1、酒店的含义及培训的目标意义酒店的含义及培训的目标意义1.酒店的含义酒店是提供旅客、住宿、娱乐、设施的建筑物，是顾客的第二个家，它是一种特殊的企业。出售商品、时刻、空间、服务、设施。从根本上讲，酒店只销售一种东西，就是服务。提供劣质服务的酒店是失败的酒店，反而弄好才是成功的酒店。酒店的目标是向顾客提供最佳的服务，而酒店的根本经营宗旨是让宾客取得舒适和便利。2.提供产品分为有型产品饮料，食物，烟，酒。无形产品优质服务及的烹饪技术。3.培训的目标及意义目标：通过培训能够让员工清楚的了解到酒店的经营方式，宗旨，大体结构及特点，在礼貌，礼节运作程序，卫生知识，安全意识各方面的要求。统一思想，操作规范化，
2、形成统一规范的运作程序1。2培育服务主力军。3使服务员更好的掌握服务知识理论技术技能。4增强员工的组织性，纪律性。5提高集体合作协调能力。6使工作更超卓有利酒店进展。 4.为何要培训：通过培训，能够提高自我约束的能力和严格的组织纪律性。 5.什么是服务：它是现代社会分工与合作的一种方式，服务者以自己的劳动知识和技术去知足被服务者对自己的劳动知识和技术的需求，从而达到两边获益，它是劳动价值的一种表现方式。6服务员的工作态度：责任心守时效率勤勉友善服从礼貌微笑7服务员职责：作为一名合格的服务员，第一要树立正确的职业道德观，对本职工作充满热情与自信，还要不断提高充实自己文化修养，增强技术的操作，熟悉
3、工作环境和特点，为客人提供的快速度，高质量为标准，问成每项人。8.服务员的素质标准： 思想素质的要求。业务素质的要求。思想素质的要求：酷爱本职工作，敬业乐业。：培育良好的组织纪律修养。：树立高贵的职业道德观。业务员素质的要求：熟练掌握和利用日常和服务专业用语：掌握餐厅服务技术包括工作范围，操作规程。：扩大知识面。9提高服务质量的意义：服务质量是酒店的生命线，它关系到企业的声誉和客源。关系到企业的经济频率和企业的经营成功。提高服务质量是竞争的需要，是在激烈的竞争中取胜的必备条件。服务质量的友劣是判断管理水平的重要标志。10如何做到最佳服务：a.让顾客满意为主，不要等客人提出来再做，咱们应该把没做
4、的一切都要做好。b.在任何情形下都以客人永久是对的为原则，为客人服务，不能与客人争吵，争辩。11为何说顾客永久是对的：因为顾客支付酒店员工的一切费用，经营开支，顾客是咱们的衣食父母。12服务质量的标准：a：舒适感b：安全感c：宾至如归感13名词解释：宾至如归：是指服务责任，任何情形下都应包次友善的态度，作到热情礼貌周到，工作需要认真细致，办事讲究效率，处处关心客人，不时为客人着想，让客人敢到宾至如归的感觉14礼貌服务主要标准：主动：无论壳主一样照顾，无论闲忙一样待客。热情：待人礼貌，面带微笑，态度友好，语言亲切，工作热心周到。耐心：做到白问不厌，遇事不急，处事果断。周到：一事同仁，待客诚恳，安
5、排细致，服务热情达到标准。15讲究礼貌的意义：讲究礼貌是提高餐厅服务质量的一个重要方面，因为餐厅除提供可口的饭菜，优良清净的就餐环境外，还必需提供优质的服务，一个高水平，高质量的酒店，必然待客有礼，服务热情周到。不仅能表现服务员的责任感，而且还能表现餐饮服务的质量。16餐厅服务礼貌用语有三种：常常利用礼貌用语称号用语问候用语17利用礼貌用语注意事项：1）面向宾客，笑容可拘，目光停留在宾客的眼鼻三角区，不得左顾右盼心不在焉。2）要站立姿势，距离适当（一般以1米左右为宜）不要倚靠它物。3）要举止高雅，态度和善，能使语言讲清楚的尽可能不加手势。4）要进退有叙，事毕要前后退一步，然后再转身离开，以示对
