1、中国医院管理研究中心韩根东教授谈优质服务与职业素养韩根东教授谈优质服务与职业素养 编辑/夏天星速记/于承宇尊敬的各位师长、同仁朋友们： 大家好！从首都到首府，从北京到呼市，今天站在这里纯属同仁间一种交流，因为我也曾是一名临床医生。尤其是步入中年后，对医生这个职业有种特别的眷恋与情感，与白衣真的有种难以用语音表达的真情。这种真情可以让我关起来门来和同仁们抱怨它一千句，一万句，但我决不允许外人指责一句。时至今日虽然离开临床搞科研，但摆在我家书柜里最多的照片依然是身穿白大衣，在两个学位中最令我自豪的当属医学博士。当接到我院优质服务培训邀请时，我首先联想到优质服务的背后应该是良好的职业素养在支撑。因此
2、，面对医院窗口人员的培训，我将自己视为一名患者，紧紧围绕美学与服务，强化窗口人员言行规范，希望患者走进医院感受到的规范。给护理人员培训时，我用第三只眼睛审视天使，结合“优质护理服务示范工程” 活动，强化护理人员内在美与外在美的统一，塑造良好的专业形象。今天面对我的同仁，我想彼此是种交流，一点临床实践的感悟分享，那就是在我们的医疗服务过程中，如何将我们的专业技术通过艺术展示，彰显我们的文化积淀与内涵素养，倡导用心去服务，用真情感动患者，通过自己的专业技术与人格魅力去赢得患者心的尊重。健康所系、性命相托，医学是一门生命科学，它服务的直接对象是人，而医务人员职业素养的高低不仅关系着医学的发展和进步，
3、还关系着社会的和谐与稳定。作为一名医务工作者，不仅需要专业知识的不断学习与更新，而且还需强化职业素养与人文精神的提升。人力资本理论创始人、1979年诺贝尔经济学奖获得者、美国经济学家西奥多.舒尔茨在20世纪60年代依据大量的实证分析得出一个突破性结论：那就是，在现代社会，人的素质（知识、才能和健康等）的提高，对社会经济增长所起的作用，比（物质）资本和劳动（指非技术性劳动）的增长所起的作用要大的多，而人的知识才能基本上是投资（特别是教育投资）的产物。然而，遗憾的是中国的经济腾飞与国民素质的提升不同步、不匹配。当中国人热烈讨论“大国崛起”时，更多地将目光投向改革开放以来我国经济建设的成就与国际地位
4、的提升。但经济发展的背后，离不开人才的积累与国民素质的提高。国民素质，在一定程度上代表着中国的形象。 正如08年奥运前夕，北京市市长王岐山所言，奥运期间，“外国客人要看的是中国人什么样，而不是大楼什么样”。奥运会是观察一个国家综合国力的一扇窗口，是折射一个国家国民素质的一面镜子。前不久，有媒体报道称，我国有关部门拟修订“中国护照法”来限制一些中国游客出境旅游。据说此举为了防止那些“丑陋的中国人”在国外做出有损中国“礼仪之邦”形象的事情。到国外旅游的中国人也许会发现，泰国清迈餐厅里悬挂有用简体中文写的“请勿吸烟”，法国巴黎街头有“请勿喧哗”的中文标识，美国纽约地铁站悬挂着中文“请勿插队”这些标语
5、的确让中国人感到十分尴尬。对此，中央文明办等部门开展了提升公民旅游文明素质的行动。有媒体指出，这是自1952年的“爱国卫生运动”和1981的“五讲四美三热爱”活动之后，又一场自上而下的中国人生活习惯改良运动。“素质差”“野蛮”“不文明”似乎在全球已成为中国游客的代名词，让具有5000年灿烂文化的文明古国真的有点汗颜，愧对祖先。请保持安静、请便后冲水、请爱护公共设施、随不要随手丢弃垃圾等警示语已在美国、法国、德国、日本、泰国、新加坡等地以中文形式告知中国游客。可以说，目前出境旅游的大多是经济条件比较好、社会地位比较高的群体，然而出现如此尴尬情景，真的让人不可思议。去年，参考消息以台湾人担心大陆游
