品质，高服务，高清洁（QSC）。做为训练员,你将影响到这两个因素!1.为令顾客满意受到欢迎，员工必须表现出积极主动的态度；自信学习新的工作站技巧及团队归属感,可令员工产生良好的感觉。 2。为让员工对公司满意，必须让他们感到自己受到尊重和重视。 3.公司承诺：我们重视你，你的发展和你所做的贡献。 我们很骄傲为每个顾客提供独一无二的餐厅用餐经验。 品质：准确提供热而新鲜的食品 服务：待客如贵宾 清洁:环境保持一尘不染为什么要传递?1.了解顾客的需求. 2。评估进度，寻找改善顾客体验的特别区域。 3.餐
4、厅的重点放在（产品的出品速度）。 练习：我学到什么？1.品牌承诺的公式是什么？ 2.为什么成为教练和对员工满意非常重要？ 3.为什么成为典范和专家对实现餐厅的QSC非常重要？ 4.说明我们必须向所有的顾客传递品牌承诺的两个原因？ 这对我来说意味着什么?5.你餐厅满足顾客需求的重点是什么？ 6.柜台的目标时间 7.如果目前的时间超过60秒/90秒,对顾客用餐经验有什么影响？ 经理签名: 安排时间和你的教练一起评估 时间： 回顾你的答案以进行评估说明你的计划以协调达成目标成为领导者作为餐厅的基础领导，你需要教练他人，让他们成为专家，你必须以信任和尊重为基础建立一种关系。 始终一致的执行正确的程序，
5、使你获得信任，遵守政策和尊重他人,可以赢得尊重。 怎样去做来树立典范呢?专家：表现专家的水准。你是别人执行工作站的典范，你必须熟悉业务，对自己和自己的表现充满信心。 准确和速度-关键特性 准确:应该经常按照工作站指南或员工学习手册描述完成任务。 速度：应该正确完成任务，即使在繁忙时段也不例外 典范:以身作则 你有必要在程序的执行和餐厅内所做的每项工作上有杰出表现； 包括你的衣着，言谈的方式,准时和展现积极正面的态度。 教练:指导他人实现特定目标的人员；在餐厅，你将指导员工精通业务,各人学习的进度不一样，你将教练学习能力和理解程度各异的学员。 采用启闭式的问题 1.程序中那部分最难 ？2。那部分
6、是你想了解? 3。为什么在工作站需要佩戴口罩和手套 ？4.你对你授权的内容是否感兴趣,充满激情？ 5。不要表现失望，每人学习的速度不一样，小的进度也要表扬 。6.在完成任务时，表现出责任感和兴趣. 作为教练，你需要提供有效的回馈。在下单元“有效沟通”中，你将学习如何提供回馈。积极的回馈可帮助与员工建立信心。切记，在你值班期间，一旦发现机会即可进行教练。练习：我学到什么？1.作为一名专家应具备哪两个关键特质?描述每个特质。特质： 说明: 特质: 说明: 2.说出在餐厅内示范杰出表现的三种方式。 3.什么是教练？ 4.为什么必须在训练和教练期间向新学员提问？ 5.举两个启闭式问题的例子 这对我意味
7、着什么？6。你将如何在餐厅中对员工树立典范？ 经理签名： 安排时间和你的教练一起评估 时间: 回顾你的答案以进行评估有效沟通 当你希望餐厅内的每个人与你沟通时，请主动与他们沟通训练员需要与员工，经理和顾客进行良好的沟通如何在餐厅沟通沟通:包括语言,手势，态度，语调，方式和环境 你在餐厅和不同背景的人一起工作，我们必须尽可能的清楚和礼貌进行沟通 记住：员工听到的不仅是你讲话的内容，包括你的讲话方式 以礼貌和尊重的态度对待所有的餐厅员工 1。讲话时要有目光接触 2。保持愉快的语调 3.运用适当的肢体语言 口齿清晰 1。发音清楚 2.不要使用大家不明白的术语 3。不要讲粗话 4。使用大家都听得懂的说
8、法 积极聆听 1.把注意力集中在谈话上 2.如果你不理解对方的内容，请他重复一遍 3。认可所有关于说话的意见和所做的努力 沟通时需要有耐心 1。平静，用适当的语速讲话 2。给他人时间思考你所说的话 3。不要督促对方提问答复或陈述 提供回馈训练员的关键职责之一：为员工提供回馈 而有效的沟通关键在于新员工的行为而非个性，陈述的重点应放在新员工的表现而非身份上 员工训练2个回馈： 1.正面回馈 2.建设性回馈 正面回馈基础：针对员工优良的表现给予正确的表扬，员工正确执行程序或遵守政策时会使用回馈；有助于训练员巩固行为并激励与员工继续保持。举例:1.你薯条摇篮的方式很正确2.我发现你的制服总是很干净，