6、宾客的尊重，不要扭头就走。18服务员的素质要求：1）必需是靠得住的，能够信赖的，靠得住是一个成熟的标志，也是餐饮服务人员应具有的素质，一个能够信赖的人必需有高度的责任感，和忠于职守自觉为客的服务，而且专门好的完成专门好的完成自己的任务。2）能合作共事，一路工作和睦相处，并能主动帮忙他人，为完成份配的任务而一路尽力，还必需适应各项规范。3）具有良好的经受能力和自控能力，为集体利益和保证服务质量，服务人员必需经受某些不幸和委屈，尽力克制自己，正确对待处置某些矛盾和误解。4）有较宽的知识面和推销力，熟知本酒店的食物，酒水菜市和有关项目，了解酒店菜势特色和作法，烹饪时刻和服务方面知识。5）要有经济头脑
7、和效率感，擅长在服务中减少损耗，降低，同时在服务中认真计划服务步骤，合理安排行动线路，缩短服务时刻提高工作效率，从而更好的为客人服务。6）熟练掌握专业技术技能，具有机智的应变能力，对从事餐饮服务人员来讲是十分重要的，也是餐饮人员必备的素质。19礼貌服务态度五声：1顾客进店有“迎声”2.顾客询问有“答声”3.顾客帮忙有“谢声”4.照顾不周有“歉声”5.顾客离去有“送声”20餐饮服务四勤：1.眼勤：随时注意客人的举止动态，及就餐表情。2.手勤：勤加酒水，勤换烟缸，骨碟。3.口勤：多征求客人的要求与意见。4.脚勤：多走动，多。21服务满意顾客六觉：1视觉2听觉3味觉4触觉5嗅觉6感觉22餐饮服务七轻
8、：1轻手2轻脚3轻拿4轻放5轻说话6轻走路7轻操作23餐饮服务八知三了解：八知：1.知台数2.知人数3.知宴会标准4.知开餐时刻5.知菜式品种及出菜顺序6.知主办单位，台号7.知收费标准8. 知邀请对象三了解：1。了解宾客风俗适应2。了解宾客忌讳3。了解宾客的特殊要求24服务员在工作中称号就注意以下几点：1）常常利用“先生，小姐，夫人，女士”等称号若明白客人的身份，按身份称号。2）接待熟客人不能直呼其名。3）对上司不能直呼其名。4）对同事不能直称号“花名”，服务员在工作中对客人的称号要适当并有礼貌。25服务员举止的一般要求：1）在宾客眼前不准吃东西，饮酒，抽烟，挖鼻孔，揩鼻涕，挖耳朵，挖眼屎，
9、搓污垢，不要脱鞋，掀裤脚，掳衣袖，打饱嗝，伸懒腰，哼小调和喷气，打哈欠，咳嗉时应用手悟嘴向一旁，避免发作声音。2）路遇熟悉的宾客应主动打招呼，在走廊，过道，楼梯口，活动场所与宾客相遇应主动礼让。3）在公开场合不准随地吐痰，乱仍果品和纸屑。4）在宾客眼前或餐厅内，不准争吵和争辩，不要高声呼唤，移动物品。脚步要轻，如之外碰着宾客或踩了脚应及时道歉。5）提菜，端菜，撤菜时要轻拿轻放，动作要有条不絮。开们，关门都不要使劲过猛，要始终维持餐厅安排。26服务员考核标准：1），共牌着装及个人卫生是不是符合规定标准。2）上班倒岗，下班离岗，是不是准时完成任务，可否合理安排工作时刻。3）对本职位是不是有兴趣，是
10、不是尽力，热心程度如何。4）是不是能为他人着想，为他人工作顺利开展，提供便利条件，在他人忙自己闲暇时是不是能主动给予帮忙。5）职位之间存在必然联系性，可否和其他职位员工和睦相处，使工作顺利运行。6）是不是准确无误，无条件同意并当即执行上级指示。7）碰到作对和不友好的客人可否圆满处置，对客人提出过度或额外要求可否冷静处置。8）可否不遗余力处置职位上的工作事物，经得起上级检查，上级在与不在能尽心，尽力，尽善，尽美的完成任务。9）在职位调动后，能尽快适应新环境，包括在工作量加大，成立良好和谐的人际关系，能够使工作尽快开展。10）职位操作精准性，熟练性，迅速性，无误性及服务员应掌握的服务技术。第二节服
