1、最新江苏自考30466员工关系管理复习资料整理 30466 员工关系管理 最新复习资料题型：单选（25题X1分，共25分）、填空（10题X1分，共5分）、名词解释（5题X3分，共15分）、简答题（5题X6分，共30分）、论述题（2题X10分，共20分）四，名词解释1、员工关系：是社会关系在企业这个组织系统中的特殊表现形式，是20世纪初期西方学者从人力资源管理角度提出的，取代“劳资关系”的概念。（名、选）2、员工关系管理：是指为保证企业目标的实现，而对企业中涉及企业与员工、管理者与被管理者以及员工之间的各种工作关系、利益冲突和社会关系进行协调和管理的制度、体系和行为。（名）3、企业文化：是指企业
2、在长期经营管理实践中形成并通过企业的各种活动表现出来的共同理想、价值观念和行为准则等，或是作为特定群体的企业组织认识问题、解决问题和调节矛盾的典型和特有方式。4、劳动关系管理：以实现劳动关系的合作为目的的一系列组织性和综合性的措施和手段。（名）5、劳动关系：是指作为劳动力所有者与作为生产资料所有者的用人单位之间，以实现劳动为目的，劳动力与生产资料相结合而产生的社会关系。（名）6、劳动合同：是劳动者与用人单位确定劳动关系、明确双方权利与义务的协议。（名）7、集体协商：是企业工会或职工代表与相应的企业代表，为签订集体合同进行商谈的行为。（名）8、集体合同：是双方代表根据劳动法律法规的规定，就劳动报
3、酬、工作时间、休息休假、劳动安全卫生、保险福利等事项，在平等协商一致的基础上签订的书面协议。（名）9、沟通管理：是指在组织内部，管理人员通过“发出信息到接受信息再到反馈”的行动过程，来完成“计划”“组织”“领导”等目标性工作。（名）10、链式沟通网络：这是一个平行网络，其中居于两端的人只能与内侧的一个成员联系，居中的人则分别与两人沟通信息。（名） 11、心理契约：是组织和个人双方彼此对对方应该付出什么同时又应该得到什么的一种主观心理约定，约定的核心成分是组织和个人双方内隐的不成文的相互责任。它既包括个体水平上的心理契约，也包括组织水平上的心理契约。（名）12、员工满意：是和用户满意相对而言的。
4、员工满意是指一个员工通过对企业所感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态，是员工对其被满足程度的感受。（名）13、员工满意度：是指员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度。用公式来表示就是：员工满意度=实际感受期望值。员工满意度又称雇员满意度，是企业的幸福指数，是企业管理的“晴雨表”，是团队精神的一种参考。（名）14、员工参与管理：是指由管理者发起，鼓励员工参与和其工作有关的决策，以发挥员工的潜能，提高员工工作质量和效率而设计的一种参与制度。（名）15、员工关系危机：是指员工与员工之间、员工与企业之间因各自的利益和发展取向的不同，所引起或可能引起的矛盾冲突。（名）16、纪律：广义上说，
5、纪律就是秩序。纪律是企业员工的自我控制及有秩序的行为，它显示了组织内部真诚的合作。（名、选）17、纪律管理：是指维持组织内部良好秩序的过程，也即凭借奖励和惩罚措施来纠正、塑造以及强化员工行为的过程；（名）18、热炉法则：是指该员工一旦犯错，最好能在30秒的速度内飞速给予反馈，也就是要趁着炉子没灭、立即燃烧的时候，提出警告并给予惩罚。（名）19、无惩罚的纪律：是指当员工犯错误的时候，公司采取的策略是对其既不警告也不处罚，而是给一段时间的无薪休假，20、奖惩;是企业管理者根据员工行为发生的事实、情节，依奖惩制度所给予的处理，是对工作努力或严重违反劳动纪律的员工所采取的激励或惩罚措施，是纪律管理不可
