1、宴会厅服务员工作标准 标准A 宴会厅服务员工作标准1范围本标准规定了宴会服务员岗位的责任与权限、工作内容及要求、岗位（任职）资格、检查与考核内容、附录表格。本标准适用于宴会服务员岗位2责任与权限 2.1岗位职责岗位名称：宴会服务员所属部门：餐饮部隶 属：餐饮部领班班 次：餐饮班工作时间：9：3014：0016：3020：30工作职责：在宴会厅领班的领导下，按照工作程序及标准为宾客提供优质高效的餐饮服务，全面提升宾客满意度。工作内容：1)执行餐饮部的各项制度及工作标准；2)按时参加班前例会，接受工作安排；3)开餐前做好卫生清理及餐前准备工作；4)熟悉菜单、酒水单掌握推销技巧；5)业务熟练，按工作
2、程序与标准为宾客提供优质服务；6)接受宾客点餐，积极推销菜品、饮品；7)关注食品质量，发现问题及时上报；8)随时观察客人需求，将服务做到宾客开口之前；9)对特殊宾客如：老人、孩子、孕妇要给于特别关注，适时提供个性化服务；10)及时将宾客的要求和投诉反映给上级，寻求解决的方法；11)宾客用餐结束，主动征求意见，并送客至门外，挥手告别；12)工作中始终保持微笑待客，大方礼貌、得体的为宾客提供服务；13)做好餐后收尾工作；14)正确使用酒店的用具设备，爱护财产；15)接受上级的评估与检查；16)自觉遵守酒店的各项规章制度；17)积极参加培训，不断提高自己的服务技能、技巧、提高服务质量；18)完成领导
3、交办的其他临时性工作。3工作内容细述3.1 餐前准备工作工作程序标准核查媒介注意事项1、卫生清理将所属的责任区域卫生打扫干净，做到整洁、无污渍、无灰尘、餐具光亮、洁净、无破损。自检表严格按照卫生清理规范实施2、工作用品准备准备好开餐所需餐具、用具，保证数量充足且符合卫生标准。物品必备卡根据物品必备卡自检。3、查看预定了解客情，做到八知三了解，要有超前服务意识，为客提供优质服务。4、检查设施设备检查设施设备，发现问题立即解决，给客人提供一个良好的用餐氛围。3.2餐中服务阶段工作程序标准核查媒介注意事项1、迎宾1)了解当餐的预定情况，做到八知三了解。2)在规定的时间内站在指定的位置站位迎宾，要做到
4、衣冠整洁、端庄、大方、笑容可掬、彬彬有礼。3)见客问候，为客人准确引领客人就餐餐位。4)引领时服务人员走在客人的右前方1-1.5米处，上身随时向右转体45度，以便与客人交流。5)将客人带到宴会厅，征求客人意见,待客人认可后为客人拉椅协助客人入座，为客人挂衣时注意轻拿轻放，避免衣袋中的物品掉出，并记住客人衣物的特点。1、语言亲切、得体。2、表情真诚、热情。2、铺口布、除筷套2、铺口布1)从主人(主宾：苏新玲)位开始顺时针为客人铺口布。2)站在客人右侧将口布用右手拿至客人身后，轻轻抖开。右手在前，左手在后，将口布一角铺垫在餐碟下面。3)同时除筷套。2.4动作迅速，轻拿轻放，使用礼貌用语。修改1：将