11、务 1站立姿势：1）站立是餐饮服务的大体功，站立时，身体要端正，挺胸，收腹，眼睛平视，嘴微闭，面点笑容，双臂自然下垂，在体前交叉，右手放在左手上以维持时提供服务的姿态。双脚呈“V”字型，脚尖开度为50度，膝盖和角后跟要靠紧，不能双脚叉开。2）男服务员站姿：头正，肩平，挺胸，收腹两眼平视，面带微笑，左脚向左迈出一小步远度与肩平宽。双手背后右手放在手上，手臂呈90度直角。3）蹲姿：服务员左脚向前一小步，上身挺直蹲，左手放在左腿上。4）坐姿：入座时略轻而缓，但不失朝气。走到坐位前转身，右脚后退半步左脚跟上，然后稳固左下，入座时（女子）穿裙子的要用手把裙子向前扰一下，坐下后上身正直，头正目平，面带微笑
12、，腰背稍靠椅背两手放在两腿上，两膝间的距离，男子以一拳为宜，女子则不分开为宜。5）鞠躬礼：a 迎宾员：站姿姿势，身体向前倾斜30度，说您好等专业礼貌用语。b 服务员：站姿姿势，身体向前倾斜15度，说专业礼貌用语，客人点完菜，解释问题后适当行鞠躬礼，说礼貌用语。6）颔首礼：在交叉过路口，过道口，遇见客人或同事颔首问好，包房客人开门叫服务员或大厅客人示意叫服务员不方便承诺可用颔首礼表示7）手势：手势是最有表现力的一种“体态语言”它是餐厅服务人员向宾客做介绍，说话，引路，指示方向等常常利用的一种形体语言，要求正规，得体，适度，手掌向上，在指引方向时，应讲手臂伸直，手指自然并拢，对方是不是已着清目标。
13、同时，眼睛也要转向目标，并注意对放是不是已着清目标，在介绍指路时，均不得哟感一个手指比划，说话时，手势不宜过量，幅度不宜太大。2服务员仪容仪表要求：1）餐厅服务人员第一面貌端庄大方，体态匀称。2）头发梳理整洁，男服务员发前不过眉，后不过衣领，女服务员头发不宜超过肩，太长应当扎起，头发不能披散。3）注意维持头发，皮肤，牙齿，手指的清洁，不准佩带手饰。4）男女皆不能长指甲，男服务员不能留胡子，女服务员不可浓装艳抹。第三节餐具（返回）1需前台洗刷的餐具：杯子，骨碟，汤碗，小汤勺，烟缸等。2以上餐具卫生要求：1）四过关：一洗，二刷，三冲，四消毒，保证餐具无滑腻，无污垢，无水迹。2）消毒方式：蒸汽消毒，
14、开水消毒，电子消毒。3）消毒柜餐具摆放要求，高，中，底，依次从里往外摆放，烟缸和餐具分开摆放。4）铺台布方式：推拉式撤网式抖铺式5）摆台定位：吃碟距离骨碟1厘米，骨碟距离汤碗1厘米，筷架屋子吃碟的斜上方，筷子距离桌边17厘米。6）上岗前，水，茶叶等预备好。7）包房内不准放个人物品。3看餐服务：（服务中最重要一环迎客工作）1）客人进入楼层或大厅后，好艘县问“您好”请问几位用餐，表示欢迎，并领导至指定包房。2）要热情相迎，宾宾有礼，给客人温暖可亲的感觉。3）主动引路，距离为右前方1米左右。4）半途客人问话及时回答，同时要耐心听取宾客的意见和要求，做到及时转达。4拉椅让座：1）服务员双手轻托椅背，将