6、缺少的方法。21、员工申诉：是指组织成员以口头或书面等正式方式，表示出来的对组织或企业有关事项的不满。22、职位晋升：就是依照员工的工作表现，结合员工的具体学识、能力、工作经验等要素，对满足工作条件需要之员工做出由低到高职位的调整，其中可能包括工资调整。23、同理心：是情商理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融治。同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、体谅他人。（名）24、降职：是依照员工的工作表现，结合员工的具体学识、能力、工作、经验等要素，对不适合岗位的工作人员做出由高到低的职位调整，其中可能包括工资的调
7、整。（名）25、员工内部流动：是员工在企业内部的工作调整和岗位变换，是指依照员工的工作绩效，结合员工本身的工作能力、学识、经验等要素，结合企业各部门人员需求，优化人员管理，对从事某一岗位的员工调任至另一工作岗位的人事管理。（名）26、竞聘上岗：是指在一个企业或组织内，按照确定的岗位职责及岗位说明书的任职资格条件和录用要求，公开选拔岗位人员的一种方式。27、离职成本：是指由于员工离职而发生的或将要发生的企业经济性利益的总流出。主要包括离职补偿金（赔偿金）、违约赔偿金、解雇安置费、离职前的低效成本和职位空缺成本等。（名）28、离职面谈：是指雇员主动提出离职或企业为通告雇员被解雇，企业与雇员进行的谈
8、话。（名）29、脱密期：是指对负有保守企业商业秘密义务的员工，企业在劳动合同解除或终止前的一定期限内，使其脱离涉及商业秘密的岗位。（名）30、机会成本：是指为了得到某种东西而所要放弃另一些东西的最大价值，员工辞退中的机会成本主要包括业绩成本、保密成本、竞争成本等。31、裁员:是指企业基于自身的人力资源需求，以非员工意愿单方面解除聘用合同的方式，裁掉不适应企业发展或相对富余的员工，与其终止雇佣关系的行为。32、经济性裁员：是由于市场因素或者企业经营不善，导致经营状况出现严重困难，盈利能力下降，企业面临生存和发展的危机，为降低运营成本，而被迫采取的用以缓解经济压力的裁员行为。33、结构性裁员：是由
9、于企业的业务方向、提供的产品或服务发生变化而导致内部组织机构的重组、分立、撤销，从而引起的集中裁员。34、优化性裁员：是企业为保持人力资源的质量，根据绩效考核结果辞退那些业绩不佳的、不能满足企业发展需要的员工的行为。35、工作压力：是当个体在工作中面临机会、限制及要求这三种动态情境时，由人和环境的相互作用而引起个体心理不适并产生的不堪忍受、无力应付的感觉。（名）36、压力源：压力源即压力的来源，又称应激源或紧张性刺激，是指导致压力的刺激事件或环境，可以是外界物质环境、个体的内在环境及心理社会环境，主要包括社会环境压力源、组织压力源以及个人因素压力源。（名）37、劳动争议预防：是指企业、劳动者以
10、及相关组织事先采取各种有效措施，积极防范和制止企业与劳动者之间劳动争议的发生和矛盾的激化。（名）38、员工心理健康：就是企业员工有一种高效而满意的、持续的心里状态，主要体现在企业员工的职业压力感、职业倦怠感、职业方向感、组织归属感、人际亲和感这5大心理状态都是积极均衡的。（名）39、员工心理危机：是指由于突然遭受难以预料的工作变动、重大生活事件或精神压力，使员工生活状况发生明显的变化，尤其是出现了用现有的生活条件和经验难以克服的困难，以致使员工陷于痛苦、不安状态，常伴有绝望、麻木不仁、焦虑以及自主神经症状和行为障碍。（名）40、劳动争议调解：企业调解委员会对企业与其职工发生的劳动争议，依据国家