5、压在口布下的餐具拿到口布上面来：苏新玲修改2：口布上角与金骨碟齐平，不准露出（于倩）3.添撤餐具1.根据客人的数量，整理餐位数量，及时添撤餐具。2.添撤餐具时，要使用托盘。4、点茶水站在主人的右后侧，按标准站姿站立，征询客人用什么茶水并主动介绍茶水的种类5、泡茶用80100度的开水泡茶泡1-2分钟。要先洗茶6.倒茶从主宾位开始顺时针操作，咱在客人的左侧，左手拿茶碗的柄部置于客人的身后，为客人斟茶。修改3：先上香巾，在倒茶（苏新玲）茶倒八分满7、上香巾按客人的人数取香巾，从主宾开始顺时针操作：“请用香巾”8.点菜6.1当主陪或副陪到来时，服务员站立于客人右侧，为客人提供相应标准的菜单，并征询客人
6、意见，有无需调换的菜品，及时通知厨房。（询问客人，为客人定好标准后，由厨房列出菜单，然后征询客人意见。于倩）6.2点菜时主动向客人介绍本酒店的菜品及特色菜，站在客人的立场为客人点菜，注重菜品的口味、色彩及营养的搭配，为客人推荐菜品，引导客人消费。（若客人点菜，应将客人带到零点厅导购区由点菜时协助客人点菜。于倩）6.3复述菜品，写清价格、桌号、时间、及姓名，如客人有特殊要求一定要在菜单上 注明。6.4确定客人的人数后，填写起菜通知单。8.定标准根据客人宴会类型和客人订餐方式，为客人推荐不同的标准，客人选好后应向客人复述，询问忌口，打电话通知厨房列菜单上凉菜（记宴会类别，有无老客户，有无忌口，）给
7、客人复述一遍，确认致谢。（苏新玲）9.点酒水、饮料、香烟7.1点菜结束后，询问客人用什么酒水饮料；适时酌情向看为客人推销或推荐。7.2要熟知酒水的价格、度数、产地及香型及饮用温度。适时的向客人介绍。7.3 客人点好后，为客人复述所点酒水饮料的名称及数量，请客人确认。推销酒水时，注意使用礼貌用语，站在客人的角度，适量推销，不要强行推销，引起客人的烦感。10.取酒水10.展示酒水（苏新玲）到吧台取酒水，用托盘将酒水托至餐桌前，商标向外，向客人展示后方可打开。11.上迎宾汤及开胃菜“酒店赠送迎宾汤及开胃菜（迎宾汤或迎宾点。于倩），为了您的身体健康，请在喝酒前先垫一垫，保护一下您的胃”。（迎宾点请慢用
8、，为了您的身体健康，请在喝酒前先垫一垫，谢谢。并用公勺、公叉为客人分餐，随即上餐巾纸。苏新玲）12撤香巾上餐巾纸和香巾将用过的香巾撤下，上餐巾纸和新的香巾。（香巾不撤，苏新玲）13.斟酒端托酒标冲向客人，请客人鉴定，待客人鉴定无误后从主宾开始顺时针为客人斟倒酒水。并奉上香烟和饮料。从主宾位开始顺时针方向斟酒，瓶口旋转15，白酒8分满（要求倒满是9分满，啤酒8分满2分泡沫，若要求全满，把啤酒就摇晃几下就可以了，红酒三分之一，饮料8分满。苏新玲）14.上菜1.先上凉菜后上热茶。2.第一道热菜的上菜时间应控制在15分钟之内，50分钟之内要将所有菜品上齐。3.每上一道菜，跟上公用餐具（公勺或公叉）并提
9、醒客人使用公用餐具。4.必须礼貌的向客人报清菜名，介绍菜品，为客人分餐。1. 准确无误，认真核对；2.端菜时切忌手指触及菜品。3、上特殊菜时（虾、蟹）先上洗手盅。15.餐中巡台1.要不停的巡视台面，保持台面整洁，骨碟内杂物不可超过骨碟的1/3，烟缸内烟头不可超过3个。2.及时为客人斟倒酒水、茶水提供及时服务。3.细心观察客人的特殊需求，为客人提供优质服务。1、台面保持清洁，动作迅速，服务于客人开口之前。2.动作规范，轻拿轻放16.点面食当菜上齐后，主动询问客人：您的菜已经上齐了，需要准备点面食吗？待客人点毕，要重复面食，立即通知厨房上面食。17.上面食清理桌面，撤换餐碟，核对面食与菜单是否相符