15、椅子拉出来桌面的二分之一，右手示意，往前轻推有礼貌地说声“请入座”。2）当客人入座时，应按先女宾后男宾，先主宾后一般的顺序拉椅让座。5泡茶斟茶：1）斟茶：凤凰三颔首式斟茶2）要领：操作姿势，从客人的右边为客人服务，女士优先，茶壶应垫茶盘，茶盘最好放有垫布。不可落缺，几位客人斟几杯茶，而且及时反复为客人斟茶。3）若是客多忙碌时无时刻接待后到的客人应作到人做到人未到声先到“说”，“请稍等”马上来。6点酒水，直接影响营业额，是一个需要艺术的工作：1）打搅一下， 请问您来什么品牌的酒水。有百酒，啤酒，红酒，饮料。2）若是客人点的酒水没有，除表示歉意外，还应向客人推荐类似的酒水。如度数，价钱，香型，产地
16、等相近的酒。3）把酒水的价钱告知客人，按照客人的消费水准掌握适当，一面买单出现麻烦。4）不弄过份的推销，应重复一遍，以避免犯错。5）点完酒水饮料以后，应重复一遍，一面犯错。7托盘的种类极操作程序：1）托盘的种类：按制作材料分为三种：木拖盘金属托盘胶木托盘2）按用途分三种：1.大托盘（直径36cm）2.中托盘（直径32cm）3.小托盘（直径20cm）3）按形状分两种：长方形托盘圆形托盘4）托盘的方式：轻托又叫胸前托（小于5000克时利用轻托）重托又叫肩上托（大于5000克时利用重托）5）托盘的操作程序有5种 理盘：清洁整理托盘，利用前选择好托盘，检查是不是凸凹不平，在盘内装上干净的小方巾，避免盘
17、内物品滑动。.装盘：讲重物，高物，后利用的物品摆放在靠近身体的一侧（内高外底，内重外轻）。 起托：将左脚向前一步，使站立为弓步型，上身向前向左倾斜，用右手将托盘拉出左面三分之二，然后用左手托起托盘，同时左脚收回 一步使身体成站立姿势。 行走：行走时头正肩平，上身直挺，双眼目视前方，不准看盘面。随着步伐托盘在胸前自然摆动，过路口和交叉相遇时尽可能在右边行 走，侧让。 落托：服务员托着托盘为客人送菜，以后，将托盘落放在工作台上的动作，右脚向前一步，两腿呈弓步型，用右手相助，使劲向前 轻推，左手向后慢慢撤回，身体成站立姿势。第四节席间服务1.不能打搅客人用餐，换烟缸，倒茶水，改换骨碟，不能把客人未吃
18、完的菜撤走。一个包房的服务员在包房内服务，反复斟茶，倒酒，服务中最机缘的言语“要”“不明白”“有事吗”。在席间服务要三轻“轻说话”“轻走路”“操作轻”。2.上菜：上菜设在对着们的位置，每上一道菜必需转向主宾的眼前，上菜时双手拖者盘边轻轻将菜放在转盘上，然后转到主宾眼前，后退一步报菜名，并介绍菜的口味及特点，在后退两步转身出去，上完最后一道菜时先告知客人菜已上齐“请慢用”3.摆菜：在上菜进程中，要注意菜肴的摆放，使之对称，协调，一般为“一中心”“二平放”“三三角”“四四方”“五梅花”其它菜式适当摆放使之均匀4.上菜原则：第一考虑冷热荤素，色泽的搭配，花摆朝向客人，先冷后热，先精后粗，先咸后甜，先
19、荤后素。5.操作位置：一般均为左上右撤，上菜撤菜的时要注意不要在主人和主宾间进行，以避免影响主宾用餐。6. 分菜又叫让：是在宾客观赏后，由服务员用服务叉，服务勺依次将菜分给宾客。7. 台面服务：1) 撤换骨碟，正常每上一道海鲜就应改换一次骨碟，按如实际情形，每餐必需2)换烟缸：操作程序用托盘托着的干净的烟缸，将干净的烟缸放在脏的烟缸上面，两个一路撤到托盘里，再把干净的烟缸放在原处。以避免尘埃飞到台面上。烟缸内不准超过四个烟头。 大盘小盘换的原则是：珍贵菜换，摆不下换2斟酒服务：.1）斟酒：检查酒水质量，用手握住瓶颈部，将瓶倒置，对准敞亮处看酒水是不是沉淀，饮料是不是浑浊，讲瓶身、瓶底檫干净待用