11、的劳动法律、法规，以及民主协商的方式，使双方当事人达成协议，消除纷争。40、冲突：企业组织中的成员、群体、组织在交往中产生意见分歧，出现争论、对抗，导致彼此间关系紧张的状态。一，简答题1、员工关系的特征：（1）复杂性和多变性；（2）个别性和集体性；（3）平等性和不平等性；（4）对等性和非对等性；（5）经济性、法律性与社会性。2、员工关系管理的特征：（1）员工认同企业的愿景和价值观是员工关系管理的起点。（2）利益关系是员工关系管理的根本。（3）心理契约是员工关系管理的核心内容。（简、选、填）3、员工关系管理的必要性：（1）员工关系管理是实现企业目标的前提；（2）员工关系管理是塑造企业形象的基础；
12、（3）员工关系管理是企业成功的根本条件。（简）4、员工关系管理的目标：（1）协调和改善企业内部人际关系；（2）树立员工的团体价值；（3）增强企业对员工的凝聚力。（简）员工关系管理的外部环境包括哪些。（1）经济环境（2）技术环境（3）政策环境（4）法律制度环境 （5）社会文化环境员工关系管理的内部环境包括哪些。（1）组织结构（2）工作环境（3）经验战略（4）管理者和管理方式（5）企业文化员工关系管理的意义。 （1）是实现人与事最佳配合的重要手段（2）是激励优秀、鞭策后进的重要手段（3）良好的员工关系管理有利于建立畅通的沟通机制（4）是帮助员工实现自我职业规划的必要措施（5）能使员工更多体会到被尊
13、重的感觉员工关系管理的主要内容。（1）劳动关系管理（2）员工沟通管理（3）员工心理契约与满意度管理（4）员工参与管理（5）员工纪律管理（6）冲突和危机管理（7）员工压力与心理健康管理（8）员工异动管理（9）员工离职管理（10）劳动争议处理员工关系管理的发展趋势.（1）人本管理成为员工关系管理的理论基础（2）知识型员工成为员工关系管理的主要对象（3）工作方式纳入员工关系管理的视野（4）员工关系管理趋向多样化（5）重视对核心人才的管理与开发知识型员工的特征.（1）知识型员工具有强烈的个性、独特的价值观和较强的独立判断能力。（2）知识性员工具有较高的创造性和自主性 。（3）更注重自我价值的实现。（4
14、）他们对公平有强烈的感知。员工工作生活质量的内容。（1）工作环境 （2）工作氛围（3）职业发展（4）沟通（5）组织结构 （6）管理规范对员工进行多样化管理的过程中应注意的问题.（1）树立人本观念 （2）构建多元化的企业文化 （3）管理人员必须具备开放的心态和必要的沟通技巧（4）实行多样化的福利制度（5）培训方式的多样化新时期劳动关系的变化。（1）外部压力越来越严重（2）跨国公司的兴起和经济全球化的趋势改变了资方、政府和工会的权力平衡（3）跨国工会和工会联盟发展的相对滞后（4）发展中国家面临新问题（5）发达市场经济国家的工会也面临着知识经济的挑战我国劳动关系变化的主要表现。（1）劳动关系主体明确
15、化（2）劳动关系多元化（3）劳动关系利益负责化（4）劳动关系动态变化（5）劳动关系的利益协调机制趋向法制化劳动合同订立原则：（1）合法原则、（2）公平原则、（3）平等原则、（4）自愿原则、（5）协商一致原则、（6）诚实信用原则。（简）劳动合同的特点。（1）劳动合同主体具有特定性。（2）劳动合同主体既是权利主体，又是义务主体 。（3）劳动合同当事人的法律地位平等，但在组织管理上具有隶属关系。（4）劳动合同属于法定要式合同。6、集体合同的特点：（1）集体合同是规定劳动关系的协议。（2）工会或劳动者代表员工一方与企业签订。（3）集体合同是定期的书面合同，其生效需经特定程序。（简）简述集体合同的作用。
