1、工作任务一PMS系统概览工作任务一 PMS系统概览工作目标1. 熟悉Opera系统的登录、自检、登录、注销和退出操作。2. 熟悉Opera系统的主界面、功能区域的划分及操作方法。3. 深刻理解PMS系统日期与实际日期的关系及其与酒店经营的关系。4. 理解快捷键的作用及其与酒店服务和酒店管理的关系。工作任务1. PMS启动、自检、登录和退出（任务编号：101）。（1）启动PMS主程序。（2）浏览主界面，系统的版本号为（ ），当前登录的用户为（ ），PMS系统日期为（ ）。（3）完成一次系统窗口“最小化，最大化”切换操作。（4）调用PMS系统的帮助功能，查询预订（Logging In）操作相关信息
2、。（5）观察当前PMS日期为（ ），现在的实际日期为（ ）。（6）修改Windows日期，观察PMS日期是否会随着Windows日期变化。（7）退出PMS系统。2. 用户权限与功能（任务编号：102）。（1）使用不同岗位员工分别登录PMS，登录后测试每一项主功能按键和及其对应的子功能按键，并填写表2-3。当所登录的用户具备此权限，在对应项目中输入 “Y”，否则输入“N”。表2-2 酒店常用员工权限部门用户岗位用户名密码营销部/预订部预订员TRAINERRESTRAINERRES前厅部前台接待TRAINERRECTRAINERREC前厅部/财务部收银员TRAINERCASTRAINERCAS客房
3、部客房服务中心文员TRAINERHSKTRAINERHSKEDP/信息中心系统管理员TRAINERITTRAINERITReservation表2-3 用户权限与功能按键主功能 按键子功能按键预订员前台接待收银员客房服务中心文员系统管理员预订New ReservationUpdate ReservationGroupsWaillistProfilesEvents前台ArrivalsIn-House GuestsRoom BlockingMessagesHouse StatusHouse AccountsQ-Rooms收银BillingPostingCashieringClose Cashier
4、Passer ByQuick Check OutReceivablesTravel Agent ProcessingBalance POS房务管理HousekeepingOut of Order/ServiceRoom AssignmentRoom HistoryOverbookingAttendantsHousekeeping Q-RoomsOccupancy GraphRooms Management3. PMS的快捷键（任务编号：103）。（1）什么是快捷键？PMS中常用的快捷键功能有哪些？（2）快捷键是PMS中的重要的功能，有助于酒店提高操作效率、强化服务质量，了解并填写PMS快捷键功
5、能表2-4。PMS功能功能简介PMS快捷键Opera Help系统帮助Profile客户资料管理New Reservation新建预订Arrivals入住In House Guests在店顾客查询Posting抛账Floor Plan楼层平面图Occupancy Graph出租率曲线图House Status酒店客房状态表2-4 PMS快捷键一览操作指南 一、PMS功能模块PMS包含客户资料管理、业务管理、账务管理、客房管理等功能，整个系统由多个模块组成，分别对应不同的用户身份，以Opera V5版本为例，系统包括以下几个子程序（见表2-6）：表2-6 Fidelio主要程序一览表二、系统启动
6、与登录( 一 ) 主程序启动PMS的使用，应首先启动PMS，启动方法分为两类，一类是点击PMS可执行程序，比如Fidelio PMS、西湖软件、中软好泰等均属于此类，在技术上被称为C/S结构，另一类需要通过网络浏览器（如微软IE浏览器）进行登录，比如Opera PMS、华仪的HY.com等，这被称为B/S结构。 ( 二 ) 系统自检 Opera主程序运行之后，首先对系统进行自检，检测包括计算机的软硬件环境，与PMS所连接的外围软件或设备运行状态等，当检测到异常时，系统会弹出警告提示框。( 三 ) 系统登录系统自检成功后弹出登录对话框（如图2-4），分别在用户名（User I.D.）和密码（Pa
7、ssword）输入框中输入用户名和密码，点击登录（Login）按钮登录，或者点击退出（Exit） 关闭登录对话框。当用户名和密码验证无误后，即可进入Opera系统；如果用户名和密码有误， 系统将会提示登录错误（如图2-5）。图 登录提示框强制修改密码 三、系统界面概览登录之后，可看到Opera系统主界面（如图2-6）。主界面功能介绍如下：( 一 ) 系统版本与当前登录用户显示区在Opera系统中，主界面的左上角为系统版本和当前登录用户显示区，如图显示“Opera PMS Version 5.0 Service Pack 5.0.02.03/8”，表明了系统版本为Opera 5.0，子版本号为5