10、，随即更换茶水。18.上果盘上水果叉和水果“水果拼盘请慢用，用餐后清一下口谢谢。”19.换香巾、撤餐巾纸用香巾夹苏新玲18.结账1.客人用餐结束后，及时告知吧台准备结账，并把未开启的酒水送回吧台。2.客人提出结账时，要协助客人办理。3.征询客人就餐意见。若住店客人要注意核实客人的姓名、房号是否与房卡相符。19打包服务根据客人用餐情况，主动征询客人是否需要打包，客人要打包时，迅速为客人打包。20.检查提醒注意检查餐桌、座椅，提醒客人别忘记带自己的东西，手提为客人打好包的食品或客人的物品送客。拉椅谢客“各位贵宾打扰一下，请带好你的随身物品，谢谢。”帮客人一起检查有无忘记带自己的东西及是否误带酒店物
11、品为客人提供打包或其他物品送客。苏新玲21.送客道别走在前方为客人开门，送客人至酒店门外（送客人至车前）告别：“谢谢您，请慢走，欢迎下次光临，再见！”待客人上车，车开动时向客人挥手告别3.3工作项目名称：餐后收尾工作程序标准核查媒介注意事项1.检查有无遗留物品再次检查，如有发现，及时与客人联系。2.整理椅子把椅子一组一组摆放整齐。3.撤口布和香巾将用过的香巾和口布撤下，放在布草筐内。4.撤玻璃器谧和筷子、汤勺按顺序将餐具码放在托盘内，先撤玻璃器皿，再撤筷子和瓷餐具。3.通知传菜生撤台传菜生按照规定及要求将脏餐送至洗刷间。4.换桌布、摆台按照中餐宴会厅摆台作业规程摆台。6.自检要求台面餐具干净无
12、破损，摆放整齐一致，间距均等。4检查与考核督导岗位：中餐领班督导部门：餐饮部说 明按照酒店的各项规章制度及要求，认真完成本岗位的工作容。接受上级领导的检查，及时整改问题。检查地点完 成 时 间检 查 内 容检查媒介餐饮区域9：3014：0016：3021：001.仪容仪表是否符合标准。2.开餐前的准备工作是否充分合格；3.宴会厅的卫生清理是否符合标准；4.服务员的对客服务是否符合程序和标准；5.设施设备工作是否完好有效，灯光是否按规定时间开关；6.点、起菜单填写是否符合标准；7.关注式服务的开展情况，有无收到表扬信。8.有无客人投诉。9.餐后收尾是否符合标准。 自检表自检卡卫生抽检表5岗位任职
13、要求5.1有中专以上文化程度；5.2相貌端正、身体健康、形象良好，（女）身高163cm-168cm，（男）170com-175com；5.3语言表达能力和沟通能力强，熟知济南周边地形及景点；6相关表格：6.1物品必备卡6.2卫生自检表6.3 卫生抽检表标准B中餐餐后清理作业规程一、 准备1、 通知中餐经理、厨师长巡台，并向其反馈宾客意见。2、 开窗、开门通风。3、 检查设备、设施是否完好有效。有毁损故障的，应及时报修。4、 关闭空调和部分灯光，只留统一规定的工作照明灯（若是昼间晴天，有窗户的房间，应关闭所有灯光）。5、 换下面客工装，穿工作服。6、 填写宾客消费记录清单和宾客意见反馈单。7、