16、（1）有利于协调劳动关系；（2）加强企业的民主管理；（3）维护员工合法权益；（4）弥补劳动法律法规的不足。集体合同与劳动合同的区别。（1）主体不同。集体合同的当事人一方是企业，另一方是工会组织或劳动者按照合法程序推举的代表，劳动合同的当事人则是企业和劳动者个人。（2）内容不同。集体合同的内容是关于企业的一般劳动条件标准的约定，以全体劳动者共同权利和义务为内容。劳动合同的内容只涉及单个劳动者的权利和义务。（3）功能不同。集体合同的目的是规定企业的一般劳动条件，为劳动关系的各个方面设定具体标准，并作为单个劳动合同的基础和指导原则，劳动合同的目的是确立劳动者和企业的劳动关系。（4）法律效力不同。集体
17、合同规定企业的最低劳动标准，凡劳动合同约定的标准低于集体合同标准的，一律无效，故集体合同的律法效力高于劳动合同。7、沟通管理要注意的问题：（1）建立全方位的沟通机制；（2）确定沟通时间；（3）确定沟通地点；（4）确定沟通主体 ；（5）确定沟通内容 ；（6）注重非正式沟通。（简）8、沟通对员工关系管理的作用：（1）沟通能够改善管理方与员工之间的关系，减少冲突。（2）沟通是体现和实现员工参与的重要形式，有助于发挥员工的主动性和创造性。（3）沟通能够激励员工，提高员工士气。（4）沟通促使企业员工协调有效地工作。（简）9、沟通管理的类型：入职前沟通、岗前培训沟通、试用期的沟通、转正沟通、工作异动沟通、
18、定期考核沟通、离职沟通、离职后沟通管理。（简）沟通网络。(1)正式组织的沟通网络; 链式沟通网络、Y式沟通网络、轮式沟通网络、环式沟通网络和全通道式沟通网络。 (2) 非正式组织的沟通网络，非正式沟通网络不是正式的沟通渠道产生的，是在自然状态下产生的。面对面沟通的适用条件。(1)对方对你所提的问题很感兴趣。(2)对方比较忙，可能没有时间来看你的书面文件。(3)对方对你的问题可能有不同的意见，甚至会提出批评。(4)当对方知道你的意见后，可能会产生强烈的抵触情绪，而你又必须坚持，需要双方相互讨论才能统一意见。(5)双方关系密切，使用口语自然而又随意。书面沟通的适用条件。（1）需要沟通的人比较多而且
19、分散，不适合当面沟通。（2）对方需要一定的时间来考虑你所提出的问题。（3）对方需要将你提出的问题当做书面的记录加以保存，以便将来查询或当做凭证。（4）对方需要按照规定的程序去完成你交代的工作，他们需要有书面的说明，这样可以按部就班，随时查阅。电子沟通适用的几种情况。(1)距离远，双方无法当面沟通，但你又希望尽快知道对方的反映。(2)双方交情不错，见不见面都一样，通过电话沟通方便快捷(3)一些当面沟通时难以开口的事情，可用电话来说明。(4)虽然目前不能见面，但可以先用电话沟通，增进感情，为将来的方面沟通做好准备。书面沟通的不足之处及应注意的问题。 (1)对方不想看，收到了和没收到一样，如果你问他
20、的意见如何，他可以说没有收到或者还没有看，从而推卸自己的责任。（2）对自己不利的文件，他看完了可装成还没有看。员工关系沟通的实现方式。 (1)利用各种会议的方式实现沟通。（2）利用各种报告、请示、文件、领导讲话的方式进行沟通（3）利用各种宣传平台的方式进行沟通（4）利用各种活动方式进行沟通（5）利用各种交谈的方式进行沟通（6）利用各种意见箱、电子邮箱、电话之类的方式进行沟通（7）利用问卷调查、合理化建议收集的方式进行沟通（8）利用手势、面部、眼神、身姿语言之类的方式进行沟通，排除现场的沟通障碍，提高沟通的针对性、及时性和有效性。信息传递造成的沟通障碍。（1）噪音（2）传达的工具不灵（3）组织庞