6、客不拘小节为标题，转载了“台北中央社”一篇关于香港迪士尼乐园里大陆游客插队、蹲踞路边等不文明行为的报道。这条不足600字的报道，却引发中国高层领导人的震动，中央政治局常委李长春当即批示，提高我国公民文明习惯，除社会上的宣传教育以外，还要进一步研究切入点，其中旅游就是一个很好的切入点。于是，有关部门立即行动，将修订“中国护照法”，以后出外旅游过程作出损害中国游客形象行为证据确凿的护照持有人，将会受到不发护照，或者限制出国的惩罚。为什么，中国的经济发展了，然而国民素质却没有同步提升？为什么，我们的生活一天天的富裕了，然而我们的生存压力却变大了，家庭幸福指数下降了？为什么，我们丢弃了曾有的梦想与大学
7、时的激情与誓言，出现了职业疲惫或厌倦，甚至怀疑生命的意义？其实，当人在追逐金钱财富、名誉地位，追求刺激和享受的过程中，往往会丢失自己。人人都以为自己是在追求幸福，然而什么是幸福？什么是生命的价值？我们却迷惑了，人们分不清哪些是生存的条件，哪些才是生命本身。今天，越来越多的人把生命条件看作生命本身，把追求生活的享受与享受生活混为一谈，结果是盲目的追逐幸福，却离幸福的本义越来越远，于是现代人一方面疲于奔命，另一方面却显得空虚、无聊，陷入了深深的精神迷惘和生命意义危机之中。其实，随着物质财富的丰富，精神的充足就显得特别重要。从本质上说，人是精神动物，仅有物质的享受是不够的。现代社会的物质生活条件大大
8、改善了，然而精神生活质量并没有获得同步的发展，相反，面对迅速膨胀起来的物质欲望，人的精神失衡了，生命意义缺失了。物质的丰富并不能弥补精神的匮乏、情感的缺失，物质的满足也不可能真正满足人的精神需要和个性发展需要，相反，物质越丰富，技术越发达，人对情感的需要、精神的需要也越强烈，人就越需要心灵的寄托。在一项调查中显示，北京、上海、深圳、浙江四个地区，家庭幸福指数均在合格线以下，其中深圳和北京两地的家庭幸福指数更是位居本次调查一个地区的倒数两位。住房压力大、工作压力大、交通状况不佳、缺少与家人相处的时间，是影响受访者幸福感的重要因素。在座的同仁朋友们，我想说：比起对金融危机的恐惧，我们更害怕精神危机
9、！回头审视我们的医院，一座座现代化的病房楼拔地而起，一台台先进的诊疗设备不断更新趋于智能化。我们更多的资金投入流向了硬件建设，更多的攀比是医院等级与庞大。可以说中国医院的硬件不比国外差，但我们的软件又是如何呢？护理队伍严重缺编、医患关系极度紧张、中国医生劳累过度、医学人文严重缺失、人性化服务总是停留在口头上等等，似乎让我们丢失了“人性的需求与尊严”，忽略了员工职业素养的教育与修炼。然而，值得我们欣慰的是我们内医附院，在如此背景下，在全国率先启动全员素质教育的系列培训，真是无愧“北疆明珠、草原天使”的美誉，用行动践行“精医厚德、福泽民众”。在此，我们应该让掌声响起献给我们自己，感恩我们医院。加强
10、员工优质服务与职业素养的培训与教育，也正是强化内涵建设，维护职业神圣，创造患者感动，提升自我价值的有效实施路径。更重要的是建立一种精神、一种追求、一种医学人文的呼唤与爱的传承正如，现代临床医学的奠基人奥斯勒所言，行医是一种艺术而非交易，是一种使命而非行业。假若，我们将自己的职业仅仅视为一种谋生的工具，那么，我们就无法建立大医精诚与爱的奉献，白求恩精神也会离我们越来越远。“不为良相，愿为良医”。不知道该说遗憾还是心疼，从古到今，没有哪个朝代像今天一样医患关系如此紧张。白衣天使成了白狼，人民教师成了眼镜蛇。彼此间的不信任，让彼此心灵伤痛。但我想说，一个人失去逻辑思辨能力，一个人就失去独立思考和创新