9、做的很好3.恭喜你把大堂保持得一尘不染 建设性回馈1。当员工错误执行程序或政策时，使用建设性回馈 目的:用积极的方式纠正行动 2.可以向员工询问问题发生的原因，对他们遇到的困难表示理解,可以让他们知道，有困难时可以向你求助 举例：1.必须按照从前到后的顺序在煎炉上下肉，这是我们持续一致的保证操作和品质的标准.2.务必向每位顾客致谢，这样会令他们感觉很特别，以后更经常光顾我们餐厅3.在把薯条倒在包装盘前，你必须先滴油5秒，这样可确保薯条不油腻。有效回馈正面回馈+建设性回馈的循环使用回馈的程序，有助于新员工改进绩效 1。观察新员工的执行程序 2。表现员工好的表现 3.举例说明任何错误,特别是针对需
10、要改变的行为 4.解释错误对顾客和其他员工的影响 5.示范执行程序的正确方式 如果新员工缺乏信心，而处在非繁忙时段，你应该： 6。要求新员工正确的示范程序 7.提供回馈并与新员工就程序达成共识 8。在值班的其余时间继续观察员工的表现 练习：我学到什么？利用这项练习决定如何提供回馈。针对每种情况，圈出你认为最佳的处理方式.如果发生这种情况：1.一名新员工独自在薯条工作站工作；他正确的遵循所有程序。薯条炸制的非常好，但是他裤子很脏,衬衫有油迹。你该怎样做？A.提醒他在下次上班前把衬衫洗净，并且告知我们的顾客希望我们的雇员穿着清洁的制服备膳。B.表现他的良好表现，并在私下告诉他为什么要在餐厅内保持整
11、洁的外表。2.晚上7点，一天的营业快结束。一名新员工在柜台工作，你发现她在点膳时没有对顾客微笑。A.提醒她在餐厅内，希望看到她礼貌，友善地对待顾客B.把新员工带到一旁,告诉她你能理解工作一天，大家都累了,并说明对于一家餐厅而言，问候和友善待客何等重要。3。午餐高峰时段,新员工在煎区工作。你发现他在从煎炉上起肉时撕破了肉饼。A.首先给予表扬，然后告诉他那里不对，并示范如何在不撕破肉饼的情况下起肉。繁忙时段后回来巩固本工作站的训练。B让他告诉你那里错啦,并为你展示如何起肉，使其纠正程序.答案:查看结果为什么？1。A他会纠正自己的行为，但在众人面前感到羞愧，另外他可能认为你在故意挑错总是指出消极的一
12、面不能激励员工，聆听的一方会改正问题，但不会受到激励1B他很高兴你对他的评价，并且将努力保持制服的清洁首先认知员工的良好表现,这是对员工改变行为的鼓励2.A新员工会招呼下位顾客,但因未受到鼓励而未能持续只做到回馈程序而未能达到改善服务的最终目标2。B新员工知道改善服务将有利于团队,所以会问候顾客她会认为你们应该同舟共济，而且自己会得到团队的支援。她会找到友善待客的理由3.A新员工会了解如何正确地执行程序并将做出改进,你不会浪费时间示范程序也许要花你一些时间,但是对新员工而言会更明确3.B新员工会明白那里错了,但是可能不清楚究竟应该如何改善指明错误会有所帮助，但是示范正确的方法更理想 经理签名:
13、 安排时间和你的教练一起评估 时间： 讨论你对这项的练习 解释你如何选择的原因训练员工训练员工需要哪些工具可以给到支持? 1.岗位产品料理书餐厅产品单项介绍资料表（适用于中餐配料）2.工作站岗位指南(或VCD影视资料）餐厅产品卖相及岗位操作注意事项3.训练员学习手册此手册-为员工进阶训练辅导资料4.岗位鉴定观察表 员工完成岗位鉴定考核资料表；通过此表格表示可以单独操作岗位产品制作。训练员工使用训练四步骤 准备 呈现 试做 追踪训练四步骤准备 1.就你的训练主题或工作站，重温熟悉了解流程及注意事项。 2.准备机器，准备供应品，并坚持存货，确保工作站区域的清洁卫生。 3。严谨准备呈现的内容。 4。