21、大层次多（4）地位差异的障碍10、有效的倾听方式：（1）要排斥干扰，集中精力，积极努力理解谈话内容。 （2）对听少讲，不要随便打断对方的讲话。不断回顾和总结已经结束的谈话的要点。（3）设法改变环境，使讲者感到轻松、舒适。（4）表现出想倾听的兴趣，不要表现出冷淡和不耐烦，必要时可使用身体语言给予回应。（5）设身处地地站在对方立场上，开放思想，消除成见，接纳意见。（6）注意倾听语句的含义和隐语，不要过早的下结论，妄加批评。（7）注意讲者的身体语言，听出对方的感情色彩。（8）把重要的事情记录下来，积极提出问题。（简）心理契约的四种类型。（1）交易型心里契约模式。（2）变动型心里契约模式（3）平衡型心
22、里契约模式（4）关系型心里契约模式心理契约在员工关系管理中的作用.（1）心理契约的构建有助于促进现代管理方式的实施。（2）心理契约能够留住优秀人才（3）心理契约的构建能够满足员工激励的需要（4）心理契约的构建有助于管理水平的提高心理契约的特点。（1）可预测性（2）主观性（3）不确定性（4）动态性（5）双向性心理契约与劳动合同的关系。（1）劳动合同是外显的，心理契约具有内隐性（2）劳动合同是客观的，心理契约是主观的（3）劳动合同简单枯燥，心理契约复杂而丰富（4）劳动合同带有交易性质，心理契约具有纯洁性心理契约对员工满意度的影响。（1）工作本身（2）进修与提升（3）工作群体（4）工作条件（5）企业
23、文化影响员工满意度的因素。(1)工作环境。工作空间的质量 工作作息制度 工作配备齐全度 福利待遇满意度(2)工作群体。合作和谐度 信息开放度 (3)工作内容。兴趣相关度 工作强度(4)企业背景。对企业的了解程度 组织参与感 企业前景(5)个人观念。理想主义和完美主义 消极心态 狭隘主义员工满意度调查的作用。(1)预防和监控的手段。(2)管理诊断和改进的工具。(3)广泛听取员工意见和激发员工参与的一种管理方式。(4)企业管理成效的扫描仪。员工满意度调查的目的。(1)找出本公司存在的潜在问题。(2)找出本阶段出现的主要问题的原因。(3)评估组织变化和企业造成对员工的影响。(4)培养员工对企业认同感
24、和归属感。(5)促进员工之间的沟通与交流。员工满意度调查的内容。(1)工作本身满意度。(2)工作回报满意度。(3)工作环境满意度(4)工作群体满意度(5)企业满意度。员工满意度调查的实施步骤。（1）明确调查目的与任务，确定调查内容，制定调查计划。（2）选择调查方法，试试调查方案。（3）分析调查结果，提出改进措施。（4）建立行动计划，实施改进措施。（5）跟踪反馈效果。11、在实际工作过程中，与工作有关的工作满意度的决定因素包括：（1）适度挑战性的工作；（2）公平的报酬；（3）支持性的工作环境；（4）融洽的同事关系；（5）人格与工作的匹配；（6）工作管理水平。（简）12、员工满意度提升方法：（1）
25、激励；（2）对员工工作再设计；（3）创造公平竞争的企业环境；（4）创造追求进步的企业氛围；（5）创建自由开放的企业氛围；（6）创造关爱员工的企业氛围。（简）13、员工参与管理的形式：（1）分享决策权。（2）代表参与。（3）质量圈。（4）员工持股。（5）职工代表大会。（6）合理化方案建议活动。（简）确保员工参与管理的有效性要求。（1）调整组织结构（2）选择适宜的参与方式（3）注重对员工的引导（4）重视对员工的培训（5）重视管理层与员工的沟通。避免破坏性冲突发生应坚持的原则。（1）理性适当原则（2）充分了解原则（3）公平原则（4）以人为本原则避免破坏性冲突发生的对策。（1）建立冲突预测机制（2）积