11、的灵魂；一个国家和民族失去逻辑思辨能力，这整个国家和民族就失去独立思考和创新的灵魂。走遍世界各地，哪个国家不尊重知识和医生？北京医院的曾老曾说,医生因患者而生、而成长，医学因疾病而发展，失去患者也就失去了医生生存的条件；而患者生病也要医生救治才能摆脱病魔、恢复健康，没有医生的帮助，患者的健康和生命安全也就失去了有效的保障。可以说，患者是医生的“衣食父母”，医生是帮助患者恢复健康的使者。医患关系应该成为社会上最和谐的人际关系，“合则两利，失则两伤”。然而，我们有些医生真是头疼治头，脚疼医脚，“铁路警察”式的医生到处都有，似乎还停留在生物医学模式上。对患者的诊治从心里缺失一种整体、一种生命、一种尊
12、重、一种关爱。自然，对“医学人文”的理解缺乏深度与临床实践。从医20年，我认为好医生不仅因为好医术为人称道，更因为好医德立万扬名。近期，大家都非常关注从今年7月1日开始实施的侵权责任法，本人学习完之后有点不成熟的思想与大家分享。医患双方为了维护各自利益，病历书写会更加细致，如果有些病历，在当时没写全、没写细，之后再想补上是绝对不行的，就属于篡改病历。再则，做好患者和家属的告知工作，并取得书面同意，患者的签字，会变得越来越重要。然而现实中，大多数医院都在按照病历书写规范去管理，但由于医院规模不断扩大，对医疗质量和安全形成考验。有些医院的医生白天忙着查房、手术，病历只能完全背回家写。真是中国法制了
13、，老百姓的维权意识增强了。可谁来为我们医生维权？中国医生几乎不享有劳动法“最低劳动时间”保障。医生每周工作六七十小时以上，白天忙完半夜爬起来到医院做手术或是看护危重患者是家常便饭。常年累月，随叫随到，如同疲劳驾驶一样，患者安全也就难以保障。这些谁会关心?再则，医生缺乏“再教育”问题。中国人抱怨中国医生水平低，羡慕西方医生技术高。不错，中国医生除了在大学阶段接受过国家统一的医疗教育，之后根本没有统一“再教育”的机会。而几乎所有中国医生都是靠个人努力从“庸医”锻炼出来的。而这个过程中国百姓是坚决反对的。短信背后的思考.中国医生的职业之所以成为令百姓质疑的焦点。一是国家对医疗卫生的投入、关注和建设不
14、够累积叠加，二是老百姓对自己的健康权利日益关注，之间强烈的反差将医生紧紧地夹在其间造成的。医患关系彻底改变光靠医生和医院的努力是不够的,需要整个大环境的配合。只有尊医爱患社会方可和谐。应该建立医师节！人生遇到的问题有三类，一是与自身行为有关的可直接控制的问题：改变自己的习惯思维与行为；二是与他人行为有关可间接控制的问题：改进发挥自身影响力的方法加以解决；最后是已成为过去的或客观环境造成的无法控制的问题:：改变自己嘴角的线条，以微笑平和的态度接纳这些问题，纵有再大的不满、也要学会处之泰然；各位同仁，冬天已到，春天还远吗？优质服务是我们日常工作中出镜率较高的词语，尤其是服务行业。那么优质服务究竟意
15、味着什么？所谓优质服务就是指能够给顾客带来生理上和精神上以美好享受的那种服务。但优质服务与社会制度、精神文明、道德水准、文化素质、经营环境等多种因素密切相关。简单地说：优质服务有三个方面，硬件即就医环境，医院建筑、诊疗设备等；软件是指医院的文化氛围，配套服务；心件主要是指医务人员在医疗服务过程中的情感投入。其实，衡量优质服务的标准两点已足已，一是标准的流程，二是感情的投入。假若，你只会按流程操作而没有感情的投入，似乎有点像卓别林，在机械性的劳动。当我们有了感情的投入，按照标准流程去实施，那才叫用心服务，那才是良好的职业素养再现。所以，凡事不仅要按流程实施，重要的是感情的投入。尤其是我们医务工作