8、.0.02.03/8。 ( 二 ) 系统时间显示区Opera主界面右上角部分为Opera系统日期显示区域，如图2-6当前Opera系统时间为2012年11月22日。注意，当前Windows系统时间为2015年3月27日，这就表明Opera系统 日期不等于实际日期，为什么会有这样的设定？这样设定的目的何在？原则一：在实际运营酒店中，PMS系统日期和实际日期必满足：1PMS系统日期=实际日期 或2PMS系统日期=实际日期1在酒店经营中，一天经营的结束并非以晚12点为标志，而是以夜审（Night Audit）作为 标志，只有顺利地通过夜审之后，PMS的系统时间才递进到下一天，即一次成功的夜审会让 P
9、MS日期增加一天。PMS系统在日期处理有如下原则： 图 PMS系统日期变化示意图以3月5日举例说明（如图2-7），在3月5日0：00-23：59，PMS日期和实际日期均为3月5日，此时等式成立；在凌晨24时，实际日期变为3月6日，由于此时未作夜审，PMS系统日期依然为3月5日，此时等式成立；在凌晨2:00，酒店开始夜审。在这一阶段由于夜审尚未完成，PMS日期依然保持3月5日，依然等式成立；在凌晨4时，夜审操作完毕，PMS系统日期变化为3月6日，系统又回到等式成立的状态。由上面的解释，可以看出两个需要注意的问题：（1）在实际运营的酒店中，等式和交替成立。在一天的绝大多数时间，等式成立；等 式只在
10、夜间12时之后到夜审完毕这段时间成立。（2）当等式成立时，员工可以随意为客人办理入住（Check In）和结账离店（Check Out）等业务；当等式成立时，办理时需要注意PMS日期和实际日期的区别，防止出现错误。如果不注意“原则一”会出现什么问题？【行业透视】3月6日，NF酒店前台员工克里斯早晨9:00上班时，发现酒店PMS时间还是前一天（3月5日），由此，克里斯可以断定：“要么昨天没做夜审，要么做了没做完”，她及时向酒店汇报了该问题，调查的结果是负责夜审的大堂副理安迪昨夜忘记夜审。其实这个案例的问题就在：根据原则一，早晨9:00本应是等式成立，等式的成立表示酒店出现了夜审故障。如果克里斯没
11、有发现该问题，就有可能出现以下经营的后果： 本日（3月6日）所有顾客办理结账离店（Check Out），房费均少计算一天，因为PMS依然处于3月5日，客人房费并未入账； 本日（3月6日）办理入住（Check In）的顾客，房费均多计算一天，因为PMS依然处于3月5日。( 三 ) 菜单与功能按键Opera支持菜单功能，用户可以方便的调用系统功能。菜单显示区下方为功能按键区（如图2-9），其中左面为主功能按键，从左至右分别为退出 系统（Exit）、预订（Reservations）、前台（Front Desk）、收银（Cashiering）、房务管理（Rooms Management）、应收账款（A
12、R，Accounts Receivable）、佣金（Commissions）、夜审（End Of Day）、杂项（Miscellaneous）和设置（Set up）。右面部分为子功能按键，其内容随左面主功能按键的点击而变化（注：可使用的子功能按键数量，与当前登录用户权限有关）。图 Opera菜单显示区与调用菜单 ( 四) 用户区域屏幕下方的大块区域为用户区域，用来显示用户的操作结果，如功能对话框、报表等，是用 户进行常规操作的区域。(五 ) 快捷键快捷键，是指不使用鼠标而使用键盘按键或按键组合来调用功能。在Opera中，用户可以使用这一功能快速操作，比如F1查看帮助（Opera Help）、F
13、7新建预订（New Reservation，）等，使用快捷键的优势在于不需要退出用户当前使用的功能， 而使用快捷键的另一个更重要的优势在于，快捷键的应用大幅度减少了员工鼠标的使用， 员工可以将精力更多的投入到对客服务中，有助于提高酒店对客服务质量。Opera中常见快捷键（Quick Keys）如图。图 Opera主要按键功能一览表快捷键的详细使用会根据其功能分散在各个相关任务中结合其他功能阐述，在对系统还不够熟悉时，可以采用以下方法来使用快捷键（Quick Keys）：菜单调用在主菜单中选择快捷键功能，方法是在主菜单中点击杂项（Miscellaneous）-显示快捷键（Show Quick K