26、极沟通（3）优化组织架构14、冲突预防的具体措施：（1）制定完善的规章制度，以防止制度疏漏、职责不清等因素引起的消极性冲突。（2）加强团队之间、个人之间以及个人与团队之间的信息和意见的沟通，以减少隔阂和分歧。（3）增强企业员工的集体意识、合作意识和大局意识。（4）完善企业内部沟通、信息系统和机制。（简）15、处理冲突的策略：（1）合作策略。（2）分享策略。（3）回避策略。（4）竞争策略。（5）第三者策略。（6）调和策略。（简）处理冲突的方法（1）协商法（2）教育法（3）拖延法（4）和平共处法（5）转移目标法（6）上级仲裁法16、员工关系危机产生的原因：（1）错误的行为；（2）利益异议；（3）不
27、公平或不合理事件；（4）关系的不协调；（5）相同需求员工的组合；（6）信息的障碍。（简）员工关系危机的类型（1）不良团体（2）对立团体（3）不满情绪（4）群体不良事件（5）罢工员工关系危机发生的阶段（1）萌芽阶段（2）诉说阶段（3）集合阶段（4）组织阶段（5）爆发阶段（6）疯狂阶段（7）协调阶段（8）衰退阶段解决员工冲突的步骤（1）界定冲突（2）分析冲突（3）鼓励双方看到积极的方面（4）整合期望值（5）确定和解目标（6）建立解决冲突的框架（7）计算冲突成本（8）明确义务（9）沟通总结员工关系危机的处理技巧（1）确认员工关系危机的阶段（2）找到团体中的核心人物（3）进行宣传（4）个别应对（5）争
28、取支持（6）充分考虑员工利益（7）进行谈判，说服热炉法则的特性。（1）即刻性 （2）预先示警醒 （3）彻底贯穿性热炉法则的具体原则。（1）警告性原则（2）验证性原则（3）即刻性原则（4）公平性原则热炉法则的具体运用。（1）尽可能迅速反应（2）事先警告（3）行使权利的一致性（4）对事不对人纪律处分的主要方式。（1）热炉法则（2）渐进的纪律处分（3）无惩罚的纪律处分17、纪律处分的程序：（1）设立组织目标；（2）建立规章制度；（3）沟通目际与规范；（4）观察员工的表现；（5）表现与规章制度相比较；（6）实施恰当的处分。（简）18、员工惩处的种类：（1）申诫、记过、记大过。（2）降级。（3）降调职务
29、。（4）停职。（5）免职。（6）追究刑事责任。（简）19、实施奖惩应遵循的原则：（1）奖惩有据原则。即奖惩依据的是公司的各项规章制度、员工的岗位描述及工作目标。（2）奖惩分明原则。即有功必奖、有过必罚，在制度面前企业所有员工人人平等。（3）奖惩及时原则。即应当及时奖励员工对公司的贡献和正确行为，纠正员工的错误行为，使奖惩机制发挥应有的作用。（4）奖惩公开原则。为使奖惩公开、公平，达到应有的效果，奖惩结果须公开。（简）倾听的五个层次。（1）听而不闻，这是最低层次的听。这种听也就是平常所说的“耳边风”之类的听，虽然人在听，但是完全没有听进去，对方的话语在他的脑海里根本没有任何印象。（2）敷衍了事的
30、听。敷衍了事的听是已经对听到的话语有所反应，但是对于对方话语的真正含义仍然没有太深刻的印象。（3）有选择的听，是只听那些适合自己的意思和口味的，只同自己爱听的，把那些与自己意思相左的、自己不爱听的一律过滤掉。（4）专注的听。某些沟通技巧的训练会强调“主动式”“回应式”的聆听，以复述对方的话来表示确实听到。 （5）同理心的倾听。同理心的倾听是听的最高层次。对完美主义员工的管理方法。（1）放大完美主义员工的优点。（2）关注完美主义员工的敏感性。（3）采取周到的有条不紊的方法。（4）列出任何计划的长处及短处。（5）保持自身的良好形象。对推诿责任员工管理的方法。（1）树立敢于承认错误的榜样。作为管理者，如果自己在出了问题时不能承认错误，那么下属员工必定是推卸责任的问题员工。（2）SMART目标管理。这是管理者在给员工明确工作目标时的要求，即特定、衡量、双方同意、现实。（3）将主动性留