16、者，更应该倡导心与心的互动与交流，用我们最真挚的感情去化解患者的伤痛。结合个人临床感悟，我觉得作为一名医生必须拥有责任心、同理心与高尚的医德。正如吴阶平老先生所讲，医生的服务对象是人，世界上最复杂的事物莫过于人。要做一名好医生，首先一点就要研究人，全心全意为人民服务，这就是医德。医德不光是愿望，更是一种行动，这个行动要贯穿医疗的全过程，贯穿医生的整个行医生涯。”协和医院的妇产科主任郎景和曾说，科学家也许更多地付诸于理智，艺术家也许更多地倾注于感情，而医生则必须集冷静的理智和热烈的感情于一身。我们给患者开具的第一张处方应该是同情，是关爱。我国耳鼻咽喉科专家姜泗长说，“行医是个苦行当，想舒坦轻松的
17、人，最好不要念医科大学。又说“医生是苦尽，病人则是甘来”，没有奉献精神的人当不成好医生。”这让我们想起了毛泽东主席在纪念白求恩一书中，如此写到：一个人能力有大小,但只要有点精神，就是一个高尚的人，一个纯粹的人，一个有道德的人，一个脱离了低级趣味的人，一个有益于人民的人。当我们有了精神追求之后，接下来就是我们如何做好优质服务？究竟从那几个方面入手才能称其为优质服务？优质服务从个人层面上涉及七个标准领域，一是仪表，你的形象就是你的广告牌，你的微笑就是你最好的名片。仪表端庄，言行规范，穿衣打扮要与职业相符。如医护人员严禁配带戒指等饰物。第二是态度，态度决定行为，行为决定结果。做任何事都需要我们有一个
18、良好的职业态度，那就是友善、真诚、博爱、包容。关注，其实就是用心，关注事务的发展，思考事务的变化，自然你就会知道什么是有效方法。关注细节，追求完美，精益求精，与众不同才是我们努力的方向。得体，就是适度，就是力求与服务对象的适宜性，这就需要我们了解患者的文化背景，从心理学的角度分析患者的感知，最终做出患者可接受的最佳服务。例如，有一次我的同事住院，医护人员特别的热情。有一天我的同事正在病房里脱掉上衣擦拭身体，结果一护士推门而入，吓得我的同事急忙找衣服，这位护士却说，李师傅，怕什么呢？我们护士什么没见过啊？搞得我的同事很尴尬。护士走后说什么要转院，他对太太说，我教了20年的书结果成了出租车司机（北
19、京出租司机叫师傅），这个护士也不敲门直接进入我的病房，搞的我太不踏实，没有一点安全感。护士说话也太随便了！大家说：这位护士的热情服务算优质服务吗？指导，我们的服务是否完美无缺，不仅需要患者感知评价，更需要工作上的指导与训练，正如今天我们所开展的培训一样，指导大家该如何提供优质服务。技巧，任何事物都有它运行的规律，只有掌握了它的规律，我们就会了解到优质服务的方法与技巧，自然会在各项服务中表现我们的优质服务。礼貌解决问题，工作中难免有差错，难免会因为我们个人的心情等因素影响到我们的表情与言语，不要怕，出现了问题，我们就需要补救措施来化解。尤其是遇到投诉时，我们更应该有礼有节的去礼貌对待。如，我时常
20、搭乘航班外出讲学，本来很好的心情却因航班延误导致心情不佳，当我们找到服务人员时，他们总是习惯性地说：对不起先生，请您耐心等待，我们正在协调之中。无论你再急，可她总是心平气和的回答你，温柔的对待你，搞的自己再去大声吵闹，反而显得自己没素养。讲到这里，我有一个观点需要重点阐述，那就是高品质的服务仅靠礼貌和微笑是不够的。重要的是心与心的沟通，注重的是真诚与爱心。只要懂得真爱的人，才是大家所喜欢的人。因此，服务须发自内心。若不然，再多的培训，再深的理论和再好的激励都将无济于事。重要的是我们的潜能来自于对自己的期望，我们所做的事情是否伟大并不重要，重要的是要用最好的方式去做好每一件小事情。一种能使人们快