14、eys）菜单项，则在其子菜单中用户就可以看到快捷键功能，用户可以通过点击菜单项的方法来选择相应的快捷键功能。以上方法方便易学，可以帮助初学者熟悉快捷键功能，但其存在功能缺陷：一是以上方法的调用速度远低于直接使用快捷键；二是使用过程中均需要鼠标的辅助来完成操作，这在实际工作中会影响对客交流，降低服务质量。四、用户权限用户权限是指允许或限制用户在计算机系统中可执行的任务范围。在酒店，不同员工的工 作职责和权限是不同的，因此，员工在酒店信息系统中的可用权限也有很大差异。 在酒店实际经营中，会在初次安装Opera系统时，根据酒店职责分工对每个用户类别权限进行设置，当酒店需要调整时，可以由信息部员工使用
15、系统维护（Configuration）功能进行修改。五、更改用户与系统退出每一位需要操作PMS的员工都应有自己的账号，以便于对员工操作进行有效的检查和审核，实现“谁的Code谁负责”，提高系统的可维护性和安全性。尚未取得账号的新员工，应使用练习系统进行操作。许多酒店在PMS培训中采取“老带新”的做法，新员工使用老员工账号进行练习，这种培训模式一方面提高了误操作的风险，另一方面也由于权限和场景的限制导致许多操作难以练习，以上原因都导致了酒店PMS培训周期长、效果差的现象。在酒店日常工作中，使用者临时离开计算机或结束操作时，应退出当前登录的用户，Opera退出程序可以采用以下方法：（1）点击左上角
16、“退出（Exit）”按钮。（2）点击右上角“关闭”按钮。（3）点击快捷键Alt+F4。 操作完成，再次出现“登录”对话框，在对话框输入新的用户名和密码即可完成更改用户功能，而点击退出（Exit）即可完成系统退出功能。自我评估单选题1. ABC酒店员工凯特在登录PMS时，PMS出现警告信息，提示信用卡接口异常，此时凯特应如何 处理？（ ）A. 登录工作，及时汇报部门领导或者电脑房 B. 不予理会，继续工作C. 立即停止工作，尝试自己修理 D. 立即停止工作，并拒绝所有客人要求2. 对于酒店员工，以下哪些习惯对于防止账号丢失没有帮助？（） A. 尽可能不使用自己账号，而向其他同事借来使用B. 不将
17、密码借给他人使用，每次下班或者离开岗位时退出系统 C. 获得初始密码后，马上修改密码D. 使用不易被别人猜到的密码，并定期修改3. 对于酒店，以下哪些规范和制度对于酒店维护信息系统安全没有帮助？（ ）A. 让新员工使用老员工的账号 B. 当员工离职后，通知相关部门人员及时修改密码C. 及时备份数据，防止数据丢失 D. 当员工离职时，立即将该员工密码修改或者将其账号删除4. Opera系统支持多用户同时登录，即可以有两个或者两个以上的账号同时在一台计算机操作。当酒店 员工进行这样的操作时，下列哪项对于防止误操作没有帮助？（ ）A. 用哪个账号都可以完成操作，无所谓你我 B. 每次操作前应确认当前
18、账号，防止误操作C. 当出现不确定操作时，可以借助操作日志、监控等找出问题 D. 各员工应分工明确，思路清晰5. 当员工使用不同账号登录PMS系统时，员工可以使用的功能键、菜单和快捷键等均有不同，这是由于（ ）。A. 权限不同 B. PMS系统版本号不同 C. 登录时间不同 D. 登录所使用的计算机不同6. 在酒店PMS系统的设置中，员工权限根据员工岗位职责，由酒店电脑房等专业部门进行设定。据此， 员工账号的权限在以下哪种情况下不发生变化？（ ）A. 员工工作时间变长 B. 酒店岗位职责变更 C. 员工职务变更 D. 员工岗位变更7. 以下不是酒店制定“员工下班或者离开工作岗位前必须退出当前登
19、录的Opera账号”制度原因的是（ ） 。A防止账号权限变更 B. 防止账号被他人使用 C. 防止账号密码泄露 D. 防止误操作8. 前厅部员工Lisa在凌晨2:00值夜班时，客人Tom前来办理入住，但Lisa发现Opera系统日期还是前一 天，发生此事最有可能的原因是（ ）。A. 酒店未作夜审或夜审未成功 B. Lisa使用的电脑故障 C. 电脑房Opera服务器故障 D. 客人到店时间错误9. 根据“原则一”，PMS时间与实际时间不符的情况最有可能发生在（ ）时间。 A. 凌晨1点 B. 早晨9点 C. 中午12点 D. 下午5点10. 根据“原则一”，酒店存在PMS日期与实际日期不符的情
20、况，在这种情况下，酒店员工应注意（ ）。A. 在入住和离店阶段正确处理，防止发生房费计算错误 B. 拒绝所有入住和离店操作C. 照常办理所有入住和离店操作 D. 无所谓11. 前厅部员工Lisa在凌晨6:00上班时，客人Tom前来办理入住，但Lisa发现Opera系统日期还是前一 天，那Lisa应当如何处理此事？（ ）A. 为客人办理手续，办理之后及时联系大堂副理或者电脑房员工处理 B. 不考虑日期问题，为客人办理手续C. 让客人晚点再来，等Opera时间变了再说 D. 拒绝为客人办理手续12. PMS日期会在以下哪种情况后增加一天？（ ）A. 夜审成功 B. 夜审开始 C. 晚12时 D.