14、准备及重温工作站指南内容. 5。如需要,请准备试吃产品。 6.有标准图片可参考。 7.利用岗位表,重温新员工的应掌握的知识并在训练后示范. 呈现 1。让新员工品鉴烹制不当和烹制正确的产品. 2.和新员工一起讨论顾客对产品品质的期望。 3.强调新员工对满足顾客期望的重要性. 让员工观察你所执行的正确操作标准,训练员必须回答新员工提出的问题。 试做 1.新员工向训练员教授程序.（操作标准） 2。训练员提供回馈和正确的程序。 3。训练员让新员工在上班期间练习程序。 4。在一旁观察新员工，并对其提出的表现提供建设性回馈及强化员工操作意识。 追踪 1。在接受鉴定前,新员工必须根据在工作站练习一段时间。（
15、一般为3-6天） 2。训练员利用岗位观察表观察。 3。认知（奖励,如有必要). 4。训练员向训练经理报告观察结果。 5.值班经理再鉴定。 不断监督新员工的进度,并提供正面和建设性回馈。 训练员和训练经理为所有员工制定追踪计划. 备注：员工应该每月训练一次，可以遵循建议性的训练路线持续训练，交叉训练，或岗位鉴定或其他培训。 教授技巧学习 在餐厅教授技巧是训练员的关键职责。 主要通过训练四步骤完成 1。基础技巧殷勤服务训练 2.工作站-服务和生产区训练 备注:如果只训练餐厅的一个区域，仅需完成服务区和生产区的有关练习即可.练习期间，你的经理需要： 1.担任训练员，并运用训练四步骤为你示范教授技巧。
16、 2.在你运用训练四步骤示范教授技巧,担任新员工。 3。为你提供回馈，以提高你的教练技巧. 练习训练程序 第1回合：经理“训练”候选训练员 1.经理指导技巧训练，并示范训练四步骤 2。候选训练员在这一回合做为“新员工” 3.当经理完成训练时，候选训练员应该观察并聆听，还可能需要在训练期间笔记或记下问题。候选训练员应该询问新员工在训练时可能提出的问题。 4。第1回合结束时,如果对如何担任训练员有不明白之处，候选训练员应该提出问题。 第2回合：经理“训练候选训练员 1。 候选训练员指导技巧训练,并示范训练四步骤。 2。经理再这一回合作为新员工。 3.在技巧期间,经理作为“新员工”提问可能会询问的问
17、题.训练员应该做好准备回答“新员工”的问题。 第2回合结束时，经理应就候选的训练员在训练期间的表现提供回馈。 必要时，安排额外练习时并重复这一练习.案例进行：分3人组进行岗位演练。一人为观察员.一人为经理，一人为学员。1.安排（薯条位）工作站岗位实操演练。2.安排（外场服务)工作站岗位实操演练。3.安排(烘焙位)工作站岗位实操演练.总结: 练习：我学到什么？训练总结1.你在餐厅内将会教授员工哪类技巧？ 2.基础技巧训练应该在什么时候完成？ 3.简要描述训练四步骤中的每个步骤？准备: 呈现： 试做： 追踪： 这对我来说意味着什么？1.你餐厅的员工训练资料保存在哪里？ 2.当需要订购资料时，你会找
18、谁帮忙？ 经理签名： 安排时间和你的教练一起评估 时间： 讨论你对这项的练习 说明你如何使用训练四步骤训练员鉴定姓名： 经理： 签署日期： 训练员鉴定工具用于鉴定候选训练员履行以下职责的绩效：1.作为专家2.作为典范3.作为教练4.作为教师这项鉴定需要一名管理组观察候选训练员在2-3个班次中的工作表现。A作为专家的鉴定应该选在营业高峰时段两个不同的工作站，抽查完成候选者是否能够经常一致的执行正确的工作站程序.B作为典范的鉴定应在候选训练员在正常班次时，通过抽查完成。C作为教练的鉴定应该在候选人在工作站时完成。D作为教师的鉴定应该在候选人实际为新员工训练时完成。个人优点： 机会点： 鉴定期望：经常一致的履行所有工作站的职责，并遵守餐厅的各项政策，并能训练并教练其他成员成为专家和典范