14、备齐菜毛桶、刷一套，垃圾桶一个、洗刷盆两个、洗刷布一块、干抹布三块、旧香巾抹布一块、香巾布一块、旧台布一块、金杯、金香巾托垫布各不少于10块、方、圆托盘各两个，消毒水、洗洁净各一瓶。二、清理1、撤椅。将座椅撤离餐桌，在离墙不少于10公分处摆放整齐。2、撤香巾、口布放到布草筐内。3、回收牙签筒纸垫、菜品装饰物和其它再可利用的低值易耗品及装饰品。4、收小件。将刀、叉、勺、筷、筷架等小件收到圆盘内放于接柜上。5、清理菜毛、茶根。取菜毛桶、刷和垃圾桶放于转盘上，将菜毛、茶根、酒根倒入菜毛桶内同时用毛刷清理彻底，将瓷质餐具分门别类，按大小顺序叠罗放入方托盘内送到备餐间（或洗刷间）。将酒杯、茶杯、茶壶、茶
15、碗、汤碗分类放于转盘上。6、回收金餐具放于转盘上。7、清理台面垃圾倒入垃圾桶内。8、清理菜毛桶、垃圾桶。将桶内菜毛、垃圾分别倒入泔水、垃圾回收桶内，并将桶涮洗干净，放到备餐间内。9、取水两盆，其中一盆按5：100的配比（餐洗净为5，清水为100）放入餐洗净和清水混合。10、铺旧台布于桌上备餐间内。11、洗刷餐具（1）洗刷酒具。按大、中、小杯的顺序，洗涮干净，倒扣在旧台布上控水。（2）洗涮金器，按香巾托、金盘的顺序、洗涮干净倒扣于旧台布上控水。（3）洗刷筷、勺、刀、叉（含公勺、公叉），将其洗涮干净倒扣于旧台布上控水。（4）洗擦托盘。将托盘洗净擦干。（5）洗刷茶具。将茶壶、茶杯洗涮干净倒扣于旧台布
16、上控水。（6）洗刷汤碗、汤勺、筷托、烟灰缸，倒扣于旧台布上控水。12、洗擦转盘。喷洒洗洁净，并擦拭干净。然后将转盘拉向台面一侧，腾出位置，以备放置擦干净的餐具。13、倒掉洗刷水，并将盆洗擦干净放回备餐间。14、擦餐具（1）擦酒具。（2）擦金盘、金香巾托并将其用垫布间隔叠罗整齐，擦筷托、金叉、金勺。（3）擦刀、叉、筷、勺。（4）擦汤碗、汤勺、烟灰缸。（5）擦茶具。（6）擦地球仪15、摆台，按规定将餐桌铺摆完毕。16、擦拭、整理接台、接柜。擦拭干净后检查柜内物品、用具，配置数量是否与配置表相符，填写缺损补配单17、清理擦拭备餐间。将备餐间擦拭干净，物品、用具摆放整齐。18、清理洗手间。按规定清理、
17、刷洗、擦拭洗手间。19、房间吸尘。由里到外，用吸尘器在房间吸尘。20、摆放座椅。按规定擦拭、检查座椅、椅套并将座椅围绕餐桌摆放整齐。三、检查1、自查、自检，按自检表的自查内容，逐一检查，看有无缺项，漏项，并及时整改。检查有无明火和安全隐患。2、报检。向上级或值班人员报告请求检查餐后清理质量。3、上交填写好的各类表、单。4、关闭窗户、窗帘、用电设备、电源、锁闭橱柜、房门。5、递交钥匙。到一楼订餐台，向保安员递交钥匙并签字。餐饮服务员餐中临台服务作业规程一、临台服务注意力分配顺序取最佳位置侍立桌旁，眼睛视线成扇面注视宾客和餐桌，注意力分配顺序：客（客人）台（台面）杯（酒杯）杯（茶杯）盘（菜盘）碟（
18、骨碟）碗（汤碗）缸（烟缸）巾（香巾）纸（纸巾）烟（宾客吸烟）。及时为客人斟酒、倒茶、添汤、点烟、换盘、换烟缸、清理台面、上餐巾纸、回答客人提出的问题。二、餐中临台服务作业规程1、迎宾问候服务员双足成“T”字型站立，向客人鞠躬（45）问候：“您好，欢迎光临，请进”。2、拉椅让座为宾客拉椅让座（主要是主宾或主人）：“先生（女士）您请坐。”3、宽衣、挂衣为客人（主要是主宾或主人）宽衣挂衣、放包。挂衣时，从餐台主宾开始，按顺时针方向的顺序，依次挂好，并重点记住主宾和主人衣、包挂放的位置。4、点茶点烟贴近副陪或主人：“请问用什么茶水？本店有菊花、茉莉、龙井、日照青、乌龙.，请问您喜欢啊一种？请问用什么香