21、中午12时13. 对于由于酒店员工工作失误出现“连做两次夜审”的情况，以下描述错误的是（ ）。A. 问题不大，待今晚12时问题自动解决 B. 在账务方面，所有客人账目均有可能出现错误C. 在处理方案方面：此时应由专业人员将数据恢复以挽救失误 D. 该事故责任人为夜审操作人14. 前厅部员工Lisa在凌晨6:00上班时，客人Tom前来办理入住（Check In），但目前Fidelio系统日期还是前一天 ，如果Lisa没有发现该问题，采用正常方法为客人办理入住手续，客人的账目会 A. 多收一天房费 B. 少收一天房费 C. 房费正确 D. 不一定 15. 前厅部员工Lisa在凌晨6:00上班时，客
22、人Tom前来办理离店（Check Out）手续，但目前Opera系统日期还是前一天 。如果Lisa没有发现该问题，根据客人当前账户余额进行收银操作，则Lisa此次收银操作（ ）。A. 少收一天房费 B. 多收一天房费 C. 房费正确 D. 不一定16. 夜审作为酒店一天经营结束的标志，需完成酒店房费入账的功能，由此可知，下列客房收入中房费 不是由夜审入账的是（ ）。A. 钟点房/日用房（Day Use） B. 普通客房 C. 长租房（Long Stay） D. 团队房（Group）17. ABC酒店在聘用新的前台接待员工后，多次出现了客人关于入住环节的投诉，投诉内容集中在虽然 可以完成入住工作
23、，但接待工作效率差，操作时手忙脚乱；接待工作态度差，眼睛从来不看客人而只盯着屏 幕。如果你是ABC酒店的前厅部经理，根据任务所学信息系统知识判断，在Opera的使用方面，最应该做的工作是（ ）。A. 加强快捷键使用技能培训和练习 B. 规定员工办理入住时眼睛必须始终与客人保持交流 C. 加强Opera入住功能的培训 D. 让电脑房增加接待员工权限18. 根据研究成果发现：快捷键功能便捷与否是PMS系统是否优秀的重要标志，而是否熟练使用快捷键 也是优秀员工与普通员工的重要区别。根据这一成果，使用优秀PMS系统的酒店A和使用落后PMS系统的酒 店B，下列情况一定会出现的是（ ）。A. A酒店优秀员
24、工操作速度快于B酒店优秀员工 B. A酒店优秀员工操作速度快于B酒店普通员工 C. A酒店普通员工操作速度快于B酒店优秀员工 D. B酒店普通员工操作速度快于A酒店优秀员工19. 在万豪酒店集团，快捷键功能被称之为“The key to success”，如何理解快捷键的重要性？（ ） A. 快捷键使员工可以将更多的精力放在对客服务，从而提高服务质量上B. 快捷键可以提高员工的操作速度C. 快捷键可以提高员工操作的准确性D. 快捷键可以实现键盘无法实现的功能20. 在PMS系统中，各项功能的调用可以使用多种方法，其中操作最方便的方式是（ ）。 A. 快捷键调用 B. 功能键调用 C. 菜单调用 D. 其他调用