20、。2）斟酒要领：示瓶：服务员站在客人又侧，左手托瓶底，右手扶瓶，酒标朝向客人，请客人确认。斟酒：从主宾开始，按顺时针为客人斟酒，服务员站在客人又后侧，右脚向前跨一步，身体略向前倾，右手持瓶的中下部，商标朝外，左手持一块干净的口布，手背后。或左手托盘每斟倒一次檫一次瓶口。酒瓶和客人呈45度角，瓶口略高于杯口1-2厘米，斟八成慢时停止转动酒瓶使最后一滴不滴在客人身上。斟酒量：白酒，啤酒斟八成为宜，红葡萄酒二分之一杯，白葡萄酒三分之一杯，威士忌斟六分之一杯，斟香宾酒时先斟三分之一杯。当两名服务员同时为一席宾客珍酒时，分头从主宾，副主宾开始，按顺时针方向进行斟酒。3.斟酒时注意事项：1）掌握好酒瓶的倾
21、斜度，不能将酒倒出杯外。2）凡冰镇过的酒，不可用手拿杯斟酒，以避免影响饮酒质量。3）当操作不慎将杯碰倒，应向客人表示歉意并当即将杯扶起或改换酒杯，迅速餐台有酒处，扑上一块干净餐巾。4）所有酒水、饮料，一概从主宾右边送上。5）不能够在一个位置上为两个客人斟酒。6）当主人和客人一路祝酒发言时，服务员应停止一切活动，整齐地站在双侧，发言结束时，应用小托盘送上两份碰杯用酒，一份发言人选用，另一份送给主宾。7）当主人或主宾敬酒时，服务员至少托着两种酒跟从主人以便即便续斟，当客人杯中酒少于3/1时应即便续斟。8）拿高角杯时应倒过来拿，啤酒倍应拿靠近杯底部份，不能在玻璃杯上留下指纹。9）当瓶内只省下一点酒时
22、，不宜在为客人斟酒，因为瓶底朝天有失礼貌。4 推销技术：1） 服务员能够说是推销员，他不只是同意顾客的指令，应做建议性的推销，让 客人乐于同意餐厅服务。2）熟悉菜牌，明白推销采式的品质和配制的方式，介绍时能够做解释。3）顾客不能决按时，服务员能够提供建议，最好是先介绍高中档食物，再建议廉价的食物，由客人自己选择，再介绍菜式制作。4）不能强令性推销，在任何场合顾客的满意比任何都重要。5）推销时要把握好机会，一般按照客人得用餐顺序和适应推销会取得更好的推销效果。6）对暂时卖完的菜要及时掌握好，不要介绍给客人，万一客人问起时，能够说：“对不起，恰好卖完了”或“客流量太大卖没了”并建议客人点相近的其他
23、菜式。7）熟悉和酒水的技能，对不同的对象，不同的场合，推销不同的商品。要站在客人的立场迎合客人的情绪，爱好和品味，要随和而定。8）注意多介绍餐厅的特色，急推采式往往是餐厅需迅速推销的，推出去后可能降低损耗，推销是主意语言艺术及表情最好是面带微笑，大方得体。9）推销时须注意“主随客便”对不同的客人应做不同的推销：向急着离开的客人推荐时刻短的“速食”。由公司付款的客人推荐价钱高的菜式。特殊场合推销一些高级酒水或一些需预定的食物。对家宴要注重老人和孩子的选择。对情侣要注意女士的选择。改换三次或三次以上的骨碟，必需先上干净的骨碟，后撤用过的骨碟。对老板谈生意者要注意保留他们的体面。2结帐工作1）签单前
24、注意检查单据是不是齐全。2）打出帐单以后第一要查对帐单，仔细，避免出现过失。3）双手递交帐单而且面带微笑，同时说“这是您的帐单，请过目”。4）待客人检查完毕后感觉无疑意是，说“先生或小姐您消费钱”。5）同意钱款点清钱数，识别钱币真伪。6）买单前提示客人退不退剩余的酒水。7）发票，不提示客人开发票，开发票时单位地址要写清。12拉椅送客拉椅的同时检查是不是有客人遗留物品，同时说“先生，小姐带好您的随身物品”，送到楼梯口，慢走欢迎下次光临，客人走后先关空调，先关主灯。13员工总则爱岗敬业，主动周到，文明礼貌，团结合作，服从指挥，忠于职守，尽职尽责，安全防水防火。14服务员必需做到1）开朗乐观：有强烈