19、烟？本店有红塔山、云烟、金将军、苏烟、中华，请问喜欢哪一种？”“要几盒？要打火机吗？”客人点毕，复诵一遍。5、洗茶泡茶先用热水洗净茶叶，而后用80100开水泡茶，泡茶时间约3分钟。6、上烟上打火机为客人上烟、打火机。7、查人调位贴近副陪或主人，询问客人实到人数，增加或撤除座椅、餐具，调整客席位置。8、上香巾从主宾位置开始顺时针方向上香巾：“请用香巾”。 9、通知上凉菜点心迎宾汤通知厨房上凉菜、点心、迎宾汤10、自我介绍客人到齐入座后，立正姿势站于副陪右后侧，面向客人，面带微笑自我介绍：“各位来宾，打扰一下，我是号服务员，很高兴为您服务，请多关照，谢谢！”并向客人鞠躬致意。11、铺口布除筷套从主
20、宾位置开始，按顺时针方向，逐一为客人铺口布，并摘除筷套。12、上茶为客人倒茶（七成满）13、呈送确认预订菜单向主人（或副主陪）呈送预定菜单，并请其确认：“这是为您设计的菜单，请您审阅。”并向客人介绍菜单的主要内容、特色菜、创新菜和压轴大菜，待客人确认后询问：“客人到齐了吗？可以起菜吗？”，得到允许后立即通知厨房开始起菜。14、点酒向主人（或副主陪）呈送酒水单：“请问用什么酒水，烈性酒有：白趵、金六福、五粮液、茅台请问喜欢哪一种？”待客人点毕复诵一遍，“请问还用温性酒吗？本店有华东干红、张裕干红、青岛红葡萄”待客人点毕复诵一遍，“请问用什么饮料？本店有露露、可口可乐、雪碧，请问喜欢哪一种？”待客
21、人点毕复诵一遍，请客人确认，以防搞错。15、取酒水饮料到吧台取酒水饮料。16、上凉菜迎宾汤迎宾点迅速上凉菜，迎宾汤和迎宾点，报菜名：“风味六冷盘，请品尝，酒店奉送迎宾汤和迎宾点一道，为了您的身体健康请喝酒前垫一垫。”并为客人分餐。17、撤香巾撤下旧香巾，换上一道新香巾，上餐巾纸。18、斟酒首先向向主人（或副主陪）展示酒水“这是酒，请您鉴定一下。”并递送酒水，请客人鉴定。待客人鉴定准确无误后，开启，从主宾位置顺时针方向斟酒（八成满）。19、上热菜按规定顺序上菜，正常情况下，第一道菜是本店创新、畅销的肉类或混合型荤菜，第二道菜是海鲜菜，第三道菜应是本肉或海鲜混合型菜品，第四道菜是压轴大菜，而后上一
22、道靓汤和特色面点，第五道菜应上一道蔬菜篮，而后上本店特色菜，鱼类菜、禽类菜、最后两道菜应是素菜。每上一道菜，均要报菜名，方法是：将新上菜转到主宾面前，后退两步、并步，伸右手（五指并拢）指向餐桌，注视主宾面带微笑用清晰甜润的语言报菜名：“（菜名），请品尝。”对本店创新菜、特色菜、主打菜、名贵菜，在报菜名的同时，应介绍菜的原料、生产工艺、口味和营养。若上须用手剥、抓食的菜品时，应随带一次性薄膜手套，并随上一道洗手盅：“请用洗手盅。”并再上一道香巾。20、临台服务在客人就餐期间，应取最佳位置侍立桌旁，眼睛视线成扇面注视宾客和餐桌，按照客（客人）台（台面）杯（酒杯）杯（茶杯）盘（菜盘）碟（骨碟）碗（汤