21、乐的方法，一种能感到自豪的方法，一种能反映社会价值的方法。能否拥有这种思维去审视我们的职业，能否拥有平和的心态去面对不同个性的患者群体，真的需要去接受职业素养的考验。那究竟何为职业素养呢？职业素养是人们从事某种职业所具备的知识、素质和技能。它有显性与隐性素养之分，显性素养包括专业知识、职业技能、职业习惯等；隐性素养包括职业道德、职业意识、职业态度等。我们可以通过冰山理论，对员工职业素养做一个描述：把一个员工的全部才能看作一座冰山，浮在水面上的是他所拥有的资质、知识、行为和技能，这些就是员工的显性素养，这些可以通过各种学历证书、职业证书来证明，或者通过专业考试来验证。而潜在水面之下的东西，包括职
22、业道德、职业意识和职业态度，我们称之为隐性素养。显性素养和隐性素养的总和就构成了一个员工所具备的全部职业素养。职业素养通俗讲是指职业态度，是否从内心尊重本职业，是否从内心尊重本职业的规则，是否能够按照职业的操作规范和流程来开展工作，是衡量一个人职业素养的重要指标。职业素养之一：职业道德职业道德，就是同人们的职业活动紧密联系的符合职业特点所要求的道德准则、道德情操与道德品质的总和，它既是对本职人员在职业活动中行为的要求，同时又是职业对社会所负的道德责任与义务。从唐朝孙思邈的大医精诚，到白求恩的救死扶伤的革命人道主义精神，再到感动中国的好医生华益慰，似乎我们读懂了什么是职业道德。视频：感动中国人民
23、的好医生华益慰 我在用心给患者看病，我在用心给患者做手术！这就是华医生最朴实最感人的话语。“感人心者，莫先乎情”，要赢得患者的人，必先投之以情，用真情服务感化患者，以有情服务赢得无情的竞争。医护情感的真诚流露，能滋润每一位患者的心灵，会迎来一样的真情感动，不仅使医患和谐，更能唤起患者的忠诚。感动患者，升华自我！爱在右，同情在左.走在生命道路的两旁，随时撒种，随时开花，将这一径长途，点缀得香花弥漫，使穿枝拂叶的行人踏着荆棘，不觉得痛苦，有泪可落，也不悲凉。医生的职业是令人尊重的，是高尚的，是伟大的！别人不爱我们，我们一定要爱自己；别人不理解我们的职业，我们一定要尊重我们的职业，大爱无疆，圣洁在心
24、。职业素养之二：职业态度职业态度系指个人职业选择的态度，包括选择方法、工作取向、独立决策能力与选择过程的观念，简而言之，职业态度就是指个人对职业选择所持的观念和态度。观念决定心态，心态决定态度；态度决定行为，行为决定结果。生命就在你的手中。没有一个职业像医生、护士这样神圣而责任重大，因为我们面对的是属于每一个人只有一次的生命，以及一个个家庭幸福的托付。做一个好医生要有高尚的医德、精湛的医术和艺术的服务，三者缺一不可，三者都是无止境的。遗憾的是大多数人都想改造这个世界，但没有人想改变自己！但我想说，影响我们的往往不是事物本身，而是我们对事物的看法。对事物的看法会影响我们的行为。假如我们的医护人员
25、让患者感受的是从内心迸发的一种关爱、一种亲情，我们何愁医院不发展百姓不喜欢？我们一定会成为人民的好医生！今天的优质服务应该是朋友式医患关系，亲人般全面关怀，不是亲人胜似亲人。 职业素养之三：职业意识职业意识是作为职业人所具有的意识，以前叫做主人翁精神。具体表现为：工作积极认真，有责任感，具有基本的职业道德。严谨做事，低调做人可以说是我为人处事的警示语。回头审视自我，我觉得做好自己的职业规划尤为重要，否则自己的人生真的像漂流。人最可怕的是不是你梦想没有实现，而是你根本就没有梦想。在我们的职业生涯中，千万不可犯下“爬到了墙头上才发现梯子放错了地方”，人生没有回头路，时间不可倒流。成功就是做正确的事+正确地做事+持之以恒。成功的五个步骤：1、设立目标 （战略规划）2、制定计划 （实施路径）3、马上行动 （有效执行）4、修正自我 （监督控制）5、坚持不懈（找准了路，不怕路途遥远）最后，借用一位同仁的笔迹做今天的结束语：生命的宝贵使得面对生命的医生显得庄严而神圣。我们在修补生命，也是在用生命修补；修炼光明，又借此光明照亮自己。谢谢！