25、的自取心，热情充满活力。2）四服务：敬语服务微笑服务斟酒服务跟台服务3）五个优先：先女宾后男宾先客人后主人先首长后一般先长辈后晚辈先儿童后大人 4）五心：对青年宾客要耐心对儿童要细心,不好意思开口的宾客要关心，对一般宾客要热心 5）四个第一：宾客第一，服务第一，安全第一，信用第一。6）今日事，今日毕。7）五个一样：陌生与熟人一样，本地客人与外地客人一样，老幼病殊与一般客人一样，点菜多与点菜少一样，领导在与不在一样。15处置客人投诉失去一个客人传开等于失去一批客源，也将失去财员财源，无论客人的意见是不是正确，都要专心聆听，向客人道歉，然后向领导汇报想办法解决，万万不能和客人争辩，有时明明白不对，
26、也要尽可能运用语言技能，使其感到他是被尊重的。16工作中常见的问题1）有客人问可否打折服务员应如何回答：先生小姐对不起，咱们没有权利给您打折，但咱们有优惠活动，消费满百元以上赠送百元朝金券，回报新老顾客。咱们熟悉你们的可否打折？先生/小姐实在对不起，咱们没有权利给你打折，若是方便可否留下您的姓名和单位，咱们请示一下领导，谢谢合作。带劲券可不能够同时利用两张：先生小姐实在“对不起”不能同时利用两张，代金券背面有详细的利用说明，没餐只限一张，为了回报新老顾客这已是酒店最底消费了，这是让利给广大消费者的，希望您能理解，谢谢您的合作。2）如何接待有残疾的客人：如碰着有残疾的客人在无人照料的情形下来餐厅
27、时，要理解他们的不便的地方，适当的谨慎的帮忙他们，尽可能避免将其安排在过道上，有拐杖的也要放好，以避免拌倒他人。3）如何处置突然停电事故：开餐时刻如遇停电，服务员要维持冷静，第一要设法稳固住客人的情绪，请客人不要惶恐，然后当即开启应急灯，或是为客人餐桌点燃蜡烛，说服客人不要离开自己的座位 。在平时餐厅里用的备用蜡烛应放在适当位置，领取方便，如备有应急灯应在平时按期检查插头，开关，灯泡是不是能正常工作。4）发觉未付帐的人离应如何处置：故意不付帐的客人很少，若是发觉客人位付帐离开餐厅，服务员应马上追上，有礼貌的把情形说明，请客人补上餐费，若是客人与朋友一路应请客人站在一边再将情形说明，如此可照顾人
28、的体面，而使客人不至尴尬。5）客人在餐厅摔倒时应如何处置：客人在餐厅摔倒时，服务员应主动将客人扶起，安置客人暂时休息，细心询问客人有无摔伤或破损，严峻的马上与医院联系。6）如何服务急噪型客人：急噪型顾客的特点大致为：对服务的人任何项目都要求快捷，迅速。服务员要有问必答，对服务提出要求时，喜欢定性的语言，有时会用手势增强语气。当对服务员不满时，会表现异样生气，乃至高声训斥，但他们同时具有心直口快，处世大意，事过就忘的特点。当客人对服务提出投诉时，只要及时适当解决，他们就会转怒为喜。7）如何服务活泼性的客人：活泼性的客人第一次相识就给人一种随意，好相处的感觉，他们谈吐和谐，为人随和，处事果断，性格开朗，对此类顾客，服务员要主动表现乐于相知，想助，并以此博得顾客的好感，活泼性的客人能够采用踊跃的推销方式。8）如何服务稳重的客人：通常越是稳重型的客人对服务员的要求越高，因为这种顾客虽不原多提要求，但他们的心里可能有许多种主观标准。因此，对稳固型的客人更要在服务中严格遵循服务程序与标准，维持严谨的工作风格。专业的操作规范，适当的语言，有助与达到客人期望的服务标准。9）如何服务忧郁型的客人：忧郁型客人很少，特点：心境冷漠，不想说话，但对餐厅的服务态度可能表现的很挑剔，用这种挑剔的行为冲淡他们心里的不快，或干脆