23、碗）缸（烟缸）巾（香巾）纸（纸巾）烟（宾客吸烟）的注意力分配顺序及时为客人斟酒、倒茶、添汤、点烟、换盘、换烟缸、清理台面、上餐巾纸、回答客人提出的问题。细心观察客人的面部表情变化和菜品使用情况。通过看、听、问、查分析，判断客人对菜品、服务和就餐环境的满意度。菜上桌后，客人目光发亮，并立即下箸，说明客人喜欢吃，连续下箸说明菜好吃。菜上桌后，客人不予理睬，说明客人不喜欢吃，客人下箸一次后不再下箸（或当即吐出）说明想吃但菜不好吃。菜上桌后很快被吃光，说明大家都喜欢吃。菜上桌后，大家都不吃，说明本桌客人不吃此菜。除了观察外，还要注意倾听客人对菜品、服务、就餐环境的议论、评论以及适时向客人询问等方式洞察
24、分析客人的就餐特点和喜好，并逐一记录，事后整理客户档案并向领导反馈。21、客人外出服务当客人起立时应主动为客人拉椅，当客人外出时主动为客人开门：“请问需要帮助吗？”客人需要时，应引领客人外出，客人回来时应主动递上香巾：“请揩手”。22、敬酒服务当客人敬酒时，应停止其他工作，持托盘端酒侍立桌旁，随时为客人斟添。23、点主食当菜上齐后，面向主人（或副主陪）：“菜上齐了，请问还需要加点什么？”随即呈送主食单，请客人点主食，“请问用什么主食？请点一下，以便早一点为您准备。”待客人点毕复诵一遍：“谢谢，请稍等。”立即通知厨房准备主食。24、上主食请示主人（或副主陪）：“可以上主食吗？”待客人同意后，清理
25、桌面，撤换餐盘（骨碟），上主食“（主食名称）请慢用，”换倒茶水，并上一道粥品或清汤。25、上果盘待客人主食食用完毕，清理台面，撤换餐盘，上水果叉和水果：“奉送水果一道，请慢用。”26、征求意见“请问各位吃得满意吗？您觉得哪道菜不满意？对服务和就餐环境满意吗？请留下宝贵意见。”对客人所提意见应认真记录。“谢谢您的宝贵意见，我们马上整改，您下次再来，一定让您满意。”27、上香巾为宾客上最后一道香巾：“请用香巾”28、结账贴近主人或副陪：“请问可以结账吗？” 待客人同意后 “请稍候。”服务员将自存的客人消费单据交送吧台核算后呈送客人复审确认：“您共计消费元，请问用现金、支票，还是银行卡结账？要开发票
26、吗？”，全部问清后为客人结账，用收银夹接递现金、卡、票，唱收，唱付。29、打包当饭菜和酒水有剩余时，应征求客人意见：“请问饭菜、酒水需要打包吗？”客人同意时，应迅速为客人打包。30、环视检查环视餐台、餐椅及客人周围地面，注意客人放置的物品，以备客人起立时随时提醒带走31、拉椅谢客客人就餐完毕，起立时，主动为主宾拉椅，为客人穿衣，递手包：“请拿好，谢谢！”32、检查提醒注意巡视房间、餐桌、座椅，提醒客人别忘记带自己的东西，也别带走酒店的物品。手提为客人打好的包或其他物品送客。33、送客道别打开房间，送客到车前并告别：“谢谢您，请走好，欢迎您再次光临，再见！”待客人上车开动时，向客人挥双手道别。34、填写就餐意见反馈单根据临台服务所看到的宾客下箸频次，听到的宾客议论和向客人询问的意见以及每个菜品的消耗情况，综合分析客人对菜品、服务以及酒店就餐环境的感受和意见，填写就餐意见反馈单，进行客史档案登记，重点记下客人的就餐喜忌，并将就餐意见反馈单上报经理。
